Customer Experience

Experiência de compra: faça a interação do cliente com sua empresa ser incrível

Por: Mutant, dezembro 6, 2018

Já não é novidade que empresas de diversos segmentos vêm mudando a maneira de atender as pessoas. Isso ocorre porque o perfil do cliente global sofreu transformações devido às inovações tecnológicas. É justamente por isso que é preciso considerar a experiência de compra do público-alvo.

A sociedade atual está mais conectada, estima a praticidade e, por consequência, ficou mais exigente. Essas características agem de forma direta nos desejos de consumo. O contato com as empresas já não é somente sobre a compra, exigindo uma série de outros fatores.

Que tal aprender a proporcionar uma experiência de compra memorável para seus clientes? Continue lendo este post e descubra como!

O que é experiência de compra?

Trata-se da impressão causada no cliente pela interação que a empresa oferece durante o processo de compra. É uma experiência que evidencia aspectos físicos e emocionais, criando um efeito que pode ser benéfico ou não.

A mercadoria também tem qualidades que afetam a decisão do comprador. Além de atrair o comprador, a tecnologia é capaz de proporcionar uma experiência inesquecível a ele.

O intuito principal é explorar elementos sensoriais e promover momentos envolventes. Otimizações no próprio ponto de venda (PDV) podem fazer com que o público tenha uma percepção positiva sobre uma marca.

Observe como os negócios tradicionais vêm sentindo os efeitos do comércio virtual. Logo, faz sentido reavaliar o papel dos estabelecimentos físicos e criar estratégias diferenciadas para o PDV.

Quais fatores afetam a experiência de compra?

Hoje em dia, grande parte da relação entre empresas e consumidores envolve confiabilidade e identificação. Essa ligação não se forma de uma hora para outra, deve ser construída. Veja abaixo algumas tendências que devem ser consideradas.

Promover experiências positivas, além de produtos e serviços

Após uma compra, a satisfação gerada é um sentimento tão relevante que cada dia ganha mais destaque. Uma interação agradável pode fazer com que o indivíduo retorne, adquira outros itens e estabeleça um laço de confiança com a marca.

Apesar de as lojas virtuais estarem em alta, tudo aponta que sempre existirá procura para as compras presenciais. Mas é necessário ficar atento a um detalhe muito importante: o consumidor já chega até o estabelecimento com todas as informações em mãos.

Portanto, não é só preço e produto. Todo o conjunto conta na hora de oferecer uma boa experiência de compra e venda. Por exemplo:

  • estrutura de estacionamento;
  • ambiente confortável;
  • atendimento feito por profissionais capacitados;
  • ausência de filas;
  • facilidade de pagamento.

Reforçar os valores para gerar identificação

O shopper atual não deseja apenas adquirir um produto que solucione um problema. Ele busca também marcas que sejam compatíveis com seus princípios e visões de mundo.

Seja em sustentabilidade, saúde e bem-estar, seja na praticidade que a rotina moderna exige, as organizações devem colocar seus valores em evidência para gerar identificação. É essencial conhecer seu nicho de mercado, pois só assim você saberá cativá-lo.

Considere que há muito por trás de um produto ou serviço. Existe uma maneira de pensar e uma visão que o levou ao mercado. Por isso, se você quiser convencer seu público, sempre dê ênfase à autenticidade e à transparência.

Aproximar o ambiente online e a loja física

A essa altura, nosso país já está vivenciando o fim do limite operacional entre os canais físicos e digitais. O ideal é que o comércio físico e o virtual entrem em sintonia o quanto antes.

A fluidez digital no âmbito comercial é marcada por opções variadas de comunicação integrada, o que valoriza o relacionamento com o consumidor e fomenta as vendas.

Se por um lado os recursos de contatos digitais são úteis para promover engajamento, por outro é necessário conservar uma postura sólida no estabelecimento físico. O intuito é que a integração dos canais online e offline gere confiança nas pessoas.

