Gestão da comunicação com os clientes: por que e como fazer?

Conquistar. Esse é um dos verbos mais poderosos da humanidade. Portanto, é nele que você deve concentrar boa parte da sua energia para transformar sua vida pessoal e profissional. Se você quer mesmo ser dono do próprio negócio e do próprio destino, é fundamental saber como encantar clientes, o que demanda uma gestão da comunicação irretocável.

Difícil? Nem tanto assim. Porém, esse processo exige atenção a uma série de cuidados. Logo de cara, você deve saber que o segredo está em falar a língua do cliente e em dizer o que ele quer ouvir.

Para descobrir qual seria a melhor abordagem e o conteúdo mais atraente para cada pessoa, é necessário conhecê-la. Nisso, o mapa da empatia ajuda bastante, já que ele tem o poder de refinar suas estratégias de um jeito que, provavelmente, você nunca viu.

A questão é que, enquanto interage, você se comunica. Então, como realizar uma boa gestão dessa comunicação? É o que vamos descobrir juntos a seguir!

Por que fazer a gestão da comunicação com os clientes?

Existem inúmeras razões que justificam a necessidade de investir recursos financeiros e esforços na implementação de uma gestão de comunicação precisa e efetiva na sua empresa. E mesmo que ela ainda não tenha saído do papel, é bom você ter em vista os pontos que mencionaremos na sequência.

Automação de processos

Não há a menor dúvida de que a pandemia desencadeada pela Covid-19 virou o mundo de cabeça para baixo da noite para o dia. Também é fato que esse problema de proporções inimagináveis acelerou a transformação digital nas empresas.

Nesse contexto, foi necessário aprimorar a qualidade da comunicação feita pelos canais digitais. Acontece que, na prática, o volume de solicitações de contato por essas vias cresceu tanto que a automação passou a ser obrigatória, e não apenas um diferencial.

A diferença, no momento, está nas mãos das organizações que rapidamente perceberam que investir no aperfeiçoamento dos processos é o caminho para se destacar da concorrência. Um excelente exemplo está na automação de bots realmente inteligentes e capazes de resolver diversos problemas.

Aceleração de resultados

Uma boa gestão da comunicação também ajuda a acelerar a melhora das métricas utilizadas pela empresa. Isso acontece porque o monitoramento constante diminui consideravelmente o índice de falhas relacionadas à padronização de processos.

Desde que a organização tenha ferramentas de automação apropriadas, os colaboradores passam a ter dados importantes a um toque dos dedos. Esse cuidado otimiza o fluxo operacional de trabalho, além de manter todo mundo ciente das mais recentes atualizações.

Redução de custos operacionais

A partir do momento em que você começa a usar uma infraestrutura mais voltada ao atendimento digital, a comunicação fica mais dinâmica e efetiva.

Outro ponto que merece destaque é a economia, já que os custos operacionais desse modelo são menores em comparação com os meios de atendimento presenciais. Entre outras coisas, isso significa que tende a sobrar mais dinheiro para reinvestir nas áreas ligadas ao core business do seu negócio.

Visibilidade da marca

Outra vantagem se refere ao fortalecimento da marca, que ganha uma voz com timbre e tom próprios. Imagine não só saber o que dizer no momento certo, mas, ao mesmo tempo, criar um jeito quase único de falar, ao ponto de ser prontamente identificado por quem estiver por perto.

O fenômeno que acabamos de descrever acontece constantemente durante as mais variadas interações sociais mantidas entre pessoas. O fato é que ele também faz parte das estratégias de comunicação das empresas. Só é preciso saber como desenvolvê-lo e praticá-lo no dia a dia.

Fidelização dos clientes

De maneira geral, as pessoas que visitam uma loja realmente dispostas a consumir algo sempre são bem-vindas. No mundo real, entretanto, nada substitui o que um autêntico cliente pode fazer pelo seu negócio. Não é à toa que se investe tanto tempo na definição de personas.

Além de visitarem a mesma loja com mais frequências, clientes compram muito mais do que consumidores ocasionais e ainda defendem a marca nas redes sociais. Basta um simples encontro entre amigos para que ele recomende a empresa.

Com uma boa gestão de comunicação, você melhora o desempenho da fidelização de clientes e ainda intensifica o engajamento deles com a marca do seu negócio.

Como fazer a gestão da comunicação?

Tudo o que foi comentado até então é ótimo. Com certeza, você até começou a imaginar os efeitos das vantagens que mencionamos. Agora, resta saber como transformar esses benefícios em realidade. Vamos, assim, tratar das bases de uma gestão de comunicação ágil, capaz de levar sua empresa ao encontro de seus objetivos.

Faça o planejamento do projeto

Não tem jeito. Tudo o que é bem feito começa com um planejamento detalhado e pronto para atender às necessidades da empresa. Então, faça um checklist das medidas que serão tomadas, como a adoção de chatbots e de uma ferramenta de centralização de dados.

Delegue funções

Saber delegar atribuições é uma das habilidades esperadas de qualquer líder nato. Na hora de levar a gestão da comunicação com os clientes a outro patamar, é chegado o momento de reviver essa excelente prática.

Dito isso, reúna o time e defina exatamente qual será o papel de cada uma das pessoas na fase de transição da forma como a marca se comunica com seus consumidores e clientes já integrados à base.

Para que o plano funcione e gere os efeitos esperados, é fundamental que todas as pessoas participantes da mudança se envolvam com o projeto. Esse engajamento faz toda a diferença, inclusive, na qualidade dos resultados alcançados ao longo da caminhada.

Forneça informações com clareza

Por fim, certifique-se de que não haja a menor dúvida com relação ao que deve ser realizado pelas equipes. Lembre-se de que o menor sinal de incoerência tem um enorme potencial para se converter em ruído e que o cliente sente tudo isso do outro lado da linha.

Como a M360 da Mutant pode ajudar na gestão da comunicação?

Você deve ter notado que a tecnologia é parte permanente da transformação da comunicação mantida entre seus clientes e sua marca, certo? A mudança não é simples, mas é incrivelmente facilitada com o Mutant M360.

Essa solução proporciona um verdadeiro combo de ferramentas, criadas especialmente para aperfeiçoar a gestão da comunicação com os clientes. Com ela, você monitora resultados, cria campanhas de marketing customizadas e descobre os anseios do seu público.

Quer saber mais sobre como essa mágica acontece? Venha bater um papo para que a gente possa te contar todos os detalhes!

Autoatendimento e canais digitais: melhore a experiência do cliente

Já percebeu como a tecnologia está moldando o relacionamento das empresas com os consumidores? Agora, oferecer meios de comunicação ágeis, resolutivos e fáceis de usar, entre eles os canais digitais de autoatendimento, se tornou uma necessidade.

Pro seu negócio não ficar pra trás, vamos te contar como lançar mão deles a fim de melhorar a experiência do cliente. Bora conferir?

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente são as percepções do consumidor em relação às interações dele com a empresa em todas as etapas do funil de vendas. Fazem parte disso os pontos de contato de marketing, atendimento ou comercial usados pra atrair, engajar, educar, fechar negócio e até realizar o suporte.

Por que investir em experiência do cliente?

Não há como vender sem interagir com o comprador, não é mesmo? Então, investir na experiência do cliente é dar atenção pra aperfeiçoar algo que já acontece e tem influência nos resultados do negócio. Percebeu a oportunidade?

A qualificação desses processos ligados ao desenvolvimento de um relacionamento com público é uma estratégia comercial que gera muitas vantagens, como:

• compreensão dos aspectos que influenciam a decisão de compra;
• otimização do investimento em marketing;
• melhoria da imagem da empresa;
• criação de uma marca sólida;
• diferenciação pra se destacar da concorrência.

Qual é a importância do autoatendimento pra experiência do cliente?

