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Case Vivo

Call Center Cognitivo

ATENDIMENTO DIGITAL COM
LINGUAGEM HUMANA E NATURAL.

O objetivo era promover na URA uma experiência
de atendimento cognitivo, por meio de um robô
com processamento de linguagem natural que
entende e soluciona a solicitação do cliente.

OBJETIVOS CLAROS E JORNADA DEFINIDA

+ RETENÇÃO
DE CHAMADAS

– TRANSFERÊNCIA
ENTRE GRUPOS

#1

Identificação da intenção

#2

AUTOSSERVIÇo resolutivo
através da identificação da
interação

#3

Direcionamento da chamada
para o grupo de atendimento
correto, antecipando o
contexto para o
representante

CONSTRUÇÃO DE INFOPERSONA
COM A CARA E A VOZ DA VIVO.

CRIATIVO

EXTROVERTIDO

SOCIÁVEL

PROATIVO

INTERATIVO

SOFIA SE TORNOU
UMA SUPER
INFLUENCER

BIO

Sofia Lins é Gerente de
Projetos da Vivo há 3 anos.
Ela se formou em Comunicação
Social e, logo em seguida,
ingressou na pós-graduação
em Estratégia e Inovação, o que
abriu suas portas na empresa.

O seu ponto forte é gerenciar
projetos relacionados
a tecnologia para dispositivos
móveis. Para isso, ela equilibra o
potencial criativo e tecnológico
da sua equipe, com o objetivo
de inovar sempre.

FORMA DE
ATENDIMENTO

Sofia é criativa, acolhedora,
demonstra empatia pelo
problema alheio, propondo
soluções de forma
determinada, apaixonada,
direta e ágil. Procura embasar
suas atitudes pelo
conhecimento e intuição,
e guiar-se por meio de
aprendizados herdados –
o que enriquece sua
inteligência.

+20 MILHÕES DE USUÁRIOS EM
TODAS AS REGIÕES DO PAÍS.

Em 5 meses,
saímos do zero
para o primeiro
dia no ar

78% do espectro de problemas dos segmentos Pré e 40% da volumetria do segmento Controle

5 casos de uso de
Vivo Pré e 2 de
Vivo Controle em
10 meses

300 mil
ligações
atendidas
no mês

+ 76 interações
ativas que ajudam
os clientes a
resolverem os NPLs
mais comuns

117 mil com
resolução 100%
atendimento
autônomo

Estratégias inteligentes que influenciam e criam
engajamento? A Mutant tem.

Fale com nossos especialistas. 

    • Muita gente fala em tecnologia no Brasil.
      Muita gente só fala.

      Aqui não, transforme sua comunicação digital hoje.