Customer Experience

Conheça o novo normal: o comportamento pós-crise do consumidor

Por: Mutant, agosto 6, 2020

Se você é deste planeta, deve ter ouvido por aí que agora vivemos o novo normal. A ideia é que a pandemia do novo coronavírus nos impactou muito além da saúde. Tivemos mudanças drásticas no modo de lidar com o trabalho, estudos, lazer e compras.

Aliás, há quem defenda a teoria de que agora nos obrigamos ainda mais a experimentar novas tecnologias e a redobrar a preocupação com a saúde. Nada será como antes — transformamos nossa maneira de agir e pensar pra sempre.

Acontece que, com o novo normal, também ocorreram mudanças no comportamento do consumidor. E como sabemos que você tem interesse em continuar vendendo e lucrando, aconselhamos a não perder este conteúdo. Vamos lá?

Como a crise do novo coronavírus impactou as pessoas?

Com a crise econômica mundial, cerca de ⅔ dos consumidores têm se sentido inseguros com os gastos, segundo análise da McKinsey & Company. Isso tem feito com que priorizem promoções e boas negociações.

Além do fator financeiro, com a imposição do distanciamento social, os problemas vividos durante a quarentena também impactaram o lado emocional. Muitas pessoas estão usando a internet como aliada pra preencher o tempo e isso as tem levado a consumir mais conteúdo.

Uma grande mudança foi no aumento da visualização de vídeos. O TikTok, por exemplo, foi um dos aplicativos mais baixados, chegando a gerar mais de 2 bilhões de downloads no mundo inteiro. Logo, isso tem gerado oportunidades às marcas que desejam alcançar audiência, principalmente jovem.

Apesar da insegurança financeira, houve ainda um aumento nas compras online. Segundo Pedro Coutinho, Presidente da Associação Brasileira das Empresas de Cartões (Abecs), o uso dos cartões diminuiu em 50% no comércio físico e cresceu em 30% no e-commerce.

Por falar em meios de pagamento, eles também mudaram um pouco nas compras presenciais. Segundo um levantamento feito pela OpinionBox, as pessoas passaram a usar mais o cartão por aproximação, devido à preocupação com a higiene. E tudo indica que esse comportamento permanecerá.

Que caminho o consumo vai tomar a partir de agora?

Com o novo normal, a tendência é o consumo digital aumentar. Ainda segundo a OpinionBox, as marcas contam com oportunidades pra continuar crescendo no comércio digital, desde que invistam em melhorias.

Quando os consumidores foram perguntados sobre o que os fariam continuar comprando online após a pandemia:

  • 62% afirmaram que esse comportamento se manteria, se continuassem a encontrar bons preços;
  • 49% pontuaram a rapidez na entrega como algo essencial;
  • já o atendimento rápido e fácil continuaria convencendo 36% das pessoas.

As empresas locais também podem comemorar. Além de terem ganhado mais destaque — já que as pessoas estão priorizando esse tipo de compra —, 58% dos consumidores afirmaram que continuarão comprando de pequenos empreendedores, mesmo quando tudo passar.

Quais mudanças implementar na minha empresa pós-crise?

Bem, você sabe, atenção ao comportamento e à jornada do cliente sempre foi importante. Só que agora, e no momento pós-crise, isso se torna ainda mais relevante.

O atendimento e outros cuidados, mais do que nunca, precisarão ter mais qualidade e, de preferência, contar com inteligência artificial. Então, confira quais mudanças implementar!

Esteja em vários canais

Como mencionamos, com o crescimento no consumo de vídeos, adicionar a marca a plataformas que trabalham com esse formato é uma boa estratégia pra alcançar novos clientes. O TikTok, por exemplo, segue um estilo descontraído, então, investir em autenticidade nesse tipo de conteúdo fará você ganhar muitos pontos.

Quem ainda não está nesses novos canais precisa repensar seu posicionamento. Hoje, ao menos em uma das redes mais tradicionais, como Facebook e Instagram, a empresa deve estar. Afinal, uma presença digital consistente vai além de ter somente um site ou blog.

Seja mais humano e empático

Pensando na hipótese de maior concorrência no espaço online, focar a fidelização de clientes garantirá o sucesso. Sabendo que, por um tempo, as pessoas estarão mais tensas e preocupadas, agir com humanidade e empatia elevará os níveis de confiança.

Além disso, no novo normal, ter ações de voluntariado e de responsabilidade social, por exemplo, é uma forma de ajudar o país a crescer e de manifestar preocupação com o coletivo. A dica é apoiar órgãos ou pequenos produtores que estejam alinhados aos valores defendidos pela sua empresa.

Trabalhar com orientação humanizada também será uma parte impactante da construção de marca. A adoção desse posicionamento não deve ser vista como apenas uma escolha para ações pontuais, mas como uma visão estratégica de negócios.

