Tecnologia

6 melhorias que você deve fazer na gestão de chatbot

Por: Mutant, abril 11, 2019

É verdade que é um desafio e tanto construir um chatbot de qualidade, preparado pra atender à necessidade do seu cliente. Mas, ao contrário do que muita gente pensa, o trabalho de desenvolvimento e gestão de chatbot não termina quando o sistema é lançado. A verdade é que essa ferramenta pode — e deve! — evoluir de acordo com a sua interação com o público.

E, pra que isso aconteça, é preciso se basear nas informações e feedbacks coletados a fim de alcançar a satisfação do cliente. Assim, você garante um atendimento eficaz e uma experiência de sucesso para o consumidor.

Pensando em ajudar você nessa missão, a gente criou este conteúdo com 6 dicas que podem levar a sua empresa a ter uma gestão de chatbot incrível. Preparado? Então, continue a leitura!

1. Colete dados a partir das interações com o usuário

Como comentamos, toda interação realizada entre o usuário e o chatbot tem o potencial de gerar alguma informação essencial para o desenvolvimento do software. Sendo assim, pra fazer com que o chatbot da sua companhia seja mais inteligente, o primeiro passo é contar com um meio de coleta e armazenamento de dados.

Acompanhar a performance do sistema com métricas permite que você:

  • entenda os caminhos de navegação mais frequentes;
  • encontre a porcentagem de usuários que têm as suas dúvidas respondidas com sucesso pelo chabot;
  • conheça os pontos de maior evasão;
  • identifique o que faz com que o sistema converta mais.

Além de apurar os dados gerados com a interação com o cliente, também é recomendado coletar os feedbacks dos usuários ativos. Você pode fazer isso com uma pesquisa de qualidade ou com perguntas específicas sobre o desempenho do chatbot. Esse é um recurso essencial, que sempre deve ser considerado pra melhorar a gestão do chatbot.

2. Considere as mudanças de linguagem

A forma como uma pessoa manda uma mensagem rotineira pode ser bem diferente de como ela fala ou escreve um texto formal. Por exemplo, nos aplicativos de mensagem (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram), as frases costumam ser cheias de abreviações, como “vc”, “td bem?”, “vlw” — e outros termos que fazem parte da linguagem desses meios. Isso sem falar nas correções automáticas e erros de digitação, que podem dificultar a compreensão.

Pra ter uma boa gestão de chatbot — e pra que a ferramenta possa entender melhor o que o consumidor quer dizer — um recurso interessante é o Natural Language Processing (NLP), ou tecnologia de processamento de linguagem natural.

A solução não é necessária em todo chatbot, porque alguns sistemas podem resolver os problemas e dúvidas dos usuários com recursos simples. Mas a Inteligência Artificial é uma aliada importante e, quando se junta a recursos mais complexos, pode fazer toda a diferença na comunicação e no atendimento do cliente como um todo.

3. Conheça o seu público

Uma das principais vantagens de um sistema desses é que, com ele, o negócio é capaz de entender melhor o usuário, de acordo com a linguagem e os dados que os próprios clientes fornecem. Por meio da análise dessas informações, é possível descobrir alguma necessidade ou interesse que os canais tradicionais não conseguem mostrar.

Outra melhoria é a integração do chatbot com uma ferramenta de analytics. Dessa maneira, você pode acompanhar as métricas que indicam o comportamento, as características, as preferências e o nível de satisfação do seu público.

4. Crie uma personalidade coerente

Por mais que o chatbot da sua empresa seja uma ferramenta automatizada, ele precisa ter uma personalidade e um tom de voz adequado aos valores da marca. Considere também as particularidades do público, como citado acima, e as suas preferências. Assim, o sistema vai gerar o engajamento que a sua empresa espera.

Procure agregar personalidade ao seu bot pra ter a certeza de que cada diálogo vai seguir a linha planejada. Tenha em mente que qualquer frase que pareça robótica demais pode gerar confusão para o consumidor e prejudicar a relação entre o cliente e a empresa.

5. Redirecione o cliente que ficou sem solução

Ao criar uma linguagem característica do seu negócio, você pode construir um chatbot moderno capaz de gerar a resposta de acordo com a percepção de sentimento que o tom de voz do usuário expressou.

Descontentamento, raiva e gratidão são alguns exemplos de manifestações subjetivas que podem ser incluídas na base de dados de interpretação de linguagem do robô.

A partir dessas medidas, é possível programar uma estrutura no fluxograma do software, direcionando cada cliente insatisfeito para um atendimento de segundo nível, realizado por colaboradores humanos. Ao seguir esse procedimento, você garante que vai atender as solicitações até mesmo do consumidor com maiores dificuldades. Isso garante que o seu serviço oferece para o cliente a ajuda que ele precisa.

Com uma gestão de chatbots de qualidade e seguindo um bom protocolo de implementação, a tendência é que esses redirecionamentos sejam cada vez mais raros, causando uma grande diminuição no custo com call center.

6. Faça pesquisas sobre a estratégia

Por fim, é importante que você tenha todas as estratégias documentadas pra que, com o passar do tempo, consiga verificar se cada medida tomada gerou um resultado satisfatório.

Nesse sentido, é recomendado montar um time responsável pela gestão do bot. A equipe deve ser multidisciplinar e contar com profissionais de marketing, Inteligência Artificial, Customer Success (Sucesso do Cliente) e até mesmo um linguista contratado como consultor.

É bom realizar uma reunião periódica pra avaliar o retorno dos usuários e os dados coletados, e também para resolver qualquer problema de funcionamento do sistema.

Se você quer ter uma gestão de chatbots eficiente e aproveitar todo o potencial desse canal de comunicação, é essencial ficar atento às nossas dicas de melhorias. Ao focar na experiência do usuário, na parte humana das interações e, claro, no entendimento das necessidades do cliente, o seu chatbot terá todos os recursos pra trazer um resultado cada vez mais promissor ao seu negócio.

Gostou deste conteúdo? Então, que tal ler o post que a gente preparou sobre como um chatbot pode melhorar o atendimento ao cliente?

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