Tecnologia

Big Data e atendimento ao cliente: do conceito à prática

Por: Mutant, junho 27, 2019

Big Data e atendimento ao cliente são tão complementares que parecem ter sido feitos um para o outro, especialmente quando a experiência do cliente torna-se o foco das práticas de uma empresa para fidelização e retenção do público.

Atualmente, negócios bem estruturados atuam em duas vertentes: física e digital. No âmbito físico, executam suas operações de rotina (administração, financeiro e logística) e de loja. Já na perspectiva virtual, atuam por meio de blogs, comércio eletrônico, sites, canais de contato etc.

Neste conteúdo, você conhecerá alguns insights interessantes para entender como aplicar o Big Data no atendimento ao cliente, a fim de melhorar a jornada de compra do seu consumidor e, claro, sua oferta de serviços. Confira!

Afinal, o que é Big Data?

Big Data nada mais é do que um banco de dados extremamente grande, que pode ser segmentado ou analisado computacionalmente para revelar padrões, tendências e associações, especialmente relacionadas ao comportamento e às interações humanas.

Na prática, esse mecanismo é aplicado por empresas para contextualizar as interações com os clientes por meio de diversos canais, compreendendo melhor o seu perfil com base na identificação, no processamento e na leitura de um grande fluxo de informações, como seu histórico de compra e seu comportamento, principalmente na web.

Essa ferramenta não é nada nova para o universo tecnológico e o mercado empresarial. No entanto, ganhou reconhecimento nos anos 2000, com a consolidação da internet e dos processos de informatização nas organizações. Até o momento, seu potencial não para de crescer.

Como fica a relação entre Big Data e atendimento ao cliente?

Assim como a vida de uma pessoa consiste em uma jornada marcada por diversos tipos de experiências, as empresas desejam que seus clientes tenham experiências positivas em uma jornada de compra associada à sua marca.

Uma compreensão mais aprofundada dessa jornada do cliente (considerando o contexto de suas interações) pode levar a insights que são 30 a 40% mais certeiros para a satisfação do consumidor. Portanto, compreender e otimizar toda a jornada — não apenas as experiências individuais — pode criar um enorme valor para a empresa.

Para modelar o processo, é preciso realizar uma análise de dados que reflitam o momento atual do cliente. A ideia de aplicar o Big Data nisso é analisar cada uma das interações que uma pessoa faz nos canais da companhia. Qualquer dado ou evento que mude o contexto do consumidor ajuda a entender o seu novo estado, e essas informações podem ser aplicadas para tomar decisões sobre qual experiência entregar para ele.

Ao oferecer essa nova experiência, você pode motivar o cliente a se comportar de uma maneira diferente, na direção de agregar valor ao negócio. O mesmo conceito pode estar associado a uma jornada de atendimento, por exemplo. A ideia, aqui, é realizar uma personalização proativa, com o intuito de proporcionar uma experiência mais interessante para ele.

Se o cliente lida com a falha de um sistema, por exemplo, a empresa pode prever o próximo evento de sua jornada e usar essa informação para evitar entregar mais uma experiência que seja ruim (ou, ainda, tentar promover uma experiência boa, no intuito de compensar o descontentamento do consumidor).

E não para por aí. Essa ferramenta também contribui com a análise do mercado e suas tendências, percentuais comparativas em relação à concorrência, bem como garante a identificação de oportunidades e interesses de consumo.

Em resumo, falar de Big Data significa focar o uso estratégico da análise de dados, tendo em vista que esses dados não são nada sem uma execução planejada que os interprete corretamente.

Existem exemplos de sucesso de Big Data e satisfação do cliente?

O uso de dados de Big Data viabiliza a melhoria contínua da jornada do cliente. Veja alguns exemplos que evidenciam uma relação direta com o atendimento personalizado e a eficiência operacional.

Grupo Pão de Açúcar

A rede de supermercados criou um programa de fidelidade para recompensar consumidores em compras frequentes e gerar registros de consumo para as marcas que são vendidas em suas lojas.

Dessa forma, ao mesmo tempo em que consegue promover ofertas atrativas para o público, o grupo também usa o machine learning para mostrar para as fornecedoras o quão sensíveis as pessoas estão às variações de preços, por exemplo.

General Electric

A GE implantou sensores em seus maquinários e equipamentos para monitorar o desgaste de suas peças e avaliar maneiras de otimizá-los. Com essa análise, a performance e a produtividade podem ser espantosamente aperfeiçoadas no futuro, representando uma vantagem competitiva preciosa.

Miniclip

Esta marca criadora de jogos usa os recursos do Big Data para melhorar a experiência de jogo de seus players. Saber quando os usuários pararam de consumir seus aplicativos, qual é o grau de aceitação dos níveis de dificuldade, entre outros fatores, permite que a Miniclip crie otimizações que mantenham seus jogadores engajados por mais tempo.

Como usar o Big Data na prática?

Veja, abaixo, alguns exemplos de como aplicar essa ferramenta no seu negócio.

Enviar cupons de desconto baseados em compras passadas

De acordo com os registros de compras passadas, é possível disponibilizar descontos para que os clientes voltem a comprar de você. Esse é um estímulo muito válido, pois o mercado estipula preços muito semelhantes para grande parte das categorias de produtos.

Portanto, a melhor maneira de utilizar essa estratégia é utilizando e-mail marketing e/ou SMS marketing. Basta informar os links dos itens a serem vendidos com os seus respectivos códigos de desconto. Isso facilita a experiência do cliente, fazendo-o concluir a compra em poucos cliques/toques.

Segmentar anúncios por interesse

Graças ao cruzamento de informações — de diversas fontes —, o Big Data pode avaliar os desejos do público e segmentá-la por grupos. Desde os aspectos mais comuns, como sexo, idade, nível financeiro, até predileções, como alimentação, locais que a pessoa frequenta e filmes ou séries que ela assiste.

Utilize ferramentas e softwares específicos para descobrir os produtos e páginas mais acessados, a localidade do consumidor e até mesmo um indicativo de calor mostrando os departamentos mais clicados. Dessa forma, você saberá exatamente quais mercadorias merecem ser promovidas para aumentar suas vendas de acordo com cada perfil de cliente.

Melhorar a presença digital

Como a maioria dos consumidores de hoje utilizam celulares e têm, pelo menos, uma conta em uma rede social, é possível estreitar o vínculo entre marca e público. Para isso, o Big Data tem a função de registrar o comportamento das pessoas nessas mídias, de modo a produzir conteúdos atrativos e que geram conversão.

Com os dados estratégicos em mãos, crie postagens e materiais relacionados com aquilo que você vende para chamar a atenção do seu nicho de mercado. Interaja com ele e veja a mágica acontecer. Essa estratégia é fundamental para chamar a atenção da nova geração de compradores — que não vive sem internet e não sabe separar o online do offline.

Qual é o limite do uso de dados pelas marcas?

Com o volume quase infinito de informações disponíveis atualmente, é muito difícil determinar um limite para o uso do Big Data pelas marcas. De forma gradual, o fator limitante é a criatividade humana, bem como a imaginação na hora de idealizar novas tendências.

Atualmente, existem uma série de propostas que já estão sendo tratadas no nível de regulamentação voltadas para a proteção de dados. Isso é um reflexo de uma tentativa de regularizar essa prática de análise de dados, mas no fundo, o propósito principal dessa história toda é entregar ao cliente a experiência adequada. Nesse caso, a melhor decisão a se tomar seria aquela que é boa para o cliente e para o negócio.

Assim como outras revoluções tecnológicas que temos à disposição hoje, o Big Data está mudando totalmente a nossa percepção de mundo e de mercado. Esse é o momento perfeito para se aliar à ferramenta.

Aprendeu o que é Big Data e como ele pode influenciar no atendimento ao cliente? Se você investir em ferramentas que utilizam esse recurso como base de coleta e armazenamento de dados, certamente terá uma imensidão de informações estratégicas para utilizar a favor do seu negócio.

Se você gostou deste conteúdo e quer receber novidades sobre Customer Experience, não deixe de assinar a newsletter da Mutant!

Tecnologia

Data sharing e LGPD: uma relação que demanda cuidado

Por: Mutant, abril 27, 2021

Agora que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já está em vigor, a batata quente nas mãos das empresas brasileiras está em entender como a lei trata o compartilhamento de dados. Até que ponto é possível praticar o data sharing sem violar a legislação? Como fazer isso?

Essas são boas perguntas. Antes de a gente começar, é imprescindível que você saiba que a LGPD veio pra mudar totalmente a maneira como as empresas tratam os dados de usuários e clientes.

A consequência disso é, principalmente, a necessidade de reinvenção do relacionamento com o público, já que as práticas de data sharing foram mais do que afetadas com essas novas regras do jogo. Apesar de parecer (e ser) trabalhoso, fazer isso é uma grande oportunidade de trabalhar de maneira diferente a partir de agora.

A gente preparou este conteúdo pra te ajudar a entender que essa questão precisa ser tratada com cuidado e estudo. Segue com a leitura aí abaixo pra aprender melhor o que tudo isso quer dizer!

O que é a LGPD?

A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018) regulamenta o tratamento de dados pessoais pelas empresas e negócios. Ela trata especificamente da coleta, recepção, produção, classificação, acesso, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, avaliação e eliminação desses ativos.

Pra respeitar essas regras, os dados de terceiros devem ser tratados de maneira bem responsável e com um olhar mais cuidadoso do que antes.

A LGPD e o data sharing

De maneira simples: se o seu negócio armazena dados de usuários e clientes, vai precisar mantê-los em segurança. Essa é uma das responsabilidades das empresas.

Inclusive, qualquer operação que envolva o compartilhamento de dados pessoais só vai poder ser feita com o consentimento do usuário.

Quais são os cuidados essenciais relacionados ao data sharing?

Agora que você já sabe o que é a LGPD e como ela impacta a prática de data sharing, é importante estar ligado a alguns pontos específicos que precisam ser levados em conta nesse cenário. Dê uma conferida logo abaixo!

Coloque o cumprimento da lei em primeiro lugar

A LGPD é uma lei e precisa ser cumprida, quer você queira, quer não. Afinal, o consumidor que não deseja que as empresas utilizem os seus dados tem todo o direito de contestar isso, o que significa que ele vai ter embasamento jurídico pra poder seguir em frente quando se sentir lesado.

A lei diz que, caso a empresa necessite compartilhar os dados da sua base com terceiros, vai ter que pedir o consentimento dos titulares desses dados. Aqui, as informações devem estar muito bem explicadas ao usuário que forneceu os seus dados.

Então, o melhor é descrever como funciona a prática de data sharing nos termos de uso dos dados e na política de privacidade do seu negócio dentro do site, pra que o cliente já esteja sabendo quando autorizar o uso dos seus dados.

É importante saber, também, que existem situações que dispensam essa autorização. Já sabe, né? Estudar a lei é essencial.

Conte com ferramentas que façam o processamento de dados

Outro ponto que merece atenção no que diz respeito ao compartilhamento de dados dentro da LGPD é o processamento. Se você não sabe, estamos falando da tarefa que transforma as informações pessoais em algo mais organizado e pronto para ser utilizado pela empresa.

Independentemente da sua maturidade digital, adotar ferramentas que ajudem a processar esses dados trará muita eficiência e facilidade (principalmente pra organizar quais contatos autorizam esse tipo de compartilhamento). E não se esqueça, viu: tratar um grande volume de dados é missão que só pode ser feita com o apoio de tecnologia de ponta. Não tem outro jeito!