Tenha foco no digital e na logística

O consumo online aumentou e atraiu aqueles que não tinham o hábito de comprar dessa forma. Além disso, de acordo com a citada pesquisa da OpinionBox, os consumidores continuarão a comprar no digital, mesmo depois da pandemia.

Ter e-commerce e outros canais de comunicação, como blog e redes sociais, é fundamental pra quem deseja crescer nos próximos anos. Mas, claro, investir em customer experience é um dos passos fundamentais! Assim, entre outros fatores, a logística merece atenção — como você viu, entrega rápida é uma das principais expectativas.

As formas de pagamento, da mesma maneira, serão um aspecto de relevância. Além de facilitar esse processo no e-commerce, quando viável, também vale disponibilizar o pagamento por aproximação, que nas entregas pode ser uma boa aposta.

Melhore o atendimento

Garantir a satisfação do consumidor no novo normal é um passo crucial pra conseguir a fidelização. Sendo assim, priorizar o bom atendimento é uma questão indiscutível. O foco deve ser a proximidade, que, além de engajar leads, atrai novos consumidores.

Tanto chatbots quanto WhatsApp são canais interessantes, pois permitem o uso de inteligência artificial e facilitam uma conversa rápida e efetiva. Isso é humanizar a relação com o cliente e passar a ideia de que as sensações e demandas dele realmente importam.

Promova maior proteção

A pandemia tem deixado todos mais sensíveis e apreensivos. Isso pode fazer com que fiquem menos tolerantes a problemas na segurança do e-commerce, como no caso de dados roubados e cartão fraudado. As medidas de cibersegurança, então, serão essenciais pra evitar transtornos.

Falando ainda em proteção, enquanto houver riscos de contaminação do vírus, é preciso mostrar que a empresa segue todas as recomendações de higiene. Realçar essa ação nas redes sociais deixará os consumidores confortáveis a se decidirem pela compra. Na entrega, também vale apostar em um cartão com instruções de como proceder com a encomenda recebida.

A crise do novo coronavírus já trouxe várias mudanças e não há mais como fugir. Assim, a melhor estratégia é encarar o novo normal como um desafio para a gestão da empresa. Sair da zona de conforto não é apenas sobrevivência, mas, também, uma grande chance pra crescer.

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Customer Experience

Acompanhe a evolução e o comportamento do consumidor digital

Por: Mutant, junho 2, 2020

Não tem como fugir: estamos cada vez mais conectados. Ano após ano, fica difícil entender onde começa e acaba o mundo online. E a nossa realidade é a do consumidor digital, aquele conectado quase 24h e que lida, facilmente, com dispositivos tecnológicos.

Basta reparar ao redor. No supermercado, o cliente checa o preço no leitor de códigos. Quando precisa comprar um produto, realiza pesquisas e comparações na internet antes. Se está na rua, decide jantar fora, mas tem dúvidas sobre os restaurantes e abre as redes sociais, em busca de depoimentos e fotos dos pratos. Caso tenha uma experiência negativa, faz questão de deixar sua avaliação. Para tomar decisão, considera a opinião daquele influenciador.

O consumidor digital nasceu com o avanço das tecnologias e a popularização da internet. Já é considerado o foco de muitas marcas, que desejam se manter competitivas no mercado. Empresas que atendem o consumidor 5.0 — aqueles das gerações Millennial e Z —, precisam considerar ainda mais esse valor.

Que tal conversarmos um pouco sobre esse tema? Continue a leitura!

Evoluções no comportamento do consumidor digital

Cultura e tecnologia contribuíram para o fortalecimento do consumidor digital. Fazendo um olhar comparativo com um passado não tão distante assim, podemos listar as seguintes evoluções.

“Atalhos” no processo de decisão de compra

O Instagram Shopping, com o recurso de mostrar preço e um link que direciona à página do produto no e-commerce, já é muito utilizado na estratégia de venda digital. O investimento em notificação push, no smartphone, é outra forma de atrair.

“O usuário é bombardeado de informações. É preciso se preocupar não apenas em despertar sua atenção, mas também em engajá-lo, para evitar sua dispersão”, conta Rafael Gonçalves, CX Strategy Director.

Isso significa que é preciso considerar a experiência. Nesse sentido, Rafael dá a dica de que todo link deve sempre levar a uma página que tenha contexto com a propaganda.

Preferências pré-compra

Muitas são as empresas existentes, o que acaba deixando a concorrência acirrada. Na intenção de vencer a disputa, a estratégia tem sido manter uma relação próxima com o consumidor. Assim, no momento de necessidade, a marca tem mais chances de ser escolhida. Contatos por redes sociais, e-mail marketing e Inbound Marketing têm crescido.

Exigências de personalização

Clientes também já esperam por mais personalização e contexto. Eles não comparam apenas produtos e serviços, mas também experiências, como revela Rafael.

Uma pessoa que abre um chamado para reparo da internet não aceita mais escutar que o técnico chegará entre 9h e 18h, por exemplo. Ela quer acompanhar a rota, em tempo real, por um aplicativo, assim como o faz quando pede um Uber.

