Automação da régua de relacionamento: até os robôs precisam da gente

Uma régua de relacionamento é definida por uma série de práticas de marketing e vendas com o objetivo de construir uma boa relação com o cliente — o que facilita a fidelização.

Algumas dessas práticas podem ser automatizadas, mas essa é uma ação que exige alguns cuidados. É preciso, por exemplo, avaliá-las constantemente pra que se mantenham eficientes.

Na prática, a régua de relacionamento é um diferencial competitivo valioso, porque nos dá ferramentas para melhorar a satisfação do consumidor.

Mas, afinal, como automatizá-la pra ter resultados ainda melhores? Se quer tirar essas e outras dúvidas, você está no lugar certo!

Criamos este artigo especial em parceria com Eduardo Endo, Diretor de Business Growth & Digital Product na Mutant. Então, vem com a gente!

A régua de relacionamento vai além do que você pensa

A régua de relacionamento é uma parte fundamental da estratégia de vendas. Eduardo Endo explica que ela não pode ser pensada sem ter em vista esse fator.

Assim, ao longo da jornada do cliente, os gatilhos são disparados para que uma nova mensagem seja enviada de acordo com uma demanda específica.

O que nem todo mundo percebe é que mesmo um alto nível de automação não impede que a estratégia seja personalizada.

Além dos e-mails, mensagens de SMS e contatos nas redes sociais, por exemplo, uma determinada ação pode ser programada para exigir uma ligação telefônica. Pois é!

O custo operacional, nesse caso, pode ser maior — mas o ponto aqui é mostrar que as possibilidades não devem ser descartadas.

“Uma boa régua de relacionamento faz com que o nível de assertividade de vendas seja muito maior”, destaca Eduardo. Pra ele, é mais eficiente quando você pensa no público que realmente quer atingir.

Esse levantamento de informações é crucial. E, naturalmente, precisamos garantir que ele seja robusto, certo?

Bem, ir a campo, criar uma estratégia de personas e usar o design thinking são algumas práticas que ajudam a mapear o perfil segmentado dos nossos clientes: idade, classe social, gênero, região, onde trabalham etc.

E dá pra ir além! Traçar um perfil do cliente envolve questões como:

• entender a linguagem ideal pra estreitar laços;
• identificar os problemas e as dores dessas pessoas;
• mapear os pontos certos pra disparar ações e entrar em contato;
• conhecer o tipo de conteúdo ideal pra atrair esse público à sua plataforma.

Esses são fatores que nos fazem perceber rapidamente que a régua de relacionamento vai muito além do trabalho básico de disparar ações na jornada do cliente. Mas, tenha cautela pra não cair num erro comum: abrir mão de controlar pessoalmente alguns processos.

Automatização é a resposta pra quase tudo

Grande parte dos contatos e dos fluxos pode ser automatizada. A comunicação pode ser feita por WhatsApp, e-mail, CRM, Inteligência Artificial (chatbots) etc.

As possibilidades são muitas e funcionam ainda melhor quando estão integradas pra promover uma omni experience. Porém, nosso especialista explica que mesmo o contato telefônico deve ser considerado, a depender do nicho.

A boa notícia é que até isso pode ser automatizado com robôs virtuais, viu? Ainda assim, essa análise exige algum cuidado.

Em pontos críticos — como no meio do funil, onde temos mais chances de conversão —, um contato telefônico pessoal e mais humanizado tem um potencial maior de conquistar aquela venda.

“O que não deve estar automatizado está no contato com aquilo que é mais premium: quando estamos chegando ao final do funil, quando as dúvidas são mais específicas, temos aquele arremate final da venda”, aponta Eduardo.

O especialista também é objetivo ao lembrar que, nesse ponto, os clientes ainda preferem e valorizam muito o contato humano.

Percebe como a estratégia precisa aliar a automação com um bom nível de personalização? É aí que entra a expertise e a criatividade da sua equipe, pois essas decisões precisam ser mapeadas antecipadamente.

Do contrário, seria preciso contar com o feeling do gestor o tempo todo pra decidir a melhor ação — justamente o desafio para o qual a régua de relacionamento foi criada pra superar.

A dica, então, é evitar o achismo: elabore uma estratégia tendo em mente que a automação é uma ferramenta poderosa, mas a presença humana nos canais de atendimento continua sendo mais eficiente pra fechar vendas em certos pontos da jornada.

Sim, dá trabalho, mas nosso time apoia o seu

Viu como esse grande poder vem acompanhado de grandes desafios? Não é à toa que cada empresa tem uma demanda bastante específica quanto ao uso da régua de relacionamento.

Quando sua equipe acha o tom certo da estratégia, os resultados tendem a ser incríveis. E Eduardo é bem objetivo quanto a isso: “quando você tem uma régua bem estruturada, a taxa de conversão é maior e os custos são bem menores”.

O resultado é uma margem muito melhor para o negócio, ao mesmo tempo em que o cliente sai mais satisfeito — o que significa que a fidelização está em suas mãos.

Ainda assim, os desafios para a implementação não podem ser ignorados. Aqui, Eduardo nos traz dois fatores fundamentais: conhecimento e experiência.

Para o especialista, é preciso ter pessoas que manipulam essas ferramentas, mas, principalmente, ter estratégia, conhecer o cliente e ter velocidade de mudança. A maturidade de adaptação é crucial, porque as coisas nunca seguem exatamente como começaram.

Conforme o cenário vai se desdobrando, a estratégia precisa ser adaptada — e quanto mais rápido e com mais eficiência isso for feito, melhores serão os resultados. A boa notícia é que você pode contar com o apoio de quem mais entende do assunto.

Vem, que a gente conhece o caminho

Nós, da Mutant, entendemos que é valioso ter um alto nível de automação onde isso faz diferença, mas que o equilíbrio deve ser encontrado de acordo com a estratégia e as demandas específicas de cada negócio.

Aqui na Mutant, unimos diversos fatores pra impulsionar a transformação digital no seu negócio, com foco em customer experience.

Nas palavras do próprio Diretor de Business Growth & Digital Product da empresa, a Mutant “conhece muito de jornada de cliente, de como atingir seu público-alvo e, de fato, como chegar no cliente de uma maneira fluida e organizada pra oferecer o produto exato sem que haja muita fricção”.

Ele conclui ressaltando que “essa experiência em customer experience, junto de uma experiência em jornada humanizada e com alta tecnologia, faz com que a gente consiga fazer a implementação de uma régua de atendimento muito mais fluida e adaptada”.

Tudo isso sem perder o contato humano necessário pra garantir uma abordagem 100% personalizada em cada cenário. São diferenciais que tornam a Mutant uma aliada poderosa pra quem quer bons resultados. Então, coloque estas dicas em prática pra ter sua régua de relacionamento totalmente automatizada.

Quer uma estratégia matadora pra integrar tecnologia e método no seu marketing? Entre em contato com a Mutant e fale com quem é referência no assunto!