Nesse sentido, é importante considerar o uso de soluções de big data e data mining que sejam apropriadas e apoiem a gestão e organização dos dados.

Tenha parceiros de negócio especialistas no assunto

Uma das maneiras de sair na frente é contar com parceiros de negócios que entendam do assunto. Por ser algo novo, a LGPD demanda estudo. Não tem outro jeito de conseguir respeitar as especificidades que ela traz.

Portanto, o ideal é buscar especialistas que ofereçam orientações sólidas e com agilidade a respeito do tema. Estamos falando de profissionais que podem dar esse suporte, independentemente de eles serem um colaborador da área jurídica ou uma empresa de tecnologia que forneça atendimento superespecializado na área.

Dessa forma, quando surgir qualquer dúvida, você vai encontrar caminhos pra respeitar o que diz a lei. Será um processo bem mais leve do que ter que buscar informações do zero.

Estruture um plano de compliance em dados

Uma ação importante é estruturar um plano de compliance em dados que trate da adequação à LGPD. Na prática, isso significa organizar as ações necessárias para que tudo seja colocado em ordem, principalmente com relação à prática de data sharing.

Estamos falando de mapear as entradas de dados nas diversas ferramentas e canais que a empresa usa e adequá-las pra que atendam a LGPD. Também é preciso revisar termos de uso e materiais informativos, analisar como anda a segurança dos dados e formar uma equipe responsável pra lidar com essa demanda, entre outras ações.

Dessa forma, é praticamente certo que o negócio vai estar em conformidade com a lei.

Esteja atento às atualizações da legislação

No mais, como a LGPD é uma lei nova, é preciso estar sempre de olho nas atualizações. Afinal, qualquer mudança, mínima que seja, pode afetar diretamente a maneira como seu negócio deveria lidar com os dados dos clientes e a prática de data sharing.

O uso de dados nesta realidade de crise é algo bem sério. Por isso, é mais do que preciso estar atento pra que nenhum deslize em relação a isso possa causar transtornos futuros com o cliente.

Deu pra entender como é preciso ter bastante cuidado com o data sharing e a LGPD? Comece por aplicar esses pontos que a gente comentou acima. Assim, com certeza, o caminho do sucesso vai ficar cada vez mais claro e simples para o seu negócio.

O post foi útil pra você? Então, o que acha de compartilhá-lo nas suas redes sociais? A gente se vê!

Negócios

Como ter uma empresa data driven de verdade?

Por: Mutant, setembro 1, 2020

Os dados são como minas de ouro. Ajudam a conhecer melhor o cliente, estudar a concorrência e tomar decisões mais inteligentes pra modernizar a empresa. É por isso que ser data driven é fundamental pra business performance.

Mas não adianta só abraçar a transformação digital e investir em tecnologias pra capturar um monte de informações soltas, não. Ser orientado por dados significa fazer tudo isso virar conhecimento estratégico pra guiar as ações empresariais.

A maneira certa de encarar o desafio é entender melhor o que é data driven e sua importância. Neste guia completo, a gente te mostra dicas valiosas pra isso.

O que é uma empresa data driven de verdade?

É uma empresa orientada por dados. Na prática, isso quer dizer que todas as decisões da marca são baseadas em informações concretas, não em “achismo” ou no “feeling” dos executivos.

Isso não quer dizer que você sempre tem que tomar uma decisão e depois procurar dados pra endossar um ponto de vista. Quando as coisas fluem nessa direção, é comum chegar a conclusões distorcidas, porque é feito um recorte pra valorizar só as informações que reforçam o argumento levantado.

A verdade é que na cultura data driven o caminho é inverso: primeiro, vêm os dados e, só depois, uma decisão baseada neles. E isso vale pra todos os setores da empresa, desde o marketing, passando por atendimento, TI, departamento financeiro, até gestão de fornecedores.

Qual é a importância de ser data driven hoje?

A cultura data driven otimiza os resultados de uma empresa. Simples assim! Veja bem: hoje, cerca de 2,2 milhões de terabytes são movimentados todos os dias no mundo todo.

E quer ver mais um número impactante? O relatório da IDC, The Digitization of the World, apontou em 2018 que a esfera de dados global cresceria dos 33 zettabytes da época para 175 zettabytes em 2025.

Existe um motivo pra tantos bytes em dados. Estamos na era digital, e tudo o que fazemos no ambiente on-line gera informações: pesquisas feitas no Google, navegação pelas redes sociais, geolocalização, uso de dispositivos com IoT e por aí vai. As empresas ainda contam com dados vindos de CRM, softwares de gestão e históricos de atendimentos.

Esse conhecimento é um prato cheio pra melhorar a empresa com a cultura data driven. O uso de dados permite que você entenda a fundo o comportamento do consumidor e os movimentos do mercado.

A premissa vale pra empresas de qualquer setor, inclusive de serviços bancários. Ser data driven ajuda a saber:

quem são os seus clientes;
quais produtos ou serviços são mais valorizados por eles;
qual é o valor que eles estão dispostos a pagar pelas soluções;
quais são os pontos de contato preferenciais;
qual é o momento mais adequado pra abordar o consumidor;
quem são os parceiros estratégicos da empresa;
o que o seu concorrente faz e que enche os olhos dos seus atuais clientes.

Quais os impactos dessa estratégia na minha empresa?

Tudo se resume a duas palavras: segurança e sucesso. Ser data driven garante mais previsibilidade de resultados porque a empresa traça as estratégias com base em dados concretos. Pra você entender melhor, veja agora o que essa cultura pode fazer pra sua empresa.

Fomentar a inovação

Empresas que ficam paradas no tempo perdem clientes pra concorrência e correm o risco de falir. Basta olhar o que aconteceu com a Blockbuster — locadora de filmes e jogos de videogame. Por não acompanhar a evolução de comportamento do público e inovar, a marca perdeu mercado para as plataformas de streaming.

Uma empresa precisa ficar de olho nos movimentos do mercado e implementar mudanças pra melhorar a experiência do cliente. Só assim ela consegue se manter crescendo. O data driven entra aqui pra auxiliar no desenvolvimento de soluções inovadoras, lucrativas e que de fato atendam à demanda do público.

Melhorar o processo de concessão de crédito

Nenhum banco empresta dinheiro sabendo que ficará no prejuízo depois, né? Pra ceder crédito, eles fazem uma pesquisa minuciosa sobre o cliente e, assim, confirmam se ele tem disciplina e condições de arcar com as parcelas.

Uma instituição financeira data driven usa tecnologia e inteligência pra fazer esse estudo. O melhor é que isso acontece automaticamente e em tempo real. Assim, dá pra agilizar o processo e aumentar a segurança na hora de liberar o crédito. E mais: além de reduzir a inadimplência, é possível evitar fraudes.

Identificar riscos e oportunidades

As análises preditivas permitem usar dados do passado pra identificar padrões e fazer projeções para o futuro. Um exemplo disso é quando a operadora de cartão de crédito recusa uma compra em um site em que você nunca tinha comprado antes.

Com base em dados de comportamento do cliente, o banco identifica aquela tentativa de compra como suspeita e bloqueia a operação. É uma situação chata, mas que traz segurança à instituição financeira e ao cliente.

Ainda existem problemas bem mais complexos que colocam em risco à sobrevivência da sua empresa, como crises econômicas e abertura de novos mercados. Tudo isso pode ser previsto com a análise de dados. Tendo as informações certas em mãos, você poderá se planejar pra conseguir transformar o seu negócio ou fazer adaptações rápidas antes que o problema estoure.

E não vamos nos esquecer das oportunidades que também podem surgir no processo. Ao identificar tendências de consumo e mudanças no comportamento do consumidor, você consegue explorar esses dados pra aperfeiçoar produtos ou serviços e lançar novidades.

Já no contexto de um e-commerce, é possível prever necessidades de consumo com base em informações de comportamento. Assim, a loja poderá melhorar as estratégias de marketing pra chamar atenção do cliente no timing certo e vender mais.

Fidelizar clientes

As análises preditivas ajudam não só a atrair clientes, mas também a reter os que você já tem. Como os dados mostram as preferências e o padrão de comportamento do consumidor, dá pra criar ações personalizadas e focadas em fidelizar.

Se alguma coisa ainda der errado nesse processo, é possível identificar indícios de churn pra agir proativamente. Se o seu cliente reclama frequentemente de um serviço, mas você não toma nenhuma providência pra resolvê-lo, é bem provável que ele já esteja flertando com a concorrência.

Relatórios de atendimento, reclamações postadas nas redes sociais e histórico de uso da solução geram dados que sinalizam o abandono. Com isso, você consegue entender a origem do problema pra corrigi-lo e reverter o quadro de insatisfação.

Integrar setores

Não existe empresa data driven apenas em uma área. Os dados devem orientar o trabalho de todos o time, seja qual for o departamento.

Pra uma empresa de varejo dimensionar corretamente o estoque necessário, por exemplo, ela precisa de informações históricas de vendas, certo? A mesma lógica se aplica a outras áreas. Muitas vezes, pra interpretar corretamente os dados de um setor, é preciso cruzar outras informações.

Na prática, isso quer dizer que, na estratégia data driven, os dados não são armazenados apenas no computador de cada funcionário. Eles ficam na nuvem pra que todos os envolvidos consigam ter acesso às informações em tempo real. Isso permite a integração entre setores e garante uma gestão transparente.

Aumentar o faturamento

A metodologia data driven otimiza processos, aumenta a produtividade da força de trabalho e, por consequência, aprimora a eficiência operacional. Com as atividades mais ágeis, seguras e precisas, conseguimos eliminar gastos desnecessários e reduzir custos. A consequência disso é uma empresa mais lucrativa.

O relatório “Insights-Driven Businesses Set The Pace For Global Growth”, elaborado pela Forrester, indica que as empresas orientadas por dados apresentam crescimento superior a 30% por ano. A previsão é de que, até 2021, elas faturem mais de US$ 1,8 trilhão.

Motivos suficientes pra entender que ser data driven gera uma boa vantagem competitiva, não é? Mas ainda tem mais benefícios. Ser orientado por dados é fundamental pra tomar decisões estratégicas que podem mudar os rumos da empresa. Vamos explicar como isso funciona.

Como a cultura data driven pode ajudar a tomar atitudes mais certeiras?

A lógica é simples: os dados mostram o caminho certo a seguir. É por isso que as decisões estratégicas costumam ter mais sucesso quando a empresa é data driven. Sem contar a agilidade dessas resoluções, uma vez que a coleta e a análise de informações são feitas em tempo real.

Vamos supor que você trabalhe em um banco que pretende agregar funcionalidades ao seu aplicativo pra atrair e reter os clientes mais jovens, como os millennials e os da geração Z.

Se essas atualizações forem feitas com base em achismos, a empresa corre o risco de perder tempo e dinheiro com uma solução que não atende às expectativas do usuário. No fim das contas, a empresa ainda pode perder de vez aqueles clientes que tanto queria conquistar. O fato é que todo o desenvolvimento precisa ser baseado em gostos e necessidades dos consumidores.

Como você acha que a Netflix decide o que entra no catálogo ou o quanto vale investir em uma produção original? Com análise de dados! Enredo, atores e até diretor podem ser definidos a partir de informações coletadas sobre gostos e preferências dos assinantes.

