Customer Experience

Por que treinar os operadores para resolução de problemas no atendimento?

Por: Mutant, janeiro 23, 2020

A resolução de problemas no atendimento é um requisito para as empresas que pretendem se destacar no mercado. Muitas vezes, eles são imperceptíveis, pois pode haver diferenças significativas entre a percepção da equipe e a do consumidor — que é a que realmente vale.

Além disso, muitos processos de atendimento são exageradamente burocráticos e engessados, impedindo a personalização e comprometendo a qualidade. Vale a pena entender melhor como esses problemas ocorrem e o modo de resolvê-los. Siga nosso raciocínio!

Qual a importância de oferecer um atendimento de qualidade?

Não é esperado que um líder afirme que o atendimento ao cliente não é importante, mas raramente refletimos sobre as razões disso, não é mesmo? Acompanhe os tópicos a seguir e entenda a relevância desse cuidado.

Gera diferencial

O atendimento de qualidade é muito mais um requisito de sobrevivência do que um diferencial competitivo. Se a empresa não entrega qualidade, o cliente não se sente estimulado a comprar novamente — e ainda pode falar mal da marca.

O diferencial está em oferecer um atendimento de excelência, que o consumidor reconheça como um valor superior em relação à concorrência. A maneira mais eficiente de proporcionar essa sensação é resolver a dor do cliente além das expectativas dele.

Melhora a reputação da marca

A troca de informações sobre a experiência de compra é uma característica muito clara no comportamento dos consumidores. Eles escrevem depoimentos, compartilham promoções, fazem reclamações públicas, respondem às solicitações de recomendação e assim por diante.

Esse novo hábito, que faz de cada cliente um influenciador, demanda que as empresas tenham atenção redobrada à satisfação do consumidor. Esse cuidado tem influência direta na percepção das pessoas em relação à marca e é totalmente dependente do bom atendimento.

Como consequência, o bom atendimento também tem impacto no engajamento do cliente e na propaganda boca a boca — que se tornou digital. Clientes engajados funcionam como propagandistas e, além de influenciar a marca positivamente, ajudam a vender mais.

Aumenta a lucratividade

Quando a empresa entrega essa condição superior — que só vale se for reconhecida pelo cliente —, a pressão por descontos diminui, e, por vender valor, e não preço, de um modo geral, a marca lucra mais.

Isso não significa que construir a imagem de uma empresa que vende barato seja ruim — muitas tiveram grande sucesso com essa estratégia. Mas, mesmo nesses casos, o bom atendimento permite criar uma imagem de que o preço baixo não é oferecido com base na diminuição da qualidade.

Favorece a compreensão da realidade do cliente

Um bom atendimento é baseado em informação e no esforço pra desenvolver empatia — que é o que permite entender o cliente. Uma equipe dedicada e capacitada para um atendimento de qualidade serve de ponte entre outras áreas da empresa e o consumidor, o que inclui transmitir informações relevantes.

Por exemplo, imagine uma loja de móveis com problemas de estoque. Em razão disso, apenas os armários da cor vermelha estão disponíveis para a venda. Como os vendedores são persuasivos, conseguem vender muitas unidades nesse padrão.

Ao analisar o relatório de vendas do período, por uma falha na interpretação dos dados, o setor de compras pode concluir que essa cor vende muito bem e aumentar os pedidos de outros móveis com as mesmas características. Nesse tipo de situação, a equipe comercial é fundamental pra transmitir a informação certa, pois alguns detalhes só são percebidos por quem está diante do cliente.

Como operadores bem treinados auxiliam na resolução dos problemas dos consumidores?

A visão de que a resolução de problemas do cliente é importante dispensa maiores comentários. Então, vamos direto aos pontos que demonstram a colaboração do atendimento pra que ela ocorra de forma satisfatória.

Fortalecem a personalização do cliente

Algo muito comum nos atendimentos é a limitação da capacidade de entender problemas. Nesses casos, o atendente se concentra tanto nas regras do processo, que se esquece de dar atenção ao comprador.

É lógico que os processos são importantes, mas, quando os colaboradores não são treinados e capacitados adequadamente, os gerentes tendem a aplicar um processo mais engessado. Esse modelo pode evitar problemas mais graves, mas também impede que seja adotada a flexibilidade necessária pra resolver problemas de modo mais personalizado.

Aliás, conforme a transformação digital avança e aplicamos a tecnologia pra automatizar processos, o atendimento pessoal precisa fazer a diferença nos casos que não se enquadram em uma situação padrão.

Respondem melhor às reclamações

Saber lidar com um cliente nervoso é uma habilidade que precisa ser desenvolvida. A reação natural da maioria das pessoas a um comportamento agressivo é se posicionar “na defensiva”. Assim, quando um cliente liga irritado, falando alto e inconformado, muitos colaboradores vão tentar convencê-lo de que ele está errado, o que só vai complicar a situação.

A maioria dos textos, treinamentos e indicações sobre essa situação vai aconselhar a ter o máximo de paciência com o cliente, o que é importante, mas não pode ser confundido com cautela com o problema do comprador. Devemos ter paciência com o comportamento do cliente, mas nos indignar tanto quanto ele com relação ao que o incomoda.

Se, ao investigar melhor, for possível identificar que o incômodo do consumidor não faz sentido, é melhor que ele chegue a essa conclusão. Pra isso, o cliente precisa confiar que o atendente está comprometido em eliminar a dor dele.

Por que é importante realizar o monitoramento da qualidade do atendimento?

É muito difícil encontrar um líder que não tenha algum orgulho de seu atendimento. De modo geral, as empresas demonstram esforço em atender bem, mas isso não garante a qualidade do atendimento, pois ela só vale quando é percebida pelo cliente. Philip Kotler tem um ótimo exemplo disso em seu livro “Administração de Marketing”.

Ele conta a história de uma reunião na qual o proprietário da empresa reclama com o gerente de vendas dos resultados. Resumindo, o que ele diz é: “Não entendo, produzimos os melhores produtos do mundo. Eles podem ser jogados do 3° andar sem sofrer avarias”, e ouve a resposta: “É que nossos clientes não pretendem jogá-los pela janela”.

Em nossa experiência com consultoria de processos, observamos claramente que é com base nos indicadores de satisfação que o atendimento pode ser aprimorado. Por isso, nossas soluções de monitoramento foram desenvolvidas pra identificar os pontos que precisam de atenção.

Ao definir as prioridades, nossos clientes conseguem identificar por onde começar pra obter o melhor resultado imediato, além do que é preciso fazer pra garantir uma melhora contínua.

Como implantar melhorias no atendimento?

A tendência da gestão de atendimento moderna é automatizar de modo humanizado os procedimentos padronizados, de modo a concentrar a equipe na solução de problemas mais difíceis de resolver, em ações mais lucrativas e aspectos mais estratégicos.

Por isso, antes de treinar os seus colaboradores, é aconselhável rever os processos e elaborar um modelo de atendimento alinhado aos novos hábitos do consumidor e à nova realidade do mercado.

Ao desenvolver essa revisão, você poderá determinar a tecnologia ideal pra dar suporte à mudança e trabalhar na resolução de problemas de atendimento. Pra facilitar esse processo, você ainda pode contar com ajuda especializada — muito útil ao contribuir com uma visão de quem olha de fora da sua rotina de trabalho e tem conhecimento pra agregar.

Você pode contar com a Mutant pra desenvolver e executar esse plano. Entre em contato com nossa equipe!

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