Customer Experience

Estratégia de customer engagement: entenda como engajar seus clientes

Por: Mutant, fevereiro 6, 2020

Customer engagement é um conceito relacionado à interação que os clientes têm com a sua empresa, aumentando a visibilidade e compartilhando as impressões sobre os produtos ou serviços oferecidos.

Esse engajamento é resultado da soma de todas as experiências do consumidor com a marca, que podem variar de acordo com o momento do contato e a expectativa de cada cliente.

Embora haja uma grande dificuldade em prever essa experiência, as empresas buscam cada vez mais torná-la agradável e memorável.

Quer entender melhor o assunto e saber como elevar o customer engagement? Então, continue a leitura!

Por que engajar os consumidores é tão importante?

As empresas contam com uma concorrência cada vez maior, composta não apenas por grandes organizações que estão há muito tempo no mercado, como também de pequenas iniciativas e startups que podem se concentrar em atender o público-alvo local.

Embora essas pequenas empresas possuam uma escala de atendimento menor, elas podem personalizar o tratamento a tal ponto de se tornar uma ameaça considerável à sua empresa.

Empregar ações para aumentar o customer engagement melhora a reputação da marca e estimula o marketing boca a boca, como consequência do desenvolvimento de sentimentos positivos em relação à empresa.

Além disso, essa estratégia aumenta o faturamento. Com mais pessoas satisfeitas, fiéis à marca e falando dela para seus amigos e familiares, é natural que mais consumidores sejam atraídos e a empresa cresça de maneira sustentável e robusta.

Como promover o customer engagement?

Algumas estratégias podem ser adotadas para incentivar esse engajamento, construindo um relacionamento de longa data com o cliente. Conheça as principais ações.

Humanizar a marca

As empresas precisam entender que os clientes não compram de organizações, mas sim de outras pessoas. Uma estratégia de customer engagement bem-sucedida deve inspirar os consumidores, trazendo uma sensação positiva e o sentimento de compreensão e de importância.

A aproximação verdadeira e honesta do público-alvo é o grande cerne das estratégias de engajamento. Para isso, procure estabelecer um diálogo conciso com o cliente e falar sobre as suas necessidades e preferências, deixando as abordagens de vendas em segundo plano.

Personalizar a experiência

Parte da sensação de que uma marca nos compreende é ter necessidades atendidas. Para promover isso para os clientes, é importante personalizar as experiências, considerando todas as informações coletadas sobre a base de consumidores.

Essa personalização torna a comunicação mais relevante, aproxima as pessoas e faz com que elas se sintam especiais e únicas, o que é um forte elemento de engajamento e de inclusão.

Desenvolver uma personalidade

Os valores da empresa são formas de diferenciação perante a concorrência e são pontos que podem gerar uma identificação com o consumidor. Usar as mídias sociais pode trazer à tona um pouco dessa personalidade e aproximar a marca do público de maneira natural.

Afinal, apenas quem se identifica e gosta do conteúdo publicado seguirá os perfis da sua empresa nas redes. E certamente vai ter mais disposição para interagir com a marca e compartilhar essas informações, chamando a atenção de outras pessoas que tenham um perfil parecido.

Mostrar as pessoas reais que fazem sua marca

Como já mencionamos acima, os clientes são mais propensos a interagir com outros seres humanos do que com instituições ou empresas. Como parte de uma estratégia de engajamento dos consumidores, você pode apresentar as pessoas que estão por trás da sua marca.

Uma maneira de fazer isso é identificar os funcionários por meio de pequenas histórias ou de como eles realizam as tarefas e seu impacto para o cliente. Esse tipo de abordagem traz uma grande humanização para a empresa e ajuda no engajamento.

Criar conteúdo útil

Usar o conteúdo produzido para as redes sociais da sua empresa para educar os consumidores é uma excelente maneira de engajar o público-alvo. De acordo com um estudo realizado pelo Google, 48% dos usuários de smartphone são mais propensos a comprar de uma marca que publica vídeos de tutoriais em seus sites.

Para conseguir esse espaço, use o canal do YouTube da marca para fazer upload de vídeos com instruções de uso e DIYs.

Apostar na gamificação

A gamificação é uma das ferramentas mais poderosas para promover o envolvimento de uma pessoa com determinada atividade e traz ótimos resultados no engajamento. Pense em maneiras inovadoras de recompensar a participação e a relação de consumo do indivíduo com a sua marca.

Para isso, use quadros de progresso que criem um senso de competição ou de metas a serem atingidas pelo consumidor.

Compartilhar depoimentos de consumidores

A experiência dos clientes aproxima outras pessoas do produto e é uma maneira inteligente e divertida de divulgar a solução da sua empresa com mais credibilidade e simpatia. Você pode gravar vídeos com as experiências felizes de clientes ou incentivar depoimentos escritos nas páginas das redes sociais da marca.

Certamente essa ação vai fazer com que outras pessoas tenham a mesma iniciativa e ajudar consumidores em potencial a se decidirem pela sua marca.

Oferecer suporte em tempo real

Nada melhor para fidelizar um cliente do que estar disponível para resolver o problema ou solucionar dúvidas com empatia e eficiência. Para isso, desenvolva um sistema capaz de oferecer suporte em tempo real, se possível por meio de chats ao vivo em que o atendente é capaz de dar o tratamento preciso à questão que o consumidor enfrenta.

Essa disponibilidade passa para o indivíduo a sensação de que ele pode contar com a empresa, o que é extremamente poderoso para engajá-lo e fazer com que ele faça negócios novamente.

Neste post, apresentamos a importância do customer engagement e ações que podem ser implementadas para desenvolver esse sentimento nos seus clientes e fazer com que eles colaborem voluntariamente com o fortalecimento do seu negócio no mercado.

Nós entendemos que se trata de algo um pouco complexo e que pode ser difícil para implementar sozinho. Por isso, entre em contato com a Mutant para conhecer as nossas soluções e saber como podemos estreitar o relacionamento entre você e o seu cliente e promover experiências marcantes e engajadoras!

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