Um exemplo disso é o da série House of Cards — uma das mais assistidas no serviço de streaming. Antes de investir US$ 100 milhões na produção do conteúdo original, a Netflix analisou dados que mostravam que os assinantes gostavam de séries com temática política e com personagens femininas fortes.

Um dos papéis de protagonista foi dado ao ator Kevin Spacey — bem antes do escândalo de abuso sexual ligado a ele — porque os filmes estrelados por ele eram muito assistidos e apreciados pelo público. O diretor David Fincher também foi escolhido por causa da boa aceitação dos assinantes.

O enredo e o desenrolar da história ao longo das 6 temporadas foram baseadas em dados. Com isso, a Netflix já tinha certeza de que o programa seria sucesso antes mesmo de investir todo aquele dinheiro. E foi mesmo!

Esse foi um exemplo clássico do uso de dados para a tomada de decisões. Mas é bom lembrar que as informações devem guiar processos variados dentro de uma empresa — até mesmo tarefas simples do dia a dia —, não apenas as resoluções macro.

Como implementar essa estratégia na empresa?

Agora, chega de teoria e vamos à prática. Antes de começar, você precisa planejar muito bem a transição para a cultura data driven. Até porque a implementação da estratégia exige mudanças profundas.

Se não for possível fazer uma transformação total logo no início, você pode começar devagar e priorizar as áreas-chave. Se o principal problema da sua empresa é o churn, por exemplo, o processo pode começar por aí.

Com o tempo, é importante que todos os setores integrem a filosofia. Até mesmo o RH pode usar dados pra contratar profissionais adequados ao perfil da empresa e identificar pontos de insatisfação do público interno. Esse também é um setor estratégico, porque afeta o engajamento profissional, a qualidade do trabalho prestado e, logo, os resultados da empresa.

Com isso em mente, basta acompanhar o passo a passo que preparamos a seguir.

Comece pela mudança na cultura

A cultura organizacional é um conjunto de hábitos, valores e diretrizes internas que orienta o comportamento dos colaboradores. Não é por acaso que usamos o termo “cultura” pra nos referir à estratégia data driven ao longo deste artigo. A orientação por dados precisa fazer parte do DNA da empresa.

Sendo assim, promover uma alteração de mindset é o primeiro passo. O objetivo é mudar a forma que os colaboradores pensam e resolvem problemas, de maneira que os dados passem a nortear essas atitudes.

Contrate ou forme gestores data driven

Se ninguém dentro da sua empresa entende sobre o assunto, não vai ter jeito de implementar o data driven. Contratar alguém que seja especialista na área é fundamental pra fazer o planejamento e colocar a estratégia pra rodar.

O cargo mais recomendado pra liderar nesse sentido é o Chief Data Officer (CDO), ou diretor de dados. Ele será responsável pelo gerenciamento de dados e por orientar os demais gestores e colaboradores sobre como usar essas informações em favor da empresa.

Mas é bom que você saiba que esses especialistas são difíceis de achar. Como é uma profissão relativamente nova e com demanda crescente no mercado, quem manda bem na área é disputado. É por isso que pode valer a pena pegar um colaborador com potencial — um cientista de dados, por exemplo — e capacitá-lo pra assumir o cargo.

Invista em tecnologias

Pra capturar, armazenar e interpretar os dados que formam a base da estratégia, é necessário investir em tecnologias. Por meio delas, dá pra automatizar o processo e conseguir informações em tempo real. As ferramentas mais importantes nesse contexto são:

Customer Relationship Management (CRM) — software pra gestão de clientes que armazena dados pessoais e comportamentais dos consumidores;
Enterprise Resource Planning (ERP) — sistema de gestão empresarial que integra dados de todos os setores da empresa;
business intelligence — processo de coleta e análise de dados do mercado, como tendências de consumo e concorrência etc;
customer intelligence — captura e interpretação de dados sobre os clientes pra melhorar o entendimento sobre os comportamentos deles;
big data: tecnologia que extrai, organiza e trata um grande volume de dados;
analytics — ferramentas que usam operações matemáticas e estatísticas pra analisar dados;
data mining — transformação de dados simples em conhecimento estratégico com análises estatísticas, inteligência artificial e machine learning.

Dê autonomia aos colaboradores

Tem muita empresa que até tem o hábito de coletar dados, mas eles ficam armazenados apenas como referência. Se você não refinar essas informações e transformá-las em conhecimento útil pra aplicar no dia a dia, não adianta nada.

Ainda é comum ver empresas que interpretam os dados, mas apenas o alto escalão consegue visualizar isso tudo. Outro erro! Afinal, também não adianta ter informações ricas e deixá-las trancadas a sete chaves.

Lembre-se de que o conhecimento obtido no processo precisa estar ao alcance dos funcionários. Imagine o trabalhão que seria recorrer aos gestores todas as vezes que surgir um problema simples. O ideal é que os profissionais tenham autonomia pra solucionar conflitos com base em dados.

Até porque, como essas informações são bem concisas, existe uma menor margem de interpretação. Logo, os funcionários são capazes de tomar algumas decisões ágeis sem precisar do aval do supervisor imediato.

Um colaborador de atendimento ao cliente, por exemplo, precisa ter acesso ao histórico de interações do consumidor com a empresa, informações sobre seus hábitos de consumo e até o que ele faz nas horas vagas. Isso ajuda na oferta de um suporte personalizado e mais eficiente. O cliente fica satisfeito com a boa experiência e a empresa também ganha com a agilidade.

Ofereça treinamentos para as equipes

Pra que os colaboradores tomem decisões baseadas em dados, é importante trabalhar a capacidade analítica deles. Isso é feito por meio de treinamentos. O objetivo é ensinar aos funcionários a manipular as tecnologias e usar os dados disponibilizados.

Dá pra fazer simulações e abusar da gamificação pra potencializar o aprendizado. Vale a pena até premiar os funcionários que se adaptam melhor à mudança. Esse reconhecimento aumenta o engajamento profissional e incentiva a dedicação de todo o time.

Defina métricas

Uma coisa é certa: o volume de dados que você vai captar nesse processo será enorme. Mas é bom saber separar o joio do trigo pra conseguir extrair valor das informações. Afinal de contas, nem todas elas são mesmo relevantes.

Fazer essa distinção não é uma tarefa nada fácil. É por isso que é importante definir métricas ainda no período de planejamento. São indicadores de desempenho que permitem a mensuração dos resultados da estratégia.

Se um dos seus objetivos é reter clientes, por exemplo, precisa ficar de olho na taxa de churn e no índice de satisfação do cliente. No caso do marketing, indicadores importantes seriam taxa de conversão, Custo de Aquisição de Cliente (CAC), Lifetime Value (LTV), entre outros.

Isso quer dizer que cada setor tem métricas específicas. Ainda existem os indicadores macro, que acompanham os resultados gerais do negócio: número de vendas, Receita Recorrente Mensal (MRR) e taxa de crescimento são alguns exemplos.

Quais são as melhores práticas do data driven?

O trabalho não acabou por aí. Depois de implementar as mudanças, você precisa usar os dados pra nortear as ações da empresa e investir em aperfeiçoamento contínuo. Isso garante o sucesso da estratégia no longo prazo. Vamos finalizar este guia te mostrando quais são essas boas práticas.

Personalização de ações

Com o aumento da concorrência e o acesso fácil às informações, os consumidores estão cada vez mais seletivos. Até porque se uma empresa não oferecer o que o cliente precisa, ele não terá dificuldades de encontrar quem faça isso.

A cultura data driven permite que entender melhor os anseios do consumidor pra direcionar as ações: marketing, atendimento e até desenvolvimento de produtos e serviços. Sendo assim, analisar os dados pra personalizar as interações com o cliente é preciso.

No entanto, não é só pra chamar o consumidor pelo nome não, viu? A essência aqui é oferecer o que a pessoa quer, no timing perfeito e do jeito certo. É uma abordagem one to one que faz com que o cliente sinta que aquela comunicação foi feita especialmente pra ele. De certa forma, foi mesmo.

Aperfeiçoamento contínuo

Nada de usar a estratégia apenas no plano de expansão ou pra driblar uma crise. O certo é usar dados pra tudo e o tempo todo. Além disso, é interessante encorajar os colaboradores a se qualificar na área. Assim, dá pra aprimorar a capacidade analítica da equipe e melhorar os resultados dia após dia.

Ser data driven de verdade significa deixar os dados falarem por si só e tomar decisões com base neles. Lembre-se de que essa é uma transformação bem profunda, que exige investimento em tecnologias e mudança de cultura. Mas você vai ver que o esforço valerá a pena.

Quer ver mais materiais completos como este aqui? Assine nossa newsletter e receba os nossos melhores conteúdos!

Customer Experience

Data mining: como extrair o máximo de dados sobre o cliente?

Por: Mutant, setembro 19, 2018

Você sabe muito bem que conhecer o cliente é fundamental para criar estratégias eficazes para o seu negócio, não é mesmo? Já pensou em usar o data mining para fazer isso? O recurso pode gerar insights valiosos para sua marca.

A maioria das empresas já se deu conta de que armazenar dados sobre os consumidores é essencial — informações cadastrais, registro de vendas, histórico do relacionamento etc. No entanto, apenas manter um banco de dados não é suficiente.

Para transformar esses elementos em conhecimento estratégico, é necessário interpretar todas essas informações. Mas fazer essa análise de forma manual é uma missão quase impossível. É aí que entra o data mining para cruzar as informações e identificar ameaças e oportunidades de mercado.

Quer entender melhor como funciona a tecnologia? Continue a leitura, veja os benefícios do data mining e saiba como usá-lo para extrair dados dos clientes.

O que é data mining?

O data mining — em português, mineração de dados — é um processo que transforma dados em informações estratégicas. O sistema analisa dados estruturados, identifica relações entre eles, encontra anomalias, reconhece padrões de comportamento e prevê resultados.

Esse conhecimento tático pode ser usado para melhorar a Customer Experience (CX), estreitar relacionamentos, identificar gargalos, reduzir riscos, cortar custos e guiar a tomada de decisões. Esse processo garante deliberações mais acertadas. Afinal de contas, a solução é baseada em informações consistentes e não apenas em suposições.

Com a revolução tecnológica, todos os passos dos consumidores são monitorados. Os sites visitados, os interesses, os check-ins, as pesquisas em buscadores (Google, Bing etc.) e várias outras ações geram dados. Essa explosão de dados é conhecida como big data. O termo é relacionado ao alto volume de elementos estruturados e não estruturados obtidos diariamente.

O objetivo da mineração é converter esses dados em conhecimento útil. Enquanto o big data reúne dados mais complexos, o data mining analisa as informações estruturadas encontradas em planilhas, banco de dados dimensionais e relacionais.

Por que usar essa tecnologia?

Já dizia aquele velho ditado: quem tem conhecimento, tem tudo! É por aí mesmo. O data mining faz diagnósticos e emite recomendações que são essenciais para tomar decisões estratégicas para o negócio.

Para fazer uma gestão eficiente, as empresas utilizam banco de dados e vários tipos de relatórios, mas nem sempre conseguem transformar esses dados em informações relevantes.

Os dados de uma empresa de telefonia, por exemplo, contêm um alto volume de elementos: informações cadastrais, número de atendimentos, taxa de abandono, clientes ativos, novos consumidores, taxa de churn, entre outros. Analisar esses fatos separadamente tem seu valor.