Da mesma forma, se um consumidor reclama do serviço fora do ar da TV por assinatura e, no mesmo dia, recebe um SMS com a oferta de um novo filme, ele se sente frustrado, já que a propaganda não faz sentido no caso dele.

Valorização da experiência

Se antes a qualidade era um fator decisivo para a compra, hoje ela é apenas um aspecto básico. O consumidor quer, como você já sabe, boa experiência.

A abordagem de digital customer experience acontece de vários modos. A rapidez no atendimento é um dos principais. Muitos clientes não têm mais tolerância para a espera. Otimização de recursos e plataforma eficiente também são necessárias. Contudo, Rafael faz o alerta de que tais exigências costumam mudar, a depender do perfil da persona.

Acessos omnichannel

A compra do consumidor digital já acontece por diversos canais. Para haver entregas positivas, eles precisam estar interligados. A estratégia omnichannel busca centralizar as informações do cliente e oferece as mesmas experiências, não importando o meio de aquisição e comunicação: e-commerce, WhatsApp ou loja física, por exemplo.

Compra mais consciente e compartilhada

Na época em que não existia internet, os consumidores eram obrigados a se contentarem com as informações passadas durante os poucos segundos nas propagandas na TV. Hoje, quando chegam a uma loja, costumam ter total consciência sobre as particularidades do produto. Inclusive, ainda podem fazer check-in de localização, pela rede social, e deixar avaliação sobre alguma percepção nos minutos em que ficaram por lá.

Interações com tecnologias e inteligência artificial

Isso comprova como a tecnologia melhora a experiência na compra. O QR code já está presente em embalagens de produtos e até no metrô de São Paulo. O código tem como objetivo mostrar um conteúdo e, a partir disso, engajar o usuário. Em sites, chatbots são ainda mais aceitos pelo público, que já não enxerga problemas em precisar interagir com um robô.

A junção da neurociência com tecnologia também tem sido bastante estudada, conta Letícia Lins, Gerente de experiência do cliente da Mutant. Com o conhecimento sobre capacidades, poder de escolha e motivação, as marcas terão mais capacidade de criar estratégias de marketing, por exemplo.

Como lidar com essas mudanças de comportamento

O avanço é inquestionável, mas não podemos deixar de enxergar os desafios da era digital. Contudo, quem deseja crescimento das vendas precisa superá-los. Separamos algumas dicas!

Trazer o consumidor para o centro das atenções

O foco é oferecer praticidade na compra, boa experiência e proporcionar comunicação fluida. Para isso, “o primeiro ponto é conhecer o consumidor. Preciso entender em qual rede social ou canal ele está. Assim, posso envolvê-lo mais com a marca”, diz Letícia.

Ela ainda completa: “precisamos entender no que podemos dar valor. O digital tem que interferir na vida da pessoa, tornado-a melhor. Tem que facilitar, dar mais qualidade, agregar, fazer sentido”.

Investir em tecnologia

Já não temos dúvidas de que as inovações são importantes. Plataformas sofisticadas, CRM e chatbots são exemplos de ótimos investimentos. Contudo, Rafael alerta para a importância de também entender todas as funcionalidades das ferramentas, de modo a obter resultados positivos. “Vejo muita gente de Ferrari andando como se estivesse em um Uno. Primeiro, precisamos entender nossas necessidades, depois buscar a solução”, nas palavras dele.

Alinhar produtos e serviços às necessidades do seu público-alvo

Não há como falar em CX sem pensar no alinhamento de produtos e serviços ao perfil da persona. Além de estudar as necessidades da empresa e realizar um benchmarking na concorrência, é preciso mais. Analisar o modo de atuação de uma empresa que agrada nosso público, ainda que não tenha nada a ver com nosso nicho, pode render diversos insights valiosos.

“Por exemplo, ao implementarmos uma tela de cadastro, podemos olhar para todo mundo no mercado que tem uma boa experiência nesse momento. Na tela de pagamento, também olhamos para os mesmos pontos nesse processo”, recomenda Rafael.

Mundos online e offline se misturam cada vez mais. Tendo em mente que as gerações atuais já nasceram, praticamente, com um celular na mão, as marcas que pretendem continuar relevantes nos próximos anos precisam investir em meios de satisfazer o consumidor digital.

Gostou do conteúdo? Aqui na Mutant, somos especialistas em soluções digitais para atender aos diferentes perfis de consumidor. Caso queira consultoria ou ajuda sobre alguma aplicação, entre em contato!

Customer Experience

Consumer Insights: entenda o comportamento de seus consumidores com a metodologia

Por: Mutant, maio 5, 2020

Que as empresas devem dar atenção aos consumidores, você deve estar cansado de ouvir. Mas é necessário ir além e saber onde é possível encontrar as tão preciosas informações para que as estratégias da empresa alcancem os resultados esperados.

