Tecnologia

Inteligência artificial na URA: você está preparado?

Por: Mutant, julho 15, 2018

Os consumidores desejam resolver as demandas com mais rapidez e facilidade. Assim, de que maneira uma empresa pode melhorar a qualidade dos serviços com eficiência? Uma boa resposta é investir em inteligência artificial na URA — Unidade de Resposta Audível.

Ela consiste em um sistema de atendimento automático bastante utilizado em call centers, em que os clientes são atendidos por uma máquina que fornece, por voz, diversas alternativas para os usuários escolherem durante o contato com a empresa.

Com a intenção de ajudá-lo a atingir resultados mais expressivos junto ao público-alvo, destacaremos como funciona a URA inteligente, os procedimentos para implantá-la e os benefícios proporcionados por esse recurso. Confira!

Saiba como funciona

Embora possibilite uma interação com o usuário, a URA tradicional nem sempre oferece a solução adequada. Caso ela não forneça a opção solicitada pelo usuário, pode até atrasar o atendimento e requisitar a intervenção humana, deixando o consumidor ainda mais impaciente.

Com o avanço tecnológico, surgiu a URA cognitiva. Ela utiliza algoritmos específicos para converter voz em texto. Isso permite fazer o gerenciamento dos dados do público-alvo com mais profundidade. Dessa forma, prevê os passos do cliente durante a ligação e fornece a informação necessária, mesmo que haja respostas negativas ao longo do atendimento.

Apesar de compreender a maioria das necessidades do usuário, a URA inteligente pode, dependendo das circunstâncias, encaminhar a demanda para um atendente. Essa situação vai ocorrer apenas em situações mais complexas, em que a intervenção humana é fundamental para a resolução do problema.

Para você compreender melhor o funcionamento da inteligência artificial na URA, veja o passo a passo a seguir:

  • ligação do cliente para a empresa;
  • identificação do usuário pela URA inteligente pelo número de telefone;
  • formulação de pergunta para o consumidor, que responde o que deseja;
  • processamento das informações por um sistema que as interpreta;
  • encaminhamento para a URA da ação a ser feita;
  • questionamento ao cliente se a informação dada resolveu o problema.

Em uma única demanda, esse processo pode ser executado várias vezes até a conclusão do chamado, que pode ser feito por um atendente humano.

Entenda como é realizada a humanização da URA

A primeira ação para a URA cognitiva ser adotada por uma empresa é o investimento em tecnologia. É necessária a aquisição de softwares que propiciem a integração entre as ferramentas usadas no atendimento ao público-alvo, como CRMs, ERPs etc.

É fundamental que a URA tenha acesso aos mesmos dados que os atendentes tradicionais. Além disso, a organização deve contar com bancos de dados de alta qualidade. Assim, o novo recurso poderá encaminhar as informações para os clientes por meio da conversão do texto em fala.

Para a inteligência artificial na URA ser devidamente efetivada, as empresas também podem adquirir a biometria de voz (capaz de identificar o cliente pela fala) e o Automatic Speech Recognition (ASR), que compreende o que é falado pelos participantes na conversa.
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Foco na experiência

Contar com a tecnologia é uma maneira inteligente de aperfeiçoar o atendimento. Por outro lado, a humanização da URA só é viável ao priorizar a experiência do cliente. A empresa necessita compreender o estilo de comunicação dos usuários. Assim, terá mais condições de elaborar um roteiro de atendimento capaz de resolver a maioria das demandas com facilidade.

É imprescindível ter cuidado com a linguagem a ser empregada. Além do conteúdo claro e objetivo, deve haver uma atenção com o uso de expressões excessivamente coloquiais. Esse problema pode ser facilmente evitado com um estudo sobre a persona — modelo de cliente elaborado por uma organização com base em características pessoais.

Essa medida faz com que a companhia tenha uma maior proximidade com o público-alvo e mais facilidade em interagir com os usuários. Com dados sobre faixa etária, localização demográfica, gênero, nível de escolaridade, profissão e renda, é possível criar um modelo de comunicação que torne a URA mais humana, inteligente e eficaz.

Veja as vantagens proporcionadas pela inteligência artificial na URA

O avanço tecnológico deve ser acompanhado pelas organizações com muita atenção. Uma prova disso são os benefícios que a URA cognitiva oferece. Se você está pensando em adotar esse recurso, é bom analisar os ganhos que seu negócio pode conquistar com essa ferramenta. Acompanhe!

Produtividade

É extremamente desagradável para qualquer consumidor tentar falar com uma empresa várias vezes e não conseguir. Outra situação ruim é ficar muito tempo na linha aguardando o atendimento, enquanto poderia fazer outras atividades.

Com a URA inteligente, as chances desses casos acontecerem são bem menores. Um dos motivos é que os chamados são atendidos com mais rapidez e precisão. Ou seja, o usuário dificilmente vai entrar em contato com a empresa mais de uma vez para tratar do mesmo problema.

Economia

Com a diminuição do retrabalho, são menores os custos com as ligações. A URA humanizada também possibilita um melhor gerenciamento da mão de obra, fazendo com que o número de funcionários seja reduzido e adaptado à nova realidade de atendimento.

À medida que uma companhia tem menos colaboradores e mantém o alto nível dos serviços, ela se mostra mais competitiva e capaz de acompanhar as principais tendências do mercado. Uma boa gestão dos recursos financeiros é indispensável para fazer novos investimentos e efetivar ações voltadas para a fidelização dos clientes.

Satisfação dos clientes

Quanto mais simples for resolver uma demanda, maior será a satisfação do cliente. Esse pensamento deve fazer parte da rotina e das prioridades de qualquer organização. Por isso, as empresas estão investindo na URA cognitiva.

Ao identificar a solicitação dos usuários com facilidade, esse recurso reduz o tempo de ligação e faz com que os consumidores tenham mais tempo para resolver outros compromissos ou se divertir com amigos e familiares. Contar com clientes satisfeitos é um grande passo para aumentar as vendas.

É inegável que o avanço tecnológico é primordial para as empresas enfrentarem a concorrência em condições de igualdade. Esse cenário mostra que a inteligência artificial na URA merece um lugar de destaque no mundo corporativo. Ao adotá-la, uma organização se mostra atenta às necessidades dos usuários e disposta a melhorar a qualidade dos serviços.

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