Você sabe qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?

É muito fácil confundir alguns conceitos sobre ferramentas como chatbot e assistente virtual. Afinal, eles têm características muito parecidas, começando que são softwares conversacionais, que interagem com a gente usando algum nível de inteligência.

Ao mesmo tempo, com uma abordagem direta vai ser muito fácil diferenciá-los. Este conteúdo vai ajudar você a entender como eles funcionam e escolher a melhor opção para sua empresa.

Antes disso, um único alerta importante: essas ferramentas são chave para alguns dos novos modelos de atendimento que fazem sucesso e são referência. É um tema para ficar de olho. Então, confira com a gente!

Afinal, qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?

Nada melhor do que decifrar as palavras para encontrar e gravar na memória as diferenças entre definições. Então, veja: chatbot é um robô (bot) que interage por chat — o que inclui aplicativos de mensagem, como o WhatsApp e o Facebook Messenger. Vale lembrar que esse robô não tem aparência humana, se caracterizando como um software que executa tarefas automaticamente.

Eles fazem isso por mensagens de texto, envios de arquivos e direcionamento do usuário para o canal adequado. Normalmente, esses robôs são usados no suporte ao cliente, para automação de vendas e atendimento, por exemplo.

Já os assistentes virtuais são comandados por voz ou texto e respondem de acordo com a disponibilidade da informação mais relevante, conforme a necessidade do usuário, que pode ser um texto disponível na internet ou um vídeo do YouTube, por exemplo.

Dentre eles, você encontra soluções famosas como: Siri, Alexa, Cortana e Google Assistant, presentes em vários dispositivos, como smartphones, tablets e computadores. Eles prestam assistência no uso desses equipamentos e respondem às perguntas feitas pelos usuários com o uso de interfaces conversacionais — no lugar dos aplicativos de mensagem onde rodam os chatbots.

O que não é diferença entre eles

Mas muita gente se confunde e percebe outras diferenças que não são reais. O principal engano é dizer que os assistentes são mais inteligentes, quando não é sempre bem assim. Alguns chatbots usam de inteligência artificial de ponta para atender bem a persona.

É verdade que as funcionalidades e capacidades da maioria dos chatbots são mais limitadas do que as dos assistentes virtuais, mas essa diferença é cada vez menor e não é percebida em algumas dessas soluções. Então, não vamos usar isso como uma verdade universal, certo?

Outro mito é de que os chatbots devem ser usados para funções únicas, como enviar links para compra de ingressos de shows específicos no chat do site de uma produtora. Cada vez mais, eles são capazes de executar funções diversificadas.

Quais as vantagens de cada uma das ferramentas?

Não seria muito útil para você uma relação de vantagens sem resolver o problema de como usar essas ferramentas de modo humanizado, para melhorar a experiência do cliente e desenvolver uma linguagem natural, com respostas coerentes e úteis para o usuário.

É sempre bom lembrar que é isso que faz a diferença e permite aplicar um modelo de atendimento realmente inovador, pois a inovação depende de aceitação do público — ou “fica na garagem”.

Pensando na experiência, a grande vantagem que podemos tirar é a capacidade dos chatbots e dos assistentes virtuais de preservar a autonomia do consumidor. Elas auxiliam em pesquisas, direcionamentos para o canal ideal, com respostas rápidas e, no caso dos assistentes, ainda deixam as mãos do usuário livres, pois podem ser acionadas por voz.

Isso é fantástico! Conforme os assistentes evoluem, tendem a se “comportar” como um secretário inteligente, que faz pesquisas e orienta sobre os mais diversos assuntos enquanto dirigimos, brincamos com o pet ou caminhamos na praia — isso depende mais de nossa capacidade multitarefas do que da própria ferramenta.

De modo mais prático e objetivo, as duas tecnologias automatizam processos, o que diminui custos, aumenta a capacidade da empresa de escalar sua operação e melhora o foco da equipe no público e na estratégia. No atendimento, por exemplo, os colaboradores podem dedicar mais tempo e atenção aos casos em que podem fazer mais diferença e gerar mais receita.

E agora, qual das opções escolher para minha empresa?

Responder a essa pergunta depende de dois detalhes muito práticos: o que o público quer e o que a empresa é capaz de entregar. Quer dizer, o cliente deseja facilidades e tem problemas específicos e concretos enquanto interage com a sua marca. O site pode registrar um índice alto de abandono em determinada página, devido à complexidade do tema que ela aborda, por exemplo.

Para ajudá-lo a entender o que ele precisa saber, você pode considerar que um chatbot é suficiente. Nesse caso, o robô poderia fornecer algumas alternativas simples, como: um link para um material explicativo, um mapa com indicações sobre como interpretar um gráfico (se fosse o problema percebido) e a opção de transferir o contato para um atendente humano.

Por outro lado, o desenvolvimento de um software robô mais complexo, seja como assistente virtual, seja como chatbot, pode exigir demais e ser inviável. É sempre bom assumir desafios, mas dar passos muito largos pode criar problemas nesse tipo de iniciativa.

Por isso, a ferramenta ideal é aquela que é suportada pela estrutura possível de se ter na empresa, com base nos recursos tecnológicos, humanos e em equipamentos e, ao mesmo tempo, atende perfeitamente a necessidade do cliente, proporcionando uma melhor experiência, adequada à jornada do consumidor.

Atualmente, alguns chatbots podem ser configurados para funções simples até por quem não entende de programação. Essa é uma facilidade que pode fazer diferença. Ao mesmo tempo, você não precisa assumir a tarefa de desenvolver uma solução mais sofisticada sozinho.

