Customer Experience

Estratégia de CX: entenda como fazer e implementar na prática

Por: Mutant, agosto 30, 2018

Como melhorar a relação entre marcas e clientes? Em um mundo em que os consumidores estão cada vez mais exigentes, estabelecer o diálogo entre empresas e seus consumidores pode ser um desafio e tanto. Afinal, transparência, confiança e praticidade são apenas alguns dos vários pontos a serem considerados quando a experiência do usuário é colocada sob os holofotes.

As empresas sabem que necessitam ter um foco, cada vez maior, nessa “jornada de experiência”. Em tempos de hiperconectividade — em que os clientes exigem serviços melhores por preços mais justos — qualquer ruído na comunicação pode ser fatal.

Nesse cenário, negócios que quiserem se manter relevantes precisam planejar uma Customer Experience (CX) eficiente para competirem com as rivais em condições favoráveis. Quer descobrir como aperfeiçoar o relacionamento da empresa com seus clientes? Então, veja que passos não podem faltar na hora de elaborar uma boa estratégia de CX!

Mapeie seu CX atual

Que passos o consumidor deve seguir para ter acesso a informações sobre as ofertas da sua empresa? Quais são os procedimentos para finalizar uma compra e tirar dúvidas sobre uma mercadoria? Como a companhia está organizada para oferecer um atendimento diferenciado?

Analisar as respostas das perguntas acima é uma forma de constatar como o público-alvo está se relacionando com a sua marca. Investimentos em tecnologia de ponta para agilizar os serviços serão inúteis se não houver um foco no lado humano por trás das interações.

Em outras palavras, as empresas precisam estar sempre atentas às formas de interagir com os stakeholders para reter consumidores e apresentar serviços inovadores e de alta qualidade. Aqui, praticar a empatia e se colocar no lugar do próximo é essencial.

Sem um (bom) mapeamento de CX, isso apenas ficará no discurso, sem nenhum ganho para o negócio.

Experiências do usuário bem mapeadas proporcionam uma relação mais próxima entre marca e cliente. Por exemplo: você, em algum momento da sua vida, atrasou algum boleto bancário, certo? (Quem nunca?). Imagine, então, o seguinte cenário: a empresa envia um e-mail para você avisando do atraso (quem sabe você se esqueceu?), encaminha o novo boleto com um prazo estendido de vencimento e se coloca à disposição para dúvidas e questionamentos. Caso queira ir além, ela pode, até mesmo, oferecer condições de parcelamento da dívida, em faturas posteriores.

Além de adotar uma postura proativa diante do consumidor, essa abordagem também contribui para que o cliente tenha uma relação de confiança com a marca. Por isso, uma empresa deve sempre estar aberta à implementação de mudanças na jornada do cliente.

Essa atividade é um dos benefícios que a Mutant proporciona para as organizações. Muitas empresas necessitam desse suporte para adotarem novos procedimentos com mais agilidade e eficiência.

Estude as suas personas

“Atender bem, para atender sempre”. Você com certeza já viu essa frase escrita em uma plaquinha do comércio da esquina. Empresas que desejam ter uma participação significativa no mercado precisam estar dispostas a atender diversos perfis, com a qualidade acima da média. Uma maneira de fazer isso é estudar as personas com a intenção de mapeá-las.

Imagine um negócio que pretende fidelizar seus consumidores, que vão dos 20 aos 70 anos de idade. Nesse caso, é preciso avaliar a melhor forma de interagir com cada um deles. No caso dos mais jovens, o lançamento de um aplicativo pode ser uma boa alternativa para engajá-los. Já os mais velhos podem reagir melhor a um contato mais direto, via telefone.

A estratégia de relacionamento somente vai atingir os objetivos previstos caso as jornadas das personas sejam bem elaboradas e contemplem as melhores opções para entrar em contato com os diferentes perfis.

Analise os touchpoints

Mapear significa traçar caminhos, e não há como fazer um mapeamento perfeito da relação com o cliente sem avaliar corretamente os pontos de contato com ele (os famosos touchpoints).

Imagine uma marca que vende seus produtos em suas lojas físicas e pela internet. Com certeza, ela conta com personas diferentes para cada canal e, até mesmo, um terceiro perfil, que interage bem com os dois touchpoints. Nesse caso, o ideal é verificar como o cliente se comporta ao experimentar os produtos e ao interagir com os vendedores.

No ambiente virtual, é válido avaliar se o site é responsivo (com acesso rápido e fácil em dispositivos móveis) e se as ofertas estão disponibilizadas de maneira clara e fácil. Sem dúvida, respeitar o consumidor é importante para melhorar o Customer Experience e expandir as vendas.

Observe as interações entre o cliente e a marca

De que forma o seu consumidor interage com seu produto ou serviço? Quando adquirimos algo, estamos buscando não somente o objetivo final daquele objeto, mas toda a experiência atrelada à sua utilização.

Imagine que você comprou o último modelo de carro lançado pela sua montadora favorita. Você precisa do veículo para chegar ao trabalho e levar os filhos na escola, mas sua decisão de compra foi muito além disso. Afinal, esse modelo específico conta com diversos recursos tecnológicos (como conexão bluetooth, navegação por GPS, assentos aquecidos e muito mais) que transformam o ato de dirigir em algo bem mais agradável.