Com a transformação digital a todo o vapor, os canais de autoatendimento têm ganhado a preferência dos consumidores por diversos motivos. Veja os principais!

Aumentam a disponibilidade do negócio

No corre do dia a dia, poder entrar em contato com uma empresa pra resolver problemas, tirar dúvidas, comprar um produto ou contratar um serviço a qualquer hora é uma necessidade de muitos clientes. O autoatendimento permite ao negócio estar disponível pra esse público 24X7 sem a necessidade de uma equipe em horário estendido. Ou seja, sem custos de horas ou turnos extras.

Oferece autonomia ao cliente

Há clientes que preferem o autoatendimento pela sua autonomia. Alguns consideram mais ágil e cômodo. Outros preferem tomar suas decisões de consumo sem a influência de vendedores ou consultores. Todavia, essa é uma vantagem na visão deles podendo ser explorada pra elevar as vendas.

Reduz o esforço do consumidor

Muitas vezes o contato com um atendente humano fica preso a um processo que exige que o cliente informe dados antes de fazer uma pergunta. Apesar de importante pra segurança de operações complexas, todo esse esforço não vale a pena por uma simples dúvida. Boa parte dos consumidores desiste da compra por isso. Nesse cenário, o autoatendimento é uma opção prática e descomplicada.

Quais são os canais digitais de autoatendimento mais usados?

A maioria dos canais digitais funcionam em associação às tecnologias — Inteligência Artificial (IA), Deep e Machine Learning, Bots, automatização de fluxos —, pra oferecer o autoatendimento. Os mais usados são:

• FAQ: consiste em uma lista de perguntas e respostas frequentes na qual o usuário procura o que quer saber;
• aplicativos e e-commerces: são plataformas em que o cliente seleciona o produto ou serviço que deseja e realiza a operação, seguindo os passos pré-programados no sistema, sem depender de um operador;
• Chatbot: esses robôs conversacionais usam IA pra interagir imitando atendentes humanos e podem ser integrados ao site, aplicativos de mensagens ou redes sociais;
• Unidades de Resposta Audível (URA): essa solução é capaz de reconhecer comandos de voz e responder à demanda.

Como escolher os canais digitais de autoatendimento ideais pra melhorar a experiência do cliente?

A escolha dos meios de autoatendimento adequados pro seu negócio melhorar a experiência do cliente começa por entender quem é seu público. Pense em quais são as preferências, problemas, desejos, em como ele consome e por aí vai, pra identificar seu perfil, criando uma persona como referência.

Além disso, é preciso ter clareza sobre a identidade da sua marca. A partir da análise de sua empresa, estruture o tipo de comunicação necessária pro potencial consumidor perceber o valor do seu produto ou serviço, seus diferenciais e vantagens.

Outro ponto a ser observado é a concorrência. Veja os meios nos quais ela está investindo e como eles estão atingindo o seu empreendimento. Por fim, conheça cada canal, o perfil de quem consome conteúdo nele e das corporações que o utilizam.

Com todas essas informações, o próximo passo é desenvolver um planejamento. Defina nele desde em quais canais você deve atuar até o tipo de publicação, se você realmente quiser otimizar o relacionamento com sua audiência.

Como otimizar a experiência do cliente nos canais digitais de autoatendimento?

Uma experiência do cliente satisfatória depende de muito mais que a escolha dos canais digitais ideais. Conheça outros aspectos a trabalhar pra isso!

Mapeie a jornada do cliente

Ter a persona definida viabiliza mapear sua jornada de compra e conhecer os pontos de contato preferidos em cada etapa. Assim, eles são direcionados pra atender aos objetivos do topo, meio ou fundo do funil de vendas.

Por exemplo, se o FAQ é mais usado na consideração, suas perguntas devem ser voltadas às vantagens, características e diferenciais do produto ou serviço. Por outro lado, quando é utilizado no fechamento, deve ser orientado pra dúvidas sobre formas de pagamento, entrega etc.

Crie um fluxo de comunicação integrado

Um fluxo integrado de comunicação disponibiliza a continuidade da jornada de compra, alternando de um canal pra outro até chegar no fechamento sem o cliente ter que fazer um esforço pra realizar essa mudança. Por isso, investir em uma solução de Omnichannel aprimora a experiência de consumo digital.

Personalize com baseada em dados

O papel dos dados na gestão vai muito além de criar um relatório pra acompanhar métricas e tomar decisões. Eles podem ser aplicados na personalização das comunicações e das ofertas. Esses direcionamentos tendem a aumentar a conversão e fortalecer a relação com o cliente.

Qual é o papel da tecnologia na experiência do cliente?

A tecnologia vem sendo aplicada por diversos modelos de negócios com o objetivo de aperfeiçoar a experiência do cliente. Seu papel varia de acordo com a etapa no funil de vendas e o objetivo para o qual é usada.

Nesse sentido, a Mutant tem soluções de ponta pra encaixar conforme as necessidades de cada empresa. Tais como:

• Mutant 360 — voltado pra automação de campanhas e disparos de marketing;
• WhatsApp API — meio de integração entre o aplicativo de mensagens e a plataforma de e-commerce, conta bots pro autoatendimento;
• Mutant Cloud — plataforma capaz de unificar os múltiplos canais digitais de atendimento.

De qualquer forma, as inovações são aliadas pra criar, gerir e melhorar o relacionamento com o público, oferecendo tanto as vias de contato como agilidade e maior capacidade de comunicação.

Investir em canais digitais de autoatendimento é muito vantajoso, principalmente pra elevar a qualidade da experiência do cliente. Trabalhando esses meios de comunicação bem, os resultados tendem a crescer na mesma medida que a satisfação do consumidor.

Conte com a Mutant pra isso. Entre em contato conosco pra descobrir mais!

Comunicação em nuvem: saiba como alcançar um novo patamar

Normalmente, quando falamos em agilidade e colaboração no mundo dos negócios, logo vem à mente profissionais que têm essas habilidades, não é mesmo? Essa associação automática nos faz esquecer que os empreendimentos também podem proporcionar ou facilitar isso no ambiente de trabalho.

Quer saber como? A resposta é investir na comunicação em nuvem pra melhorar os processos e as interações. Se você ficou interessado, continue por aqui e confira mais sobre esse assunto!

Como funciona a comunicação em nuvem nos negócios?

Sob o ponto de vista das empresas, a comunicação em nuvem é o processo de compartilhamento de informações corporativas realizado através do sistema de Cloud Computing. Simples, né?

Dessa forma, seu funcionamento acontece por meio de serviços de computação — aplicativos, softwares, plataformas, infraestrutura, redes etc — armazenados e rodando em um servidor externo. O acesso é online, sob demanda e com pagamento proporcional ao uso.

Quais são as aplicações da computação em nuvem na comunicação?

A comunicação em nuvem pode ser utilizada de diversas maneiras no ambiente organizacional, já que a Cloud Computing apresenta várias aplicações que viabilizam ou facilitam esse processo. Conheça algumas!

Integração e automação de canais de atendimento

Ferramentas em nuvem voltadas ao atendimento são parte da estratégia comercial de vários empreendimentos. Afinal, elas permitem integrar diversos canais de contato e, ainda, oferecem recursos de resposta automática de demandas por meio de bots.

Essas tecnologias fornecem informações pré-programas diante da análise do que foi digitado ou dito pelo usuário e criam fluxos em que as interações progridem, gerando uma experiência positiva para os clientes.

Soluções de colaboração

Acesso simultâneo a documentos, consultas a dados em tempo real, ambiente de trabalho virtual, aplicativos de mensagens etc. As soluções em nuvem disponibilizam essas e outras funcionalidades úteis pra colaboração, tornando eficiente a troca entre funcionários.

