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Redução de custos: como a qualidade do atendimento pode ajudar?

Por: Mutant, janeiro 9, 2020

Corte de gastos. Essa é uma ideia que costuma provocar arrepios em todos os setores de uma empresa. Mas a redução de despesas, apesar de essencial, não precisa estar ligada ao desespero das equipes e à velha lista de demissões — pelo contrário!

Há soluções inteligentes que podem ser aplicadas ao longo de todos os processos e áreas da empresa, que podem gerar melhores resultados. Ou seja, elas levam a ganhos tanto para a empresa quanto para o consumidor.

E o que a qualidade no atendimento tem a ver com tudo isso? É o que você vai descobrir lendo este post. Vamos falar sobre a relação entre redução de custos e experiência do cliente e como ela pode ajudar você a repensar todo o fluxo de valor da empresa, indicando formas que vão melhorar processos, tirando o peso dos ombros de quem trabalha no setor financeiro ou na área de compras.

Vamos lá?

A constante necessidade de cortar custos

A relação entre o que a sua empresa arrecada e o que ela gasta está diretamente ligada à sua rentabilidade e ao seu crescimento de forma sustentável. O cálculo é simples e você já sabe: os ganhos devem ser superiores às despesas. Por isso a redução de custos é tema tão recorrente nas mesas de gestores.

Mas antes de passar a tesoura nos departamentos, é preciso responder a algumas questões, como:

  • Conhecemos todos os processos da empresa?
  • É possível otimizá-los, sem a necessidade de cortes?
  • Qual é o impacto da redução de custos nas atividades?
  • Que consequências (positivas ou negativas) teremos com esses cortes?
  • Meu cliente continuará satisfeito ao final desse processo?

Essa última pergunta parece ser uma das mais importantes — na verdade, ela deve ser tomada como a principal. E se você encontrar as respostas certas para ela, verá que talvez não seja preciso sofrer para enxugar a operação. Os resultados poderão ser financeiramente proveitosos, com melhorias concretas para a empresa. Tudo com base na qualidade do atendimento.

A qualidade no atendimento como solução para a redução de custos

O investimento na experiência do cliente pode ser uma grande oportunidade para a redução de custos inteligente nas empresas. Essa qualidade no atendimento reporta diretamente a métricas como CAC (Custo de Aquisição de Cliente), churn e aumento do ticket médio.

Isso porque ao oferecer uma jornada excelente para o cliente, as receitas podem aumentar de 10% a 15%, ao mesmo tempo em que os custos podem cair de 15% a 20%. Para quem acha que isso é impossível, basta pensar que há uma série de ineficiências no processo de contato com o cliente em sua jornada.

Procedimentos duplicados e não padronizados podem criar confusão no atendimento, retardando o processo geral e levando a desperdícios, que saem caro tanto para a empresa quanto para o cliente. Isso é comum, por exemplo, quando diversos pontos de contato são gerenciados por partes diferentes da empresa (vendas, call center, site etc.).

O cliente faz a reclamação uma vez e tem que repeti-la, tornando sua jornada complexa. Quanto mais tecnologias e canais são abertos, se não houver integração, maiores são as chances de ineficiência em seu atendimento.

Por outro lado, ao proporcionar uma experiência única, o crescimento acontece. Assim, a qualidade no atendimento pode levar a sua empresa a reter mais clientes, aumentar o seu tempo de vida e o ticket médio, além de reduzir o CAC.

Retenção de clientes

Quando a empresa atende bem, mostra-se preocupada com as dores e necessidades de seu público, faz com que ele se sinta mais à vontade para voltar a usar seus serviços ou fazer novas compras. Isso envolve tanto o pré-venda quanto o pós-venda. Por isso, é preciso que haja o desenvolvimento de estratégias integradas às exigências do consumidor, levando ao crescimento da empresa.

Aumento do ticket médio e valor do tempo de vida do cliente

A fidelização é consequência direta do atendimento excelente, o que leva a uma maior confiança em sua empresa, fazendo com que ele compre mais e em uma frequência maior. Isso abre a possibilidade de aumento do ticket médio, índice que está diretamente relacionado à satisfação do seu público, elevando os seus resultados.

Já o cálculo do valor do tempo de vida do cliente tem a ver com quanto ele gastou ao longo do seu relacionamento com a empresa. Esse valor permite a visualização do seu custo de aquisição, ou seja, é uma forma de entender se as suas estratégias de captação de clientes são realmente eficientes.

Redução de custo de aquisição de clientes

Por falar em quanto foi gasto para a aquisição de novos clientes, esse valor pode ser reduzido consideravelmente se as suas estratégias de fidelização estiverem funcionando. Sabemos que o investimento em marketing para conquistar um novo público é muito maior do que aquele para manter os clientes já satisfeitos. Clientes engajados compram mais e recomendam a sua marca.

Entre as ações para redução do CAC, podemos citar a qualidade no atendimento, o investimento em marketing de conteúdo, o desenvolvimento de programas de fidelização e o conhecimento cada vez mais aprofundado do seu público.

Como vimos, a qualidade do atendimento pode ser uma forte aliada da sua empresa na hora de pensar em cortes de gastos. É uma forma de promover um novo mindset, levando à redução de custos de uma forma menos penosa tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Ao repensar todo o fluxo de valor na sua marca, você poderá encontrar formas de melhorar os processos, sem necessariamente deixar para os setores financeiro e de compras a responsabilidade pela redução de custos. Para enxugar a sua operação, não é preciso, portanto, que haja sofrimento. Assim, os seus resultados serão mais proveitosos, com melhorias concretas para a sua empresa.

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