Nesse tipo de iniciativa, a ajuda especializada externa é sempre muito bem-vinda. No lugar de desenvolver todas as capacidades, absorver todo o conhecimento e toda a experiência que precisa você pode contar com quem presta esse tipo de serviço e já fez isso por você.

Enquanto isso, pode se dedicar ao desenvolvimento do modelo de atendimento ideal — com o auxílio de especialistas também nessa tarefa, se desejar.

Por fim, você pode rever os processos e desenhá-los considerando a contribuição das ferramentas — chatbot e assistente virtual. Além de garantir que o fluxo funcione melhor e poder rever a sua estratégia competitiva, sua equipe também vai precisar entender como deve trabalhar nesse novo formato, mais automatizado e focado. Ter um modelo definido como referência vai ajudá-la com isso.

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6 melhorias que você deve fazer na gestão de chatbot

É verdade que é um desafio e tanto construir um chatbot de qualidade, preparado pra atender à necessidade do seu cliente. Mas, ao contrário do que muita gente pensa, o trabalho de desenvolvimento e gestão de chatbot não termina quando o sistema é lançado. A verdade é que essa ferramenta pode — e deve! — evoluir de acordo com a sua interação com o público.

E, pra que isso aconteça, é preciso se basear nas informações e feedbacks coletados a fim de alcançar a satisfação do cliente. Assim, você garante um atendimento eficaz e uma experiência de sucesso para o consumidor.

Pensando em ajudar você nessa missão, a gente criou este conteúdo com 6 dicas que podem levar a sua empresa a ter uma gestão de chatbot incrível. Preparado? Então, continue a leitura!

1. Colete dados a partir das interações com o usuário

Como comentamos, toda interação realizada entre o usuário e o chatbot tem o potencial de gerar alguma informação essencial para o desenvolvimento do software. Sendo assim, pra fazer com que o chatbot da sua companhia seja mais inteligente, o primeiro passo é contar com um meio de coleta e armazenamento de dados.

Acompanhar a performance do sistema com métricas permite que você:

• entenda os caminhos de navegação mais frequentes;
• encontre a porcentagem de usuários que têm as suas dúvidas respondidas com sucesso pelo chabot;
• conheça os pontos de maior evasão;
• identifique o que faz com que o sistema converta mais.

Além de apurar os dados gerados com a interação com o cliente, também é recomendado coletar os feedbacks dos usuários ativos. Você pode fazer isso com uma pesquisa de qualidade ou com perguntas específicas sobre o desempenho do chatbot. Esse é um recurso essencial, que sempre deve ser considerado pra melhorar a gestão do chatbot.

2. Considere as mudanças de linguagem

A forma como uma pessoa manda uma mensagem rotineira pode ser bem diferente de como ela fala ou escreve um texto formal. Por exemplo, nos aplicativos de mensagem (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram), as frases costumam ser cheias de abreviações, como “vc”, “td bem?”, “vlw” — e outros termos que fazem parte da linguagem desses meios. Isso sem falar nas correções automáticas e erros de digitação, que podem dificultar a compreensão.

Pra ter uma boa gestão de chatbot — e pra que a ferramenta possa entender melhor o que o consumidor quer dizer — um recurso interessante é o Natural Language Processing (NLP), ou tecnologia de processamento de linguagem natural.

A solução não é necessária em todo chatbot, porque alguns sistemas podem resolver os problemas e dúvidas dos usuários com recursos simples. Mas a Inteligência Artificial é uma aliada importante e, quando se junta a recursos mais complexos, pode fazer toda a diferença na comunicação e no atendimento do cliente como um todo.

3. Conheça o seu público

Uma das principais vantagens de um sistema desses é que, com ele, o negócio é capaz de entender melhor o usuário, de acordo com a linguagem e os dados que os próprios clientes fornecem. Por meio da análise dessas informações, é possível descobrir alguma necessidade ou interesse que os canais tradicionais não conseguem mostrar.

Outra melhoria é a integração do chatbot com uma ferramenta de analytics. Dessa maneira, você pode acompanhar as métricas que indicam o comportamento, as características, as preferências e o nível de satisfação do seu público.

4. Crie uma personalidade coerente

Por mais que o chatbot da sua empresa seja uma ferramenta automatizada, ele precisa ter uma personalidade e um tom de voz adequado aos valores da marca. Considere também as particularidades do público, como citado acima, e as suas preferências. Assim, o sistema vai gerar o engajamento que a sua empresa espera.

Procure agregar personalidade ao seu bot pra ter a certeza de que cada diálogo vai seguir a linha planejada. Tenha em mente que qualquer frase que pareça robótica demais pode gerar confusão para o consumidor e prejudicar a relação entre o cliente e a empresa.

5. Redirecione o cliente que ficou sem solução

Ao criar uma linguagem característica do seu negócio, você pode construir um chatbot moderno capaz de gerar a resposta de acordo com a percepção de sentimento que o tom de voz do usuário expressou.

Descontentamento, raiva e gratidão são alguns exemplos de manifestações subjetivas que podem ser incluídas na base de dados de interpretação de linguagem do robô.

A partir dessas medidas, é possível programar uma estrutura no fluxograma do software, direcionando cada cliente insatisfeito para um atendimento de segundo nível, realizado por colaboradores humanos. Ao seguir esse procedimento, você garante que vai atender as solicitações até mesmo do consumidor com maiores dificuldades. Isso garante que o seu serviço oferece para o cliente a ajuda que ele precisa.