Plataformas integradas de gestão

As plataformas integradas de gestão fornecidas como serviços em Cloud Computing aumentam a capacidade de mensuração e de acompanhamento de indicadores, processos ou resultados. Tudo sem depender da observação direta dos gestores. Deixando que eles foquem em atividades que realmente agregam aos objetivos da empresa.

Por que migrar a comunicação pra nuvem?

A realidade é que a comunicação se transforma quando passa a ser realizada em nuvem. Tanto a nova dinâmica dos processos quanto os recursos implementados auxiliam a empresa a superar os desafios da era digital. Suas vantagens comprovam isso. Veja as principais!

Torna os fluxos mais dinâmicos

Pense na perda de tempo que ocorre quando uma informação ou tarefa depende da comunicação entre colaboradores pra seguir adiante. Nos sistemas em nuvem, as consultas são feitas diretamente, eliminando a espera ou ruídos. Basta criar um relatório ou olhar o Dashboard e pronto.

Aumenta a colaboração

O meio onde a colaboração ocorre pode favorecer ou dificultar esse processo. Não acredita? Então, analise: qual é a forma mais ágil de construir um documento em conjunto, salvá-lo na nuvem pra que qualquer alteração fique disponível na hora em que ocorre ou enviar por e-mail a cada edição? Percebeu a vantagem da Cloud Computing nesse caso?

Reduz custos

A nuvem não exige um alto investimento em infraestrutura de TI, pra manutenção de equipamentos ou em espaço físico. O que em outras palavras significa diminuição de custos, uma vez que todas essas atividades fazem parte das responsabilidades do serviço que é contratado.

Otimiza o uso dos recursos

Nesse caso, otimização abrange flexibilidade e agilidade pra uma adaptação constante. Pois, os recursos de armazenamento e processamento são escaláveis, podendo ser realocados diante do aumento da demanda sem deixar potencial ocioso até esse momento.

Eleva a segurança dos dados

O mundo corporativo está sujeito a uma série de regulamentações que visam proteger os dados digitais. Com o volume de informações que circulam online isso não poderia ser diferente.

Mas, ao contrário do que parece, a comunicação em nuvem não expõe ainda mais tais elementos durante o tráfego entre o servidor externo e os computadores empresariais. Nela, backups, firewalls, antivírus e camadas de acesso mais robustos protegem de vulnerabilidades, roubos, perdas, exposições e outros riscos.

Como implementar essa migração sem dor de cabeça?

Agora que você sabe que investir em comunicação em nuvem significa alcançar um novo patamar, descubra como fazer isso. Aproveite nossas dicas pra não ter dificuldades durante a migração!

Não ignore o planejamento

Um erro comum na hora de implementar novas tecnologias é não planejar o processo. Pra começar é preciso definir objetivos e, a partir deles, estabelecer prioridades. Em seguida, delineie as etapas, desde a contratação do serviço até a adaptação e otimização durante o uso.

Esse roteiro serve de guia, a fim de que nenhuma ação seja esquecida e cause dores de cabeça causadas pela indisponibilidade de canais de atendimento ou vendas e de sistemas ou documentos internos.

Fique atento aos requisitos técnicos

Essa migração envolve decisões visando facilitar sua utilização e evitar problemas. Pra que tais escolhas sejam as ideais, alguns requisitos técnicos devem ser observados. São eles;

• segurança: verifique quais tecnologias são aplicadas pra garantir proteção;
• backup: veja se os protocolos são eficientes;
• licenças: confirme que as licenças dos softwares estão em dia;
• tipos de nuvem: entenda a quais modelos de negócios cada um se adequa melhor;
• compatibilidade de serviços: confira como é a conexão entre sistemas.

Avalie o fornecedor

Ter um time de experts, que conheça o caminho das pedras e possa te contar de antemão os pontos mais complicados, pra auxiliar na implementação tende a acelerar esse processo, diminuindo os contratempos. 

Além disso, o fornecedor certo oportuniza que sua empresa tire o melhor proveito da Cloud Computing nas atividades corporativas. Assim, avaliar os prestadores de serviço se torna uma atividade chave pra ter sucesso nessa migração.

Adotar a comunicação em nuvem em seu negócio não é só vantajoso, como também é simples. Com o fornecedor certo a implementação e utilização desse serviço agrega diferencial competitivo pro seu empreendimento.

A Mutant é quem você procura pra isso. Se torne nosso parceiro e passe a ter acesso às nossas soluções de Cloud Computing tanto pra sua empresa como pros seus clientes. Entre em contato agora mesmo!

Precisamos falar sobre os canais de atendimento da sua empresa!

O mundo empresarial é dinâmico e competitivo. Por esse motivo, acompanhar tendências e revisar suas estratégias constantemente é primordial para qualquer setor, em especial o de comunicação com o cliente, que tem impactado o alcance de metas e melhores resultados. Você já avaliou os pontos fortes e fracos dos seus canais de atendimento?

Neste post, vamos mostrar por que todo empreendedor de sucesso deve dedicar seus esforços nesse departamento, além de apresentar algumas dicas para manter um alto nível de atendimento. Siga a leitura e confira!

O que são os canais de atendimento?

Os canais de atendimento são os meios utilizados pelas empresas para manter a comunicação com o seu público. Ou seja, são as ferramentas que atuam como um ponto de contato entre os usuários e a marca.

Nesse contexto, é importante ter em mente que existe um leque de alternativas de canais de atendimento que funcionam bem: telefone, e-mail, chat online, redes sociais e assim por diante. No entanto, cada empresa conta com um tipo de público e, por isso, é preciso avaliar muito bem todas as peculiaridades antes de implementar a sua estratégia.

O consumidor moderno busca meios ágeis e eficientes para resolver seus problemas. Os canais de atendimento significam estar ali para o que eles precisarem, oferecer um serviço personalizado para aprimorar o relacionamento com o seu público e gerar engajamento.

Qual é a relação entre o atendimento eficiente com o sucesso da empresa?

Um dos segredos para o sucesso de uma empresa no cenário atual é o foco na experiência do cliente. O perfil de consumo mudou, e a relação com a marca ocupa um lugar de destaque na atração e fidelização do público-alvo.

Acima de tudo isso significa que um atendimento eficiente e de qualidade é tão importante quanto o produto ou serviço prestado, propriamente ditos. Afinal, pode motivar até mesmo a desistência de uma compra. Essa comunicação, então, deve funcionar bem desde o primeiro contato até o pós-venda.

Muitas vezes, os atributos extraordinários da mercadoria não são o fato mais marcante. Em vez disso, ganham destaque as vivências positivas em todas as etapas da jornada de compra — sobretudo as facilidades para solucionar problemas. O atendimento satisfatório faz com que o cliente se sinta valorizado e com uma conexão mais forte com a empresa.

Quando a empresa alcança a excelência no atendimento, melhor será a sua imagem de credibilidade no mercado — o que reflete diretamente nos resultados.

Como melhorar o setor de atendimento da sua empresa?

Trazer evolução para o setor de atendimento de uma empresa é uma tarefa que enseja grandes desafios. Via de regra, uma performance de excelência resulta da combinação de uma série de fatores, dentre eles o uso das tecnologias certas e a capacitação do time.

A seguir conheça as principais medidas para se posicionar entre os maiores players do mercado.

Invista em consultoria

O primeiro passo para aprimorar o setor de atendimento de uma empresa é ter uma visão abrangente de cada ponto de contato. Também vale entender os detalhes que precisam ser mudados e quais os principais obstáculos para elevar o nível da sua performance. Nesse contexto, o auxílio de uma consultoria especializada contribui bastante para um trabalho bem-sucedido.

Uma equipe de profissionais com expertise no assunto está por dentro das melhores métricas, tecnologias e principais tendências para lidar com os diversos tipos de clientes existentes.

