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Tudo o que você precisa saber sobre fidelização de clientes

Por: Mutant, junho 23, 2020

Qual empresa não quer aumentar a fidelização de clientes, não é mesmo? Pois é! Só que poucas são as companhias que de fato buscam informações e ferramentas para executar um projeto que as diferencie das demais. Assim, perder consumidores se torna comum e até mesmo o futuro dos negócios acaba incerto.

Para que sua marca possa crescer mesmo em períodos de retração, leia este conteúdo e veja o que é a fidelização e quais são os principais passos para implementá-la. Seguindo o nosso guia, além de conseguir clientes, você entenderá o que fazer para encantar os consumidores. O que, é claro, vai melhorar o seu ticket médio e a frequência das compras.

Quer fazer parte das empresas que venceram e se tornaram mais fortes, mesmo em cenários altamente competitivos? Então, veja aqui o que fazer!

O que é fidelização de clientes?

Construir uma cartela de clientes, ainda mais em tempos de crise, não é uma tarefa fácil. Se você não tiver ferramentas para segurá-los, todo o processo e os gastos para atraí-los serão em vão. Afinal, o mesmo longo processo precisará ser feito para conquistar um novo consumidor.

Por isso que a fidelização é tão importante. Ela é o processo que retém quem já foi captado, a partir de uma relação de confiança entre a empresa e os clientes. Isso pode ser obtido de diversas formas, como suporte diferenciado e produtos que atendam às demandas das pessoas.

Ou seja, é importante descobrir e entender quais são as vantagens competitivas da marca que encantam o público e são únicas no mercado.

Nesse sentido, além de continuar comprando, as pessoas poderão, até mesmo, aumentar o valor gasto e a frequência das demandas. E a tendência, desse modo, é que a empresa consiga transformar os consumidores em promotores da marca, o que auxilia na obtenção de novos contatos.

Qual é a importância de encantar os clientes?

A competição é grande e os números confirmam essa máxima: um grande percentual das empresas brasileiras fecham as portas em 5 anos. O que mostra que mesmo que as empresas tenham ideias boas, sentem dificuldades em precificar, encantar e manter as operações em funcionamento.

Por isso, em qualquer segmento, precisamos pensar em como encantar os consumidores para que eles se mantenham fiéis e indiquem a empresa para seus amigos e parentes.

Se já é difícil manter as operações em condições regulares, vamos pensar nos tempos de crises e incertezas, como a pandemia do coronavírus (COVID-19). A dificuldade é ainda maior. Em momentos assim, os consumidores repensam seus hábitos e focam os produtos e serviços que são indispensáveis.

Por isso, as empresas devem conhecer quais são as suas vantagens em relação à concorrência e fazer com que elas também estejam nas mentes e nos corações dos consumidores. É comum ver empresas que se julgam inovadoras, mas os consumidores não têm a mesma percepção. Eles podem acreditar que os serviços e produtos são complicados ou não têm utilidade.

Nesse caso, a empresa precisará rever o seu modelo ou ensinar aos consumidores por que a sua oferta tem valor. Isso é comum, principalmente, no caso de novidades ligadas à tecnologia. Por exemplo, o e-commerce levou vários anos para se consolidar como uma alternativa barata, segura e cômoda em comparação aos negócios tradicionais.

Ou seja, mesmo que uma empresa fosse inovadora no início dos anos 2000 ao vender pela internet, era necessário repassar essa novidade para os consumidores. Afinal, as principais objeções e temeridades dos compradores precisavam ser vencidas para a mudança dar certo.

Além disso, a vantagem competitiva não pode ser imitável de modo fácil. Isto é, muitas vezes, pequenas empresas têm grandes diferenciais competitivos, mas que, por serem de fácil implementação, são usadas pelos grandes players do mercado. Assim, em pouco tempo, são devoradas pelas empresas maiores.

Encantamento desde o início

Conquistar os clientes passa por estratégias que os surpreendam em todos os processos, desde a captação até o suporte. A ideia é fazer com que a pessoa se sinta atraída e cuidada desde o início do relacionamento com a marca.

Mesmo depois de realizar a compra, o consumidor deseja manter o relacionamento com a empresa e ainda quer ser encantado para continuar a consumir. Essa é a diferença entre uma empresa que pensa na fidelização e outra, que só deseja a venda. No primeiro caso, as equipes de atendimento, marketing e vendas continuarão prontas para entregar o melhor possível ao consumidor.