Com uma gestão de chatbots de qualidade e seguindo um bom protocolo de implementação, a tendência é que esses redirecionamentos sejam cada vez mais raros, causando uma grande diminuição no custo com call center.

6. Faça pesquisas sobre a estratégia

Por fim, é importante que você tenha todas as estratégias documentadas pra que, com o passar do tempo, consiga verificar se cada medida tomada gerou um resultado satisfatório.

Nesse sentido, é recomendado montar um time responsável pela gestão do bot. A equipe deve ser multidisciplinar e contar com profissionais de marketing, Inteligência Artificial, Customer Success (Sucesso do Cliente) e até mesmo um linguista contratado como consultor.

É bom realizar uma reunião periódica pra avaliar o retorno dos usuários e os dados coletados, e também para resolver qualquer problema de funcionamento do sistema.

Se você quer ter uma gestão de chatbots eficiente e aproveitar todo o potencial desse canal de comunicação, é essencial ficar atento às nossas dicas de melhorias. Ao focar na experiência do usuário, na parte humana das interações e, claro, no entendimento das necessidades do cliente, o seu chatbot terá todos os recursos pra trazer um resultado cada vez mais promissor ao seu negócio.

Gostou deste conteúdo? Então, que tal ler o post que a gente preparou sobre como um chatbot pode melhorar o atendimento ao cliente?

Chatbot e live chat: saiba qual é a melhor solução para sua empresa

Os chats online vieram para revolucionar o atendimento ao consumidor e ajudar a melhorar a experiência do cliente. Mas entre chatbot e live chat, você sabe qual é o melhor para sua empresa?

A resposta é: depende! Ambos os recursos servem para prestar assistência online e apresentam vantagens e desvantagens. Por isso, antes de escolher, você precisa identificar as necessidades do cliente e da organização, além de entender como cada tecnologia funciona.

Para esclarecer todas as suas dúvidas sobre o assunto, preparamos este artigo. Veja, a seguir, o que é chatbot e live chat, e entenda qual é a ferramenta mais adequada para seu negócio.

O que é chatbot?

Os chatbots são robôs de atendimento que interagem com os consumidores sem a necessidade da intervenção humana. A tecnologia é capaz de resolver desde demandas simples até questões complexas.

A forma mais conhecida do recurso está nas conversas textuais em sites, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram. Mas o chatbot ainda é responsável pela criação de agentes virtuais que também podem interagir por voz. A tecnologia funciona de duas maneiras: regras ou Inteligência Artificial. Entenda!

Chatbot orientado por regras

Nesse caso, o bot é alimentado com um script de conversas pré-programadas. Ou seja, ele segue um fluxo orientado pelas regras de treinamento e só consegue resolver as demandas presentes na programação inicial.

Apesar de funcionar de maneira limitada, a tecnologia é bem útil para responder questões repetitivas e que demandam um esforço desnecessário dos atendentes humanos.

Por exemplo: o cliente quer saber sobre a política de troca e devolução de um e-commerce. Para otimizar o atendimento, o ideal é que essas informações sejam fornecidas por um bot treinado para solucionar as dúvidas do consumidor. A mesma lógica pode ser aplicada para alterações cadastrais, informações sobre prazo de entrega, status do pedido, entre outros.

Entretanto, como nem tudo são flores, o chatbot orientado por regras tem seus defeitos. A ferramenta só consegue responder questões claras e diretas. Se a pergunta do cliente não for específica o suficiente ou tiver erros ortográficos, o bot não conseguirá identificar a demanda.

Chatbot com Inteligência Artificial

O chat inteligente opera com tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning — em português, “aprendizado de máquina”. Nesse caso, o bot não apenas responde demandas predeterminadas, mas também aprende com as interações anteriores e agrega novas informações à base de conhecimentos.

Dessa forma, à medida que interage com os consumidores, o robô de atendimento fica cada vez mais esperto e eficiente. Mesmo se houver erros de ortografia ou uma sentença confusa, o bot consegue interpretar a demanda e buscar soluções satisfatórias.

O maior desafio dessa tecnologia está na implementação inicial, pois ele demanda tempo para ser capaz de manter uma conversa longa e resolver demandas complexas. É como se fosse uma criança desenvolvendo uma nova habilidade: quanto mais treino, mais eficácia nas interações.

Contudo, todas as desvantagens do chatbot — tanto o orientado a regras quanto o com IA — são superadas pelos benefícios. Ambas as tecnologias possibilitam um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Sendo assim, mesmo que o cliente tenha uma demanda no meio da madrugada, a experiência de compra não será prejudicada. Isso porque o consumidor conseguirá respostas imediatas, sem a necessidade de esperar o dia amanhecer.

Do ponto de vista da empresa, o recurso é vantajoso porque permite o atendimento de vários consumidores de forma simultânea.

O que é live chat?

O live chat é um bate-papo ao vivo que exige, necessariamente, a interação entre humanos. Ou seja, a empresa precisa de um atendente real para responder às demandas do cliente. Esse recurso é indicado para solicitações mais específicas e complexas em que a habilidade humana é essencial.

Lidar com a reclamação de clientes, por exemplo, é um momento muito delicado que exige empatia e jogo de cintura da empresa. Nessa situação, o ideal é ter pessoas bem-treinadas para ouvir e oferecer soluções personalizadas.