Mapeie a jornada do cliente

Acompanhar de perto os dados relacionados à experiência do cliente oferece insights significativos para traçar ações mais efetivas e garantir um desempenho satisfatório nos serviços de atendimento. É por meio do mapeamento de jornada que uma empresa consegue identificar:

• as principais dores;
• o que está causando impactos negativos;
• as impressões dos consumidores sobre os produtos ou serviços;
• os problemas enfrentados;
• os aspectos que devem ser corrigidos.

Isso significa, então, que é preciso monitorar a qualidade do atendimento para compreender o que acontece em cada etapa da jornada do comprador. Para além disso, é necessário entender o que a empresa precisa corrigir para que esse campo esteja alinhado com as expectativas do mercado e o grau de personalização que ele exige.

Ofereça múltiplos canais

Outra peça-chave para garantir um bom atendimento ao cliente é disponibilizar múltiplos canais de interação — implementar o conceito omnichannel. Isso porque, ainda que a empresa tenha o seu público-alvo definido, é preciso saber trabalhar com as suas particularidades.

Embora métodos tradicionais, como atender o cliente com URA, ainda sejam um dos pilares de comunicação, as pessoas estão buscando os diálogos instantâneos com o chatbot, as redes sociais, aplicativos de mensagem e o app exclusivo da empresa. Logo, quem consegue oferecer um leque diversificado de alternativas tem maior alcance na conquista e garante fidelidade à marca.

Prepare a equipe

Mais do que adotar sistemas de atendimento que se encaixem bem à realidade da empresa, os profissionais que atuam no setor devem ser treinados e conscientizados sobre a importância de prestar um trabalho qualificado. Afinal, cada cliente é único e precisa se sentir especial para que haja um aumento nas taxas de conversão.

O sucesso da estratégia depende do alinhamento de gestores e funcionários. Por isso, algumas das competências que devem ser trabalhadas nas equipes são:

• empatia;
• ética;
• flexibilidade;
• boa comunicação;
• conhecer o produto ou serviço;
• saber lidar com os feedbacks.

Faça a gestão da jornada do cliente

A gestão da jornada do cliente diz respeito ao controle da dinâmica de trabalho dos atendentes. Nesse sentido, o apoio de tecnologias se torna fundamental tanto para que as atividades sejam cumpridas com o máximo de eficácia como para que o gestor monitore esse desempenho para tomar as decisões mais certeiras.

Quais são as vantagens de implementar canais digitais na sua empresa?

Para continuar esta nossa conversa, queríamos reforçar ainda mais o papel dos canais digitais dentro da estratégia de atendimento da sua empresa.

Embora os canais físicos ainda sejam muito importantes — principalmente para a implementação de omnichannel —, é a partir dos meios virtuais, com apoio de sistemas e metodologias bem desenhadas, que se consegue uma verdadeira gestão de relacionamento baseado em dados.

A seguir, veja algumas vantagens de investir em tecnologia nesse sentido.

Mantém sua empresa sempre disponível

Canais digitais estão sempre abertos para o seu consumidor, não importa o dia ou a hora que ele precisa contar com você. Com uso de automação, é possível iniciar esse contato a qualquer momento e preparar o terreno para que os colaboradores atuem com velocidade quando for possível.

Possibilita a automação

Falando mais sobre o assunto, os chatbots hoje são um exemplo de tecnologia que facilita bastante o atendimento ao consumidor. Esses programas são feitos para iniciar conversas e realizar funções básicas sem a necessidade de interação humana — gerar boletos, acompanhar pedidos etc.

Essa automação também está presente na gestão. Com um bom CRM, é possível racionalizar a jornada do cliente que citamos anteriormente. O próprio sistema consegue mover o ticket em etapas de acordo com as interações e oferecer dados importantes sobre cada contato.

Gera dados e indicadores

Informação é fundamental para empresas do futuro e os canais digitais de relacionamento são fontes incríveis de dados sobre seus clientes.

Com a análise em volume desses atendimentos, é possível identificar problemas de experiência recorrentes, dúvidas mais comuns, demandas que surgem com frequência etc. Com tanta informação, você conhece melhor seu público e pode adaptar sua Customer Experience de acordo.

Por que devo me preocupar com a Experiência do Cliente durante o atendimento?

A Experiência do Cliente, ou CX, é a percepção de relacionamento entre cliente e marca antes, durante e depois de uma compra. É a conexão emocional formada com uma empresa, personalizando sua imagem como parte da rotina do consumidor.

O atendimento tem papel fundamental na criação desse relacionamento. Quando você trabalha bem seus canais, consegue atender e superar expectativas. Veja por que é tão importante pensar em CX na hora de trabalhar seus canais de atendimento.

Aumentar a taxa de conversão

Quando sua experiência de atendimento é alinhada à linguagem, ao perfil e às expectativas do cliente, você acaba transformando todo contato em uma nova oportunidade de conversão.

Isso permite melhorar os números de aproveitamento dos leads atraídos, conduzindo-os com mais facilidade para a conversão. O convencimento nem sempre está nos argumentos, mas na maneira como eles são apresentados.

Transformar experiências negativas em positivas

Uma das situações mais transformadoras para a conexão emocional de clientes é conseguir reverter um problema que ele tenha (reclamação de serviço, defeito de produto) em uma experiência agradável, que não apenas resolva a questão com agilidade como entregue ainda mais a ele.

Quanto mais eficiente for seu atendimento de CRM, mais frequente se tornará esse momento de virada, encantando o consumidor e o trazendo para o seu lado.

Fidelizar com mais facilidade

Esse tipo de experiência positiva que estamos citando é muito importante também para manter uma pessoa como cliente depois da primeira compra.

É algo universal: quando nos encantamos com alguma coisa, queremos repetir a dose. A impressão que você deixa com seu atendimento pode ser suficiente para conquistar um consumidor por meses ou até anos.

Criar divulgadores espontâneos

E a superação das expectativas desse público não é apenas sobre eles, mas o quanto podem se tornar divulgadores para mais pessoas.

Outra característica universal que temos é a vontade de compartilhar bons momentos. Ao ter uma experiência incrível, o lead ou o cliente vão comentar sobre em suas redes sociais e nas conversas com amigos e parentes.

A imagem de uma empresa boca-a-boca é muito mais forte na tomada de decisão das pessoas do que um anúncio pago.

Independentemente de qual seja o tamanho da empresa ou seu segmento, desenvolver canais de atendimento eficientes é indispensável para que ela se consolide e alcance de resultados bem-sucedidos. Com a concorrência acirrada do mercado, a qualidade nas interações com o cliente é um requisito obrigatório para a marca ser lembrada e preferida no momento de escolha.

Gostou do artigo? Quer descobrir como potencializar os resultados dos canais de atendimento da sua empresa? Entre em contato com o time de especialistas da Mutant e conheça os recursos ideias para essa estratégia!

URA: Guia completo de comunicação humanizada na sua empresa

Uma URA não serve apenas para diminuir custos com pessoal. Gestores que pensam assim podem perder boas oportunidades, uma vez que esse recurso é um forte ponto de partida para a melhoria da experiência do cliente.

O resultado positivo do uso dessa tecnologia depende diretamente do plano de comunicação da empresa, que precisa ser humanizado. Um usuário que é atendido por robôs que não conseguem entender bem o que ele deseja dificilmente sairá do atendimento contente com o suporte oferecido.

Se você está pensando em implantar uma URA ou se já faz uso de uma e quer melhorar a eficiência da sua unidade, fique de olho no conteúdo a seguir. Vamos apresentar um guia completo, com vários fatores que contribuem para que esse mecanismo seja um diferencial na sua empresa.

Quer saber como uma URA pode contribuir para suas oportunidades de negócios? Confira agora. Boa leitura!

Conheça a URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) consiste em uma interface de atendimento sonora pelo telefone, com uma voz personificada que resolve as demandas dos clientes. Uma estratégia eficaz é trabalhar com a humanização desse ponto de contato, para que a voz represente uma persona da empresa (ou seja, a personificação da marca), como fazemos aqui na Mutant.

