Customer Experience

[INFOGRÁFICO] Você conhece a jornada de compra do seu cliente?

Por: Mutant, janeiro 28, 2020

É normal procurar entender o cliente, mas muitos colaboradores acham difícil fazer isso a partir dos dados. Um dos motivos é a grande quantidade de mensagens de marketing que os consumidores recebem todos os dias.

Com o tempo, as pessoas aprendem a filtrar apenas o que é relevante e ignoram o restante. Ou seja, as empresas precisam entender os desejos e as dificuldades do público para fornecer conteúdo realmente relevante.

Para isso, entender a jornada de compra do cliente é fundamental. Afinal, é com ela que será possível atender às necessidades dos vários perfis de leads que você tem.

Quer entender o que é a jornada de compra? Continue a leitura!

Entenda a jornada de compra do seu cliente

Várias empresas tratam os leads igualmente, entendendo que um mesmo conteúdo pode ser útil tanto para quem acabou de conhecer a empresa, como para aqueles que estão decidindo pela compra.

O problema disso é desconsiderar as peculiaridades que cada perfil tem. Afinal, quem ainda está começando a conhecer o tema precisa ser introduzido ao assunto. Depois dessa fase, o usuário vai desejar um conteúdo mais aprofundado, que o ajude a tomar as melhores decisões.

Quando o conteúdo não é bem segmentado, ele poderá ser avançado demais, gerando pouco valor para os iniciantes. Por outro lado, talvez acabe sendo básico demais, insuficiente para ajudar na decisão de compra no caso de quem está procurando um conteúdo mais completo.

Não quer cometer esse erro? Então entenda agora quais são as etapas da jornada de compra e como isso impactará os conteúdos produzidos.

Integração Omnichanel da jornada do consumidor

Conheça as 4 etapas da jornada de compra

Veja agora quais são as principais etapas da jornada da compra de um usuário e como produzir conteúdo interessante para ele.

1. Aprendizado e descoberta

Inicialmente, o consumidor não sabe que tem um problema ou uma necessidade a ser atendida. Como o interesse ainda é inicial, o objetivo da empresa é capturar a atenção do usuário e fazer com que ele queira mais informações sobre o assunto.

Os conteúdos mais interessantes nesse estágio são os que introduzem os temas a serem abordados a partir de posts, webinars ou ebooks.

Alguns exemplos podem ser:

  • Por que é tão importante considerar … ?
  • Os X benefícios de …
  • Qual é o papel de … para o crescimento da sua empresa?
  • Por que você não consegue os resultados que tanto espera?

2. Reconhecimento do problema

Nesse momento, o usuário já tem um pouco de entendimento do assunto e compreende que tem um problema a ser resolvido ou uma oportunidade que pode ser aproveitada.

Esta é a hora de você gerar o senso de necessidade nele, indicando que ele tem um problema do qual ainda não tinha consciência. Com mais pesquisa e estudo, ele estará pronto para procurar uma solução eficaz.

Depois de já ter passado da fase de descoberta, ele já tem um nível mais profundo de consciência em relação ao problema, e começa a se identificar.

Alguns exemplos que podem ser trabalhados nesse momento são:

  • Quer saber como resolver o problema de … ?
  • Como conseguir … em 8 passos
  • O que você não entendia sobre …
  • Como implementar uma mudança de …

3. Consideração

Depois de pesquisar, o possível cliente encontrou algumas oportunidades interessantes e quer avaliar quais são as melhores para suas necessidades. Nesse momento, você deve ajudá-lo a ver o seu produto como uma solução apropriada para a dificuldade que enfrenta.

Além disso, é necessário criar uma ideia de urgência, incentivando-o a não deixar o problema se acumular, de modo que procure a melhor solução no menor tempo possível. Assim, ele não terá tempo de ir atrás de outras soluções.

Agora é o momento em que ele já está procurando formas de resolver seus problemas. Por isso, conteúdos que abordem as opções podem ser interessantes. Entre elas, seu produto pode ser abordado. Uma das maneiras mais utilizadas para isso é o estudo de caso, mostrando como foi possível resolver o problema de um cliente.

Alguns exemplos são:

  • X cuidados ao tentar resolver o problema de …
  • Relatório: como o mercado tem resolvido o problema de …
  • Estudo de caso: como a empresa X resolveu o problema de …

4. Decisão

O processo termina quando o consumidor faz uma análise de todas as opções e entende que o momento é o melhor para efetuar a compra. Então é a hora de mostrar as vantagens e os diferenciais da sua empresa quando comparada aos concorrentes.

Assim você poderá convencer o consumidor de que essa é a melhor hora e o seu produto é o mais adequado para ele.

Agora é a hora de tentar convencer os leitores a optarem pela solução ou pela oportunidade oferecida por sua empresa. Para isso, vale a pena usar testes gratuitos e comparativos com outras ferramentas. Dessa forma, é possível mostrar por que seu produto é melhor.

Alguns exemplos possíveis de conteúdos são:

  • Por que … é a melhor opção para você?
  • Comparativo: veja as principais diferença entre as empresas A e B
  • X benefícios que apenas nossos consumidores têm
  • Demonstração: entenda como funciona a ferramenta …

As diferenças entre jornada de compra e jornada do cliente

A jornada de compra lida apenas com as necessidades iniciais do consumidor para realizar a conversão a partir dos 5 passos que destacamos. A jornada do cliente, por sua vez, continua mesmo depois do usuário fazer a compra, ou seja, no pós-venda.

Estamos falando do momento em que a empresa aproveita que já tem um contato mais próximo com a pessoa a fim de conquistar sua fidelidade. Para tanto, a promessa feita durante a jornada de compra deverá ser cumprida.

Depois da compra, é função das equipes de Atendimento e Suporte e de Sucesso do Cliente fazer com que a pessoa se sinta mais satisfeita e alcance os resultados esperados. Entretanto, toda a empresa precisará estar envolvida para que o consumidor se torne leal e um grande defensor e promotor da marca.

Agora que você sabe como a jornada de compra é útil para conseguir chamar atenção dos leads e prepará-los para a conversão, é hora de se planejar. Faça uma agenda de quais tipos de posts e temáticas serão utilizados. Assim, será mais fácil guiar o interessado desde o conhecimento inicial do tema até a aquisição.

Mas, não se esqueça de que a relação da empresa com o cliente não acaba aí. Faça de tudo para evitar reclamações e proporcionar uma boa experiência.

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