Se você deixar esse tipo de demanda a cargo do atendimento automático, corre o risco de perder clientes e não recuperá-los mais. Afinal, as respostas padronizadas criam a sensação de impessoalidade e podem deixar o consumidor irritado. Um humano do outro lado do chat pode entender melhor as sutilezas da comunicação, identificar emoções e assimilar o que o cliente realmente deseja.

Mas existem desvantagens evidentes quanto ao uso do recurso. Já imaginou a despesa exorbitante que seria manter uma equipe 24 horas para o atendimento? Dependendo da empresa, essa alternativa é inviável. O custo do live chat é superior ao do chatbot.

Além disso, o descontentamento dos clientes por causa do tempo de resposta mais longo pode se tornar um transtorno.

Como escolher entre chatbot e live chat?

O primeiro passo é identificar o perfil de clientes que o seu negócio tem: high touch ou low touch. Afinal de contas, o importante é oferecer o suporte mais adequado ao público, e não à empresa.

Os consumidores high touch demandam por maior acompanhamento humano, por isso, é essencial disponibilizar o live chat. Por outro lado, os clientes low touch são adeptos do autoatendimento e, muitas vezes, consideram a intervenção humana dispensável. Nesse caso, o chatbot é mais indicado.

É essencial analisar as condições operacionais da organização. Se é inviável disponibilizar atendimento humano 24 horas por dia, por exemplo, o chatbot se torna uma necessidade.

Porém, se a demanda por atendimento acontece apenas em horário comercial e não há longos períodos de espera, os atendentes podem dar conta do recado com o live chat.

Na realidade, não existe a necessidade de escolher entre um ou outro. Se possível, o ideal é combinar as estratégias e usufruir dos benefícios de ambos os recursos.

Você pode usar o chatbot para fazer o primeiro atendimento, por exemplo, e direcionar o consumidor para o live chat apenas em casos extremos, quando o bot não consegue resolver a demanda de forma satisfatória.

Como vimos, a intervenção humana é o que diferencia chatbot e live chat. Enquanto o chatbot é uma solução para atendimento rápido e automático, o live chat exige a ação de profissionais preparados para lidar com situações mais complexas e específicas. Porém, uma tecnologia não elimina a outra. Se possível, combine os recursos para deixar o cliente completamente satisfeito!

Já se decidiu entre chatbot e live chat? Tem experiência com algum dos dois? Então deixe um comentário no post e nos conte sua opinião!

Robô virtual: 6 casos que o chatbot foi um grande aliado das empresas

Você já percebeu que nem sempre utilizamos todos os aplicativos que baixamos, mas os programas de mensagens instantâneas, como Facebook Messenger e WhatsApp, têm um lugar garantido em nosso celular? Essa familiaridade em interagir no mundo virtual é um dos motivos do sucesso do robô virtual, também conhecido como chatbot.

De uns anos para cá, a inteligência artificial evoluiu muito. Hoje, muitas empresas estão se beneficiando disso para otimizar o serviço de atendimento ao cliente. Se antes era preciso esperar um tempão para falar com um humano, agora o software dialoga com centenas de pessoas ao mesmo tempo e resolve inúmeras situações.

Para ter uma ideia de como as marcas estão inovando, vamos apresentar alguns cases para você se inspirar. Continue a leitura e tenha ótimos insights para o seu negócio!

1. Uber

A Uber é uma empresa que revolucionou o sistema de transporte no mundo. Além do famoso aplicativo, os desenvolvedores disponibilizaram um robô virtual integrado ao Facebook Messenger.

Lá, aparece a opção “guia transporte” e basta clicar no ícone de um carro para solicitar a corrida, adicionar a localização, destino e veículo desejado. O programa mostra as atualizações de status de passeio, rastreamento de trajeto, histórico de pagamentos e outros detalhes.

Se quiser, o usuário pode entrar em contato com um amigo para dividir a mesma viagem, saber a localização do veículo e outras informações. Nunca foi tão simples chamar um motorista.

2. American Express

A companhia desenvolveu um sistema inteligente para facilitar o atendimento. É um robô que examina o histórico de compras do cliente. Por meio dessas informações, é possível mostrar ofertas de acordo com as preferências dele.

O sistema envia sugestões de hotéis, restaurantes e opções de entretenimento na cidade escolhida sempre que alguém compra uma passagem. Com essa estratégia simples, a pessoa tem várias alternativas para escolher. Isso aumenta as chances da compra por impulso e a empresa vende mais.

3. Pizza Hut

Há quem goste mais de Twitter que de Facebook — ou o contrário. Pensando nisso, o chatbot da Pizza Hut recebe pedidos por meio das duas redes sociais. A ideia é dar mais comodidade ao público e fazer com que escolha o canal preferido para se comunicar.

Outra funcionalidade interessante é que a tecnologia é configurada para consultar o histórico de pedidos com o objetivo de oferecer promoções exclusivas, como a American Express faz. Assim, a tendência é o cliente ficar satisfeito e cada vez mais fiel.

4. Duolingo

A plataforma de ensino de idiomas desenvolveu um serviço que se popularizou entre os estudantes do mundo. É um robô que conversa com o aluno para treiná-lo a falar a língua. Ele responde às perguntas, corrige erros e apresenta diferentes opções de respostas. O mais bacana é que o programa ajuda os mais tímidos, que sentem vergonha ao falar na frente de outras pessoas.