No entanto, ao minerar esses dados, é possível identificar padrões de comportamento. Uma ligação para o cancelamento do serviço, por exemplo, pode ser antecedida por contatos para se queixar da instabilidade do sinal.

Portanto, esse é o objetivo do data mining: pegar esses dados estruturados, processá-los e transformá-los em conhecimentos de valor. Veja alguns benefícios de fazer a mineração de dados.

Baixe nosso infográfico sobre Data Mining!

Agrega conhecimentos sobre os clientes

Essa é uma das regras básicas para o sucesso de qualquer negócio: conhecer o cliente. O data mining pode atuar em dados gerados por softwares gerenciais, como CRM, ERP, marketing digital, Google Analytics, entre outros.

Aliás, o data mining é uma ferramenta importante para o Customer Intelligence (CI). A mineração de dados analisa as informações sobre os consumidores e, com base nesse conhecimento, a empresa pode melhorar o relacionamento e a experiência do cliente.

Diminui riscos

Imagine uma instituição financeira que está tendo problemas com a inadimplência dos clientes. Os consumidores são classificados em três grupos: os que pagam em dia, os que pagam com atraso e os que não pagam.

Por meio da mineração de dados é possível analisar todo histórico de ações e identificar características semelhantes entre os clientes do mesmo conjunto. Com essas informações, o diagnóstico de riscos ao conceder um empréstimo, por exemplo, é mais acertado.

Até mesmo a Receita Federal utiliza o data mining para garantir o pagamento de tributos devidos. No setor privado, a tecnologia pode ser usada para fazer análise de crédito, determinar limite do cartão, estipular valores de seguros, entre outros.

Sabe quando a operadora de cartão de crédito nega uma transação de compra online? Isso acontece porque ao explorar o histórico de transações do cliente, a mineração identifica movimentações incomuns e evita possíveis fraudes. Portanto, a tecnologia garante segurança para a financeira e para o consumidor.

Identifica padrões de comportamento

Assim como os hábitos podem sinalizar riscos, eles também conseguem indicar oportunidades. Muitas vezes, os bancos de dados das empresas contêm conhecimentos velados.

Veja o exemplo de um e-commerce: ao analisar os dados de compras dos consumidores, é possível reconhecer produtos que, normalmente, são comprados em conjunto, como mesa e cadeira, calça e cinto, teclado e mouse, entre outros.

O mesmo raciocínio pode ser a aplicado a negócios de vários setores. Com essas informações em mãos, é viável mudar o posicionamento de produtos nas prateleiras de lojas físicas ou virtuais e definir estratégias para estimular a venda de itens complementares.

Auxilia na tomada de decisões

Com base em todo o conhecimento gerado pela mineração, é possível fazer planejamentos mais precisos tanto de negócio quanto de comunicação integrada. Além do mais, as informações são essenciais para deliberar de forma eficiente sobre controle de estoque, precificação dos produtos ou serviços, classificação de clientes, controle de qualidade etc.

Como surgiu a mineração de dados?

O data mining nasceu para solucionar a dificuldade em analisar as informações inseridas nos bancos de dados das empresas. As planilhas e investigações manuais não eram eficientes para agregar conhecimento estratégico ao negócio.

Com o alto volume de dados armazenados nos bancos das organizações, houve a necessidade de implementar ferramentas para explorar e processar essas informações. Foi aí que o data mining ganhou atenção do mercado.

A base da mineração de dados compreende três disciplinas fundamentais. Veja quais são as linhagens.

Estatística

Esse é o estudo das ligações entre os dados. A estatística clássica é a base das tecnologias de data mining, pois é a ciência responsável por identificar padrões e correlações.

A disciplina é focada no comportamento dos dados e envolve conceitos como médias, distribuição normal, variância, covariância, desvio padrão, análise de conjunto, entre outros.

Inteligência artificial

Essa ciência baseia-se na criação de dispositivos tecnológicos capazes de simular a capacidade humana de pensar e tomar decisões. A inteligência artificial (AI) usa os dados estatísticos para identificar soluções para os problemas.

Apesar de tentar imitar as habilidades humanas, o recurso pode ser ainda mais eficiente do que as pessoas. A primeira vez que uma inteligência artificial ganhou um jogo de xadrez chinês de um humano foi em 1997.

E de lá para cá, a tecnologia só vem acumulando vitórias. Por exemplo: a AI do Google derrotou o campeão mundial — o Stockfish, que também é um robô — com apenas 4 horas de treinamento. Feito inimaginável para qualquer ser humano, não é mesmo?

Machine learning

A tecnologia do machine learning — em tradução para o português, aprendizado de máquina — é um ramo da inteligência artificial. O recurso faz com que as máquinas aprendam de acordo com os dados.

No entanto, essa reação não se dá apenas com as informações iniciais da programação. A máquina absorve novos conhecimentos e aprende com as interações com os usuários.

Um exemplo dessa tecnologia são os chatbots. Os robôs de atendimento são capazes de agregar conhecimentos baseados nos contatos anteriores. Dessa maneira, a assistência fica cada vez mais natural e precisa.

A Netflix usa o aprendizado de máquina para melhorar a qualidade do fluxo de serviço. Após assistir uma série, o serviço de streaming sugere outros títulos baseados nos interesses da audiência. Além disso, as indicações vão ficando cada vez mais refinadas e acertadas com o uso frequente do serviço.

E mais uma vez, a máquina vence do ser humano, pois essas sugestões podem ser mais eficientes para identificar preferências do que as buscas feitas pelo próprio usuário. Afinal de contas, quem nunca passou horas no catálogo antes de escolher algo para assistir?

A mineração de dados só é possível com a junção das três ciências: estatística, inteligência artificial e machine learning. As disciplinas são complementares e garantem uma análise consistente de dados para prever cenários, identificar padrões comportamentais, correlações e tomar decisões.

Quais são as principais técnicas de data mining?

Antes mesmo de entender as técnicas de mineração de dados, é fundamental definir um objetivo para análise. Você quer saber quais são os produtos que sempre são comprados em conjunto? Ou deseja entender o perfil dos clientes que adquirem esses itens?

Os propósitos podem ser vários, no entanto, primeiramente, é necessário delimitar as informações almejadas e, em seguida, escolher a melhor técnica para obtenção de resultados. Veja algumas delas.

Redes neurais

O conceito de redes neurais é baseado no funcionamento do cérebro humano. O sistema nervoso é formado por um conjunto complexo de neurônios que se comunicam e processam dados rapidamente. Quanto mais células acionadas simultaneamente, maior o rendimento do sistema.

No contexto tecnológico, as redes neurais criam diversos neurônios artificiais que imitam o sistema de processamento de dados do cérebro. Assim como as decisões humanas são baseadas nas experiências, a rede neural também é capaz de armazenar informações fundamentadas na aprendizagem e, até mesmo, resolver problemas.

Lembra da inteligência artificial, citada anteriormente? As redes neurais são usadas para criar sistemas de AI. O Google, por exemplo, criou uma ferramenta que pode prever a morte de pacientes com o uso de redes neurais. A técnica também é usada para fazer previsão de vendas no comércio. Por meio de dados históricos, é possível antever a demanda de produtos e otimizar a gestão de estoque.

Árvores de decisões

Essa técnica consiste em um fluxograma — em formato de árvore invertida — que explora todas as possibilidades de uma série de decisões relacionadas.

A árvore começa com apenas um nó (raiz) e se desdobra em vários resultados prováveis (galhos). Cada uma dessas probabilidades se ramificam em novas hipóteses (folhas) e assim por diante.

Quando a árvore apresentar muitas arestas, ela pode ser podada para facilitar a interpretação dos resultados. O recurso funciona como uma espécie de mapa e, dependendo do volume de dados, é fácil de ser seguido e compreendido.

A técnica pode ser utilizada no setor de saúde para fazer diagnósticos. Ao colocar dados históricos na árvore, por exemplo, é possível elaborar um modelo de classificação para diagnosticar novos pacientes.

Indução de regras

Esse modelo busca identificar tendências ou padrões dentro de uma base de dados. No contexto do varejo, por meio dos dados da cesta, a regra de associação visa identificar a compra de itens em conjunto. Por exemplo: quando alguém compra macarrão também adquire queijo.

Essa técnica também é utilizada por instituições financeiras para avaliação de crédito, pois os clientes inadimplentes, por exemplo, podem apresentar características semelhantes.

Análises de séries temporais

Essa tática está diretamente ligada à estatística, ciência fundamental na mineração de dados, como já foi citado. A análise de séries temporais é baseada em modelos matemáticos para identificar correlações e prever resultados.

Esse modelo é capaz de identificar tendências de comportamento, variações cíclicas, variações irregulares e flutuações sazonais. Um parque aquático, por exemplo, pode apresentar variações sazonais com picos de clientes em feriados e férias escolares.

Visualização

Talvez pareça simples, mas a técnica de visualização de dados pode ser útil, principalmente, no início do processo de mineração de dados. As informações são mapeadas e transformadas em um elemento visual.

Pode ser um mapa da disposição de produtos de uma loja, gráficos interativos e, até mesmo, em formato de árvores, como já mencionamos. Com esse processo, é possível visualizar a qualidade dos dados e localizar os padrões que serão investigados.

Como aplicar o data mining para extrair informações do consumidor?

Conhecer a jornada do cliente e entender como ele se relaciona com produtos e serviços da sua empresa é essencial para atender às expectativas dele. A mineração de dados pode ser utilizada em negócios de vários setores da economia: varejo, telecom, instituições financeiras, empresas do ramo da saúde, entre outros.

Veja algumas aplicações do data mining.

Basket analysis

Essa é uma aplicação básica da mineração de dados. O basket analysis — em português, análise de cesta — tem o objetivo de identificar os itens adquiridos pelos clientes e relacioná-los.

Esse processo busca afinidades nos carrinhos de compra. Sempre que o consumidor compra um item ele, necessariamente, adquire um elemento complementar na mesma transação.

Em uma farmácia, por exemplo, o cliente que compra um pacote de fraldas também leva uma embalagem de lenços umedecidos. Em uma loja de eletrônicos, quem adquire um celular, obtém uma capinha.

Dentro de um supermercado, a conclusão da análise pode gerar insumos para ajudar na reorganização das prateleiras e agrupar itens associados. Dessa forma, o estabelecimento pode conseguir melhores resultados em vendas.

Além disso, essas informações são essenciais para elaborar estratégias de marketing mais eficientes para as companhias. A metodologia também pode ser útil para empresas que prestam serviços.

Análises preditivas

Você sabe em que momento o seu público vai precisar dos seus produtos ou serviços? As análises preditivas servem para prever as ações do consumidor.

Com a análise de séries históricas e algoritmos complexos, a mineração de dados é capaz de encontrar padrões de comportamento e identificar tendências. Você pode prever os meses que seu negócio terá um aumento na demanda e gerenciar o estoque para que todos os clientes sejam bem atendidos.

A estratégia também antecipa cenários negativos. Os clientes que estão propensos a cancelar os serviços de uma operadora de TV a cabo, por exemplo, podem apresentar comportamentos semelhantes. Essas informações são valiosas para o gestor tomar providências para reter o consumidor.

Caso de sucesso: Target

Em 2010, um executivo da varejista norte-americana criou um modelo preditivo para se antecipar às necessidades do consumidor e, consequentemente, vender mais. Com modelos matemáticos e análise do histórico de consumo, a empresa conseguiu prever a gravidez das clientes.

