Customer Experience

Digital customer experience: tudo sobre a experiência digital do seu cliente

Por: Mutant, dezembro 5, 2019

Já não é mais novidade que investir na experiência do cliente é um dos grandes pilares de sucesso para as empresas na atualidade. Segundo a consultoria Gartner, o número de empresas preocupadas com transformação digital cresceu 12% no último ano. Por isso, vamos nos aprofundar no conceito de digital customer experience.

Você, que vem acompanhando o mercado, sabe que, dentre as principais demandas atuais para satisfazer os clientes, estão os temas relacionados a CX (customer experience) e CX design. Hoje, resolvemos dar mais um passo e vamos falar também sobre como o ambiente digital está influenciando esse universo.

Para que você possa dominar o assunto e melhorar os processos da sua empresa, preparamos este guia sobre digital customer experience. Ficou interessado? Continue acompanhando a leitura do conteúdo para saber mais!

O que é digital customer experience?

Digital Customer Experience (DCX) — experiência digital do cliente, em português — nada mais é do que o conjunto de possibilidades de interações que cliente pode realizar com uma empresa ou um produto no ambiente online.

Em um primeiro momento, podemos pensar em todos os canais de contato na internet que permitem esse relacionamento entre usuários e marcas. Exemplos bastante conhecidos desses canais são: site, redes sociais, e-mail e chat online.

Porém, o DCX vai muito além disso: o conceito foi criado para entender como é o caminho dos clientes no espaço digital, principalmente em cada um desses pontos que listamos. A ideia é que a experiência digital com as empresas seja cada vez melhor para os consumidores.

Em outras palavras, podemos dizer que o DCX existe para que seja possível estudar e otimizar o relacionamento e a experiência do cliente em um mundo que está cada dia mais orientado pelas interações online.

Oferecendo uma boa experiência digital

Para ficar mais claro, vamos trazer também tópicos que explicam como é possível oferecer uma boa experiência digital para os clientes. Preste bastante atenção, pois eles servem de base para que o conceito de digital customer experience seja aplicado com eficiência.

Entendimento da jornada de compra do cliente

Antes de começar a pensar sobre como é a experiência digital do cliente, é preciso conhecer em profundidade o público-alvo, além de buscar compreender como é a jornada de compra das pessoas que formam esse grupo.

Por isso, é importante parar por um instante para estudar as características e os comportamentos dos consumidores do seu mercado de atuação. E, é claro, você deve mapear a interação dos clientes com o negócio.

Nesse momento, o ideal é estruturar um mapeamento sem pensar muito no que está acontecendo no mundo digital. A ideia é realmente fazer um diagnóstico de como anda a experiência de compras geral para, depois, entender o que tem influência determinante no lado digital.

Trabalho com integração de dados

A responsabilidade de trazer clientes para a empresa está nos setores de marketing e vendas. Logo, é importante que haja a integração de todos os dados dos leads (contatos), para que ambas as equipes possam trabalhar em prol da experiência digital do cliente.

Acreditamos que o conceito pode ser aplicado em toda a empresa, mas a ideia é que essas duas áreas assumam a responsabilidade por transmitir a importância para a operação global da empresa no dia a dia.

Revisão e otimização do uso das plataformas digitais

Outro ponto importante, que está relacionado à aplicação do conceito de digital customer experience, é o uso das plataformas digitais que são focadas no relacionamento com os consumidores.

O mais indicado é procurar por soluções integradas de CX que consigam unir boa parte dos canais, de modo que seja possível otimizar a operação e promover a integração de dados para a realização de análises mais objetivas sobre o andamento das ações empreendidas para atrair, converter, criar relacionamento e fidelizar clientes.

Importância da área de atendimento ao cliente

Em um dos pontos anteriores, ressaltamos que o conceito de DCX está muito ligado às áreas de marketing e vendas, lembra? Apesar disso, é preciso ter a ciência de que a área de atendimento ao cliente também está ligada a tudo isso.

É um trabalho contínuo, então, de nada adianta oferecer uma boa experiência digital no momento da venda e não dar sequência ao cuidado. Afinal, você não quer que o nível dessa experiência despenque quando os consumidores se tornarem clientes de fato. Um erro assim poderia resultar em um alto índice de frustração.

Centralização na experiência digital do cliente

Para fechar esse tópico, não poderíamos deixar de destacar que é importante manter sempre a experiência digital do cliente como o foco de ação.