Por enquanto, a ferramenta funciona apenas para iOS para treinar os seguintes idiomas: francês, alemão e espanhol. A promessa é de que o aplicativo ofereça outras opções de língua, rode também em Android e Windows e aceite comandos por voz. Ou seja, a inovação é uma necessidade da qual não se pode fugir.

5. eBay

Para facilitar a busca de produtos, o eBay desenvolveu o ShopBot, um robô acoplado ao Facebook Messenger que interage com o usuário. Quem acessa encontra o que deseja bem mais rápido e pode configurar as notificações que quiser receber para se manter atualizado com as ofertas.

Outra característica interessante é que o bot “aprende” com as escolhas feitas pelo comprador. Sendo assim, oferece exatamente os produtos preferidos, fato que aumenta a satisfação de quem usa o serviço e melhora o resultado das vendas.

6. Sephora

A marca de cosméticos Sephora fez um pouco diferente e desenvolveu um chatbot conectado com o aplicativo de mensagens Kik. O robô avalia produtos, recomenda a maquiagem ideal de acordo com a preferência da pessoa, tira dúvidas sobre as cores adequadas e conta outros segredinhos de beleza.

É claro que o atendimento automático não substitui o contato físico nas lojas, mas agora ficou muito mais fácil para o consumidor ter acesso às dicas rápidas de como usar uma nova máscara de cílios, como fazer um efeito gradual de sombra, usar o blush etc.

Vamos supor que alguém está interagindo com o software com o objetivo de se produzir para uma cerimônia de casamento. Bateu vontade de adquirir um determinado produto? Basta clicar no item sugerido e ser encaminhado para o carrinho de compras da Sephora. Legal, não é mesmo?

Como você viu, o robô virtual é um recurso inteligente que conversa com o público de um jeito amigável, colhe informações sobre preferências pessoais e, por esse motivo, é capaz de sugerir ofertas exclusivas para quem já tem interesse em comprar.

O que você pretende fazer para dar uma turbinada no atendimento e aumentar a satisfação e retenção dos clientes? Deixe um comentário!

Quais são as principais vantagens de investir no atendimento robotizado?

Já percebeu o quanto bancos, telefônicas e outras empresas de serviços estão anunciando suas Inteligências Artificiais e chatbots como assistentes de atendimento ao cliente? Novos comerciais apresentando as soluções pelo nome e explicando tudo que são capazes de fazer surgem todos os dias.

Afinal, esse tipo de tecnologia atua em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens e ligações resolvendo as demandas dos usuários sem a necessidade de um operador humano. Trata-se de uma maneira inovadora de se relacionar com o consumidor.

A partir de seus diferenciais, o atendimento robotizado está ganhando espaço em grandes, médios e pequenos empreendimentos. Mas será que vale a pena investir nisso? Descubra neste conteúdo!

Qual é a diferença entre atendimento humanizado e robotizado?

Enquanto o atendimento robotizado é toda a interação com clientes realizada por robôs e outras ferramentas automáticas — Inteligência Artificial (IA), bots de fluxo, scripts etc. —, o humanizado envolve o contato com pessoas — representantes da empresa, vendedores, equipe de suporte etc. — mesmo que por meio de canais digitais.

Dessa forma, as demais diferenças entre esses dois modelos são decorrentes disso, tais como:

• disponibilidade, pois quando não são necessários atendentes, não há limite de horário;
• rapidez de retorno, já que respostas pré-programadas são automaticamente enviadas;
• necessidade de treinamento, haja vista que as tecnologias já têm em sua programação a orientação de como proceder;
• capacidade de compreender dúvidas complexas ou questões específicas, pois operadores não estão presos a fluxos e scripts na hora de falar com os consumidores.

Quais são as vantagens do atendimento robotizado?

A opção pelo atendimento robotizado está ganhando força. Muito disso em razão dos diferenciais que ele apresenta. Entenda melhor quais são a seguir!

Aumento da produtividade

Um operador humano tem um limite de solicitações às quais consegue dar atenção de forma simultânea, não é mesmo? Muitas vezes, são perguntas simples, que não dependem de um entendimento profundo do problema, mas que tomam tempo.

O atendimento robotizado é capaz de responder a todas elas e muitas mais de uma vez só. Isso porque suporta um volume maior de interações, sem que a precisão e a qualidade diminuam. Ou seja, essas ferramentas ampliam a produtividade do setor.

Redução de custos

Tudo bem que há um investimento inicial em tecnologia pra que o atendimento robotizado aconteça. Entretanto, ele mais que se paga. A longo prazo, há economia com a redução do número de atendentes, o fim das horas extras e o aperfeiçoamento dos processos.

Minimização de erros

Até a equipe mais experiente e treinada falha eventualmente. Erros de digitação ou de entendimento, por exemplo, podem ocorrer e eles significam perda de qualidade no atendimento ou geram um posicionamento incorreto da empresa na hora de tomar decisões. Uma das vantagens da robotização é evitar isso.

Ampliação da resolutividade

Em relação ao atendimento, a principal queixa do público é a falta de resolutividade. Muitas questões simples demoram pra ter uma resposta no atendimento humanizado. Com os bots, elas recebem um retorno automático que resolve a questão facilmente.

Maior abrangência

A robotização cobre um maior número de canais de atendimento, abrangendo tanto a comunicação escrita quanto a falada, pra que nenhum consumidor tenha qualquer dificuldade de entrar em contato com o empreendimento. Dessa maneira, as necessidades do cliente ao comprar ou usar as soluções de uma empresa são respondidas no meio mais conveniente pro público.