Para ajudar nisso, você entenderá o que é o consumer insights e como esse conceito é útil para sua empresa. Além disso, verá quais fontes de dados podem ser usadas para fazer as melhores campanhas. Quer saber como isso é possível? Então, veja agora. Boa leitura!

O que são consumer insights?

Chama-se de consumer insights qualquer dado sobre o consumidor que seja relevante. Sim, é simplesmente isso. De maneira prática, qualquer informação que você conseguir obter sobre seu público-alvo e que consiga ser aplicada ao seu negócio pode ser chamada de consumer insights.

Quer entender melhor? Veja alguns exemplos de dados que podem ser coletados do consumidor e auxiliar em diversas estratégias da sua empresa.

Informações demográficas e sociais

Dados que mostram quem é o seu cliente, a localização dele, a formação familiar e a idade são fundamentais para você conseguir fazer um mapeamento eficaz e correto dos consumidores. Com essas informações, você poderá pensar em diversas ações tanto em marketing quanto na execução dos projetos, colocando o consumidor em primeiro lugar.

Hábitos de consumo, compra e pesquisa

Ok, é legal ter informações sobre os consumidores. Porém, é ainda mais importante saber como ele pensa e age. Quais são os passos que o levam da pesquisa até a compra? Quais são as formas favoritas no momento de confirmação das transações? Qual é o intervalo de tempo entre as compras?

Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?

Você, como consumidor, está cada vez mais exigente, não é mesmo? Antes, por vezes, o boca a boca era suficiente para que você comprasse o produto ou o serviço. Agora, você vai além, pesquisa e tenta entender mais sobre as funcionalidades e aspectos fundamentais do produto e do negócio. 

Com isso, as empresas precisam criar soluções para conseguir atender às exigências cada vez maiores dos consumidores. Mas isso também é positivo. Ao atender às demandas dos clientes com excelência, você passa a se tornar uma autoridade para ele, aumentando a confiança na sua marca.

Como encantar os consumidores?

Por isso, o objetivo de toda empresa deve ser encantar os consumidores a partir de experiências (utilizando a estratégia de customer experience) que sejam memoráveis e agradáveis. Entretanto, isso não acontecerá sem um estudo profundo dos clientes.

Afinal, como encantar alguém de quem não se conhece os gostos e os desejos? Tentar realizar ações apenas por instintos não é uma boa opção, já que as ações envolvem, por vezes, grandes investimentos por parte da empresa. 

Como o consumer insights pode ajudar?

Saber mais sobre os consumidores não é garantia de sucesso, mas fornece bases sólidas para que as estratégias empresariais sejam aplicadas. Por isso, já é comum ver que empresas dedicam uma área inteira para o consumer insights.

Nesse setor, diversas pesquisas de mercado serão feitas para levantar os dados mais interessantes sobre o público. Normalmente, a área está ligada ao marketing da empresa e tem como objetivo acompanhar os mais variados estudos sobre o consumidor e as reações dele.

Se você acha que não tem condições de implementar uma área específica para isso, não há problemas. Nesse momento, o mais importante é entender sobre o funcionamento e buscar as melhores estratégias para conhecer o consumidor mais a fundo.

É possível usar profissionais que estejam nas áreas de marketing ou de vendas da sua empresa, para começar. O mais importante é que exista dedicação para descobrir o comportamento a fim de conseguir otimizar os resultados da empresa.

Onde conseguir dados para analisar o comportamento do consumidor?

Veja agora algumas opções para conseguir dados e analisar o comportamento dos seus consumidores.

Pesquisas de mercado

A pesquisa de mercado é uma das melhores formas de conseguir entender seus consumidores e ter os dados diretamente deles. As informações são fornecidas pelos próprios usuários, fazendo com que você tenha insights valiosos para criar e otimizar qualquer estratégia.

A partir de uma pesquisa de mercado, é possível explorar os vários hábitos do usuário, como os de consumo e de compra, entender qual é a satisfação do cliente, fazer testes e validar as campanhas.

Além disso, uma das grandes vantagens está em criar um canal próprio para conversar com os consumidores. Com isso, a tendência é que eles vejam que a empresa tem interesse em entender o que eles pensam.

Por isso a pesquisa de mercado é tão requisitada, já que você pode fazer qualquer tipo de teste, ajudando nas estratégias de marketing, vendas e até mesmo no processo de criação e de lançamento de produtos.

Interações de voz e texto nas centrais de atendimento

Há lugar melhor para conseguir as informações que você deseja do que na própria central de atendimento?

Ao analisar as informações que os próprios consumidores forneceram, como reclamações, dificuldades e sugestões, você terá mais insights para tomar decisões estratégicas e táticas. Para isso, você precisará de uma análise estruturadas desses dados. Então, vale a pena contar com serviços próprios para isso, na área de Quality & Insights.