Se alguém liga para uma central de um serviço de assinatura que tem URA bem estruturada, o atendimento vai priorizar os serviços mais relevantes para o perfil de pessoa naquele momento. Por isso, essa plataforma de atenção ao cliente tem uma estrutura de informação que prioriza os motivos relacionados à ligação para aquele canal.

O coordenador de Design Conversacional da Mutant, Pedro Balboni, afirma:

“Trabalhamos para solucionar as necessidades dos usuários que podem ser resolvidas pela URA. Avaliamos quais assuntos existem, quais são mais procurados, quais são passíveis de automação e, assim, organizamos as informações da melhor forma possível.”

Por exemplo, imagine que você tem uma interface por DTMF. Trata-se daquele famoso modelo de “aperte 1 para tal atividade” ou “aperte 2 para buscar outros serviços”. Cada alternativa disponível é chamada de DTMF. O ideal é não criar uma lista muito extensa de opções em cada menu de atendimento, para evitar um atendimento confuso. É preciso haver uma quantidade de alternativas que ajude o usuário a se encontrar na navegação.

O foco é avaliar as informações disponíveis e colocá-las em quantidades finitas de espaços de interação. Inicialmente, é feita uma lógica de priorização por perfil das pessoas. São usados alguns parâmetros, como:

• tipo de cliente;
• tempo da ligação;
• andamento da jornada (primeira, segunda ou terceira vez que está ligando pelo mesmo motivo);
• mês e época da ligação.

Entenda o diferencial da URA Humanizada

Já falamos que a humanização é importante, não é mesmo? Acontece que a URA humanizada favorece o atendimento automatizado por telefone de modo eficiente e rápido. Para que isso aconteça, é necessário identificar o cliente, bem como as informações que sejam mais relevantes para ele no momento da chamada. 

Além da automatização, é necessário planejar uma estratégia que garanta uma experiência positiva. E é justamente esse o diferencial do toque humano, que busca combinar o melhor da tecnologia com uma aproximação natural e satisfatória com o consumidor. 

Tecnologia

Pensando tecnologicamente, algumas ferramentas são necessárias para que o serviço seja oferecido de maneira adequada. Inicialmente, é necessário integrar os sistemas de atendimento. A URA precisa ter acesso às informações que os atendentes também têm, como sistemas de billing, entrega, CRMs e ERPS. Por isso, estruturar um tratamento de banco de dados dos clientes é fundamental.

Também é importante que a URA consiga transformar textos em fala (capacidade conhecida como TTS, do inglês Text to Speech), o que possibilita que as informações possam ser repassadas aos clientes. Outra tecnologia importante para a humanização é a biometria de voz (para o reconhecimento de qualquer pessoa a partir da sua fala). 

Experiência do cliente

A tecnologia é, sim, importante. Porém, de nada adianta ter um ótimo recurso se o objetivo da empresa não for a melhor experiência do cliente. Por isso, esse é um dos principais pontos quando se fala em humanização da URA. Antes de tudo, deve-se entender a persona, pois a comunicação será definida a partir das informações detalhadas sobre o consumidor ideal. 

Algumas pessoas pensam que deixar a URA mais humana consiste em fazer com que ela fale gírias e frases de maneira coloquial. Entretanto, considerando que há diferentes públicos, há casos em que esse tipo de tom não é nem mesmo aplicável. 

Novamente, precisamos nos lembrar da persona. Como ela reflete os valores da empresa, as informações coletadas são extremamente relevantes para criar e suportar o tom de voz, garantindo que o contato flua alinhado e com naturalidade, como se fosse uma conversa.

O estilo de comunicação para garantir a melhor experiência depende do perfil do consumidor da empresa. Por isso, informações demográficas, como região, nível socioeconômico, faixa etária e gênero são tão importantes. 

As informações que o próprio atendimento gera também são relevantes, como os motivos que mais fazem com que o consumidor procure atendimento, as principais dificuldades e outros detalhes que sejam do interesse da empresa.

Inteligência artificial na URA

Muitas pessoas não sabem bem como a URA pode ser conciliada com a Inteligência Artificial (IA). Quando as duas estratégias são utilizadas em conjunto, é possível fazer com que as aplicações tenham uma inteligência autônoma, capaz de oferecer as melhores experiências para os consumidores.

Normalmente, as informações podem ser inseridas pelo teclado ou pela voz (caso haja reconhecimento de fala). Com a IA, os aplicativos entendem de maneira mais natural a fala das pessoas, compreendendo qual é a real intenção dos consumidores.

Assim, torna-se possível fazer perguntas aos aplicativos de autoatendimento por voz, fator que torna a URA mais eficiente e amigável para os usuários. Isso evita a necessidade de os desenvolvedores criarem e gerenciarem gramáticas personalizadas.

Funções

Uma das principais funções da IA nos negócios é fazer com que a máquina consiga imitar o comportamento humano para aumentar a produtividade e a eficiência das operações. Nesse sentido, uma das principais dificuldades é entender corretamente o problema do consumidor e descobrir quais são as próximas etapas do atendimento. Ou seja, é necessário entender quais são as intenções do cliente.

O uso da IA possibilita a tomada de decisões do mesmo modo que faria um operador humano. Além disso, o próprio sistema tem a capacidade de ensinar a si mesmo como agir, refinando os processos de tratamento dos usuários.

Possibilidades

É possível, por exemplo, que uma companhia de seguros que conte com IA entenda que é a terceira vez que o mesmo usuário faz uma ligação. Então, em vez de apresentar as opções tradicionais, ela pode inferir que ele busca uma atualização sobre seu pedido. Essa ação vai diminuir o tempo que o usuário gasta ouvindo opções ou explicando o que deseja para a URA.

Em síntese, pode-se concluir que o objetivo da inteligência artificial é mais do que imitar o atendimento humano, mas aprender sobre as reais necessidades dos consumidores e usar essas informações para favorecer a eficiência das operações de atendimento. E aí vemos, novamente, a importância da estruturação de um banco de dados. 

Se você chegou até aqui e ficou interessado na URA, acompanhe a próxima sessão. Vamos explicar por que essa tecnologia vale a pena. 

Veja 5 fatores que justificam o investimento em uma URA

Há 5 razões que tornam a URA muito interessante do ponto de vista de custo-benefício para as empresas. Tome nota!

1. Padrão de qualidade mais consistente

A Inteligência Artificial na URA faz a triagem das chamadas, sem a necessidade de intervenção humana. Devido à possibilidade de massificação, a interface resolve muito mais problemas por segundo que profissionais treinados para interagir com os usuários.

Uma empresa precisaria de bastante gente para fazer o atendimento realizado pela URA. Além disso, a unidade possibilita estabelecer um padrão que proporciona resultados qualificados e mensuráveis.

2. Redução de custos

Para ter muitos atendentes trabalhando em alto nível, é necessário investir pesado em capacitação. Porém, ao colocar uma máquina para interagir com os clientes de forma correta, a empresa garante a entrega de um bom serviço.

O investimento vai criar uma linha de corte sempre muito clara, porque estará sempre melhorando. Não há a possibilidade de haver oscilações no atendimento por causa de um funcionário, que pode estar mal-humorado ou cansado ou não ter o treinamento adequado para prestar o serviço.

Com a URA, é viável ter uma equipe de atendentes mais enxuta e, ao mesmo tempo, diminuir os gastos com treinamento. Isso contribui para a redução de custos e possibilita o investimento em outros setores estratégicos.

Como você viu, quando comparado a um serviço totalmente humano, é possível ter uma URA similar à atividade de um agente, e até superior. Ao obter dados sobre as necessidades dos usuários, a empresa reduz o tempo de atendimento e entrega informações realmente relevantes para cada caso.

