Gestão de crise: como uma campanha integrada pode ajudar?

Duas coisas são fundamentais para a gestão de crise: a capacidade de prever o problema e a habilidade de se comunicar, uma vez que ele estoure.

Por isso, uma campanha integrada é fundamental na contenção dos efeitos de uma crise de imagem. Ao lidar com o poder de alcance exponencial das redes e mídias sociais, somente uma comunicação capaz de abranger todos os canais de forma ampla terá potência para anular ou, pelo menos, minimizar o impacto negativo.

Mas, afinal, de que forma a comunicação integrada pode contribuir para a gestão de crise? Neste post, mostramos um panorama sobre o assunto, contextualizando os riscos no mercado atual e indicando um caminho para a solução do problema. Acompanhe!

Qual é a importância da gestão de crise no mercado atual?

Em um mercado dinâmico, sujeito constantemente a mudanças e pressões, nenhuma empresa, independentemente do seu tamanho, está a salvo das crises. Com a força das redes sociais, fatos isolados ganham proporção em grande escala, e com a mídia atuando como quarto poder, é preciso estar um passo à frente.

A crise se caracteriza pela ocorrência de um fato, que se desenrola de maneira a afetar a imagem da marca ou a reputação da empresa. Previstas ou não, elas decorrem de fatores internos — sucessão, problemas de gestão, falhas em processos, erro de colaboradores etc. — ou externos — experiência ruim do cliente, falha em produtos ou serviços, acidentes e outros.

Considerando o protagonismo do consumidor na jornada de compra e a facilidade com que empresa e cliente interagem e dialogam, por meio de diversos pontos de contato, não ter um plano de gestão de crises é arriscado. Somente antecipando os pontos vulneráveis e tendo um mapa de crise predefinido, é possível minimizar o impacto do prejuízo.

Até porque, novamente, pelo poder da internet e pela força e nível de exigência do cliente, as crises se propagam com grande velocidade, por isso, é preciso saber agir quando ela for deflagrada, minimizando os danos à imagem.

Há alguns anos, a Brastemp se viu envolvida em um caso que repercutiu mundialmente. Após 90 dias sem geladeira e mais de dez ligações para o SAC da empresa, o consumidor Oswaldo Borelli colocou seu refrigerador na porta de casa, fez um vídeo contando o caso e postou na internet. Mesmo alcançando os trending topics do Twitter, a empresa conseguiu reverter o caso, com uma resposta rápida, eficaz e unificada, integrando diversas ações.

A primeira medida foi o contato direto e a solução do problema do cliente. Além disso, a empresa coordenou uma ação de treinamento da sua equipe de atendimento com esclarecimentos por meio dos veículos de comunicação e da internet.

Mas a grande sacada veio com a publicidade que a Brastemp deu à solução do caso. Quando o Oswaldo recebeu o seu refrigerador, todo mundo ficou sabendo, por meio da campanha “O Dia em que um sorriso parou São Paulo”, que alcançou milhões de visualizações no YouTube, superando o vídeo postado pelo consumidor. Por fim, após o burburinho, o caso acabou trazendo um retorno positivo à marca.

Como a comunicação integrada pode ajudar?

É justamente no poder de minimizar os efeitos nocivos à credibilidade da marca que uma campanha integrada pode ajudar — tanto do ponto de vista prévio, de antecipação do problema, prevenção da crise e construção de uma imagem sólida, quanto das ações de contenção e reversão do quadro, durante e após o incidente.

Se, hoje, o poder de alcance da rede é um dos maiores desafios enfrentados na gestão de uma crise, por que não usar essa capacidade de potencializar ações e repercutir discursos em favor da empresa. Por isso, as estratégias de gerenciamento de crise deve ir além do trabalho da assessoria de imprensa, considerando os diversos pontos de contato diretos e indiretos entre a empresa e o consumidor disponíveis no cenário atual.

É dessa maneira, por meio da construção de uma mensagem única, com coerência e consistência, distribuída pelos múltiplos canais, que a comunicação integrada servirá de base sólida para a empresa enfrentar momentos de crise. Confira!

Maior interação com os clientes

Com a diversidade de pontos de contato, é necessária a integração entre os múltiplos canais para estabelecer uma maior interação com os consumidores.

Esse relacionamento mais estreito e próximo garante a presença da marca no cotidiano do cliente, fortalecendo a imagem que o público tem dela e estabelecendo uma relação de confiança e identificação. Além disso, promove a sensação de ser ouvido, fazendo com que o consumidor se sinta mais seguro e esclarecido.

Todos esses pontos são relevantes para garantir o apoio dos clientes, frente a uma crise enfrentada pela empresa.

Construção de uma linguagem única

Uma mensagem única e coesa, alinhada com a missão, a visão e os valores da empresa reforça o seu posicionamento, o que é imprescindível em um gerenciamento de crise. As estratégias precisam envolver todos os setores, da comunicação interna à comunicação empresarial, em um único discurso.

O impacto de uma comunicação unificada é muito maior do que o de várias mensagens fragmentadas e desconectadas entre si. Em vários casos, é a força do argumento de defesa ou mesmo a clareza da justificativa que reduzirá os efeitos da crise.

Essa conexão com os clientes garante a possibilidade de retratação e reversão de opiniões negativas, muitas vezes transformando-os em defensores da marca.

Melhor gestão e controle de reclamações

Informações complementares em todos os canais, acesso à empresa por diversos pontos de contato, comunicação coerente e consistente configuram o primeiro passo para a redução das dúvidas e questionamentos por parte dos clientes.

Ainda assim, quando surgem chamados e reclamações de clientes, a comunicação integrada é muito mais eficiente em resolvê-los, reduzindo o tempo de espera, eliminando a necessidade de repetição da história em caso de troca de canal e agilizando o encaminhamento do problema para o responsável pela solução.

Mapeamento da jornada do cliente

Por fim, a análise global das interações com os consumidores nos mais diversos canais, em um processo chamado data mining, fornece dados relevantes e consistentes para o mapeamento, planejamento e implementação da jornada do cliente.

Dessa forma, é possível identificar as fraquezas e sensibilidades, ou seja, pontos passíveis de gerar uma crise, por exemplo.

Quais são as vantagens da contratação de uma empresa especializada?

Como vimos, em meio a uma crise é ainda mais importante ter uma comunicação integrada e eficaz. Porém, diante da multiplicidade de canais, implementar uma estratégia de marketing 360º pode ser bastante complexo.

Nesse sentido, é fundamental contratar uma empresa capaz de cuidar da interação dos consumidores com a marca em todos os touch points. Somente com o apoio da tecnologia, por meio da automação de marketing e das plataformas de gestão da jornada do cliente, é possível se valer de todos os benefícios de uma campanha integrada sem meter os pés pelas mãos.

Sistemas como esses permitem a coordenação de ações em múltiplos canais por meio uma interface só, o que facilita o monitoramento dos resultados e a interação entre todos os envolvidos.

Em meio a momentos de tensão e turbulência, o excesso de informações e a multiplicidade de mensagens tende a confundir ainda mais o consumidor, abalando o mercado. O papel da gestão de crise é acalmar os ânimos, e somente uma mensagem clara e objetiva será capaz de se sobressair nesse cenário.

Agora que você já sabe como uma campanha integrada pode facilitar o gerenciamento de crise na sua empresa, entre em contato conosco e conheça nossas soluções!