Sabemos que, para muitos nichos de negócios, as interações offline são importantes e complementares. Porém, no momento de escolher optar por ações relacionadas ao DCX, é preciso que as marcas desenvolvam um olhar mais exclusivo para o mundo online, de modo que a experiência do cliente nesse cenário complexo e em crescimento seja a melhor possível.

Como começar com a estratégia digital de CX?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que engloba o conceito de digital customer experience, vamos explicar o que é necessário para começar uma estratégia de DCX agora mesmo.

A ideia é conhecer pontos que são essenciais para iniciar uma boa jornada nesse caminho.

Não existe uma fórmula única

É preciso ter em mente que, assim como muitos conceitos e estratégias, não existe uma fórmula única para começar a empreender ações relacionadas ao conceito de digital customer experience.

Afinal, cada empresa é única, contando com características e detalhes que são distintos. Além de que existem diversas particularidades de cada mercado de atuação, com consumidores de comportamentos variados e suas incontáveis possibilidades de interação com as marcas e os produtos que consomem.

Consistência nas ações é uma boa pedida

Apesar de não existir uma receita pronta, ressaltamos aqui que ter consistência nas ações (que deverão ser desenhadas conforme a estratégia adotada) é um dos grandes segredos quando o assunto é a experiência digital do cliente.

Estamos falando de manter o mesmo nível de experiência do início ao fim nos diversos canais de interação online. Ou seja, se o processo de compra de um produto ou serviço tem um toque de inovação e modernidade, é preciso que as ações de pós-venda também acompanhem a tendência.

Pode parecer bobagem, mas essa é uma ótima maneira de evitar frustrações e arruinar qualquer expectativa por parte dos clientes.

Suporte tecnológico é fundamental

É imprescindível contar com o apoio das tecnologias nessa missão, afinal, o conceito de estratégia digital depende de recursos como esses para ser colocado em prática. Começar uma estratégia de CX fica muito mais fácil quando há uma infraestrutura de TI (Tecnologia da Informação) integrada, juntamente dos processos internos que já estão consolidados.

Aqui, recomenda-se muito a utilização da uma Plataforma de Experiência Digital (DPX). Mais à frente, vamos falar um pouco mais sobre esse recurso e também sobre a sua importância.

4 principais erros de uma estratégia digital do cliente

Além de conhecer as boas práticas do mundo de digital customer experience, é preciso também estar ciente de que erros e falhas podem acontecer nessa aventura. Por isso, criamos um tópico para tratar especialmente desse ponto.

Tenha em mente que, apesar de ser algo relativamente novo, já há uma certa experiência de mercado que estabelece alguns padrões, possibilitando a identificação de alguns erros já comuns. Confira, abaixo, a lista que preparamos com 4 das falhas mais comuns da experiência digital do consumidor.

1. Acreditar que os clientes estão preocupados com o mundo digital

É muito comum acreditar que os clientes já estão maduros o suficiente para se importarem especialmente com o que acontece no mundo online. A verdade é que a maioria deles está preocupada apenas com a experiência no geral e acaba não dando muita atenção para distinguir o que é digital do que não é.

O fato é que os consumidores querem estar sempre satisfeitos com o produto ou serviço que foi adquirido, independentemente se tiveram de fazer interações em canais online ou em meios offline.

Então, é preciso ter os pés no chão para perceber e saber lidar com toda essa sutileza para focar o digital, mas sem perder o contato do mundo físico.

2. DCX existe somente para negócios digitais

Um dos grandes erros do mundo dos negócios está em achar que estratégias digitais são somente para empresas que funcionam no ambiente online. Atualmente, a internet e a tecnologia têm uma grande influência na jornada de compra do consumidor.

Todos os negócios precisam começar a agir para ter cada vez mais presença na internet, de modo que não acabem perdendo espaço no mercado e consigam conquistar novos clientes. Então, é absolutamente claro que a DCX pode ser aplicada em qualquer marca, sendo ela puramente digital ou não!

3. Digital customer experience se trata apenas de tecnologia

Outra grande falha é acreditar que a DCX se resume apenas a contar com uma boa infraestrutura tecnológica. Por mais que a empresa conte com recursos de ponta, dificilmente estes vão ser usados em sua totalidade se não houver processos consolidados e uma boa estratégia de aplicação.