Análise de redes sociais

Fazer uma boa análise das redes sociais também pode render bons dados para a empresa. É nesses locais que as pessoas tendem a compartilhar de maneira direta os seus principais interesses e medos, procurando interagir com as empresas com as quais eles têm alguma relação. Com tantas informações, fica muito mais fácil alimentar a estratégia.

Se você utilizar sistemas robustos como big data, é possível conseguir informações relevantes em todas as redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter.

Google Trends

O Google Trends é uma das ferramentas mais utilizadas para ter acesso a informações das buscas dos internautas do mundo inteiro. Esses dados podem ser interessantes, já que divulgam como as pessoas utilizam os serviços do Google. Assim, a empresa fica mais conectada com os interesses, dúvidas e hábitos dessas pessoas.

Para as empresas que querem apostar na estratégia digital (também utilizando estratégia de digital customer experience), é fundamental conhecer essas informações. Com elas, você poderá pensar em pautas para novos conteúdos e até mesmo em novas maneiras de abordar os clientes.

Think With Google

Novamente, o Google está disposto a ajudar sua empresa. Com o Think With Google, você pode ter dados completos sobre os consumidores e gerar insights relevantes, mostrando quais são as principais tendências de consumo.

Com o auxílio do Google, você terá mais condições de entender a mente dos consumidores do Brasil e do mundo inteiro com artigos ricos e análises completas sobre o comportamento do consumidor. Não deixe de conferir.

Agora que você entendeu o funcionamento do consumer insights, é hora de começar a utilizar as várias ferramentas que mostram os dados de consumo e de comportamento dos consumidores. Assim, ficará mais fácil conseguir colocar os clientes em primeiro lugar na tomada de decisão empresarial, dando voz a eles.

Comentamos sobre o consumidor mais exigente antes de realizar uma compra. Falando nele, você conhece o consumidor 5.0? Confira nosso artigo e saiba se a sua empresa está preparada para atendê-lo!

Marketing

Marketing de retenção: o que é, quais os benefícios e como implementar?

Por: Mutant, julho 5, 2022

Você já deve ter ouvido falar que atingir o sucesso é difícil, mas que manter o sucesso é mais difícil ainda. Sabia que essa lógica do mundo dos negócios vale também para a sua base de clientes.

O foco cada vez maior em relacionamento e identificação entre marca e clientes está tornando o marketing de retenção uma estratégia fundamental para consolidar a posição de uma empresa no mercado.

Mas o que é exatamente esse conceito? Por que e como investir em marketing de retenção para o seu negócio? Neste post, contamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Confira!

O que é marketing de retenção?

Quando pensamos em marketing, a primeira ideia que nos vem à cabeça é o esforço para atrair novos clientes, passando pela jornada de descobrimento, consideração e decisão de compra. Mas por que não trabalhar também para reconquistar aqueles clientes que já passaram por esse caminho?

O marketing de retenção é um conjunto de práticas e estratégias de atração e divulgação voltadas especificamente para clientes já convertidos. A ideia é aproveitar essa experiência e uma conexão já existente com a marca para evoluir ainda mais esse relacionamento até a fidelização.

Exatamente por partir de um ponto diferente de um lead comum de mercado, o marketing de retenção pede por um planejamento próprio, com conteúdos, interações e argumentos próprios para convencer quem já comprou a repetir a dose.

Dentro de uma perspectiva de mercado para o futuro, em que cresce o foco em nichos e na ligação maior entre marca e público, o marketing de retenção surge como uma opção crucial de sustentabilidade financeira e crescimento.

Quais os seus benefícios?

Para que você entenda melhor essa relação e a importância do marketing de retenção para o futuro, vamos analisar os benefícios práticos que essa estratégia traz para o seu negócio. Acompanhe.

Alcance de resultados de negócio a longo prazo

O principal ponto do marketing de retenção é extrair o máximo potencial de relacionamento e faturamento de cada cliente conquistado pela empresa.

Ou seja, investir nesse plano é consolidar resultados de médio e longo prazo, para garantir uma base saudável de clientes no futuro.

A fidelização hoje deve ser tratada como prioridade por trazer exatamente esse posicionamento de uma marca com diferenciais competitivos. Quanto maior a base fiel, mais esse negócio se torna atraente para outros públicos.

Diminuição do CAC

Um ponto muito interessante para ser analisado sobre o marketing de retenção está em seus ganhos financeiros em dois lados da moeda: aumentar o faturamento com mais vendas ao mesmo tempo que se tem um esforço menor para fazê-las.

Isso está relacionado a um indicador muito importante no cenário digital: o Custo de Aquisição de Cliente, ou CAC. Essa métrica aponta o valor que a empresa precisa desembolsar para fazer cada nova venda.

E esse custo está sempre ligado à extensão da jornada de um lead até a conversão. É preciso mais tempo e recursos para atrair uma pessoa desde o início, que precisa ainda descobrir a marca, se relacionar com ela e considerar suas opções.