Melhoria na reputação da empresa

Agilidade e resolutividade no atendimento, menos erros e acesso por diversos canais formam o conjunto de características procurado pelo público. Esses benefícios diminuem os problemas da comunicação e, como efeito, a reputação da empresa melhora. Mais que isso, os consumidores passam a divulgar as experiências de consumo positivas que tiveram com o negócio.

Fidelização de clientes

Além da qualidade dos contatos, o esforço empregado no aperfeiçoamento das interações passa a ser percebido e valorizado pelos consumidores, tornando-se um diferencial da empresa. Desse modo, o negócio cativa o público sendo lembrado pra novas aquisições no futuro. A lógica aqui é simples: um cliente bem atendido volta a comprar.

Qual é o melhor tipo de atendimento?

Oferecer um atendimento inteligente é a chave pra ampliar as vendas e sanar as dúvidas do público com eficiência. Agora, é preciso definir qual é a melhor opção: robotizado ou humanizado? Que tal ambos?!

Não é segredo pra ninguém que a transformação digital mostrou que as soluções de TI são imprescindíveis pra viabilizar a operação corporativa, em especial quanto à falta de pessoal e à necessidade de redução de custos pra aumentar a competitividade.

Por isso, cada vez mais, as empresas têm investido na robotização do atendimento e, como consequência, essa prática está impactando positivamente os seus resultados. Basta olhar pra lista de benefícios que apresentamos pra você. No entanto, nem todas as demandas que chegam ao chatbot podem ser resolvidas por ele.

Independentemente de ser uma Inteligência Artificial ou bots de fluxo que direcionam a jornada de acordo com o retorno do cliente, essas tecnologias têm uma limitação: o que foi programado nelas. As ferramentas de automação de interações somente são capazes de responder a questões simples, cujos scripts tenham sido cadastrados.

O aprendizado de máquinas está ajudando nisso. Porém, ainda não é possível eliminar completamente os operadores humanos. Nesse caso, utilizar os dois modelos de maneira complementar é o ideal.

Atrelando as vantagens do atendimento robotizado disponível pra todos os contatos com um segundo nível de atendimento humanizado voltado às situações fora do alcance desses softwares, o negócio só tem a ganhar.

Afinal, do lado dos consumidores, já existem expectativas que só podem ser respondidas por essas inovações. O conhecimento do histórico prévio de interações, a agilidade, a objetividade e a precisão são exemplos do que é esperado dos empreendimentos. Todavia, se o desafio é colocar em prática, a Mutant conta com uma oportunidade pra empreendedores obterem os diferenciais dessas soluções e ainda disponibilizarem elas pros seus clientes.

O atendimento robotizado não é mais coisa de outro mundo. Mesmo negócios tradicionais estão adotando essas ferramentas pra usufruir de suas vantagens. E, como vimos, não são poucas: produtividade, economia, precisão, resolutividade, abrangência, reputação e resultados melhores. Portanto, seu uso associado ao atendimento humanizado é ideal pra agradar ao público.

Com as soluções da Mutant, não há erro. Torne-se um parceiro Nitro e desfrute dos benefícios da robotização em sua empresa!

Conheça a automação de bots e pare de desperdiçar recursos

A automação de bots não é ficção científica nem está num futuro distante. Sabe a assistente virtual do banco e da plataforma de e-commerce ou spam que você recebeu por e-mail? Todos eles devem ter essa tecnologia envolvida.

Pro roteiro dessa história ficar favorável pro seu negócio, que tal você também contar com essa inovação? Não acha que é possível? Siga a leitura deste artigo e descubra como! Alerta de spoiler: é mais fácil do que pensa!

Como os bots são utilizados pelas empresas?

Bots são uma tecnologia que pode ser usada de diversas formas em vários modelos de negócios. Na real, ainda nem chegamos perto de entender todo o seu potencial. Entretanto, algumas aplicações já estão em campo faz tempo, sendo implementadas no ambiente empresarial para:

• tomada de decisão: a partir da modelagem dos processos, é viável automatizar escolhas cujas análises sejam replicáveis;
• buscas e captura de dados: coleta de informações de usuários ou conteúdos on-line a fim de obter insights;
• otimização dos fluxos de trabalho: organização das atividades, integrando uma tarefa a outra de maneira que a finalização da anterior desencadeie a posterior;
• visão computacional e processamento de linguagem natural: entrada de dados por meio de imagens ou palavras, agilizando o aprendizado de máquina;
• atendimento e vendas: tanto a estratégia comercial como o suporte ao consumidor têm ações automatizadas e interações via chatbots realizadas sem um operador;
• automação de marketing: posts, mensagens e comentários pra geração e alimentação de leads nos diversos canais de comunicação digitais não precisam ser realizados manualmente;
• logística e produção: bots físicos executam atividades mecânicas e industriais em linhas de montagem ou de transporte de cargas em armazéns.

O que é automação de bots?

É o uso desses robôs de software pra padronizar e programar a execução automática de ações. Pra isso, os processos devem ser replicáveis e repetitivos. Essa tecnologia associada à Inteligência Artificial (IA) e ao Deep Learning imita o comportamento de pessoas e se autoaperfeiçoa sozinha.

Como funciona?

Esses programas de computador funcionam dentro de outros aplicativos — redes sociais, sites, CRMs, ERPs, entre outros softwares —, integrando sistemas e realizando tarefas com base em programações pré-determinadas ou aprendidas.

Quais são os diferenciais da automação de bots?