Além disso, é preciso criar uma cultura que mostre qual é a real importância da DCX para todos, desde os clientes até os funcionários da empresa. Somente trabalhando com a soma desses fatores se torna possível criar uma experiência digital marcante para o consumidor; caso contrário, a possibilidade de erro tende a ser muito grande.

4. É necessário aplicar DCX apenas em marketing e vendas

É importante reforçar que o mundo da experiência digital do cliente vai além das áreas de marketing e vendas, ultrapassando qualquer fronteira comercial. Reforçamos aqui que é mais do que preciso utilizar a DCX para as ações focadas na retenção e no sucesso do cliente.

É muito comum ver empresas e plataformas negligenciando isso, o que pode ser um tiro no pé em inúmeros casos. O fato é que os negócios e os mercados atuais exigem que seja criada uma experiência relevante em todo o ciclo de vida do consumidor.

DPX: a importância da plataforma de experiência digital

Até aqui, você já adquiriu mais conhecimento sobre o que é o conceito de digital customer experience. Agora, vamos partir para a apresentação sobre o que é uma plataforma de experiência digital (DPX).

A DPX nada mais é do que uma ferramenta tecnológica baseada no conceito de experiência digital do consumidor. Veja abaixo algumas informações importantes sobre as motivações para a sua criação, além da sua importância no mercado.

A plataforma

Antes de falarmos sobre o que é uma DPX em si, é importante ressaltar o quanto os clientes se tornaram exigentes em relação aos produtos e serviços que consomem ao longo da sua vida. Afinal, a internet aumentou muito as possibilidades de escolha.

É possível comprar praticamente qualquer coisa por meio de sites e plataformas e, além disso, as pessoas contam com um fácil acesso a qualquer tipo de informação. Por isso, está cada vez mais difícil realizar vendas que não sejam genuínas, além de aplicar práticas de marketing invasivas, conduzidas por vendedores despreparados em relação à jornada de compra.

Sendo assim, é muito comum que os consumidores acabem priorizando os negócios que, além de fornecer um bom produto, estejam dispostos a proporcionar uma boa experiência. Com o tempo, as empresas descobriram que podem fazer isso em diferentes canais de comunicação.

Dentre eles, destacamos o relacionamento pelas redes sociais, além do que já era conhecido desde antes: a interação via site e e-mail. Surgiu, então, a necessidade de gerenciar tudo isso de uma maneira mais simples e otimizada, mantendo sempre a experiência do cliente em primeiro lugar.

Com essa motivação, surgiram as plataformas focadas na Experiência Digital do consumidor, que nada mais é do que um conjunto integrado de tecnologias em um único local, oferecendo o acesso às informações de vários aplicativos de maneira consistente e personalizada para o público-alvo.

A importância de contar com uma DPX

Para você ter uma noção mais clara da importância de contar com uma DPX, listamos aqui pontos relevantes que mostram o quanto essa plataforma ajuda a oferecer uma melhor experiência aos clientes.

Proximidade com o público

Sem dúvida, um dos principais benefícios que a implantação de uma DPX traz é a proximidade com o público, pois ajuda a gerar uma experiência mais agradável no contato com a marca.

A ideia é que a plataforma forneça a possibilidade de criar ações que ajudem a focar o consumidor e suas expectativas e necessidades, além de proporcionar ao consumidor mais facilidade para a conquista dos seus objetivos.

Melhoria da percepção da marca

Como os canais de comunicação existem para servir os consumidores, quando um negócio consegue gerenciá-los com rapidez e eficiência, isso ajuda a empresa a ser vista com bons olhos.

Por isso, melhora-se a percepção da marca, o que acaba ajudando a gerar mais satisfação, além de compras mais recorrentes, tornando os clientes mais fiéis — sem contar o aumento das chances de indicação do negócio para outros consumidores.

Integração dos canais

Olhando um pouco mais para o lado operacional, a DPX ajuda a conectar todos os canais de comunicação da empresa, desde as redes sociais até os aplicativos e passando pelo site, dentre outras possibilidades.

Isso ajuda muito a empresa a ter mais agilidade e qualidade ao prestar atendimento. Em muitos casos, a plataforma ajuda, inclusive, a oferecer uma experiência que pode ser complementada em cada canal que o cliente interage com o negócio.

Auxílio na tomada de decisão

Não poderíamos deixar de trazer aqui o quanto a DPX ajuda a gerar e integrar dados relevantes para auxiliar na estratégia da empresa. Afinal, com todos os canais de comunicação unidos em um local só, é possível unificar e otimizar os dados, criando um histórico de informações muito relevante.