O marketing de retenção trabalha clientes que já passaram por tudo isso. Já conhecem sua empresa, seus produtos e seu processo de compra. Portanto, é muito mais rápido e barato convencê-los a uma nova compra do que captar leads do zero. Claro, sempre levando em conta um equilíbrio entre essas duas fontes de vendas tão importantes.

Fortalecimento do relacionamento com clientes

O marketing de retenção não existe apenas para aumentar as vendas — embora esse seja seu objetivo principal. Criar conteúdo exclusivo e campanhas especiais para quem já é cliente faz com que a marca se torne mais familiar, com uma conexão emocional mais profunda.

É hábito dos clientes atuais escolherem os produtos que consomem não apenas por preço, mas por valores e identificação que criam com as marcas.

O marketing de retenção tem também esse poder de fortalecer sua imagem para os clientes. Aumentando a fidelização, sim, mas também criando divulgadores e advogados espontâneos da sua empresa.

Maior conhecimento sobre o perfil de fidelização do seu público

É interessante apontar que o marketing de retenção é uma via de mão dupla. Além de fazer com que clientes já convertidos se reaproximem da empresa, você também está coletando cada vez mais informações sobre eles.

Isso permite que você extraia dados mais relevantes sobre perfis de público e personas que se encaixam melhor no seu perfil ideal de consumidor. Assim, o marketing de retenção se torna origem de estratégias para os outros setores, como atendimento e vendas.

Previsibilidade para investimentos futuros

Se o marketing de retenção diminui o CAC e aumenta a fidelização, consequentemente dá ao seu negócio uma tranquilidade maior para planejar o futuro.

Principalmente se tratando de varejo, o mercado varia muito para negócios menos preparados, dependendo da época e do cenário econômico de mercado. Ter um marketing forte para a fidelização significa se manter faturando o ano inteiro. Assim, fica mais fácil projetar em médio e longo prazo e montar cronogramas de investimento para o futuro.

Crescimento sustentável

Um negócio que aproxima seus clientes e os mantém por mais tempo, que tem previsibilidade de faturamento e conhece a fundo o seu público tem tudo para se consolidar no mercado.

É uma maneira de crescer sustentável e eficiente: você precisa de cada vez menos esforço para escalar sua base de clientes. Claro que o marketing de retenção sozinho não garante esse sucesso. Mas é um passo importante para dar sua base de crescimento.

Quais pontos observar nessa estratégia?

Depois de analisarmos todos os benefícios que o marketing de retenção traz para quem investe nele, é hora de começar a pensar em como implementar a estratégia no seu negócio.

Mas, antes de irmos para a prática, é importante levantar alguns pontos de atenção que precisam ser observados, para que o planejamento realmente tenha o efeito que você espera na fidelização do público. Veja quais são.

Perfil de cliente

Quando falamos em marketing de retenção para a fidelização, precisamos lembrar que nem todo cliente reage ao mesmo tipo de conteúdo e interação com a marca. Cada perfil, cada público-alvo espera um tipo de abordagem diferente e tem hábitos distintos para compras recorrentes.

Por isso o perfil do seu cliente vai falar muito sobre como sua estratégia deve ser desenvolvida. Não adianta, por exemplo, ser insistente oferecendo um produto que as pessoas compram naturalmente de maneira mais espaçada. Essa relação entre expectativa e estratégia é um dos segredos para o seu sucesso.

Potencial atrativo de diferentes produtos e serviços

Falando em perfis e produtos, outro ponto relevante é a natureza do seu negócio. Existem alguns itens de varejo, serviços ou Digital Goods que são mais propícios à fidelização.

Enquanto isso, há outros produtos que duram mais e que, por isso, não dão resultado tão rápido no marketing de retenção.

O ideal então é encontrar aqueles itens que você oferta que têm mais esse perfil de compras recorrentes. Se não houver, talvez a inclusão de itens ou serviços relacionados podem ser uma saída interessante para vender mais a clientes já convertidos.

Custo de retenção

Mesmo que o CAC reduza, é importante lembrar que o marketing de retenção deve ser tratado como uma estratégia à parte dentro do marketing digital. Ou seja, ele vai gerar custos para garantir resultados. Portanto, faça questão de separar um orçamento para não perder dinheiro em execuções ineficientes.

Acompanhamento de métricas

O foco do marketing de retenção é criar uma solidez de base de clientes para que seu negócio seja sustentável a longo prazo. Como você pode determinar que isso está acontecendo se não tem como medir sua evolução?

Contar com indicadores específicos de retenção ajuda a guiar a estratégia e adaptar o curso de acordo com resultados. A ideia é estar sempre melhorando seu relacionamento com o cliente, cada vez mais personalizado e engajante.

Necessidade de inovação constante

Pegando o gancho do último tópico, queremos reforçar que as práticas que apresentaremos a seguir não são um plano pontual na sua empresa. O marketing de retenção precisa ser contínuo e constante para trazer resultados robustos.