Isso inclui:

  • tirar dúvidas sobre o uso dos produtos e serviços fornecidos;
  • ter atendimento humanizado, eficiente e baseado nos interesses do consumidor;
  • entender quais são os outros produtos e serviços que podem complementar o anterior e melhorar a experiência do usuário;
  • prestar suporte ágil em casos de problemas e erros cometidos;
  • continuar nutrindo o cliente para que ele consiga tirar o maior proveito do consumo;
  • fornecer cupons e descontos que estimulem a compra de novos itens.

Por outro lado, as empresas que focam apenas no processo de venda tendem a:

  • dificultar o acesso ao suporte (demora para atendimento ou ineficiência);
  • culpar o consumidor por dificuldades na utilização de serviços ou produtos;
  • demorar para responder às demandas dos consumidores;
  • deixar de trabalhar com oportunidades que complementem os serviços e produtos contratados.

O que precisamos observar é que o cliente encantado tende a querer gastar ainda mais com a empresa em novas oportunidades que virão, com o intuito de melhorar o seu dia a dia pessoal ou empresarial. Caso o resultado não seja satisfatório, ele procurará novas marcas que possam oferecer o que ele procura.

Quais são as vantagens de fidelizar?

Veja agora quais são os principais pontos positivos de implementar um programa de fidelização na sua empresa.

Reputação da marca fortalecida

Além do preço, diversos fatores impactam a relação que o cliente tem com a empresa. Questões como qualidade e atendimento são essenciais para o consumidor. Por isso, a atenção ao consumidor deve ser orientada por eficácia. Uma pessoa que não consiga resolver seus problemas não voltará a comprar da mesma marca.

Por outro lado, as companhias que têm muitos clientes fiéis possuem uma reputação fortalecida. Afinal, os vários consumidores que estabelecem relações positivas com as empresas fazem questão de contar como foram bem-sucedidas as suas experiências. Dessa forma, o público amplo também pode ver a marca como segura e de qualidade.

Em alguns casos, as empresas fazem além do que era esperado pelo consumidor. O Nubank, por exemplo, envia mimos não esperados para a sua base. Dessa forma, a marca ganha ainda mais exibição nas redes sociais e gera um sentimento coletivo de que ela está ao lado do consumidor diante de problemas em comum, como a grande quantidade de taxas e juros e o atendimento robotizado e ineficiente de outras empresas.

Esse fator é elementar, em especial para a consolidação da marca no meio online. Como a experiência de compra na internet tende a ser rápida e impulsiva, muitos consumidores buscam empresas sólidas para investir o seu dinheiro e ter o retorno esperado.

Promoção da marca pelos clientes

Como você viu, fidelizar deixa os consumidores mais felizes com a marca. Eles mostram para seus amigos e familiares todas as vantagens que tiveram ao usar seus serviços e produtos. Da mesma forma, defendem a empresa de possíveis críticas, contrapondo as questões negativas.

As pessoas que foram agraciadas pelo Nubank fizeram questão de compartilhar a felicidade que tiveram ao receber os mimos. Afinal, não é normal receber itens de empresas sem ter pagado por eles, não é mesmo?

O case destaca a relevância de ter uma estratégia global de encantar os clientes, passando por todos os departamentos da empresa. A promoção da marca do Nubank começa desde que o cartão chega à casa do consumidor e segue ao longo do relacionamento de serviços.

As compras são mais complexas que muitos imaginam. Ao adquirir algo, as pessoas não estão só consumindo. Desejam ter as emoções e sensações que acreditam que a marca pode proporcionar.

Por exemplo, quem usa Adidas ou Nike não está apenas à procura de conforto e beleza. Esses produtos são ligados a elementos como sofisticação, qualidade e a uma noção de pertencimento de grupo. Sentimentos como esses estimular as pessoas até mesmo a criticar os rivais em busca de afirmar que uma determinada empresa é realmente tudo o que eles acreditam ser.

Redução dos custos de marketing

Que tal ter milhares (ou até milhões) de pessoas divulgando sua empresa de graça? Pois é, pensar em encantar os consumidores se torna, em médio e longo prazo, a forma mais eficiente de fazer marketing.

Com isso, a empresa não precisa investir tantos recursos nessa área. Em vez de ter campanhas impessoais ou com atores contratados (em canais online ou offline), você contará com o apoio de pessoas reais destacando todas as vantagens que tiveram ao usar seus serviços e produtos.

Assim, as despesas passam a ser pontuais, para alimentar o desejo pela marca e destacar as novas medidas, fazendo com que o cliente se sinta relevante.