O volume de dados armazenados no banco da empresa é gigantesco: compras em diversos canais, como lojas físicas e virtuais, troca de cupons de descontos, cartões fidelidade etc. No entanto, para prever as gestações, era necessária uma amostragem de casos confirmados.

No início, algumas campanhas de marketing incentivaram as futuras mães a informarem a gravidez e a data estimada do nascimento dos bebês. Dessa maneira, foi possível obter registos históricos dos casos de gestações positivas.

Com esses dados em mãos, a empresa fez conexões com os registros de compra das clientes e conseguiu identificar indicativos de que a compradora teria um bebê a caminho.

No terceiro mês de gestação, a consumidora compra muitos frascos de loção corporal neutra. Duas semanas depois, elas adquirem suplementos vitamínicos. Esse foi o padrão identificado!

Sendo assim, a empresa foi capaz de prever, até mesmo, as gestações de mulheres que não forneceram os dados na campanha de marketing anterior. A análise preditiva serviu para se antecipar às necessidades das clientes e direcioná-las para a compra de produtos para bebês. Resultado: aumento nas vendas!

Database marketing

Dados: você já leu essa palavra várias vezes neste texto, não é mesmo? E não poderia ser diferente. Qualquer aspecto do data mining tem como centro a análise de dados!

O database marketing, também conhecido como marketing de base de dados, é uma estratégia em que as decisões do setor são tomadas com base em informações concretas.

As campanhas publicitárias, o lançamento de novos produtos, a abertura de novas unidades e outras atividades do setor são direcionadas de acordo com os dados obtidos e armazenados: informações demográficas e psicográficas, histórico de compras, contatos no SAC, pesquisas no PDV, interação nas redes sociais etc.

Caso Gillette: gafe histórica

Em 2017, a Gillette lançou uma campanha nos Estados Unidos para garotos de 18 anos. A empresa enviou kits com vários produtos da marca e instruções de como se barbear para os rapazes que atingiram a maioridade recentemente.

Você deve estar se perguntando: mas qual é o problema dessa iniciativa? O objetivo da ação realmente é interessante, se não fosse um “pequeno” erro. A companhia enviou presentes para homens mais velhos, meninas adolescentes e, até mesmo, mulheres de meia-idade.

Moral da história: a empresa não tinha uma base de dados estruturada! O database marketing poderia ter evitado essa gafe que repercutiu no mundo inteiro. A mineração de dados no marketing minimiza a incidência de erros e resulta em campanhas mais eficientes.

Monitoramento de mídias sociais

No ambiente virtual, os usuários compartilham informações relevantes para as empresas e de maneira natural. O teor das publicações pessoais, as curtidas, os comentários, os check-ins, as pesquisas e outros elementos geram um alto volume de dados. Por isso, as redes sociais são minas de ouro para a mineração.

O monitoramento das mídias sociais é uma oportunidade para conhecer melhor os clientes, oferecer atendimento personalizado, estreitar relacionamentos, fidelizar e fortalecer a marca.

No entanto, para conseguir dados contundentes, é essencial incentivar a interação do público com a empresa para obter os dados que serão interpretados.

Além de conhecer o seu público, acompanhar os passos do cliente nas redes sociais ainda garante inteligência competitiva para seu negócio, pois também é possível estudar os movimentos da concorrência e identificar tendências de consumo.

Caso Nike: engajar para compreender o público

A empresa de materiais esportivos criou um aplicativo para os adeptos da corrida. O software tinha o objetivo de fornecer dados ao usuário sobre frequência cardíaca, distância percorrida, velocidade, entre outros.

Entretanto, apenas utilizar o app não seria suficiente. Então, a Nike integrou o sistema com as redes sociais e estimulou os atletas amadores a compartilharem as informações nas redes sociais.

Essa ação elevou, significativamente, o volume de dados gerados na página da marca. Dessa maneira, a empresa se beneficiou com dados valiosos para entender e atender melhor o público.

Caso Halls: reclamações nas redes fazem empresa reconsiderar produto

Em 2015, a marca de balas lançou um novo produto no mercado: o Halls Mini. O lançamento substituiu outro item da empresa, o Halls XS. As embalagens de ambos eram semelhantes, no entanto, o lançamento tinha açúcar na fórmula, enquanto o produto descontinuado não apresentava o ingrediente.

Os consumidores não gostaram da novidade e houve uma chuva de reclamações em todas as redes sociais. A nova fórmula derretia mais facilmente nas caixas, então, muitas pessoas adquiriam o produto já impróprio para o consumo.

Baseada nos dados advindos do monitoramento das redes sociais, a empresa resolveu encerrar as vendas do produto novo e retomar a fabricação da bala com a fórmula original.

A decisão foi publicada no Facebook e YouTube por meio de um vídeo divertido com a mensagem central: errar é humano, acabar com o erro é Halls! A marca deu a volta por cima e conquistou o público com a iniciativa.

O data mining é um recurso valioso para traduzir dados e transformá-los em conhecimento estratégico para o seu negócio. Ao identificar padrões de comportamento e tendências de consumo, é possível entender melhor o público e, consequente, investir na otimização da experiência do cliente. Além disso, as informações mineradas geram insights e subsídios para decisões mais acertadas.

Gostou de saber como o data mining pode agregar conhecimentos de valor para a sua empresa? Então, continue se atualizando com informações relevantes e assine a nossa newsletter. Você receberá as novidades diretamente no seu e-mail!

Marketing

Como fazer benchmarking? Entenda sobre a estratégia

Por: Mutant, janeiro 13, 2022

Que tal reduzir os riscos ao implementar novas práticas ou poder decidir o melhor plano de ação com base em estratégias testadas e bem-sucedidas? Essa é a promessa do benchmarking. Aprender com os concorrentes pra otimizar a sua organização.

Isso não é importante só pras grandes empresas, pequenos negócios podem aumentar o conhecimento sobre seu segmento e se tornarem mais eficientes, lançando mão dessa metodologia.

Mas como fazer benchmarking e obter resultados excelentes? Nós vamos te contar neste artigo. Não deixe de conferir!

O que é benchmarking?

Antes de entender como fazer benchmarking, é preciso compreender tudo o que esse conceito engloba. Basicamente, trata-se de uma estratégia de gestão que visa encontrar as melhores práticas a partir de empresas que são referências no mercado.

Assim, pode-se dizer que o benchmarking serve como ferramenta de análise para o desenvolvimento de pesquisas com o objetivo de conhecer as experiências dos concorrentes, adequá-las à sua realidade e adotá-las, gerando otimizações.

Podem se beneficiar de sua aplicação desde áreas como qualidade ou custos, com a implementação de processos e métodos mais eficientes, até o atendimento comercial, ao buscar formas de melhorar a experiência do cliente.

Por que essa prática é importante e estratégica?

O benchmarking é um importante meio pra obter resultados cada vez mais positivos, pois, além de permitir que a empresa alcance uma constante otimização, ele incentiva a inovação. Tudo isso com riscos mais baixos, uma vez que as soluções já foram testadas em outras corporações, ampliando a segurança na decisão tomada.

Sua implementação é estratégica pra manter o negócio alinhado com o que há de mais atual no mercado, garantindo sua competitividade. Além disso, ele tem um papel no posicionamento de marca. Afinal, ao conhecer a concorrência a fundo, fica mais fácil apresentar seus diferenciais para os clientes, não é mesmo?

Quais são os tipos de benchmarking?

Uma informação fundamental na hora de planejar como fazer benchmarking são os tipos de análise que ele possibilita. Conhecer os objetivos de cada uma auxilia na definição de qual é a opção ideal a ser aplicada diante das necessidades do negócio. Assim, os 4 modelos de avaliação que existem são:

competitiva: otimiza práticas da concorrência a fim de superá-las;
cooperativa: funciona por meio de uma parceria em que aprendizados são trocados espontaneamente;
funcional: compara os formatos de trabalho, independentemente do segmento dos empreendimentos envolvidos;
interna: busca melhorias dentro do próprio ecossistema empresarial.

Como fazer benchmarking?

Implementar essa estratégia é uma tarefa que exige atenção às decisões em vários aspectos — escopo, metodologias, indicadores, ferramentas etc. — que influenciam o resultado da análise. Confira nossas dicas de como fazer benchmarking e obtenha os melhores insights pra sua empresa!

Defina os objetivos e as necessidades

Pra que o benchmarking funcione, ele não pode ser aplicado em todas as áreas ao mesmo tempo. Claro que qualquer melhoria ajuda a gerar vantagem competitiva, mas pra que a adoção de práticas otimizadas seja um sucesso é preciso focar e priorizar.

Como critérios pra isso, o ideal é estipular objetivos e saber as necessidades da empresa. Verifique em qual área há mais limitações: gargalos nas operações, jornada do cliente ineficiente, problemas pra atrair talentos etc. Depois disso, estabeleça o que é mais urgente e o que agrega mais valor. Assim, uma hierarquia guiará o processo.

Escolha os métodos de coleta de dados

Talvez o ponto mais delicado dessa estratégia seja a coleta de dados. Pra que a sua empresa faça a análise a partir de informações confiáveis e sem ultrapassar os limites éticos pra consegui-las é essencial conhecer os melhores métodos.

Desde parcerias de cooperação até pesquisas podem ser usadas. A internet facilitou muito esse processo, entretanto, participar de eventos e realizar visitas técnicas são alternativas pra enriquecer a compreensão. Outra possibilidade são consultorias e mentorias.

Faça um levantamento da concorrência

Comparar sua empresa com a concorrência é a principal ação do benchmarking pra alcançar o que essa estratégia visa. Porém, não é qualquer negócio que serve como referência. Considerando o tipo de análise, os objetivos e as necessidades, pode-se escolher qual é o empreendimento ideal pra isso.

Um levantamento dos principais players do segmento e de quais são as corporações com abordagens reconhecidas como inovadoras é o começo. Acima de tudo, verifique se quem servirá de modelo já passou pela mesma situação em que você está no momento da avaliação. Dessa forma, a possibilidade de não encontrar soluções úteis será menor.

Acompanhe os KPIs

Os KPIs ou indicadores-chave de performance servem tanto pra ser comparados com os da empresa de referência como pro acompanhamento dos efeitos das novas práticas adotadas no seu negócio.

Comece definindo quais são as métricas que melhor fornecem evidências do problema a ser superado ou do desenvolvimento obtido. Mais do que monitorá-los, é importante analisar o que está impactando cada tendência — diminuição, estagnação ou crescimento — que apresentam.

Adote parcerias estratégicas em tecnologia

Como visto, todos os processos que compõem o benchmarking envolvem diversos aspectos, fazendo da operacionalização de suas etapas algo complexo. Por isso mesmo a tecnologia é uma aliada na hora de consolidar tantas variáveis.

Existem diversas ferramentas úteis pras análises. A começar por soluções voltadas à coleta de informações, passando por meios pra comparação de métricas entre empresas. Nesse sentido, o portfólio da Mutant oferece plataformas desenvolvidas pra gerar insights e conhecer as tendências de mercado que usam Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning.

Quais são os impactos do benchmarking na empresa?

O benchmarking estratégico muda a forma como a empresa trabalha, abrangendo o desenvolvimento de todo o empreendimento e gerando benefícios que impactam o negócio, como:

reposicionamento no mercado mediante um profundo entendimento da concorrência e das tendências;
antecipação da tomada de decisão em relação a oportunidades e ameaças identificadas;
evolução contínua das práticas organizacionais, com a adoção de mudanças baseadas em soluções de empresas que são referências;
atualização de ferramentas e metodologias que agregam inovação;
redução de custos e elevação da rentabilidade.

