Customer Experience

Customer Experience e Customer Success: conheça as diferenças

Por: Mutant, abril 28, 2020

Você sabe o que é Customer Experience e Customer Success? É importante conhecer ambos os conceitos, suas especificidades e o momento certo de aplicá-los. O conceito de Customer Success já é bastante conhecido: de maneira resumida, significa ajudar o cliente a gerar o máximo de valor com uma mercadoria. E isso pode demandar o uso de diversas estratégias e ações para ajudá-lo a usar o produto da sua empresa para solucionar o problema dele.

No entanto, a interação com o cliente não para por aí, e é por esse motivo que outro conceito passou a ser igualmente relevante no relacionamento com o cliente. Estamos falando do Customer Experience.

Despertamos seu interesse em saber quais são as diferenças entre Customer Success e Customer Experience? Fique com a gente neste conteúdo que vamos explicar o assunto em detalhes! Boa leitura!

O que é Customer Experience

Customer Experience (CX), ou Experiência do cliente, é um conceito que pode ser definido como uma impressão que o consumidor teve quanto à sua marca por meio de qualquer tipo de contato. Seja a partir de uma interação pessoal, para saber sobre seu produto ou serviço, seja a partir do contato visual com sua marca, por exemplo.

É por meio de uma excelente Customer Experience que o cliente em potencial vai se tornar não apenas um consumidor, mas também um propagador do seu negócio. É fundamental destacar que a CX não está ligada apenas à impressão inicial de uma pessoa. Sua empresa também precisa apostar na durabilidade de uma ótima experiência do cliente mesmo depois do processo da compra, a partir de um atendimento pós-venda.

Os objetivos do Customer Experience

Tanto o conceito quanto a aplicabilidade do Customer Experience têm foco contínuo nas interações, percepções e sensações que o cliente tem com as interações, ferramentas e os recursos que a empresa disponibiliza.

Os objetivos são sempre entender que o cliente está no centro do negócio, além de considerar que todas as estratégias desenvolvidas precisam canalizar a atenção para as expectativas, desejos e exigências de cada consumidor, ou seja, um verdadeiro cerco de protagonismo e de carinho que pode gerar ótimos resultados de vendas.

Ou seja, a CX reúne todas as dúvidas, anseios e questionamentos do cliente, mas foca as experiências diferenciadas, as quais podem acontecer antes, durante ou depois da compra. Dessa forma, o negócio se torna capaz de se destacar dos concorrentes e conquistar vantagem competitiva.

O que é Customer Success

Após saber tudo sobre CX, precisamos assegurar que as integrações sejam bem-sucedidas, concorda? Ou seja, chega o momento em que entra em ação o trabalho de Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente. O objetivo é garantir as entregas das experiências aos clientes. O profissional de CS faz uso de dados para fazer previsões de modo proativo e evitar algumas dificuldades que os consumidores podem ter ao utilizar seu produto ou serviço.

O Customer Success não é o processo de venda (upsell ou renovação) de modo direto, mas vale ressaltar que clientes satisfeitos compram mais e acabam renovando contratos. Já parou pra pensar que Customer Success é uma verdadeira área indutora de receita? Antes de você imaginar que CS é suporte ao cliente, saiba que não! Quem trabalha nessa área é orientado para o sucesso e trabalha de modo proativo, preditivo e alinhado à análise de dados. Uma área de suporte ao consumidor não tem esse papel.

Os objetivos do Customer Success

O Sucesso do Cliente é a garantia de que os compradores obtêm o valor que buscam em serviços ou produtos que adquiriram e que atingem os resultados desejados com/por meio deles.

O Customer Success tem três principais objetivos:

  • clientes permaneçam por um longo tempo;
  • façam mais compras e
  • divulguem sua experiência positiva com amigos e familiares.

O primeiro objetivo, portanto, está relacionado ao custo de atrair novos consumidores, o segundo objetivo relaciona-se ao aumento das conversões em vendas e o terceiro no engajamento e indicação.

O Customer Success é útil para o cliente e também para a própria empresa. Afinal de contas, é possível aumentar as vendas, reduzir gastos e ainda conseguir divulgação espontânea por meio de indicações. O objetivo é sempre estar próximo do cliente durante seu ciclo de consumo. É sempre se antecipar a dúvidas, anseios e questionamentos que aparecem nesse processo.

As vantagens de apostar em Customer Experience

O desenvolvimento de uma cultura de CX no ambiente empresarial, que tem o cliente como foco, certamente traz diversas vantagens para o negócio. Veja algumas delas a seguir!

Conexão entre os canais de comunicação

Todas as formas de comunicação da empresa, como chats, aplicativos, redes sociais e sites, devem estar integradas, transmitindo aos clientes uma sensação de “pacote completo”.

A queda da individualidade da marca é um gargalo muitas vezes encontrado quando se define algumas possibilidades de interação. São detectadas várias identidades internas de atendimento. Uma plataforma de Customer Experience (PCX) pode solucionar esse problema facilmente, com padronização e alinhamento de processos, trazendo todas as pessoas mais para perto do mundo do Customer Experience.

Maior credibilidade

Os consumidores que têm boa impressão em relação ao seu negócio tendem a repassar uma imagem extremamente positiva da marca para outras pessoas. Dessa forma, acabam agregando credibilidade à sua empresa no mercado.

Logo, investir em CX com um atendimento orientado pela satisfação do cliente e totalmente personalizado pode ser uma excelente ferramenta de marketing. Uma experiência positiva dos compradores quanto à sua marca é bastante útil tanto para reter clientes atuais quanto para a aquisição de um novo público.

Conquista de um diferencial

As organizações que ainda focam as suas vendas exclusivamente no produto ou no serviço em si, sem procurar agregar valor para seu público consumidor, estão ficando para trás no mercado, sendo ultrapassadas pela concorrência. Portanto, investir em uma experiência de compra diferenciada para os compradores pode se tornar o diferencial competitivo da sua empresa em relação aos concorrentes.

Fidelização do público

O motivo de sua relevância é extremamente simples: torna-se bem mais fácil promover a fidelização logo na primeira venda, aumentando, assim, as chances de indicação. Em poucas palavras podemos dizer que o ato de fidelizar ocorre antes mesmo de a venda ser concretizada, e a indicação para novos clientes (ou o “boca a boca”) é apenas uma consequência de um Customer Experience eficaz.

Otimização de recursos

Por fim, outra vantagem do uso da plataforma de Customer Experience é a otimização de processos e recursos. Os conhecimentos conquistados passam a ser aplicados em todas as etapas da jornada de compra, melhorando os resultados e gerando excelentes ganhos para a empresa, o que obviamente amplia sua lucratividade.

Como você viu por aqui, o Customer Experience é fundamental para que as empresas sejam capazes de vencer os principais desafios da relação com o cliente, criando uma cultura em que o comprador e suas necessidades estejam sempre em primeiro lugar. Se isso não acontecer, a tendência é que a marca perca espaço para a concorrência.

Enfim, Customer Experience e Customer Success são áreas extremamente necessárias para a eficiência de um negócio. Mas é bom se conscientizar de que apresentam objetivos distintos e que as equipes para ambas as funções acabam atuando em relacionamento estreito e colaborando em diversas situações de atendimento.

E aí, gostou do conteúdo e quer continuar aprendendo? Então, fique mais um pouco aqui nosso blog para ler o artigo “A jornada é a estrela no Customer Experience”!

    • Receba nosso conteúdo em primeira mão.