Vale lembrar que ainda assim é necessário ter atendentes capacitados, já que a URA não será capaz de resolver todas as demandas.

Saiba como a URA humanizada se tornou case de sucesso de atendimento ao cliente na Smiles!

3. Agilidade no atendimento

Ao ser atendido de forma automática, o usuário pode resolver as demandas mais rapidamente, sem entrar em contato com o operador. Caso seja necessário interagir com a equipe de suporte, por exemplo, o cliente não vai ter que repetir os dados cadastrais (CPF, nome etc.) nem o motivo da ligação.

Inegavelmente, isso faz com que os atendimentos sejam mais ágeis, favorecendo o trabalho dos colaboradores. Eles vão poder focar as demandas em que de fato precisam intervir para manter o padrão dos serviços.

4. Ampliação do horário de atendimento

Mesmo que a empresa não esteja em horário comercial, é possível oferecer um atendimento personalizado para os clientes por meio da URA. Isso faz com que seja viável resolver algumas demandas em feriados e finais de semana, quando algumas companhias não têm colaboradores para atender aos pedidos do público-alvo.

Caso não haja possibilidade de oferecer a resposta desejada pelo cliente, o assistente eletrônico informa os dias e horários com atendimento ao público. Além disso, pode indicar outros canais de comunicação, como o e-mail ou o site.

Quanto mais uma empresa está disponível para se relacionar com os consumidores, maiores são as suas chances de identificar as tendências de comportamento e as maneiras de satisfazer a audiência. Isso é fundamental para oferecer uma Customer Experience de alto nível.

5. Retenção de clientes

Quando se pensa em uma URA humanizada, a intenção é resolver as principais demandas dos usuários. Ou seja, fazer com que as pessoas que liguem procurando atendimento consigam resolver seus problemas sem precisar falar com um atendente. Isso só é realizado quando os procedimentos da URA são eficientes e proporcionam uma experiência de atendimento adequada.

Quando o consumidor fica satisfeito com o atendimento recebido, sem mesmo ter a necessidade de explicar tantos detalhes, ele fica mais propenso a fazer novos negócios com a empresa e comentar com seus conhecidos sobre como foi boa a qualidade do serviço.

Já quando a pessoa tem uma experiência ruim, a tendência é que ela vá para as redes sociais e mostre toda sua insatisfação. Como resultado, muitas pessoas podem desistir de fazer a aquisição com a sua empresa.

Você quer ficar com a primeira opção, não é mesmo? Então, confira agora/ os principais benefícios e funcionalidades existentes de uma URA.

Fique atento aos 6 benefícios das funcionalidades da URA

Além dos aspectos já destacados, uma empresa pode obter uma série de vantagens ao implantar uma URA. Para aproveitá-las, preste atenção nestas 6 dicas! 

1. Identificação dos clientes

Para facilitar a identificação em uma URA, é possível digitar o CPF ou o código do cliente. Dependendo dos processos de atendimento e do nível de integração dos sistemas da empresa, isso evita que o usuário tenha que repetir, por diversas vezes, os dados pessoais e o conteúdo da demanda.

Se o sistema for integrado (o que é o ideal), os colaboradores podem identificar em poucos segundos os dados do consumidor, o histórico das solicitações e as compras realizadas nos últimos meses.

Outra vantagem é possibilitar que o funcionário já faça uma saudação personalizada, destacando o nome do usuário no começo da ligação. Assim, fica mais fácil criar uma maior proximidade com o cliente, o que influencia no nível de satisfação com o atendimento prestado.

2. Criação de um protocolo de atendimento

Esse é um recurso da URA que permite reduzir o tempo médio de atendimento. O número fica visível para os atendentes, evitando que o usuário tenha que repeti-lo diversas vezes durante uma ligação.

Além de diminuir o desgaste do cliente, a medida contribui para melhorar a avaliação do público-alvo sobre a empresa. Com a implantação da URA, é viável encaminhar o protocolo de atendimento via SMS. O usuário não precisa anotá-lo e não corre o risco de perdê-lo, caso tenha que informá-lo em outro contato.

3. Envio de documentação

Para facilitar a vida do cliente, muitas empresas promovem o envio de documentações, como boletos, por exemplo, usando a URA. No caso da segunda via da conta, ela fornece o número de código de barras de modo simples e ágil.

Esse serviço também pode ser disponibilizado com a integração da URA a um software de disparo de SMS. Isso permite que o cliente receba o código de barras via mensagem de texto no smartphone.

4. Exibição de informações úteis ao público-alvo

Os bancos e as operadoras de telefonia disponibilizam a consulta de dados — a exemplo de saldos e contas a pagar — de forma automática na URA. Para que isso aconteça, o usuário deve indicar que deseja obter tais informações. Com a identificação da demanda, o sistema responsável pelos registros é localizado, facilitando a elaboração do retorno da unidade de resposta.

Essa é mais uma comodidade que ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento. Além disso, proporciona ganho de privacidade para o consumidor, que não precisa interagir com um atendente para se informar sobre o que procura.

5. Pesquisa sobre pontos de atendimento mais próximos

Um cliente está querendo consertar uma impressora, mas está com dificuldades de localizar uma empresa que possa realizar o serviço. Nessa situação, é válido entrar em contato com a central de atendimento para encontrar o local mais perto da sua residência.

Com a adoção de uma URA, uma empresa pode favorecer o usuário, que pode apenas digitar o CEP para, em poucos minutos, identificar o endereço da unidade mais próxima. Nos locais em que o trânsito é intenso, essa comodidade é uma facilidade e tanto para o consumidor!

6. Cadastro em programas de fidelidade

Muitas companhias disponibilizam programas de fidelidade com a intenção de reter clientes e aumentar as vendas. Um dos canais adotados para o cadastro é a URA, pois ela facilita o registro dos dados.

Por meio da integração de sistemas, é possível ter acesso ao histórico de compras do consumidor e cadastrá-lo no programa de benefícios. A disponibilidade de URA 24 horas por dia aumenta bastante as chances de mais pessoas aderirem à iniciativa de fidelização, o que é ótimo para o empreendedor.

Compreenda a relação entre URA ativa e receptiva

Depois de descobrir as principais características da unidade de resposta, que tal conhecer uma combinação para tornar o uso dessa tecnologia ainda melhor? Veja as características específicas da URA ativa e da receptiva para entender como elas se complementam.

URA ativa

A URA ativa consiste em um sistema bastante usado para oferecer produtos e serviços, além de fazer cobrança de dívidas. Normalmente, é adotada para enviar mensagens pré-gravadas, quando o contato com o atendente para resolver uma demanda é desnecessário.

Após o término da mensagem, o cliente pode optar por interagir com o setor responsável e concluir o atendimento — o que diminui os custos em comparação ao contato feito por um atendente.

Essa modalidade de URA é utilizada em ações como:

• avaliação de serviços;
• divulgação de mercadorias;
• lançamento de promoções;
• lembrete de vencimento de contas.

URA receptiva

Está sendo bastante adotada por algumas marcas, pois tem como função receber as ligações e coletar informações que serão necessárias para a resolução das demandas. Por exemplo, os dados pessoais, o número do cartão de crédito e o setor com o qual o usuário deseja entrar em contato.

Assim como na URA ativa, a receptiva demanda a presença de menos colaboradores e garante um atendimento qualificado. Isso acontece porque, ao agregar as informações do cliente, ela fornece condições para que o agente compreenda a situação e visualize uma solução mais prática para o problema.

Diferenças

Ao compreender as diferenças entre as modalidades de URA, é possível analisar com profundidade como utilizar esse recurso para o seu negócio. Também vale a pena verificar qual é o objetivo da empresa, a fim de pensar nas alternativas mais urgentes no momento.