Seguir nossas dicas de como fazer benchmarking é o primeiro passo pra alcançar a máxima performance em uma empresa. Mais do que isso, a inovação — quer seja tecnológica ou metodológica — passará a fazer parte do mindset do negócio, garantindo a melhoria contínua.

A Mutant disponibiliza uma parceria estratégica que envolve treinamentos e soluções digitais pra se manter atualizado e sair na frente da concorrência. Entre em contato e conheça o Mutant Nitro!

Tecnologia

Cyber security: tudo o que você precisa saber para o seu negócio!

Por: Mutant, dezembro 28, 2021

O ano de 2017 foi um divisor de águas na maneira como a questão de cyber security passou a ser abordada. Nesse período, aconteceram grandes ataques e sequestros de informações — o famoso e nada simpático Ransomware — em empresas e instituições de 74 países.

Não fosse esse um motivo suficiente, a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) tornou a situação ainda mais crítica. Quer entender melhor o que é a segurança da tecnologia da informação e como a inovação pode ajudar a impulsionar os resultados. Dê uma conferida neste artigo e saiba tudo que você precisa para mandar bem!

O que é cyber security?

Também conhecida como cibersegurança, o conceito tem como objetivo a proteção de programas e das informações de redes, sistemas de computadores e dispositivos móveis de invasões, hackers e vírus. Para isso, são utilizados recursos tecnológicos e softwares que detectam e bloqueiam qualquer ação mal-intencionada rapidamente.

Muito além do risco da exposição ou do roubo de dados, as ameaças estarão cada vez mais perto dos sistemas de produção, já que o cloud computing e a chegada da tecnologia 5G têm impulsionado a transformação digital nas indústrias.

Por que investir em inovação é importante para a cyber security?

O sequestro de informações ou perda de dados pode custar muito caro a uma empresa. Quanto mais precária a cyber security ou quanto maior o tempo de resposta ao ataque, maiores serão os prejuízos.

A inovação proporcionada ao segmento com o uso da automação e de recursos de inteligência artificial ou machine learning permite a análise de dados em tempo real e reduz o tempo de resposta a uma violação do sistema. Em números absolutos, isso pode representar uma redução de custos ou perdas financeiras na casa dos milhões de dólares. Não dá para brincar com uma parada séria dessas, não é mesmo?

Além de investir em tecnologia de ponta, é preciso contar com um time preparado e dedicado à questão. São necessários testes e simulações frequentes que garantam uma ação imediata a qualquer sinal de problema. Nossas soluções ajudam a unir essas duas pontas do sistema.

Você pode estar se questionando sobre o valor dos investimentos em cibersegurança, certo? Acredite, as perdas geradas por violações ou pela demora em bloquear a invasão são muito superiores aos custos da prevenção. Uma empresa que está preparada e atenta para enfrentar um eventual problema terá um ROI relevante em cyber security.

Qual é a relação entre cibersegurança e a LGPD?

Quanto mais tempo passamos conectados e usamos tecnologia — que vai muito além de computadores e dispositivos móveis —, mais nossos dados, sejam pessoais ou de empresas, circulam por aí. São cadastros, aplicativos, jogos, plataformas de trabalho etc. O Big Data não para de crescer, um prato cheio para os meliantes cibernéticos de plantão.

A LGPD tem como função regulamentar a forma como essas informações são tratadas, exigindo que as empresas sejam transparentes em relação à maneira como são coletadas dos clientes e armazenadas. Em resumo, é preciso autorização prévia para recolher, transferir ou guardá-las.

A lei entrou em vigor em agosto de 2020 e quem não se enquadrar nas regras poderá ser multado. Os valores são salgados e podem chegar a 2% do valor do faturamento da empresa. Muito melhor investir em cyber security, não é mesmo?

Como a segurança da informação melhora a experiência do cliente?

Proteger as informações armazenadas, além de ser mandatório, como você acabou de perceber, é a melhor forma de minimizar o risco de prejuízos em relação à imagem do negócio, evitando vazamento de segredos industriais e até mesmo fraudes financeiras. Mas não é só isso: a cyber securiy também tem impacto na experiência do cliente. Confira!

Respeito à privacidade

Ninguém gostaria de descobrir que suas informações foram expostas, seja em um site de comércio eletrônico ou um app de relacionamento. Qualquer sistema deve assegurar o sigilo e a proteção dos dados. Isso também ajuda a fortalecer a imagem do seu negócio e a estabelecer um vínculo de confiança com o cliente.

Proteção contra ameaças

A tecnologia passa por mudanças constantemente, por isso é preciso se adaptar a elas de forma ágil. Além de garantir que nenhuma informação seja usada indevidamente, a empresa precisa assegurar que o cliente esteja protegido ao acessar seu sistema.

Presença online

Um modelo de cibersegurança que combina navegação, armazenamento e processamento em um único sistema facilita a experiência do cliente enquanto ele usa o site ou app da sua empresa.

O conceito é conhecido como hiperconvergência e fica ainda mais interessante quando se usa uma estratégia multinuvem, a qual garante que as informações sobre compras, transações ou devoluções de produtos sejam bem armazenadas, atualizadas e com fácil acesso.

Como as soluções Mutant colaboram com a cyber security?

O WhatsApp se tornou um veículo de comunicação essencial para nós, brasileiros. O nosso “zap zap” de todo dia — que começou como uma inocente troca de mensagens entre amigos — facilitou a comunicação e atingiu um status tão importante nas nossas atividades que se tornou uma ferramenta de negócios imprescindível.

O Mutant whats ajuda a controlar melhor seus atendimentos e a aumentar a eficiência de suas vendas, pois permite gerenciar os resultados de maneira digital, simples, fácil, sem complicar seu negócio e o seu time. Tudo com uma tecnologia que garante a segurança das informações.

Outra solução da Mutant que melhora a experiência e garante sua segurança é a Jornada de Negociação. Com essa ferramenta, nós focamos a jornada do cliente para que ele tenha uma experiência conectada e colaborativa, permitindo que no momento de dificuldade o seu cliente tenha a possibilidade de renegociar sua dívida de maneira fácil, rápida e inteligente.

Investir em cyber security é obrigação de quem lida com informações de terceiros, mas também deve fazer parte de uma boa estratégia de gestão, pois permite que a empresa se desenvolva sem riscos e garanta sua presença digital.

Ainda está com dúvidas? Tudo bem, a gente sabe que esse é um assunto complexo, por isso convidamos a entrar em contato conosco para esclarecer todos os pontos.

Negócios

O salto da Indústria 4.0 para Indústria 5.0: o que você pode esperar?

Por: , dezembro 16, 2021

Enquanto o papel das pessoas no mercado de trabalho é ressignificado pela transformação digital. Um salto da indústria 4.0 pra indústria 5.0 está acontecendo. Mudanças, principalmente sobre o que é esperado dos profissionais, estão ocorrendo.

Todos colaboradores, gestores e empreendedores devem entender esse processo, já que ele afeta toda a cadeia produtiva. Mas se você ainda não sabe de que se trata cada um desses conceitos, fique calmo. Hoje vamos te contar isso e o que esperar do futuro. Confira!

Quais são as modificações que diferenciam cada era da indústria?

A humanidade sempre evoluiu a partir de ideias inovadoras. Atualmente a tecnologia disruptiva está moldando a forma com que as pessoas vivem. A indústria 5.0 é apenas a última fase do desenvolvimento baseado em novas soluções — mecânicas, eletrônicas, digitais etc. — que transformam a vida da humanidade desde a revolução industrial. As eras que antecedem a atual são:

indústria 1.0: entre 1760 e 1850, a partir do motor a vapor, houve mecanização da produção, a produtividade aumentou e surgiram as primeiras fábricas;
indústria 2.0: começando na segunda metade do século XIX até o período da Segunda Guerra Mundial, essa era é marcada pela eletricidade e pela linha de montagem;
indústria 3.0: em 1950 a revolução tecnocientífica deu seus primeiros passos na automatização dos processos de produção e no campo da tecnologia da informação;
indústria 4.0: a automatização atingiu nível total nas indústrias com as máquinas se comunicando entre si — a internet e os sistemas ciberfísicos diminuíram distâncias e ampliaram a eficiência operacional.

Como aconteceu o salto da indústria 4.0 pra 5.0?

Enquanto as transições entre as demais eras da indústria são marcadas pela evolução das inovações, a mudança da indústria 4.0 pra indústria 5.0 trata-se da ressignificação do papel do ser humano nesse contexto.

A tecnologia sendo utilizada pra comunicação e automação não mudou. Inteligência Artificial, Machine Learning, computação na nuvem, Big Data, realidade aumentada, IoT, automação robótica, impressão 3D, nanotecnologia etc. estão presentes em ambas as eras.

A diferença é o foco, que passa pros novos modelos de negócio, mais social e ambientalmente sustentáveis. As relações entre empresas e clientes e, principalmente, entre homem e tecnologia se transformaram. Mesmo com o avanço delas, as pessoas não deixam de ser importantes no ambiente de trabalho, só suas funções são adaptadas.

Quais são as características da indústria 5.0?

A indústria 5.0 é uma evolução direta de sua antecessora. Ela se caracteriza principalmente por aliar a tecnologia com o potencial humano, em uma abordagem centrada nas pessoas e não mais nas máquinas.

Os avanços nas inovações continuam nessa era e possivelmente serão maiores, a exemplo da computação quântica. Mas a participação das pessoas não deve perder importância. A colaboração entre equipe e sistemas inteligentes permanecerá sendo um fator de vantagem competitiva.

A sustentabilidade, quer seja ambiental, social ou econômica, é outro paradigma da revolução industrial que foi alterado na quinta revolução industrial. A ideia é que a tecnologia deve servir pra melhorar a vida de todos, fazendo com que as empresas tenham uma nova postura.

Por fim, é preciso ressaltar que a velocidade que esse tipo de solução agrega ao dia a dia e ao mercado exige da gestão uma capacidade de responder de maneira ágil às mudanças do mercado. No entanto, essas inovações também possibilitam rapidez na tomada de decisão.

Quais são as principais tendências relacionadas à indústria 5.0?

A transformação que paradigmas clássicos da administração empresarial vêm sofrendo na indústria 5.0 deve continuar. A tendência é que uma nova visão do mundo do trabalho e das empresas surja com isso. Pode-se esperar daqui pra frente mudanças como:

diminuição da burocracia e mais resolutividade;
aumento do foco em bem-estar, saúde mental e liderança positiva no ambiente de trabalho;
melhoria da qualidade de vida das pessoas;
mais mobilidade, cidades inclusivas e aplicação de tecnologias pra segurança no ambiente urbano;
redução do impacto ambiental dos negócios;
consumo mais consciente e informado.

Por que você deve entender sobre a indústria 5.0?

Talvez a resposta mais simples seja: pra atender ao consumidor 5.0. Esse público valoriza o foco no bem-estar das pessoas e espera que as empresas sejam engajadas. No entanto, essa transição afeta outros papéis do ser humano na sociedade — funcionário, gestor, empreendedor.

Os impactos da quinta revolução industrial atingem todo o mercado, alterando a forma como produzimos, trabalhamos, vivemos e nos relacionamos. A tecnologia estará no cotidiano, funcionando como canal de comunicação, negociação e acesso, tanto social como econômico.