Afinal, o próprio público está sempre em movimento. Seus hábitos mudam, novas gerações entram no mercado, novos canais de interação se tornam populares.

Ter um bom marketing de retenção é estar sempre atento a essas tendências e desenvolver conteúdos e relacionamento que tenham a ver com as novas expectativas do seu público.

Planejar, executar, medir e adaptar — este é o ciclo que você precisa implementar para ter sucesso.

Como implementar o marketing de retenção?

Com todos esses pontos de atenção levantados, é hora de partir para a prática e começar a desenhar uma estratégia de marketing de retenção dentro da sua empresa.

Não existe uma fórmula para isso. Afinal, como você pode ver, cada perfil de empresa e cada perfil de público traz particularidades para o processo. Porém existem sim alguns passos universais para começar a desenvolver seu plano. Confira.

Conheça mais do seu cliente

Uma vantagem do marketing de retenção para outros tipos de marketing de atração é que você já tem uma conexão maior com o público que quer atingir. São pessoas que conhecem e já compraram na sua loja e, portanto, estão mais dispostas a colaborar com você.

Use isso a seu favor realizando pesquisas que determinem mais a fundo o nível de satisfação e a experiência do cliente. Você pode fazer isso de maneira quantitativa, com formulários e pesquisas, e qualitativa, com entrevistas diretas. Inclusive, utilize incentivos como cupons e sorteios para conseguir ainda mais participantes.

Assim, você começa a direcionar o que pode ser feito para convencer novamente esse tipo de público a comprar com você.

Crie uma buyer persona específica

Quando você tiver esses dados em mãos, poderá criar uma buyer persona específica para esses clientes. Mas por que é tão importante ter esse perfil separado?

Personas de marketing de atração geralmente estão em um estágio diferente de conhecimento de marca e decisão de compra. Já aquelas que são clientes já tiveram suas dores iniciais resolvidas ao escolher seu produto ou serviço.

Portanto, o comportamento, as expectativas e desejos da persona de retenção são características bem distintas. É seu papel pensar sobre o que elas buscam depois dessa compra e o que esperam da sua empresa como relacionamento recorrente. Todas essas informações devem estar na nova persona para marketing de retenção.

Dê atenção ao pós-venda

O pós-venda é essencial para aumentar a fidelização em um negócio e é surpreendente a quantidade de negócios que simplesmente abandonam seus clientes depois da conversão.

Dar atenção ao pós-venda é acompanhar a jornada do consumidor com o produto ou serviço que você vendeu. Perguntar sobre sua satisfação, pedir sugestões e, principalmente oferecer argumentos para que ele repita a compra.

É um ponto em que você pode utilizar automação de marketing, como e-mail marketing e chatbots. Assim, você mantém a marca na mente da pessoa e continua reunindo informações importantes para ajustar suas campanhas.

Invista em um bom atendimento Omnichannel

A estratégia Omnichannel busca uma característica muito importante para o marketing de retenção: a demanda cada vez maior do público por empresas que tenham presença online em todos os canais digitais sempre que precisarem.

Com um atendimento proativo Omnichannel, você pode continuar essa interação constante demonstrando sua preocupação com a satisfação e experiência do cliente convertido.

Quanto mais canais, mais oportunidades de contato. E a centralização desses pontos de atendimento em sistemas integrados cria uma rede de relacionamento eficiente para o futuro.

Crie diferenciação para clientes recorrentes

Um ponto fundamental do marketing de retenção é criar conteúdos e interações que sejam diferenciadas em relação com quem ainda está se aproximando da sua marca.

Algo que funciona muito para fidelização no mercado atual é a personalização da experiência para pessoas que se comprometem com a sua marca.

Para isso, você pode criar programas de fidelidade, promoções especiais e planos de assinatura que garantam condições que apenas quem é cliente pode acessar.

Afinal, essa é a base do marketing de retenção: o reconhecimento de que clientes fiéis são especiais e devem ser tratados de maneira diferente por terem um relacionamento mais próximo com a sua marca. Quem investe nessa estratégia não apenas aumenta o tempo de relacionamento com quem é fidelizado, mas cria diferenciais para quem não é se tornar.

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Marketing

Posicionamento de mercado: qual a importância e como analisar a concorrência?

Por: kamilla.pena, junho 29, 2022

O posicionamento de mercado é um velho conhecido do marketing. Mas nem por isso se trata de uma estratégia ultrapassada ou que pode ser negligenciada pelas empresas. Mais que nunca, as marcas precisam definir quem são pra ganhar espaço em um ambiente tão competitivo.

Afinal, os clientes agora buscam por identificação com os empreendimentos pra construírem uma relação de consumo. Atingir esse patamar somente é possível criando uma imagem sólida na mente dos consumidores.

Papo complexo? Não se preocupe, pois elaboramos este conteúdo que retoma o bê-á-bá do assunto. Confira!

O que é posicionamento de mercado e qual a sua importância?