A plataforma é capaz de gerar análises profundas que são valiosas, principalmente, para identificar quem são os diferentes grupos de clientes e suas características. Isso dá suporte para orientar as ações e estratégias futuras.

Otimização de processos e recursos

Um dos grandes benefícios da utilização de uma plataforma de experiência digital está na otimização de processos e recursos, pois todos os dados podem ser utilizados nas estratégias da empresa como um todo.

É possível verificar quais processos estão funcionando ou não. Isso confere mais clareza para a realização de otimizações baseadas em resultados, o que favorece a conquista de clientes e, consequentemente, a geração de lucro.

4 dicas para gerenciar a experiência digital do cliente

Para finalizar este guia, preparamos uma série de dicas que têm como objetivo ajudar você a lidar com tudo o que falamos por aqui na sua empresa e também a saber gerenciar a experiência digital do cliente.

1. Conheça a fundo o seu cliente

Independentemente se há a possibilidade de investir em processos, recursos e tecnologias para oferecer uma boa experiência do cliente, assim como falamos logo no início, é preciso ter em mente que é preciso dar um passo inicial. Isso nada mais é do que conhecer melhor quem é de fato o seu público-alvo.

Quando o assunto é trabalhar com a experiência do cliente, é preciso saber muito bem quais são os seus desafios, as suas demandas, as suas dores, além de muitos outros pontos importantes. Desse modo, ficará bem mais claro como será possível desenhar processos baseados em digital customer experience que sejam efetivos.

Hoje, existem diversas ferramentas para fazer isso. Dentre as técnicas mais conhecidas estão a construção de um mapa de empatia e da elaboração de uma buyer persona. Além disso, há a possibilidade de realizar pesquisas e conversas com os clientes já existentes.

É importante ter em mente que é preciso se basear em dados reais para fazer esse tipo de mapeamento: não há mais espaço para tomar como base apenas o achismo ou a opinião pessoal.

2. Não se esqueça dos canais offline

Assim como já falamos mais acima, o cliente não se importa ou não está muito preocupado em diferenciar suas experiências online das offline: o que importa são os momentos de relacionamento e interação com a empresa. Por isso, é mais do que recomendado não se esquecer dos canais offline, muito menos ignorá-los.

Tenha em mente que as experiências que não são digitais também ajudam a complementar as interações online e vice-versa. Por exemplo, pensando em uma loja de roupas que conta com lojas físicas e também com um e-commerce.

No caso, um cliente poderia muito bem ver uma peça de roupa no site e querer entender melhor como ficaria se a estivesse vestindo e, assim, buscar por uma loja física próxima para poder estar mais seguro com a compra. Ou então, é possível que um consumidor veja uma peça na vitrine de uma loja para, depois, comprá-la pela internet.

Então, é mais do que indicado mapear e perceber todas essas sutilezas entre o mundo físico e o digital.

3. Capacite os seus colaboradores

Outro ponto fundamental é o quanto a equipe de colaboradores está preparada para lidar com toda essa abordagem de digital customer experience. Afinal, são os funcionários que fazem a operação da empresa acontecer.

Por isso, é preciso treinar as equipes para que possam fazer um bom trabalho, além de estarem alinhadas ao conceito e a práticas relacionadas à gestão da experiência digital do cliente. Cabe também ao negócio oferecer um ambiente adequado para que esses funcionários possam exercer essa função com competência.

O fato é que, com as ferramentas e orientações adequadas, todos poderão estar mais motivados e confiantes para realizar um bom trabalho. No fim, todos ganham: os colaboradores, os clientes e a própria empresa.

4. Estude a concorrência

Por fim, não poderíamos de deixar de falar que é preciso estudar muito bem a concorrência para entender também como ela está lidando com o tema. A ideia não é copiar e muito menos criticar outras empresas, mas sim aprender um pouco mais sobre o mercado.

Afinal, quando se faz um estudo das interações online que os concorrentes oferecem para o mercado, é possível identificar brechas e também entender quais são as oportunidades de criar algo novo e se diferenciar.

Deu para ver como digital customer experience é um conceito importante e totalmente atual, não é mesmo? Agora você já tem condições de saber ainda mais sobre como é a experiência digital do seu cliente, além de proporcionar ações para que seja ainda melhor.

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