Assim, a integração dessas soluções, bem como, uma mudança de postura, são necessárias pro pleno desempenho das atividades humanas em todas essas funções, sendo fundamental pro sucesso empresarial.

Como investir na adaptação do meu negócio pra indústria 5.0?

A adaptação de um negócio à indústria 5.0 passa pela adesão a novas tecnologias em todos os processos, mas deve principalmente se preocupar com a preparação dos colaboradores. Algumas maneiras de fazer isso são:

adaptar a cultura empresarial aos novos valores;
mudar o Mindset, passando a enxergar a formação e treinamento da equipe como um investimento e não um custo;
investir na alfabetização digital dos funcionários em todos os níveis, pra que seja possível trabalhar com as novas tecnologias;
tomar decisões baseadas em dados;
tornar os processos de seleção mais inclusivos e voltados a encontrar o diferencial humano de cada indivíduo;
inovar constantemente;
trabalhar a liderança como ferramenta de desenvolvimento e fonte de segurança pro time;
desenvolver em si, nos gestores e nos colaboradores capacidades como: comunicação assertiva, adaptabilidade ágil e habilidade de lidar com a crescente complexidade no mundo do trabalho;
considerar os impactos sociais e ambientais dos processos indústrias e atuar pra minimizar seus efeitos negativos;
investir em cibersegurança.

A indústria 5.0 é a última e atual era do desenvolvimento empresarial. Mais que uma evolução tecnológica, esse é um período caracterizado por equilibrar a participação de pessoas e máquinas no ambiente de trabalho, obtendo o melhor dos diferenciais de cada um em prol dos resultados de negócio. Assim, se adaptar é fundamental pra se manter no mercado.

Comente este artigo e conte-nos como você está se preparando pra essa nova era!

Tecnologia

Automação comercial: você realmente sabe o que é?

Por: Mutant, dezembro 9, 2021

A automação tem se tornado relevante no contexto da transformação digital e da necessidade das empresas por aperfeiçoar processos a fim de garantir competitividade frente ao mercado.

Em ambos os casos, o grande espaço que esse termo ganhou no ambiente organizacional se deve justamente às diversas vantagens que oferece. Especialmente no atendimento, área que passou por uma mudança tecnológica nos últimos anos.

Por isso, hoje vamos te apresentar as informações mais relevantes sobre automação comercial. Confira!

Entenda o conceito de automação comercial

Automação comercial se refere à aplicação de ferramentas ou soluções tecnológicas que otimizam os processos comerciais e integram seus sistemas de tal maneira que cria um fluxo de tarefas em que uma ação desencadeia a próxima. Seus principais usos são:

controle de estoque: atualização de saldo desencadeada pelo registro de entradas e saídas;
inteligência de negócios e gestão: dados são coletados, lançados, consolidados e organizados de várias fontes em tempo real;
administração financeira e comercial: tarefas como consolidação bancária, emissão de notas, lançamento e recebimento de dívidas, entre outras, têm suas informações coletadas e registros feitos a partir da comunicação entre sistemas;
análise de crédito: pontuações pra critérios predefinidos são estabelecidas e o software classifica os clientes com base neles, aprovando ou reprovando e limitando valores;
customer experience: ações que compõem o funil de vendas e a jornada de compra podem ser geridas por inovações que contam com a automação nesses processos;
autoatendimento: a automação robótica e a inteligência artificial, possibilitam que um programa de atendimento automático reaja às demandas do cliente, permitindo o progresso do processo de vendas ou na resolução de dificuldades em redes sociais, chatbots, aplicativos, sites etc.;
marketing digital: baseado na segmentação do público, o agendamento de envios e de publicações ou outras tarefas podem ser previamente realizados.

Veja como a automação comercial impacta a experiência do cliente

Apesar de ser muito útil pras tarefas internas, a automação comercial se destaca mesmo é na melhoria do relacionamento com o cliente. Nesse sentido, algumas abordagens impactam positivamente a experiência do consumidor. Veja!

Obtenção de informações relevantes

Tecnologias, como Big Data, Business Intelligence, Inteligência Artificial e Data Analytics, assim como ferramentas de CRM, compõem soluções de automação comercial pra aumentar o conhecimento sobre os clientes por meio das informações coletadas em diversos canais.

Com isso, ocorre a identificação e a classificação de perfis de consumo, os padrões de comportamento podem ser mapeados, prevendo tendências que ajudam a atender demandas, se relacionar melhor, vender mais e fidelizar o público.

Controle da jornada de compra

A jornada de compra, desde o marketing voltado pra atração até o fechamento do negócio, é muito favorecida pela automação comercial. Além das informações de coleta nortearem as estratégias, grande parte das atividades — publicações no blog, nas redes sociais, e-mails e mensagens, promoções etc — podem ser agendadas, otimizando todo o processo.

Personalização do atendimento

Ainda amparada nos dados coletados, a personalização do atendimento é um grande diferencial. Na automação comercial isso significa o direcionamento de ofertas adequadas ao perfil e uma abordagem individualizada, ampliando as chances de conversão.

Agilidade nas interações

As soluções de autoatendimento, principalmente aquelas que contam com inteligência artificial, podem apresentar opções com base no perfil, agilizando a interação. Por exemplo, quando o contato visa tirar dúvidas, as situações mais comumente associadas aos produtos ou serviços consumidos são colocadas no topo da lista.

Esse aspecto é ainda favorecido pelas atividades internas automatizadas. Na hora da compra, a confirmação de pagamento, a emissão de nota e a comunicação com o setor responsável pela separação do pedido, por exemplo, não dependem da ação humana pra acontecer.

Confira as principais vantagens da automação comercial pras empresas

Mais do que melhorar a relação com os consumidores, a automação comercial gera vantagens competitivas pras empresas. Ela aprimora processos tanto em eficiência como em eficácia. Entenda melhor!

Reduz os erros

No dia a dia profissional, com as interrupções constantes, a necessidade de rapidez diante de novas demandas e o estresse decorrente disso, erros podem acontecer. Mais do que os prejuízos que causam, eles também afetam a produtividade, pois, após percebidos, necessitam de retrabalho pra serem corrigidos. Com a automação isso diminui.

Aumenta a eficiência e a produtividade

A automação revisa processos, elimina tarefas e deixa outras a cargo dos sistemas. Dessa forma, a equipe pode focar nas atividades em que é indispensável a ação humana e que mais agregam valor pro negócio. Nesse sentido, tanto produtividade como eficiência operacional se beneficiam.

Diminui custos

Em consequência da redução de erros e do aumento da produtividade, bem como da ampliação da eficiência, há uma diminuição de custos operacionais. Isso permite que a empresa tenha preços mais competitivos e margens de lucro melhores. Duas grandes vantagens de mercado, não é mesmo?

Melhora a tomada de decisão

A informação tem um papel central na gestão contemporânea. Ela serve como uma base segura pra tomada de decisão eficaz. Assim oportunidades e crises são percebidas com antecedência suficiente pra montar um plano de ação adequado às situações. As ferramentas de automação possibilitam a consolidação de dados e garantem sua precisão, a fim de apoiar esse processo.

Integra processos

A integração de processos é uma das características mais relevantes da automação. Através dela, as ações se desencadeiam automaticamente e as informações ficam disponíveis pra consulta de todos os envolvidos, tornando a comunicação mais prática.

Compreenda a relação entre o Mutant Nitro e a automação comercial

O Mutant Nitro tem soluções voltadas pra automação comercial que ajudam as empresas a se relacionarem melhor com o público e a oferecer uma experiência diferenciada pros clientes. Conheça as ferramentas!

Whatsapp comercial integrado com o Api Mutant

Que tal integrar o Whatsapp com os principais e-commerces ou uma plataforma omnichannel? O Api Mutant faz exatamente isso. A empresa atende de maneira customizada negócios de todos os tamanhos e atua do começo ao fim da operação nas atividades de:

negociação de pacotes de licenças;
conexão do canal;
desenvolvimento do front end e de bots de automação pro atendimento
criação da base de conhecimento.

Gestão multicanal com o Mutant Cloud

Se otimizar as interações com os consumidores é o objetivo, o Mutant Cloud é a solução. Trata-se de uma plataforma de gestão de atendimento multicanal, desenvolvida pra suportar um conjunto de diferentes meios de contato — chat, e-mail, redes sociais, SMS, URA etc.

Como está 100% em nuvem, apresenta uma capacidade de armazenamento ilimitada. Além disso, é fácil de usar e de implementar, gerando condições ideais pra supervisores, administradores, agentes e clientes.

Campanhas de marketing com o Mutant M360

Já pra conhecer, personalizar e engajar o público, o Mutant M360 é um combo de ferramentas completo pra gestão de campanhas de marketing. Ele abrange desde criação, segmentação, testes, aprovações e disparos até a emissão de relatórios sobre os resultados alcançados, uma vez que visa a otimização do investimento nessa área.

A automação comercial gera benefícios. Essas soluções tecnológicas potencializam a experiência do cliente e a operação das empresas, pro negócio ampliar os resultados. Nesse sentido, o Mutant Nitro é a melhor escolha como parceiro pra oferecer ferramentas que suportem esses processos.

Quer fazer parte dessa revolução na forma de se relacionar com o cliente? Então entre em contato conosco e comece agora!

Tecnologia

Inteligência competitiva: o que você precisa saber sobre ela?

Por: Mutant, novembro 30, 2021

Inteligência competitiva é um tema central pro crescimento de qualquer negócio. As empresas de todos os segmentos estão investindo em estratégias de posicionamento de mercado pra se diferenciarem e se destacarem. Assim, conhecer os concorrentes é importante pra entender quais são os melhores caminhos pra isso.

Ainda que pra alguns a tomada de decisão com base em dados seja um processo complexo, todo o conjunto de oportunidades, insights e previsões que ela pode originar tem o potencial de mudar os resultados organizacionais.

Pra facilitar a compreensão desse conceito e sobre como aplicá-lo frente à competição, preparamos este artigo que apresenta muitas informações relevantes. Boa leitura!

Entenda a importância de se destacar entre os concorrentes

A importância de se destacar da concorrência pode parecer óbvia: quanto mais players estão em um segmento, mais a diferenciação é necessária pra garantir a preferência do cliente, não é mesmo?

Mas, além disso, saber quais são os atributos do negócio mais atrativos ao público possibilita o planejamento de ações comerciais baseadas nisso, cujo objetivo é gerar visibilidade e otimizar o desempenho da empresa frente à competição.

Reconheça o papel da autenticidade nos negócios

Quando se trata das características únicas que uma empresa pode oferecer, essa autenticidade está sendo cada vez mais valorizada pelo consumidor, sendo um fator importante na tomada de decisão de compra.

Seja nos produtos ou serviços, no atendimento e, até mesmo, por meio de uma experiência autêntica pro seu cliente, é com base nessa diferenciação que uma estratégia de marketing eficaz é construída.

Por isso, a inteligência competitiva, como uma ferramenta pra obtenção e gestão do conhecimento organizacional — interno e externo — auxilia a marca a se destacar da concorrência.

