Customer Experience

Acompanhe a evolução e o comportamento do consumidor digital

Por: Mutant, junho 2, 2020

Não tem como fugir: estamos cada vez mais conectados. Ano após ano, fica difícil entender onde começa e acaba o mundo online. E a nossa realidade é a do consumidor digital, aquele conectado quase 24h e que lida, facilmente, com dispositivos tecnológicos.

Basta reparar ao redor. No supermercado, o cliente checa o preço no leitor de códigos. Quando precisa comprar um produto, realiza pesquisas e comparações na internet antes. Se está na rua, decide jantar fora, mas tem dúvidas sobre os restaurantes e abre as redes sociais, em busca de depoimentos e fotos dos pratos. Caso tenha uma experiência negativa, faz questão de deixar sua avaliação. Para tomar decisão, considera a opinião daquele influenciador.

O consumidor digital nasceu com o avanço das tecnologias e a popularização da internet. Já é considerado o foco de muitas marcas, que desejam se manter competitivas no mercado. Empresas que atendem o consumidor 5.0 — aqueles das gerações Millennial e Z —, precisam considerar ainda mais esse valor.

Que tal conversarmos um pouco sobre esse tema? Continue a leitura!

Evoluções no comportamento do consumidor digital

Cultura e tecnologia contribuíram para o fortalecimento do consumidor digital. Fazendo um olhar comparativo com um passado não tão distante assim, podemos listar as seguintes evoluções.

“Atalhos” no processo de decisão de compra

O Instagram Shopping, com o recurso de mostrar preço e um link que direciona à página do produto no e-commerce, já é muito utilizado na estratégia de venda digital. O investimento em notificação push, no smartphone, é outra forma de atrair.

“O usuário é bombardeado de informações. É preciso se preocupar não apenas em despertar sua atenção, mas também em engajá-lo, para evitar sua dispersão”, conta Rafael Gonçalves, CX Strategy Director.

Isso significa que é preciso considerar a experiência. Nesse sentido, Rafael dá a dica de que todo link deve sempre levar a uma página que tenha contexto com a propaganda.

Preferências pré-compra

Muitas são as empresas existentes, o que acaba deixando a concorrência acirrada. Na intenção de vencer a disputa, a estratégia tem sido manter uma relação próxima com o consumidor. Assim, no momento de necessidade, a marca tem mais chances de ser escolhida. Contatos por redes sociais, e-mail marketing e Inbound Marketing têm crescido.

Exigências de personalização

Clientes também já esperam por mais personalização e contexto. Eles não comparam apenas produtos e serviços, mas também experiências, como revela Rafael.

Uma pessoa que abre um chamado para reparo da internet não aceita mais escutar que o técnico chegará entre 9h e 18h, por exemplo. Ela quer acompanhar a rota, em tempo real, por um aplicativo, assim como o faz quando pede um Uber.

Da mesma forma, se um consumidor reclama do serviço fora do ar da TV por assinatura e, no mesmo dia, recebe um SMS com a oferta de um novo filme, ele se sente frustrado, já que a propaganda não faz sentido no caso dele.

Valorização da experiência

Se antes a qualidade era um fator decisivo para a compra, hoje ela é apenas um aspecto básico. O consumidor quer, como você já sabe, boa experiência.

A abordagem de digital customer experience acontece de vários modos. A rapidez no atendimento é um dos principais. Muitos clientes não têm mais tolerância para a espera. Otimização de recursos e plataforma eficiente também são necessárias. Contudo, Rafael faz o alerta de que tais exigências costumam mudar, a depender do perfil da persona.

Acessos omnichannel

A compra do consumidor digital já acontece por diversos canais. Para haver entregas positivas, eles precisam estar interligados. A estratégia omnichannel busca centralizar as informações do cliente e oferece as mesmas experiências, não importando o meio de aquisição e comunicação: e-commerce, WhatsApp ou loja física, por exemplo.

Compra mais consciente e compartilhada

Na época em que não existia internet, os consumidores eram obrigados a se contentarem com as informações passadas durante os poucos segundos nas propagandas na TV. Hoje, quando chegam a uma loja, costumam ter total consciência sobre as particularidades do produto. Inclusive, ainda podem fazer check-in de localização, pela rede social, e deixar avaliação sobre alguma percepção nos minutos em que ficaram por lá.

Interações com tecnologias e inteligência artificial

Isso comprova como a tecnologia melhora a experiência na compra. O QR code já está presente em embalagens de produtos e até no metrô de São Paulo. O código tem como objetivo mostrar um conteúdo e, a partir disso, engajar o usuário. Em sites, chatbots são ainda mais aceitos pelo público, que já não enxerga problemas em precisar interagir com um robô.

A junção da neurociência com tecnologia também tem sido bastante estudada, conta Letícia Lins, Gerente de experiência do cliente da Mutant. Com o conhecimento sobre capacidades, poder de escolha e motivação, as marcas terão mais capacidade de criar estratégias de marketing, por exemplo.

Como lidar com essas mudanças de comportamento

O avanço é inquestionável, mas não podemos deixar de enxergar os desafios da era digital. Contudo, quem deseja crescimento das vendas precisa superá-los. Separamos algumas dicas!

Trazer o consumidor para o centro das atenções

O foco é oferecer praticidade na compra, boa experiência e proporcionar comunicação fluida. Para isso, “o primeiro ponto é conhecer o consumidor. Preciso entender em qual rede social ou canal ele está. Assim, posso envolvê-lo mais com a marca”, diz Letícia.

Ela ainda completa: “precisamos entender no que podemos dar valor. O digital tem que interferir na vida da pessoa, tornado-a melhor. Tem que facilitar, dar mais qualidade, agregar, fazer sentido”.

Investir em tecnologia

Já não temos dúvidas de que as inovações são importantes. Plataformas sofisticadas, CRM e chatbots são exemplos de ótimos investimentos. Contudo, Rafael alerta para a importância de também entender todas as funcionalidades das ferramentas, de modo a obter resultados positivos. “Vejo muita gente de Ferrari andando como se estivesse em um Uno. Primeiro, precisamos entender nossas necessidades, depois buscar a solução”, nas palavras dele.

Alinhar produtos e serviços às necessidades do seu público-alvo

Não há como falar em CX sem pensar no alinhamento de produtos e serviços ao perfil da persona. Além de estudar as necessidades da empresa e realizar um benchmarking na concorrência, é preciso mais. Analisar o modo de atuação de uma empresa que agrada nosso público, ainda que não tenha nada a ver com nosso nicho, pode render diversos insights valiosos.

“Por exemplo, ao implementarmos uma tela de cadastro, podemos olhar para todo mundo no mercado que tem uma boa experiência nesse momento. Na tela de pagamento, também olhamos para os mesmos pontos nesse processo”, recomenda Rafael.

Mundos online e offline se misturam cada vez mais. Tendo em mente que as gerações atuais já nasceram, praticamente, com um celular na mão, as marcas que pretendem continuar relevantes nos próximos anos precisam investir em meios de satisfazer o consumidor digital.

Gostou do conteúdo? Aqui na Mutant, somos especialistas em soluções digitais para atender aos diferentes perfis de consumidor. Caso queira consultoria ou ajuda sobre alguma aplicação, entre em contato!

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