Recorrência de vendas e previsibilidade da receita

Quem fica feliz com uma compra tende a seguir consumindo, certo? Quanto mais o seu cliente ficar satisfeito de modo geral, e não apenas com o processo de vendas ou o atendimento, maiores serão as chances de ele fazer novas aquisições e aumentar o valor gasto em cada ocasião.

Fazendo a previsibilidade de compras do próximo mês (ou do ciclo, de acordo com as necessidades), é possível lidar melhor com o orçamento. O que acontece é que as oportunidades terão origem em uma base fiel, e assim a empresa não ficará dependente de interações com pessoas que compram apenas uma vez (por preço baixo ou curiosidade) e não realizam novas aquisições.

Com isso, até mesmo a tomada de decisão é facilitada para os gestores. Afinal, os indicadores favorecerão a empresa a pensar no futuro com mais garantias.

Elevação do faturamento

O desejo de toda empresa é aumentar o faturamento. Mas isso só faz sentido quando são tomadas medidas para que o acréscimo atual continue no futuro. Manter a frequência de vendas e também o faturamento em períodos específicos pode ser uma missão complicada sem um bom plano.

Por exemplo, promoções e sorteios geram interesse de compra nos consumidores. Mas pense: o que acontecerá depois da aquisição? Os clientes desejarão fazer uma nova compra? Se eles tiverem problemas, serão bem recebidos e escutados? O produto tem a qualidade esperada?

As respostas para essas perguntas são fundamentais, já que o aumento de faturamento sem encantar a base pode gerar o efeito contrário. Após suas compras, as pessoas podem decidir que não comprarão da marca novamente e ainda contarão aos seus amigos e familiares o quanto a experiência foi negativa.

Por outro lado, o encantamento gera fidelidade. Ao gostar do produto ou serviço recebido, bem como de eventuais necessidades de suporte, as pessoas espalham a sua marca aos conhecidos e fazem compras maiores e recorrentes. Assim, o faturamento da empresa cresce de modo natural (em vez de ter picos rápidos, que não são sustentáveis em longo prazo).

Qual é o papel da tecnologia para fidelizar?

A tecnologia é fundamental para que o processo de fidelização da empresa seja implementado com sucesso. Como os clientes passam cada vez mais tempo nas mídias digitais, agir nesses espaço é indispensável. Nem sempre o consumidor vai ligar para a empresa ou procurar o estabelecimento.

A tendência é que o primeiro contato seja feito por aplicativos de mensagens e redes sociais. Os clientes desejam receber o atendimento enquanto realizam outras ações, como conversar com amigos. A vantagem disso é ter indicadores que validem o sucesso que os clientes tiveram, como o Net Promoter Score (NPS), que mede qual é a probabilidade de indicação de uma empresa após o suporte recebido.

Além disso, a tecnologia permite estabelecer um relacionamento próximo com os consumidores, a partir de um atendimento humanizado e que resolva as demandas dos consumidores com rapidez. Obtendo as informações no sistema (como últimos contatos, produtos contratados e interesses), a interação entre cliente e empresa ganha eficiência. O consumidor ainda fica com o sentimento de que a empresa sabe qual é a dor dele e está preparada para resolver a situação.

Usar Big Data também é uma forma de descobrir quais são as próximas tendências e necessidades dos consumidores. Dessa forma, o atendimento se torna proativo, entendendo quais são as principais demandas da região. Em vários casos, por exemplo, a empresa já fornece a informação que o consumidor deseja, como falha no fornecimento de energia ou de internet, alertando para o prazo de resolução.

Assim, o cliente não precisa esperar por atendimento com os especialistas, aumentando também a produtividade da empresa, que conseguirá resolver os problemas de outros consumidores em menos tempo.

Com a Inteligência Artificial, as decisões de negócio serão mais automatizadas, diminuindo os erros e otimizando os processos. Logo, os próprios produtos e serviços serão melhorados de maneira contínua. No caso de atendimento, já estão disponíveis diversos robôs que conseguem interagir com as demandas dos clientes e até mesmo aprender com o tempo.

É assim que os bancos, por exemplo, conseguem informar o saldo bancário em conversa por meio de atendente virtual. O assistente também comunica prazos, vencimentos de fatura, status do cadastro etc. Quanto maior for o volume de dados inseridos no sistema, mais fácil será de sanar as demandas dos consumidores.

Mas, afinal, como fidelizar?

Veja agora quais são os passos para um processo de fidelização bem-sucedido, que vai melhorar a experiência dos seus clientes. Confira!

Melhorias de atendimento

Você já viu o quanto o atendimento é importante para o consumidor. Por isso, uma das primeiras ações de quem deseja encantar clientes deve ser investir no atendimento. Isso vai estimular que o consumidor estabeleça uma relação de confiança com a marca, já que perceberá que suas demandas são atendidas.