Há muitos motivos pra investir na automação de bots, uma vez que seus diferenciais agregam vantagens competitivas fundamentais no mercado atual. Entenda melhor!

Redução de erros

Com bots é possível inserir os mesmos dados em diversos sistemas de uma vez, criar um relatório sem digitar cada informação, exportar de uma base pra outra e realizar diversas outras ações de maneira automática.

Quando feitos manualmente, esses processos estão sujeitos a erros, cujos impactos vão de furos no orçamento ou atrasos nas entregas até multas ou cancelamentos. Ou seja, geram resultados ruins pro negócio.

Otimização de processos

A padronização e o planejamento necessários pra implementação de bots já otimizam os processos, deixando-os mais eficazes. Além disso, suas tecnologias de autoaperfeiçoamento garantem a melhoria contínua.

Aumento do rendimento e da produtividade

Eliminando retrabalhos causados por falhas, tarefas repetitivas e com processos eficientes, tanto o rendimento como a produtividade da equipe vão às alturas. Mais que isso, as atividades críticas terão a total atenção dos colaboradores, prevendo crises ou evitando que se agravem, antecipando oportunidades e oferecendo as melhores soluções.

Diminuição de custos

Está bem óbvio que tempo e recursos são utilizados da maneira mais eficiente a partir da automação de bots. Seus algoritmos passam a fazer tarefas operacionais menos relevantes de forma mais rápida e isso impacta os custos, que diminuem consideravelmente.

Elevação da satisfação e da qualidade da experiência dos clientes

O uso da automação de bots na comunicação tem efeitos positivos na percepção do consumidor sobre a empresa. Os clientes podem comprar, negociar e resolver problemas por meio de múltiplos canais de atendimento e marketing sem esforço ou espera e a qualquer momento.

Todos esses benefícios não elevam as despesas pro empreendimento e permitem que ofereçam uma experiência satisfatória, desenvolvendo um relacionamento de longo prazo com o público.

Ampliação da capacidade analítica

Os dados valem ouro pra gestão hoje em dia, não é mesmo? Decisões baseadas em informações tendem a antecipar cenários e probabilidades com exatidão, oportunizando acertos na mosca.

Pra tanto, a capacidade analítica de uma pessoa não é suficiente. São necessários grandes volumes de dados pra encontrar padrões e indícios significativos que forneçam tamanha excelência. Somente a tecnologia suporta uma análise tão robusta.

A automação de bots substitui o trabalho humano?

Um dos grandes temores sobre automação de bots, IA e máquinas aprendendo sozinhas é que elas substituam os seres humanos no trabalho. De fato, parece vantajoso pro empregador montar uma equipe tecnológica que não tem salário nem folga e não erra. Mas hardwares e softwares, por mais avançados que sejam, não fazem o que uma pessoa faz.

Embora sejam capazes de realizar tarefas rotineiras, essas ações devem ser repetitivas e programáveis pra isso. Assim, ainda não é viável substituir a criatividade e a consciência de um colaborador humano por inovações no mercado de trabalho.

Como investir em automação de bots?

Já entendeu que a automação de bots é vantajosa e agora quer saber como colocá-la em prática? Como adiantamos no começo deste conteúdo, é mais fácil do que você pensa. Confira!

Estabeleça prioridades

Diante das múltiplas áreas nas quais os bots podem ser implementados, o natural é se empolgar pra alcançar todas as vantagens que isso oferece. Calma lá, sair automatizando tudo de uma vez só não é o ideal. Ao priorizar um setor ou fluxo, foca-se nele, realizando uma implantação de qualidade antes de partir pra próxima.

Mapeie as jornadas

Uma empresa é feita de jornadas: do cliente, do colaborador, de negociação, de compra, de atendimento… Assim, pra saber como a tecnologia se encaixa nos processos da mesma forma que nas necessidades das pessoas — funcionários, consumidores etc. —, o mapeamento delas é a chave. Com isso, a adaptação e a execução ocorrerão do melhor jeito, afetando positivamente tanto experiências como resultados.

Use o WhatsApp API da Mutant

A comunicação via WhatsApp é imprescindível pra maioria — senão pra todos — os negócios atualmente. Esse é um processo prioritário e afeta várias jornadas estratégicas pro sucesso de um empreendimento.

Assim, adotar uma ferramenta pra integrar o aplicativo de mensagens com as principais plataformas de e-commerce do mercado pode ser o melhor caminho pra colocar os bots em sua empresa. O WhatsApp API Mutant é a solução pra isso, pois dispõe de:

• interface intuitiva, tornando-o fácil de usar;
• bots de automação inteligentes com captura e análise dos textos pra retroalimentá-los, gerando respostas mais adequadas;
• implementação rápida e prática;
• ótimo custo-benefício;
• escalabilidade pra se adaptar a qualquer tamanho de empresa.

Desvendou a automação de bots? Muitas aplicações, melhorias vantajosas e uma implementação descomplicada devem tê-lo deixado louco pra adotar essa tecnologia no seu negócio. Então, entre em contato com a Mutant e usufrua de nossas soluções!

Bot de voz: você conhece essa tendência?

Aprimorar as relações entre empresas e clientes é o objetivo de várias das inovações que surgem na área de automação tecnológica. Um bom exemplo disso são os bots de voz, que vêm se estabelecendo como uma alternativa eficiente pra comunicação direta em diversas situações.

