Customer Experience

6 dicas práticas para ter sucesso na retenção de clientes

Por: Mutant, dezembro 13, 2018

A retenção de clientes deve ser cuidadosamente trabalhada em toda empresa que almeja o sucesso. Isso é ainda mais relevante para negócios com um alto Custo de Aquisição de Clientes (CAC) ou com elevada dificuldade para conquistar novos consumidores.

Reter clientes não se refere somente a vendas, mas também à possibilidade da marca se manter e consolidar no mercado, bem como fechar novos negócios e garantir a subsistência financeira da empresa a médio e longo prazo.

Dito isso, devemos reconhecer que, na realidade, nem sempre os empreendedores dedicam a atenção devida para essa prática, optando por dar prioridade às práticas que visam a captação de novos compradores.

Está disposto a mudar essa história no seu negócio? Então você veio ao lugar certo, porque reunimos neste post algumas dicas para aprimorar sua política de fidelização e retenção de clientes.

1. Facilite o diálogo com a empresa

De que adianta disponibilizar muitos canais de contato e não prestar um serviço de qualidade em nenhum deles? Por isso, garanta que, independentemente do canal escolhido, o cliente seja atendido com qualidade e rapidez.

Treine muito bem seus profissionais para que eles sejam especialistas nos atendimentos:

  • presencial;
  • via telefone
  • via e-mail;
  • via chat;
  • em redes sociais;
  • personalizado.

Outro método é estender os diálogos até os gestores e diretores para que eles estejam a par das dúvidas e desejos da clientela envolvida no negócio.

É fundamental transparecer para todos da empresa quais são os sentimentos do público. Dessa forma, com a colaboração dos decisores, será mais fácil ofertar novas possibilidades de comercialização.

2. Priorize a excelência no atendimento

A partir do momento em que a empresa fechou a venda, pode-se afirmar de que ela tem um bom produto. Assim, quando consideramos as estratégias de retenção de clientes, o objetivo principal é garantir que o marketing de experiência atenda às expectativas.

O time responsável pelo atendimento tem uma responsabilidade gigantesca nesse processo, porém os resultados serão melhores se ele tiver uma atuação mais estratégica, não focando somente em apagar incêndios (urgências).

Não é à toa que muitas empresas têm montado equipes específicas para lidar com o sucesso do cliente, preparadas para realizar ações de onboarding (boas-vindas) e para dar suporte à sua jornada.

Diante disso, o intuito é otimizar um pouco mais o processo de atendimento, a fim de melhorar o aproveitamento dos recursos oferecidos. Este é um dos desafios do segmento de serviços: o consumidor compra, mas, por conta de falhas internas, não consegue fazer o uso adequado dos benefícios da aquisição.

3. Disponibilize soluções personalizadas e no momento certo

Se você já ouviu o público, levantou as exigências dele e passou a conhecê-lo de verdade, é hora de elaborar uma oferta tentadora para retê-lo. Para isso, ofereça soluções personalizadas.

Veja em suas soluções de atendimento — URA, chat, agente virtual, e-mail, SMS, mapeamento e monitoramento de atendimentos — o que, e como, as pessoas consomem da sua empresa. Monte uma proposta exclusiva, para cada uma delas. Pergunte se elas enxergam valor naquilo que está sendo apresentado.

Customizar é um caminho bastante certeiro. O consumidor ganha com uma solução diferenciada, o que eleva as chances de mantê-lo fiel a longo prazo.

4. Construa fluxos de automação de reengajamento

O cliente está demonstrando sintomas de falta de interesse? Com os dados corretos em mãos, você consegue criar fluxos para reengajar consumidores inativos. Lembre-se de que esses indivíduos ainda não abandonaram a marca, somente pararam de usar o seu produto/serviço por algum motivo. Isto é, ainda existe a possibilidade de reverter essa situação.

Para isso, veja se esses usuários mudaram de comportamento ao longo do tempo e levante quais são os novos benefícios que eles enxergam como mais valiosos. Use esses dados para criar suas estratégias de reengajamento. Busque formas de trazê-los de volta apresentando as vantagens que terão com isso.

O melhor de tudo é que essas atividades podem ser realizadas por meio de ferramentas de automação de marketing digital, como envio de e-mails informativos e enquetes em redes sociais.

5. Promova um programa de indicações

Essa é uma ótima técnica de retenção de clientes. Por mais que sua solução ajude as pessoas, elas amam receber incentivos. No caso de um programa de indicações, conceder bonificações especiais a cada novo consumidor indicado é uma forma de estimular a fidelização — além de ser uma maneira eficaz de elevar o número de leads.

Quando indicados por amigos, clientes são menos propensos a mudar de produto ou abandonar uma marca. Isso porque pessoas confiam em referências. Porém, tenha a certeza de que o usuário está plenamente satisfeito com o que é ofertado antes de trazer novos compradores.

6. Coloque sua marca em evidência

Geralmente, quando uma estratégia de captação é criada, ela é focada na imagem da marca. E por que não estender essa preocupação no relacionamento com o cliente atual?

Para isso, tenha um plano de comunicação bem articulado, idealizado segundo a jornada do cliente na empresa. Tenha em mente que estreitar vínculos é compreender que o público já captado deve ser o primeiro a receber as novidades.

Nos serviços de assinatura, esta é uma queixa frequente: alguns negócios costumam tratar melhor quem está chegando do que aqueles que já estão na sua carteira há mais tempo. Isso também ocorre no B2B. A empresa investe em ações para conquistar novos clientes, mas ignora os programas de fidelização.

O recomendado é sempre promover as duas frentes. Afinal, é essencial ter uma base 100% estável e atuar continuamente na sua expansão. Essa tarefa é muito desafiadora, mas é preciso se certificar de que as ações de pós-venda (dúvidas, retornos e suporte) são de qualidade.

Agora que você conhece como fazer uma retenção de clientes eficiente é hora de colocar a mão na massa. Oferecer um excelente customer experience (CX) pode ser o diferencial competitivo que o seu negócio precisa para vender mais, ter uma boa reputação e ajudar os consumidores a aproveitar seus produtos/serviços ao máximo.

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