Leia também: URA Reversa: saiba o que é e quais são seus benefícios

O ideal é usar essas ferramentas de acordo com a relação a ser priorizada com o público-alvo. Para aumentar as vendas, a opção mais adequada é a URA Ativa. Caso o foco seja melhorar a relação com o público-alvo, invista na URA receptiva e na adoção de um CRM (Customer Relationship Management). É perfeitamente possível — e proveitoso — contar com as duas modalidades de URA.

Outra medida para obter bons resultados é planejar a aplicação desses mecanismos. Os menus devem ser facilmente compreendidos e as mensagens, objetivas e curtas. Também deve ser empregada a humanização da mensagem, como enfatizamos no início deste conteúdo, com uma voz que seja agradável para os ouvintes. Não se esqueça de que o consumidor deve se sentir estimulado a interagir com a empresa e finalizar a ação.

Aprenda 5 boas práticas para unidade de resposta 

Neste tópico, vamos abordar uma série de dicas para você implantar a URA com sucesso. Confira os 5 itens a seguir.

1. Cuidado com a linguagem

Não adianta ter ótimos produtos e serviços se a linguagem destinada ao público não for clara e convincente. Essa precaução deve fazer parte também do uso da URA, porque o emprego de termos técnicos e jargões pode diminuir o interesse do cliente, dependendo do seu perfil.

A clareza e a simplicidade precisam fazer parte das mensagens que integram a URA. Por exemplo, o usuário pode digitar 1 para apontar um problema técnico. Se a opção fosse substituída por “suporte”, o consumidor poderia ficar confuso e perderia mais tempo para resolver a demanda. Uma boa comunicação é indispensável para que a qualidade do atendimento esteja acima da média.

Mais do que prezar a clareza, a linguagem utilizada ainda deve ser humanizada e personalizada. Ou seja, o estilo e o discurso precisam estar alinhados aos valores da marca e devem ser capazes de gerar identificação do cliente em relação à empresa.

2. Facilidade de acesso às opções mais procuradas

A URA serve para facilitar a vida do cliente. Então, o ideal é disponibilizar as alternativas mais procuradas pelos usuários logo no início do menu.

À medida que a empresa compreende o comportamento do público-alvo, mais condições ela terá de propiciar uma experiência positiva durante a interação. Unir rapidez e qualidade ajuda na geração de bons resultados.

3. Integração da URA com o CRM

A agilidade no atendimento é algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. Isso faz com que empresas apostem na integração da URA com o CRM. Tal iniciativa permite, por exemplo, que o cliente seja identificado apenas pelo número do telefone.

Além disso, a demanda pode ser localizada com mais rapidez, caso seja feita uma nova tentativa de finalizá-la. Outro benefício é a personalização do atendimento, o que possibilita conhecer a fundo as preferências do usuário e fazer ofertas capazes de mantê-lo engajado.

4. Análise do uso da URA

A melhoria contínua deve fazer parte das atividades da URA. Para isso se tornar realidade, o ideal é verificar os relatórios de acesso dos clientes e as pesquisas de satisfação. Essa postura vai facilitar a visualização de alternativas a serem adotadas, a fim de melhorar a interação do público-alvo com esse canal.

Também é recomendado avaliar o feedback do cliente, pois ele pode fornecer informações valiosas que ajudarão a identificar o que deve ser aperfeiçoado. Esse trabalho de acompanhamento precisa ser constante, visando minimizar os erros e manter os serviços em um patamar elevado.

5. Atenção com o alinhamento do discurso

É muito desagradável para qualquer consumidor verificar que uma promoção anunciada em uma rede social não condiz com a realidade ao entrar em contato com a empresa por telefone. A falta de alinhamento no fornecimento de informações é um dos equívocos mais graves no mundo corporativo.

O discurso exposto na URA deve estar em sintonia com os demais canais (chat, campanhas publicitárias, aplicativos, site etc.). Essa unidade vai fortalecer a imagem institucional e motivar os clientes a investirem.

Saiba como a Mutant implementa a URA 

Para conduzir essa prática com eficiência, que tal conhecer os processos de um case em funcionamento? Vamos mostrar a você agora como funciona a URA da Mutant.

Nós fazemos estudo prévio para elaborar o contrato que será proposto ao cliente. Em seguida, uma equipe da área de experiência conduz algumas análises para começar a projetar a interface da URA. Também é necessário que os times que vão trabalhar no projeto entendam como o contrato funciona, pois isso ajuda a entender os objetivos e atributos do negócio. Pedro Balboni explica:

“No nosso trabalho, é feita uma imersão: a gente vai no cliente, coleta essas informações, conversa com os responsáveis pelo atendimento, faz a escuta-carrapato com os assistentes do call center e pega os dados de medição de volume da chamada. Em seguida, a gente realiza um levantamento de serviços que já existem na URA, estuda o benchmarking de como aquele segmento costuma se comportar e escuta ligações reais. Após essa etapa de entendimento, focamos em construir a solução.”

O processo continua com a elaboração do design inicial da interface da URA, que deve ser aprovado pelo contratante. Depois disso, o projeto vai para as áreas técnicas, onde será especificado tudo que já foi realizado. Caso haja uma interação de cliente não reconhecida pela máquina, os designers vão em cada ponta dessa interface, em cada frase que pode ser usada.

Esse trabalho recebe a marcação de BI, que vai colocar os script points, os indicadores para a leitura dos resultados da performance. Após isso, o código é feito e passado para o time de qualidade. Na homologação, a Mutant e o cliente fazem uma última conferência. Se estiver tudo certo, a URA vai ao ar.

Mesmo após a implantação, a Mutant continua tomando conta da tecnologia. Se alguma lei mudar, a gravação é adaptada. Caso alguma parte do áudio não fique boa, ela é corrigida e atualizada. Esse plano de ação faz parte do trabalho de manutenção contínua.

“Ter uma equipe variada no projeto é importante. Inclusive, temos um estúdio próprio, e fazemos as gravações na Mutant mesmo. Essa monitoração dos resultados da URA é feita de um modo bastante atento”, complementa Pedro Balboni.

Identifique os indicadores de URA e a forma de usá-los

O coordenador de Design Conversacional da Mutant considera importante adotar indicadores de URA, como o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Também aponta ser necessário medir quanto tempo dura a ligação, desde o momento em que a pessoa ligou até o momento em que desliga o telefone.

Esse procedimento possibilita mensurar o Tempo Médio na URA (TMU) mais a demora da fila de espera e a do atendimento humano. Além disso, ajuda a comparar se o TMU é muito alto em relação ao TMA.

Outro indicador relevante é a taxa de erro de serviço, porque permite verificar as falhas e a frequência com que problemas acontecem. A Mutant também trabalha com a taxa de retenção, que consiste em saber quantas pessoas ligam e são retidas na URA, sem intervenção humana.

Ainda são analisados os MPLs (Motivo por Ligar) e as rechamadas. É importante avaliar o que o cliente está querendo e se ele está sendo devidamente atendido ou se necessita fazer novas ligações para resolver a demanda.

Analise os 4 principais cuidados para contratar uma URA

Você decidiu que a URA vai ser um investimento na sua empresa. Ok, mas o que é necessário observar na hora da contratação de um sistema? Saiba que alguns procedimentos são básicos para encontrar uma unidade de resposta adequada e atingir bons resultados. Conheça alguns desses cuidados agora.

1. Qualidade no atendimento

A primeira medida é constatar se os preceitos de humanização no contato com o cliente serão aplicados e seguidos. É preciso fazer com que a experiência do consumidor seja agradável ao entrar em contato com a URA.

2. Avaliação da persona

Com quem a empresa deseja interagir? Essa pergunta deve ser respondida para que o investimento atinja os objetivos. Por isso, é válido verificar se a URA vai estar de acordo com o que a persona espera. Se a voz não for agradável, pode haver falta de interesse do cliente em adquirir produtos e serviços.

