Tecnologia

Entenda agora a diferença entre URA ativa e URA receptiva

Por: Mutant, agosto 20, 2019

Não há como pensar em interação com o cliente sem contar com a tecnologia na montagem dessa operação. Por isso, URA ativa e URA receptiva são recursos eficientes para a sua empresa encantar clientes com um atendimento impecável.

Se você quer saber como esses mecanismos funcionam e entender, de uma vez por todas, a diferença entre eles, este post é para você. Confira!

Qual a diferença entre URA ativa e URA receptiva?

Se otimizar o atendimento telefônico ao cliente é uma das necessidades da sua empresa, você, certamente, já ouviu falar em URA. A Unidade de Resposta Audível consiste em uma interface sonora de atendimento automático, em que uma voz personificada realiza o contato com o cliente.

O sistema funciona com base em uma lista de opções pré-cadastradas que buscam resolver as questões que motivam as ligações. Na verdade, trata-se de um banco de dados que atende aos diversos assuntos relevantes para aquele canal. Porém, o sucesso da plataforma está relacionado à organização dessa estrutura de informações, que deve estar de acordo com o negócio.

No entanto, a personalização da URA vai além dos dados, já que a voz deve representar a brand persona. Isso significa que o tom e o jeito de se expressar precisam representar os atributos da empresa. Dessa forma, o cliente deve sentir como se estivesse falando com a marca.

Mas agora que você já entendeu como a URA funciona, afinal, o que são URA ativa e URA receptiva?

URA ativa

Como o nome já diz, trata-se do sistema que realiza chamadas, ou seja, liga para o cliente. É o que acontece, por exemplo, quando há algum débito e é feita uma ligação de cobrança, ou quando se realiza uma ação promocional disponibilizando uma oferta para os clientes.

Em ambos os casos, é a empresa que entra em contato com o usuário — lead ou cliente — e, por meio de uma mensagem eletrônica, oferece uma oportunidade. Dessa forma, a máquina é ativa.

URA receptiva

Já a versão receptiva é aquela que atende as ligações dos usuários, normalmente conduzindo-os a partir de um menu até o ramal correspondente. Muito utilizado em SACs, o sistema consiste em categorizar um leque de informações em uma quantidade limitada de opções, ou espaços para interação.

Assim, o ideal é criar uma lógica de priorização do atendimento de acordo com o perfil do cliente, levando em conta, por exemplo, o período da chamada, o histórico de ligações, a jornada e a época do ano.

Além de levar o cliente direto ao serviço que busca, a URA receptiva pode coletar dados para agilizar o atendimento.

Diferenças

Em termos técnicos, as duas modalidades têm suas características particulares. A versão ativa, por exemplo, exige um discador, enquanto para a receptiva não é necessário.

A estratégia de abordagem também é distinta. Afinal, uma operação ativa precisa considerar alguns fatores, já que o cliente não se preparou para receber a chamada. Daí a importância de estudar os horários para contato, a duração ideal das chamadas, o perfil dos clientes e o modo de interagir com eles — se é mais direto ou natural, mais agressivo ou sutil.

É preciso definir, por exemplo, se é melhor convidar o cliente naturalmente para uma conversa ou objetivamente indicar que aperte um botão. São questões que devem ser analisadas de acordo com cada empresa, tipo de negócio e perfil do público.
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A melhor escolha

Quer saber qual é a melhor URA? Na verdade, não existe uma única resposta para essa pergunta, já que tudo depende das necessidades do negócio e da demanda que deverá ser atendida pela unidade de resposta.

Para os canais de SAC e Ouvidoria, por exemplo, a URA da empresa precisa ser obrigatoriamente receptiva. Vale frisar que, de maneira geral, os principais canais de comunicação entre marcas e clientes são receptivos. Seja pelo telefone ou site, o volume maior de interações costuma partir do usuário.

No entanto, dependendo dos objetivos e da base de clientes que se quer impactar, a URA ativa pode ser muito vantajosa. Até porque o custo de um robô será menor do que o de alocar uma pessoa para fazer as ligações.

Por fim, também é possível optar por uma solução mista. Isso acontece quando a empresa oferece um sistema que combina URA ativa e URA receptiva. É uma alternativa interessante para otimizar o atendimento, oferecendo meios que atendam diferentes ocorrências e tipos de usuários.

Quais as principais vantagens dessa ferramenta?

A maior vantagem do uso de URAs está na melhora da Customer Experience. Esse resultado é fruto de uma série de benefícios encadeados que destacaremos a seguir.

Redução do TMA

Mesmo que o atendimento automático não solucione a questão em definitivo, o tempo médio de atendimento pode ser reduzido em virtude de funcionalidades como a identificação dos clientes, a geração de protocolos e o correto direcionamento das ligações.

Atendimento personalizado

Graças à tecnologia empregada na URA humanizada, o atendimento eletrônico pode se tornar mais pessoal. Com a capacidade de salvar informações das interações anteriores, é possível oferecer um atendimento personalizado.

Retenção de clientes

Uma das métricas para avaliar um call center é o índice de desistências. Em horários de pico, por exemplo, é comum que o cliente desista da ligação se todos os atendentes estiverem ocupados.

Assim, além de realizar um pré-atendimento, a URA receptiva oferece outras soluções ao usuário, como a opção de call back, de registrar números de contato para retorno e de passar algumas informações relevantes enquanto aguarda ser atendido.

Maior disponibilidade

Por fim, utilizando a URA ativa e URA receptiva, é possível ampliar o horário de atendimento para até 7 dias por semana, durante as 24 horas do dia. Claro que haverá alguma limitação nos serviços oferecidos, mas essa é uma ótima maneira de sua empresa ficar disponível para o cliente o tempo todo.

Por que contratar uma empresa especializada?

Seja para implementar uma URA ativa ou receptiva, e até mesmo as duas, é fundamental contar com uma empresa especializada. Afinal, a experiência e a qualidade dos profissionais faz a diferença ao analisar e projetar a interface da URA, bem como ao fazer uma indicação de qual é a mais adequada.

Na Mutant, o comercial é assessorado por um time de inteligência de dados que ajuda na triagem do que o cliente realmente precisa. Depois que o contrato é fechado, nossa equipe faz uma imersão —visitas ao cliente, coleta de informações, conversa com os atendentes, levantamento dos serviços, benchmarking etc.

Com todas essas informações, partimos para a construção da solução, sempre prezando pelas boas práticas, como o cuidado com a linguagem, o alinhamento do discurso, a integração com o CRM, a priorização e a facilidade de acesso.

As plataformas de URA ativa e URA receptiva podem ser muito benéficas para qualquer empresa que busque elevar o nível de interação com os usuários, seja para melhorar o suporte ou estreitar a relação com o público-alvo.

Agora que você já conhece as vantagens dessa tecnologia, que tal entrar em contato conosco para tirar as suas dúvidas e conhecer nossas soluções?

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