Na prática, eles são semelhantes aos chatbots, que são comuns na maioria dos sites que visitamos hoje em dia. Você pode até já ter utilizado um deles, que são aqueles chats com mensagens de texto automáticas que ajudam a direcionar o usuário para a melhor opção de atendimento de acordo com sua necessidade. A diferença é que, nesse caso, a operação não se dá por meio de textos, mas por comandos de voz.

Quer entender melhor como essa solução funciona e como ela pode transformar a comunicação externa na sua empresa? Fique com a gente pra descobrir tudo o que você precisa saber sobre essa tendência!

Afinal, o que é um bot de voz?

O bot de voz é um recurso de automação de comunicação capaz de ampliar as possibilidades de relacionamento entre uma marca e seus consumidores. Isso porque eles são como robôs que podem estabelecer um diálogo muito próximo ao natural com os usuários, proporcionando uma experiência de conversação interativa, moderna e eficiente.

Os objetivos da comunicação por bot de voz na relação entre uma marca e seus consumidores e parceiros podem ser variados. Atualmente, é comum ver esse recurso sendo utilizado em situações que vão desde centrais de atendimento por telefone até a possibilidade de controlar remotamente os mais diversos gadgets eletrônicos.

Esse é o caso, por exemplo, dos assistentes virtuais, que estão presentes em smartphones e em dispositivos dedicados pra esse fim, como a Alexa e o Google Home. Esses sistemas estão preparados não apenas pra executar uma função ao identificar um comando de voz, mas também pra manter uma conversação mais complexa e compreender ainda melhor as necessidades de cada usuário.

Considerando que a fala é um recurso de comunicação bem mais rápido e eficiente que a digitação para a maioria das pessoas, os bots de voz atuam como uma interface mais rápida e natural para a relação entre empresas e clientes em muitos casos.

Como um bot de voz funciona?

De forma prática, um bot de voz é um sistema que faz uso da inteligência artificial pra identificar e cruzar a fala dos usuários com um banco de dados. Para isso, a fala é transformada internamente em texto e, quando essa correspondência acontece, a tecnologia pode suprir grande parte das necessidades do seu interlocutor de forma automatizada.

Por ser um sistema escalável, o bot de voz é capaz de atender usuários em larga escala, mesmo em situações de alta demanda. Essa característica ainda reduz a necessidade de operadores humanos para funções de atendimento, permitindo que a empresa concentre sua força de trabalho no que mais importa para o seu crescimento.

Para não ter de abrir mão da aproximação com seus clientes em razão desse processo, os bots de voz vêm sendo cada vez mais aprimorados para garantir um atendimento mais real e humanizado. Diferentemente dos padrões antigos, em que uma gravação inflexível ditava os comandos disponíveis ao usuário, a intenção é que essa nova tendência seja capaz de transmitir os valores e a forma como a empresa de fato quer ser vista pelos seus clientes e parceiros comerciais.

Dependendo do dispositivo utilizado, não é preciso do auxílio de nenhuma tela ou teclado para começar a interação com o bor de voz. Isso faz com que o recurso se destaque pela praticidade, especialmente para quem precisa fazer várias coisas ao mesmo tempo.

Quais são as possibilidades do bot de voz na empresa?

Se a sua empresa está procurando por uma forma de transformar o seu relacionamento com clientes e até mesmo com seus parceiros, o bot de voz pode ser a opção ideal pra inovar nessa área. Apostar em tecnologias como chatbot e assistente virtual por voz demonstra a sua preocupação em otimizar essa área fundamental para o sucesso dos negócios.

Companhias que trabalham com canal de atendimento por telefone estão entre as que mais podem se beneficiar dessa iniciativa. O bot de voz representa agilidade e eficiência pra lidar com esse volume de trabalho sem congestionar as linhas, criando filas de espera e insatisfação entre os usuários. Assim, quem liga pode ser atendido praticamente em tempo real, muitas vezes solucionando seu problema sem nem precisar falar com um atendente ou digitar qualquer tecla.

Para além desse exemplo mais tradicional, os bots de voz podem ser aplicados em projetos de geração de leads, qualificação de clientes, realização de pesquisas de mercado e até para rotinas de comunicação institucional. Basta identificar os segmentos em que esse recurso pode trazer resultados mais significativos e começar a planejar sua implementação.

Por que investir em um bot de voz?

Quando falamos em customer experience trends, não dá pra deixar de fora o avanço dos bots de voz. Por isso, os gestores mais atentos certamente já buscam identificar em seus negócios os benefícios que a novidade pode proporcionar.

Graças à sua praticidade, muitas pessoas já utilizam essa tecnologia como o principal recurso pra interagir com seus dispositivos eletrônicos. Isso sem contar com quem depende exclusivamente de soluções assim para se relacionarem digitalmente, como pessoas com deficiência ou com baixo nível de alfabetização. No final das contas, o bot de voz promove uma verdadeira democratização do acesso aos meios de comunicação.

Quanto aos aspectos técnicos, o sistema oferece ainda a vantagem de poder operar de forma ininterrupta, captando informações preciosas para sua estratégia de negócio. Isso representa mais praticidade para a empresa e satisfação por parte de quem utiliza os seus canais de comunicação.

O atual cenário de intensas transformações digitais faz com que a iniciativa de investir em tecnologias disruptivas, como o bot de voz, possa se tornar um grande diferencial competitivo. Associar sua marca às principais tendências voltadas ao atendimento ao cliente é um claro sinal de que a companhia está alinhada com as práticas mais modernas de mercado e dá o devido valor às experiências que proporciona.

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