3. Qualidade técnica

Para que a voz da URA chame a atenção dos ouvintes, é preciso que os áudios sejam devidamente tratados. Esse cuidado é importante para causar uma boa impressão no público e incentivá-lo a interagir mais com a empresa.

4. Padronização das informações

O conteúdo repassado deve ser estruturado da melhor maneira possível, para realmente ajudar na jornada dos diferentes tipos de usuários. Se isso for concretizado, a URA será importante não apenas para a retenção dos consumidores, mas também para reduzir custos operacionais.

É inegável que a URA pode se tornar uma grande aliada para as companhias serem mais eficientes e atrativas para seus públicos. O uso correto desse recurso envolve a criação de um plano que foque a melhoria da experiência do consumidor com o atendimento e a empresa como um todo.

É somente assim que uma empresa consegue se manter no mercado e até mesmo crescer e ampliar sua atuação. Para tanto, é necessário contar com planejamento estratégico, conhecimento e apoio de empresa parceiras, como a Mutant.

Se você deseja implantar esse recurso com sucesso, aprofunde-se ainda mais no assunto. Leia o nosso conteúdo sobre o que é URA humanizada e por que investir nessa tecnologia. Afinal, o conhecimento sempre nos ajuda a superar novos desafios, concorda?

Entenda o que é o consumidor 3.0 e saiba vender para esse perfil

Nos últimos anos, tanto a sociedade quanto os mercados mudaram drasticamente. Em uma coletividade cada vez mais digital e voltada à sustentabilidade, era apenas questão de tempo para que os consumidores também passassem por uma transformação. Por isso, elaboramos este conteúdo exclusivo sobre o tema.

Afinal de contas, você sabe o que é o consumidor 3.0? Caso não domine o conceito, sem problemas. O objetivo deste post é trazer esse assunto à sua atenção, explicando as características desse novo perfil e como você pode adaptar o seu negócio para melhor atender a esses novos clientes. Então, não perca tempo e continue a leitura!

O que é o consumidor 3.0?

O consumidor 3.0 é o consumidor digital, informado e social e ambientalmente responsável. Em nossa visão, toda era comercial é marcada por algum perfil de consumidor. O 1.0 surgiu com a Internet e com a popularização do e-commerce. Foi o primeiro grupo a se adaptar às lojas virtuais no final da década de 1990.

Evolução

Pouco depois, com a popularização de sites, blogs e reviews, o consumidor passou por uma nova evolução, tornando-se o 2.0. Além de ser adepto ao e-commerce, esse perfil passou a valorizar a opinião técnica, assistindo a análises e a comparações entre diferentes produtos para orientar a sua compra.

Após, chegamos ao consumidor 3.0, a mais recente “atualização”. Diferentemente das “versões” anteriores, esse perfil é muito mais do que bem informado. Considerando todas as aflições da sociedade atual, esse novo consumidor chega à sua decisão de compra influenciado por uma série de fatores relevantes.

Mais do que nunca, ele apresenta maior sensibilidade aos preços, não apenas pelo contexto econômico geral, mas por estar familiarizado com o que considera uma precificação razoável nos mais variados itens. Além disso, esse consumidor também confia, firmemente, na opinião de outros consumidores. 

Por último e talvez mais importante, vale a pena destacar que esse perfil é ambiental e socialmente responsável. Talvez por influência mercadológica do movimento ESG ou pela simples urgência das pautas climáticas e sociais, o consumidor 3.0 tem a ética como uma baliza decisiva na hora da compra.

Quais são as principais características do consumidor 3.0?

Atualmente, não são todos os consumidores que estão segmentados nesse público. Afinal de contas, a evolução do perfil de consumo é um processo gradual e que pode levar vários anos, sendo estimulado pelo surgimento de novas tecnologias, tendências ou aflições sociais e econômicas.

No entanto, já é possível enxergar uma forte correlação entre esse perfil e as últimas gerações, como os Millennials (1981-1996), a geração Z (1997-2010) e, futuramente, os Alfas (de 2010 adiante). Conectada, engajada e informada, a nova geração orienta as suas decisões de acordo com algumas características. Dê uma olhada!

Sensibilidade aos preços

O consumidor 3.0 é o tipo de cliente que passou boa parte da vida observando atentamente os preços de diferentes itens e tecnologias. Mais do que qualquer outro consumidor no passado, ele está relativamente habituado a preços menores, pois aproveitou o “boom” industrial e a escalabilidade de novas tecnologias.

Além disso, esse consumidor está acostumado a procurar e identificar oportunidades. O ecossistema digital treinou esse perfil para conhecer eventos promocionais, aplicar cupons, avaliar cashbacks e usar ferramentas para identificar os menores preços. O consumidor 3.0 é o perfil mais tecnologicamente preparado que já existiu. 

Segurança extrema e inabalável

Diferentemente dos Estados Unidos, o Brasil teve uma trajetória mais longa na adaptação do consumidor às lojas digitais. Por muito tempo, a Internet foi vista como um ambiente perigoso, em que era possível cair em golpes e em fraudes com muita facilidade. Mas, finalmente, isso não é mais realidade.

O consumidor 3.0 é inconscientemente seguro. Esse perfil sabe identificar sites confiáveis, tem o hábito de verificar o certificado de segurança da página, checa os portais de reclamação e também confere a reputação da marca, analisando a sua avaliação tanto no card do Google quanto na página do Facebook.

Confiança na opinião de terceiros

Enquanto o consumidor 2.0 valorizava a opinião técnica de influenciadores da área, o consumidor 3.0 prioriza a opinião contextual de usuários como ele mesmo. Não por acaso, os canais de review e de unboxing de itens de tecnologia estão assumindo uma postura cada vez mais informal — de usuário para usuário.

Outro fato que reforça essa percepção é como a prova social é cada vez mais importante para rentabilizar os seus clientes. Independentemente de se tratar da comercialização de cursos, artigos digitais ou físicos, mais do que nunca, os lojistas reconhecem a importância da avaliação dos clientes anteriores para motivar ou desestimular a compra.

Responsabilidade social e ambiental

Nos últimos anos, o mercado está atravessando uma grande mudança, motivado pelo conceito ESG (Environmental, Social and Governance). Conforme as empresas se tornam mais responsáveis social e ambientalmente, em vista dos desafios sociais, econômicos e climáticos pela frente, o consumidor também se transforma.

A conscientização ambiental e social, em diversos aspectos, é algo que acontece aos poucos, conforme esse perfil é exposto a esses assuntos, demandas e urgências. Progressivamente, esse consumidor passa a privilegiar marcas, produtos, serviços e soluções que estejam alinhados à sua baliza moral, sobretudo no campo social e ambiental.

Como adaptar a sua empresa para atender a esse novo público?

Agora que você sabe o que vem pela frente, é momento de adaptar a sua empresa para a recepção desse público. Em nossa visão, tudo começa pela comunicação. Desde a forma como você se engaja com esse consumidor em seus canais de comunicação até a sua estratégia de marketing, a sua abordagem e o seu atendimento.

Além de aprimorar o relacionamento com o cliente e evidenciar as virtudes de responsabilidade social e ambiental, é importante investir em soluções e em tecnologias para melhorar a sua presença digital e enfatizar a sua prova social. É preciso deixar claro que a sua marca não existe em um vácuo, mas, sim, em um ambiente de referência e respeito, e que os seus clientes reconhecem os seus produtos e serviços por isso.

Como se pôde ver, o consumidor 3.0 é a evolução natural do perfil que dominará o mercado. Embora, hoje, boa parte dos consumidores ainda seja 2.0, é apenas uma questão de tempo para que a maioria se torne constituída pelo novo grupo, que parece estar fortemente correlacionado à nova geração de clientes.

Agora que você tem uma boa noção sobre o consumidor 3.0, aproveite para continuar se atualizando acerca do tema. Para isso, basta assinar a nossa newsletter!