Para o Diretor de Customer Experience – Consulting da Mutant, Rafael Soares Gonçalves, é fundamental mencionar a Apple nesse contexto. “Há muito tempo a empresa deixou de vender devices (iPhone, iPad etc.). Afinal, comprar o iPhone está muito mais relacionado ao valor da relação com a marca do que com o produto em si”, destacou.

Em tempos em que a escolha de bens e serviços disponíveis no mercado é praticamente infinita, as marcas precisam se preocupar cada vez mais com a experiência que proporciona aos seus clientes, desde a compra até uma eventual devolução do produto. Nesse contexto, qualquer interação deve ser analisada.

Desenhe uma jornada de clientes omnichannel

Um supermercado deseja atrair consumidores de várias faixas etárias. De que maneira essa ação pode ser feita com bons resultados? A resposta é: apostando em uma jornada de clientes omnichannel. Com as pessoas utilizando vários meios de comunicação, as empresas precisam ter capacidade de se comunicar, com eficiência e padronização da qualidade, em diferentes canais.

Ignorar o potencial das redes sociais é um grande erro em tempos de hiperconectividade. Um negócio que não tem uma página no Facebook está perdendo grandes oportunidades de fortalecer o relacionamento com os clientes, por exemplo.

Procure montar uma estratégia de CX em cada ponto de contato. Se a empresa não visualizar o cliente que está assistindo um comercial na TV ou lendo um anúncio no Instagram, não será capaz de elaborar um conteúdo atrativo e que estimule as vendas.

(Re)defina sua linguagem

A necessidade de se adequar a qualquer mudança de cenário serve também para as empresas, que precisam trabalhar com a capacidade de se adaptar rapidamente à realidade dos consumidores.

Por isso, a estratégia de CX deve ter como um dos principais objetivos adotar uma linguagem que envolva todos os segmentos do público-alvo. Não adianta elaborar uma propaganda com bons recursos visuais e o uso correto da gramática, caso o conteúdo não esteja adequado para a audiência a ser alcançada.

Saber com quem se comunicar é mais do que uma obrigação para o seu negócio. Hoje, as empresas devem estar abertas para interagirem com os clientes. Do contrário, abrirão espaço para serem superadas pela concorrência.

Meça o sucesso da sua estratégia de CX

Mensurar os resultados é uma ação que deve ser adotada por qualquer negócio. Afinal, eles são responsáveis por mostrar se os setores e a instituição estão alcançando o desempenho esperado.
Contudo, é preciso cuidado ao medir o sucesso da experiência com o cliente. Esse aspecto faz com que muitas companhias optem por empresas especializadas na avaliação de resultados, como a Mutant.

Hoje, é possível adotar diversos indicadores para analisar como está sendo empregada a estratégia de CX. Um deles é o Contact Rate (CR), que visualiza a taxa de contato de clientes ativos com relação à base criada. Outro indicador é o Churn, que indica a relação entre o número de clientes iniciantes e cancelados em um determinado período.

Esses parâmetros devem ser avaliados conjuntamente para medir o desempenho de uma empresa. Isso porque nem sempre uma queda no CR representa uma diminuição no Churn, que, mesmo com a redução do Contact Rate, pode até aumentar dependendo do cenário. Por isso, isoladamente eles não são capazes de transmitir o cenário real do andamento da estratégia.

Com foco na análise da situação de cada cliente, é possível adotar outras métricas, como:

  • NPS (Net Promoter Score);
  • FCR (First Call Resolution);
  • LTV (Life Time Value);
  • CDS ou CPS (Custo de Serviço).

Além dos indicadores mais “genéricos”, a Mutant elabora KPI’s concebidos de forma personalizada a cada projeto. Ou seja, propõe métricas a cada ação que faz com os clientes. Essa iniciativa engloba mensurar a conversão de uma comunicação disparada para realizar um teste A/B, como também para mensurar o percentual de consumidores que concluíram uma jornada implementada.

Esse trabalho é fundamental para medir a jornada do cliente em diversos canais e possibilitar uma performance de alto nível nas interações com o público-alvo.

Engaje toda a empresa

Uma empresa pode adotar as melhores métricas e tecnologias do mercado para ser competitiva e eficiente. Por outro lado, esse esforço não vai gerar bons resultados se os colaboradores não estiverem engajados com as metas.

Os funcionários devem ser informados sobre os objetivos do negócio de maneira clara e transparente. Além disso, precisam ser capacitados para se relacionarem com os stakeholders da melhor forma possível, favorecendo a fidelização e o aumento das vendas.

É inegável que uma estratégia de CX bem definida e bem executada propicia uma série de vantagens para a marca. Nesse sentido, não basta apenas oferecer preços atraentes e mercadorias e serviços de alta qualidade, pois é indispensável fazer com que o cliente se sinta especial e único ao interagir com o seu negócio.

Quer aperfeiçoar o relacionamento com o seu público-alvo? Então, entre em contato conosco e conheça nossas soluções!

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