Sem uma estratégia virtual, a atividade de varejo perde a fluidez e deixa de oferecer comodidade para a jornada do cliente. Depois da interação online, a experiência de compra na loja precisa ser complementar, natural e fluida.

Como melhorar a experiência de compra do consumidor?

Identifique o que o cliente espera da sua empresa

Sem saber a necessidade do público, como seria possível elaborar uma estratégia para garantir uma experiência incrível? Para exceder as expectativas é necessário identificá-las.

Faça uma pesquisa pontual. Pergunte, por exemplo:

  • Quais são as demandas incluídas/veladas nessa transação?
  • Como demonstrar para os consumidores que eles têm importância?
  • Quais são as prioridades de cada um?
  • Quais são os melhores canais para interagir com esse nicho de maneira satisfatória?

Saiba o que a sua concorrência oferece

Definir uma abordagem envolve conhecimento integral. É necessário levantar os diferenciais da concorrência, bem como suas vulnerabilidades. Essa é a única maneira de chamar a atenção da clientela. Portanto:

  • humanize e personalize o atendimento;
  • ofereça canais de autoatendimento — como URA (Unidade de Resposta Audível), aba de FAQ (Perguntas Frequentes) e chatbots para assuntos de fácil resolução;
  • disponibilize mercadorias diferenciadas. Caso não seja possível, ofereça itens complementares que tornam o produto mais atrativo;
  • invista em práticas que valorizem o consumidor fidelizado.

Conheça as razões pelas quais o cliente está comprando

Para ter essa informação, é preciso treinar os colaboradores que lidam com o público. Eles devem estar aptos para entrevistar a clientela, com sutileza, durante o atendimento.

É interessante:

  • identificar a preferência por determinadas marcas e serviços;
  • saber em quanto tempo a pessoa pensa em realizar a compra;
  • descobrir quais concorrentes o cliente já visitou;
  • saber o quanto ele espera investir na compra.

Compreenda como o seu produto se encaixa na vida do consumidor

As questões anteriores vão mostrar a motivação do cliente. Com base nelas, será possível entender a prioridade e a relevância do negócio para cada um.

É preciso levar em conta que, quanto maior a importância, maior a expectativa. Tendo esses dados, você consegue elaborar uma estratégia robusta de campanha digital para oferecer experiências de compra únicas.

Utilize o marketing sensorial

O marketing sensorial — experiência de venda focada nos cinco sentidos — funciona muito bem em estabelecimentos físicos (e até em ambientes virtuais). É uma ótima forma de ganhar destaque e se fixar na mente de seus clientes. Felizmente, muitas ações sensoriais têm um custo de implantação e manutenção reduzidos.

Conheça algumas das abordagens que são utilizadas pensando nesse conjunto de percepções:

  • visão: logotipo, símbolos, iluminação e decoração;
  • audição: músicas adequadas ao perfil dos consumidores;
  • olfato: fragrância própria para remeter ao produto vendido;
  • tato: climatização com ar-condicionado e objetos aconchegantes, como poltronas, cortinas de provador, tapetes etc.;
  • paladar: oferecer aperitivos pode dar bons resultados.

Não se esqueça do pós-venda

O pós-venda também é fundamental, já que o contato com o consumidor deve ser mantido após a finalização da compra. Boas recomendações são:

  • SAC para dúvidas, reclamações e suporte técnico;
  • e-mails e SMS que tragam ofertas, lançamentos e detalhes sobre produtos e serviços;
  • newsletter com assuntos relevantes.

Seguindo nossas dicas, você vai promover uma experiência de compra memorável para o cliente. O segredo é testar as interações para entender o que funciona e o que precisa ser melhorado. Assim, as etapas de engajamento e fidelização ficam mais ágeis e certeiras.

E então, gostou deste artigo? Se ficou com dúvida ou deseja compartilhar seu conhecimento sobre o tema, deixe um comentário!

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