O que é URA humanizada e por que você deve investir nessa tecnologia?

Inicialmente desenvolvida para os bancos, a URA — Unidade de Resposta Audível — teve seu uso restrito a esse mercado por um tempo, em função dos custos. Entretanto, lá pela década de 80, o cenário mudou e o serviço adquiriu novas capacidades, como a integração com a internet, além de se tornar mais acessível. Hoje, essa ferramenta é largamente utilizada para compras, pagamentos, serviços públicos (como eletricidade e telefonia), informações meteorológicas e sobre viagens, por exemplo.

Embora seja um equipamento comum aos call centers, a URA é uma ferramenta disponível para todos os ramos e segmentos, além de indispensável para empresas que querem garantir a qualidade no atendimento.

Pensando nisso, elaboramos este post para explicar o que é URA e apresentar quais são as principais razões para você investir nessa ferramenta. Confira!

O que é URA — Unidade de Resposta Audível?

Trata-se de uma tecnologia que viabiliza o atendimento automatizado aos clientes, respondendo dúvidas e prestando informações, sem que um operador precise atender à ligação.

Por meio de uma placa e softwares específicos, ela pode realizar diversas operações, tais como ligar, reconhecer dígitos e falar. Dessa forma, o cliente escolhe a opção desejada e é redirecionado para o setor correspondente.

A resposta utilizada por um sistema URA pode ser pré-gravada ou dinamicamente gerada, fornecendo orientações aos usuários. O tipo mais comum de URA é a receptiva — utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas —, mas também existem as ativas, em que mensagens gravadas são disparadas a uma lista de clientes por meio de ligações telefônicas.

Inicialmente, o contato era realizado apenas pelas teclas de um telefone, no entanto, as URAs mais modernas são capazes de compreender palavras, levando a interatividade ao nível da fala.

Por que ela deve ser humanizada?

Diante da evolução da tecnologia, de consumidores cada vez mais exigentes e do imediatismo das novas gerações, uma URA que ofereça uma infinidade de opções e informações não personalizadas, além de não melhorar o atendimento ao cliente, pode acabar deixando-o mais irritado.

Assim, surge o conceito da URA humanizada, aquela cujo atendimento se aproxima ao máximo do atendimento humano, identificando corretamente o cliente e oferecendo a ele os serviços e as opções mais relevantes naquele momento.

Conceito de humanização das máquinas

À medida que as máquinas começaram a substituir os humanos em diversas atividades, tornando a produtividade maior e reduzindo gastos, surgiu a sensação de que faltava alguma coisa, ou seja, a conexão. Especialmente quando máquinas exercem funções que envolvem interação com humanos, como no caso das operações de atendimento ao cliente.

Buscando essa linha, grandes empresas de tecnologia criaram assistentes pessoais, que são supercomputadores dotados de inteligência artificial, capazes de interagir com os usuários, como é o caso do Watson, da Siri, da Cortana, da Alexa e do Google Assistant.

Além de tentar prover essa sensação de conexão durante o atendimento, a URA humanizada é uma forma de fazer mais com menos. Com ela, é possível prestar um atendimento mais rápido, eficaz e personalizado, oferecendo menus relevantes e reduzindo o tempo de espera. Clientes mais satisfeitos significam melhores resultados para a empresa.

Quais são as principais vantagens dessa ferramenta?

Como o primeiro canal de contato com o cliente e porta de entrada da empresa, a URA humanizada oferece uma série de benefícios a qualquer marca que esteja preocupada em oferecer um atendimento de excelência, focado na experiência do cliente.

Entre eles, podemos citar:

• personalização do atendimento, de acordo com as necessidades e histórico do cliente;
• comunicação mais eficaz entre empresa e clientes;
• programação de acordo com as necessidades da empresa;
• atendimento sem interrupções, podendo operar 24 horas, sete dias por semana, sem aumento das contratações;
• otimização do tempo de duração das chamadas, reduzindo o tempo médio de espera pelo atendimento;
• gravações de voz mais profissionais e atrativas;
• atuação em parceria com PABX, e-mail e fax;
• redução de custos, racionalizando as linhas telefônicas e reduzindo pessoal.

Como é a tecnologia que torna isso possível?

Para que uma URA inteligente e humanizada seja viável, são necessárias algumas tecnologias. Confira as principais abaixo!

Integração entre os sistemas

O primeiro passo para viabilizar uma resposta eficiente por parte da URA é a integração com os demais sistemas de atendimento. A unidade precisa acessar as mesmas informações que um operador teria a seu dispor, como CRMs, ERPs, sistemas de entrega, contas, entre outros.

O tratamento do banco de dados é fundamental para o funcionamento da URA humanizada.

Outros recursos

Além disso, o sistema precisa contar com alguns recursos adicionais, como a capacidade de transformar texto em fala — Text to Speech —, passando aos clientes informações coletadas nos bancos de dados.

A humanização de uma URA também pode ser feita por biometria da voz — identificação do cliente pela voz — ou pelo sistema de Automatic Speech Recognition (ASR), que reconhece as falas dos interlocutores.

Experiência do Cliente

A construção de uma URA humanizada passa pelo estudo detalhado do perfil dos clientes e construção da persona da marca. A partir do desenho da persona, que deve refletir os valores da companhia e a sua cultura, será estruturada a personalidade do sistema.

Na prática, isso quer dizer o estilo de comunicação, a linguagem, a entonação e a definição da voz utilizada na URA.

Quais são os resultados esperados?

Diante das vantagens apresentadas, partindo de alguns cuidados na implementação do sistema, empresas que adotem a URA, em especial a humanizada, podem esperar como resultado:

Retenção de ligações

O objetivo principal de uma URA é a retenção das ligações, ou seja, solucionar o atendimento ao cliente sem a necessidade de envolver um operador.

A meta com a humanização é fazer com que o máximo de pessoas sejam atendidas unicamente pela ferramenta, e isso é alcançado por meio do aumento dos serviços oferecidos e personalização da URA.

Redução de custos

Quanto mais eficiente for uma URA, menos ligações chegam aos operadores, reduzindo o número de posições necessárias e, assim, os custos. Além disso, com a diminuição da demanda repetitiva, os agentes ficam disponíveis para atendimentos mais relevantes, possibilitando investimentos mais inteligentes, como em treinamentos específicos, por exemplo.

Melhorar o FCR

O FCR (First Call Resolution) é um índice que mede a capacidade de resolução de um problema na primeira chamada. Ao adotar uma URA, espera-se um aumento do FCR, uma vez que o direcionamento eficaz garante que o cliente seja encaminhado diretamente para quem resolverá o seu problema.

Aumento da satisfação do cliente

Um grande número de pessoas prefere resolver qualquer problema sem precisar falar com ninguém. Nesse sentido, a URA humanizada vem se mostrando cada vez mais eficiente, direcionando as ligações aos setores corretos e oferecendo informações precisas e personalizadas.

Isso, aliado à redução do tempo de espera, às chamadas mais organizadas e ao atendimento personalizado, contribui para o aumento do nível de satisfação do cliente.

Como vimos, entender o que é URA é fundamental para saber como usá-la para otimizar as estratégias de atendimento aos clientes de uma empresa, aproveitando ao máximo o seu potencial para melhorar a experiência do consumidor.

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