Vale ressaltar que tanto o atendimento online (chat, e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens) quanto o tradicional (presencial e por telefone) devem ser considerados. Além de resolver as demandas apresentadas, tente sempre gerar valor a cada novo contato.

Forneça cupons de desconto, envie mimos ou realize qualquer outra ação personalizada que deixe o consumidor mais satisfeito. Esse é um passo importante para a fidelização.

Foco no cliente certo

É comum que alguns tipos de clientes sejam eventuais. Embora não tenha o perfil traçado no plano de negócio, alguma vez ele precisará dos serviços ou produtos da uma determinada empresa. E também é comum que vários empreendedores direcionem seu foco para esses consumidores, deixando de lado aquelas pessoas que de fato têm o perfil esperado e que apresentarão demanda por compras mais volumosas no futuro.

Pensando nisso, note que, para que o projeto de fidelização dê resultados, é preciso focar o cliente certo. Defina quem é a persona da empresa e invista nela, considerando seus hábitos, desejos e localização geográfica. Consumidores com perfil alinhado à sua marca poderão ser encantados mais facilmente desde o primeiro contato. Caso contrário, você verá que as ações de marketing e de fidelização não terão a força necessária.

Investimento na jornada do cliente

A jornada de compra é o processo que leva uma pessoa a se tornar uma consumidora da marca. Entender cada etapa desse fluxo aumenta a eficiência das operações de negócio e aproxima a base de contatos. Como vimos, toda interação entre clientes e potenciais compradores com a empresa deve ser valioso, gerando um “desejo de quero mais”.

Esse caminho inclui etapas como:

  • prospecção;
  • contato inicial;
  • qualificação;
  • oferta;
  • avaliação;
  • fechamento;
  • pós-venda.

As empresas que desejam de fato encantar e fidelizar seus consumidores precisam aproveitar cada uma dessas etapas. Lembre-se sempre de verificar quais são os passos certos para otimizar os resultados obtidos. Ao encontrar oportunidades, faça testes para entender se haverá melhoria no volume de pessoas que vão para os próximos níveis e se elas se mantêm satisfeitas com os serviços e produtos oferecidos.

Implementação de programas de fidelidade

Você já comprou algum produto ou serviço na expectativa de receber um benefício futuro?

Pois é, a maioria das pessoas já fez isso. Os programas de fidelidade, quando são bem executados, aumentam a interação do cliente com a empresa, bem como o número de pedidos e o valor gasto.

Mas é importante estudar os comportamentos do consumidor e do mercado antes de divulgar seu programa. Muitas vezes, investidas desse tipo não trazem os resultados desejados por falta de estudo e planejamento. Por exemplo, se o programa não se mostrar útil para os usuários, poucas pessoas participarão. Dessa maneira, os valores gastos com a criação e divulgação do projeto serão perdidos.

Para evitar isso, realize pesquisas de opinião com os próprios clientes. Assim, vai descobrir que tipo de programa de fidelidade será mais útil. Faça também testes com grupos pequenos e observe como eles reagem. Resolva qualquer pendência técnica antes de fazer o lançamento oficial.

Vale lembrar que um programa de fidelidade pouco estratégico pode prejudicar a experiência com a marca. E não é isso o que você deseja, não é mesmo?

Simplificação de processos

Para encantar e fidelizar o consumidor, a empresa deverá simplificar os próprios processos. É dessa forma que os colaboradores resolvem problemas rapidamente e favorecem uma percepção positiva da marca. O mindset é este: os clientes precisam de margem suficiente para tomar decisões sem terem de passar por vários pontos de contato.

Cada processo da empresa precisa ser menos burocrático. Veja como é possível tomar decisões ágeis e confiáveis nos diversos times internos. Quanto mais automatizadas e eficientes forem as rotinas e os procedimentos, maiores serão as possibilidades de tomada de decisão baseada em indicadores precisos. É essencial evitar que colaboradores e gestores façam entregas orientadas por opiniões e sentimento.

A fidelização de clientes é complexa, já que deve fazer parte da cultura da empresa. Todos os profissionais precisam de treinamento para compreender as demandas dos consumidores e aumentar o nível de satisfação deles. Por isso, conte com ferramentas e parceiros que ajudem você a desenhar e adaptar processos.

Os insights deste conteúdo certamente vão ajudar na manutenção do encantamento dos consumidores da sua marca. E consequentemente o aumento de oportunidades de negócio será o resultado de uma operação empresarial bem-feita.

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