Descubra o que é inteligência competitiva

O conceito de inteligência competitiva engloba todas as ações de tratamento de dados — coletar, organizar, consolidar e analisar — relativos a fatores que influenciam um negócio, quer sejam eles internos ou externos. Dessa forma é possível:

mapear concorrentes, clientes, fornecedores e processos;
antecipar demandas e tendências;
prever cenários e mensurar probabilidades;
desenvolver um plano de ação;
arquitetar estratégias;
tomar decisões mais assertivas;
aumentar resultados;
aproveitar oportunidades;
minimizar riscos.

Veja quais são as melhores formas de usar a inteligência competitiva pra se diferenciar

A inteligência competitiva é uma parte fundamental da estratégia empresarial. Por meio dela, a diferenciação pode ser construída e aplicada pra destacar um negócio da concorrência. Veja as melhores práticas pra isso!

Mapeie o seu mercado

Usar dados pra entender, desde situações macro que influenciam a área de atuação até as particularidades do nicho atendido, é o primeiro passo pra se destacar. A partir do mapeamento da concorrência — identidade de marca, preço, diferenciais, limitações etc. — é possível conhecer as carências e os excessos presentes no mercado.

Conheça o seu cliente

Mesmo dentro de um único ramo de negócios, o perfil do público pode variar de uma empresa pra outra. Qualidade, preço ou localização influenciam o direcionamento do marketing e têm peso na decisão de compra, variando de um grupo pra outro. Assim, saber quem é o consumidor principal permite elevar a taxa de conversão.

Informações demográficas como gênero, idade, localização ou classe social são a base desse processo. Mas os hábitos de consumo, preferências e valores individuais não podem ficar de fora dessa pesquisa.

Defina a sua identidade

Perceba que o mapeamento começou de fora — mercado, concorrência, clientes — e agora chegou no próprio empreendimento, uma vez que a inteligência competitiva é influenciada por tudo isso. Assim, não basta conhecer a competição se não agir pra se destacar dela.

Perguntas como: o que a empresa oferece e a concorrência não? Quais os valores da organização que os consumidores mais apreciam? Em que o negócio é único e inovador? Essas perguntas precisam ser feitas pra entender qual é a identidade da marca.

Use a tecnologia

Pra colocar em prática a coleta, a consolidação e a análise de dados, o apoio da tecnologia é fundamental. Ferramentas de Big Data, Data Analytics, Data Mining, Warehousing, redes neurais, Machine Learning, Business Intelligence, entre outras, facilitam o processo.

Os grandes volumes de informações usados pra isso podem ser estruturados com agilidade e precisão por meio dessas soluções. Obtidos de diversas fontes, bem como contemplando vários aspectos — performance digital, atendimento ao cliente, vendas, produtividade, tendências etc. — eles podem oferecer insights valiosos.

Antecipe as tendências do mercado

Mais do que responder ao que está acontecendo no mercado, prever o que será tendência no futuro garante diferencial competitivo. Os dados permitem que esse tipo de análise preditiva seja feita com grande assertividade, otimizando o investimento e as estratégias traçadas.

Se comunique com os consumidores

A melhor forma de demonstrar os diferenciais de um negócio é se comunicando diretamente com os potenciais consumidores. O marketing digital e de conteúdo, por exemplo, são ótimas maneiras pra isso.

Só não se esqueça de segmentar e direcionar as ações. Dessa forma, ferramentas de automação, plataformas omnichannel e soluções de CRM podem ajudar. Essas tecnologias funcionam tanto como canais pra colocar as estratégias em prática, como pra captar informações úteis.

Confira como a Mutant pode ajudar você nessa missão

A maioria dos negócios digitais já usa a inteligência competitiva em algum nível e, até mesmo, empresas tradicionais estão acelerando sua mudança pra essa forma de análise de mercado.

A Mutant tem um portfólio de soluções que permite desenvolver um relacionamento com o público, desde a atração até a negociação, e que ainda facilita a coleta de dados. São ferramentas como:

Mutant Whats: um Api pra integração do WhatsApp com e-commerces ou sistemas omnichannel;
Mutant Cloud: uma plataforma de suporte multicanal;
Mutant M360: um compilado de tecnologias voltadas pra automação e gestão de campanhas de marketing.

Além disso, por meio do seu programa Nitro, o estímulo à essa transição pro digital é total. Nele, representantes comerciais de todo o Brasil oferecem essas inovações pra acelerar os empreendimentos de seus clientes e podem melhorar suas próprias receitas. Não é demais?

A autenticidade de um negócio está ganhando cada vez mais importância aos olhos do público. Assim, empresas que conhecem seu mercado e se diferenciam, acabam por se destacar da concorrência. Como consequência seus resultados também crescem.

A inteligência competitiva é a melhor estratégia pra entender todos os aspectos que compõem esse cenário e desenvolver ações de diferenciação, tanto em produtos como em experiências. Pra isso, a tecnologia é uma aliada que serve de fonte de dados, meio de consolidá-los e analisá-los ou como canal de comunicação.

Não deixe a oportunidade que a revolução digital representa agora passar, aproveite e descubra mais sobre o Mutant Nitro. Neste artigo você vai saber absolutamente tudo referente a esse programa de parcerias. Confira agora!

Marketing

Como aumentar as vendas online na Black Friday?

Por: Mutant, novembro 26, 2021

A Black Friday é uma oportunidade e tanto pra alavancar o faturamento. Esse evento é um sucesso mundial. Mas, pra atingir bons resultados é essencial contar com o apoio de soluções tecnológicas e investir em uma abordagem inovadora.

Com o comércio digital em franco crescimento, os consumidores ficaram mais exigentes. As pessoas já não compram por impulso, pois buscam valor nas suas aquisições e nas relações comerciais que desenvolvem. Pensando nisso, vamos te contar como aumentar as vendas online na Black Friday. Não perca nossas dicas!

Invista em Customer Experience

Quando você pensa em Black Friday, a primeira coisa que surge na sua mente são promoções, não é mesmo? Pra alguns, isso vêm associado a uma imagem de atendimento ruim. Assim, o primeiro item a focar na hora de planejar como aumentar as vendas online é a experiência do cliente.

No digital, investir em Customer Experience passa por ter canais eficientes, responsivos e estáveis. Um site que trava quando recebe um grande volume de acessos, um checkout demorado e cheio de campos a preencher, falta de opções de pagamento ou não dar retorno aos contatos farão você perder público.

Além disso, as descrições e as fotos dos produtos não podem ser de baixa qualidade, fazendo suas mercadorias parecerem ruins. Tanto a falta de estoque como a demora na entrega tornam a experiência de consumo negativa.

Já que o evento é movimentado, a preparação da campanha é a chave pra que o consumidor fique satisfeito com o atendimento. Então, não deixe esses detalhes pra última hora.

Entenda o comportamento do consumidor

Compreender como o cliente toma a decisão de compra é fundamental pra atendê-lo de forma plena. Além disso, o comportamento do consumidor influencia a previsão de demanda, a escolha dos canais de atendimento e até a linguagem ou o design do site.

Pra isso, coleta de dados e pesquisas aprofundadas devem ser feitas. Elas são os meios mais eficazes de entender as preferências e os padrões de ação na hora de comprar, pois permitem o mapeamento das características e do perfil do cliente.

Depois dessas informações definidas, alinhar as expectativas do público com o que a empresa oferece, desenvolver um relacionamento com as pessoas e influenciar suas decisões de consumo fica mais fácil. Marketing e comercial passam a ter um norte pra pensar em estratégias de como aumentar vendas online e offline.

Implemente a jornada de compra

Outra importante dica sobre como aumentar as vendas online é criar uma jornada de compra pra guiar o usuário ao navegar pelos seus canais digitais de divulgação e atendimento. Nesse sentido, a Black Friday pode funcionar como uma porta pra atrair novos consumidores.

Suas etapas são: descoberta, consideração e decisão. Na primeira, o cliente percebe um problema e conhece as possíveis soluções. Na segunda, ele percebe como sua empresa pode ajudar e as vantagens que ela apresenta frente à concorrência pra então fazer a escolha.

Ofereça uma experiência omnichannel

A loja virtual pode ser o principal canal agregador de vendas de uma empresa, mas e-mail, telefone, SMS, redes sociais e aplicativos ajudam — e muito — na hora de atender ao cliente. Mais do que isso, muitos consumidores preferem esses meios de contato por se sentirem mais seguros neles.

Com o avanço da tecnologia, os limites pra oferecer um atendimento inteligente em omnichannel mudaram. Integrar todas essas possibilidades, otimizando a experiência e eliminando a necessidade de repetições ou recomeços é fácil, e o público vai sentir o progresso no processo de compra.

As vendas podem iniciar em qualquer uma dessas plataformas e, com o desenvolvimento da negociação, basta direcionar o cliente pro e-commerce ou pra um link de pagamento. Esses canais ainda servem pra atrair ou retomar a jornada até a aquisição.

Invista na customização de soluções de autosserviço

Não há novidade em afirmar que oferecer um atendimento personalizado está entre as melhores maneiras de conquistar e satisfazer o cliente. Quando se trata do meio digital, isso parece mais complicado, mas não é bem assim.

Usando tecnologias de Big Data, que permitem que os dados dos usuários de sites, redes sociais e outros canais sejam coletados e aplicados na customização das ferramentas de autosserviço, a empresa garante esse diferencial.

Essas informações mostram o padrão de comportamento de consumo e organizam perfis, mapeando quais produtos são de interesse de cada grupo. Assim, quando um usuário navega pelo e-commerce, ele é direcionado pra itens conforme o público no qual ele se encaixa, aumentando a conversão e o ticket médio.

Outra maneira de utilizar esse tipo de solução de TI é por meio da automação de marketing. E-mails, banners, ofertas nas redes sociais, entre outras estratégias de venda, podem se basear nisso.

Seja mobile

Navegar pela internet e fazer compras pelo smartphone é mais prático, não é mesmo? Grande parte dos brasileiros usa esse dispositivo pra isso, o que torna fundamental estar ao alcance de um clique no celular dos clientes.

Pense bem: se o consumidor não consegue acessar algum botão do seu site, ver informações ou transitar pelas ofertas pelo equipamento que tem em mãos, o que ele faz? Procura por um concorrente que não apresente dificuldades ou muda pro computador pra continuar na sua loja?

A primeira opção é mais simples e prática. Por isso, ter seu e-commerce otimizado pra mobile está nessa lista de como aumentar as vendas online.

Faça parcerias estratégicas

Entre as dicas de como aumentar as vendas online, firmar parcerias é uma das mais importantes. Empresas que oferecem tecnologias pra garantir a melhor experiência do consumidor são aliadas ideais do seu negócio pra alcançar bons resultados em datas como a Black Friday.

Dessa forma, todos os processos que envolvem o relacionamento com o cliente e a gestão das equipes dessa área podem ser otimizados e mensurados. Entre as opções disponíveis no mercado, se destacam soluções pra:

integração de aplicativo e plataformas;
pagamentos;
automação de marketing e vendas;
autoatendimento;
omnichannel;
CRM;
gerenciamento de jornadas de consumo;
captação e análise de dados pra insights;
inteligência artificial, chatbots e URA;
acompanhamento da performance e do desempenho.

Com todas essas ideias inovadoras de como aumentar as vendas online na Black Friday, não tem como sua empresa perder essa oportunidade. Busque parcerias estratégicas em tecnologia e garanta o sucesso.

Se você quer ter acesso a mais conteúdos como este, siga-nos em nossas redes sociais. Estamos no Facebook, no Instagram, no YouTube, no Linkedin e no Pinterest sempre oferecendo informações atualizadas e valiosas.