Vamos começar pelo conceito, ok? Posicionamento de mercado é a capacidade de uma marca estabelecer e projetar uma identidade ou imagem diferenciada, influenciando a percepção do seu público-alvo sobre ela ou suas soluções. Quer saber qual é a importância disso? Olha só esses 3 motivos:

  • permite ao negócio se destacar da concorrência;
  • gera maior relevância;
  • aumenta o reconhecimento imediato pelos consumidores.

O que considerar pra elaborar um posicionamento de mercado de sucesso?

Já percebeu que investir em posicionamento de mercado é básico? Não dá pra ganhar espaço e se tornar uma marca campeã sem essa estratégia. Então, que tal descobrir como fazer isso? A seguir, te contamos quais fatores avaliar na hora de montar o seu!

Definir o core business

O core business nada mais é do que o propósito da marca, sua atividade principal e a razão de existir. Desse modo, defini-lo é, em primeiro lugar, um exercício de autoconhecimento. Somente a partir dele é que o negócio consegue estabelecer as estratégias, as prioridades e os caminhos pelos quais vai se desenvolver.

Isso tudo não se baseia apenas nos interesses dos proprietários: depende também da disponibilidade de recursos, oportunidades e ameaças de mercado, bem como das forças e das fraquezas que agem internamente.

Realizar uma análise SWOT — ferramenta do planejamento estratégico usada pra identificar esses elementos — logo no início do projeto é o ideal, evitando equívocos e possibilitando a aplicação dos esforços no que realmente agrega aos objetivos.

Entender o mercado

Tanto a definição de um mercado-alvo quanto a sua segmentação são uma parcela relevante do posicionamento. Disso dependem decisões como precificação, canais de atendimento, vendas e comunicação, linguagem etc.

Quanto ao primeiro e mais amplo, pesquisas que agrupam o público de acordo com suas necessidades, demandas e preferências viabilizam identificar qual nicho será beneficiado pelos produtos ou serviços da empresa. Ou seja, quem realmente pode se interessar pela solução oferecida.

Já a segunda começa por uma análise que considera demografia, localização e estilo de vida desses potenciais clientes. Tal afunilamento otimiza desde o desenvolvimento de novos itens até as estratégias de publicidade, direcionando os recursos ao que tem maior potencial de gerar resultados.

Considerar o comportamento do consumidor

Agora que se sabe quem é o público-alvo, o próximo passo é descobrir como atraí-lo e agradá-lo. Tanto criar uma identidade pro negócio quanto elaborar um funil de vendas efetivo dependem disso.

A lógica é que construir um relacionamento com o consumidor é como fazer um amigo. E ninguém faz amizade com alguém com quem não tem nada em comum, não é mesmo?

Assim, além dos aspectos práticos aplicados à segmentação, entender o comportamento do cliente de forma aprofundada é o que permite o direcionamento de ações compatíveis com seu perfil, reduzindo as objeções.

Investir em ações de marketing e branding

O marketing e o branding são os meios pelos quais a empresa vai comunicar seu posicionamento de mercado ao público-alvo. Sua identidade deve guiar todas as ações. Desde as redes sociais até o atendimento de vendas precisam estar coerentes pra reafirmar a imagem da marca.

Nesse sentido, é fundamental trabalhar a diferenciação, focando o que torna os produtos ou serviços do empreendimento uma solução única de tal maneira que esse fator seja lembrado pelo cliente na hora da decisão de compra.

Analisar a concorrência

No ambiente de negócios atual, é muito raro que uma empresa monopolize todo um nicho de mercado. Ou seja, que não tenha outros empreendimentos disputando a mesma parcela de clientes ao oferecer produtos ou serviços semelhantes.

Assim, é imprescindível saber quem são essas empresas e efetuar uma análise completa sobre o posicionamento de cada uma delas. Pra isso, descubra:

  • qual imagem projetam e como são percebidas pelos consumidores;
  • quais são as vantagens e as desvantagens de suas soluções;
  • quais estratégias usam pra se comunicar com o público.

Qual é a importância de avaliar os concorrentes pro posicionamento de mercado?

Se uma das vantagens do posicionamento de mercado é oportunizar ao negócio se destacar dos concorrentes, faz todo o sentido analisar esses empreendimentos. Pense só: há muitos atributos que funcionam como elemento de diferenciação, entre eles:

  • menor preço;
  • maior benefício;
  • inovação e design;
  • valor agregado;
  • qualidade, desempenho e durabilidade;
  • exclusividade;
  • superioridade;
  • disponibilidade e acessibilidade;
  • aplicabilidade em resposta a uma necessidade.

A comparação com a concorrência serve pra descobrir qual desses fatores é o melhor pra embasar a estratégia. Portanto, é em relação aos competidores que uma marca se torna única e, a partir disso, constrói sua imagem.

Por que investir em ações pra se diferenciar dos concorrentes?

Com a digitalização encurtando as distâncias, a disputa pelos clientes passou a ser em escala global. Caso deseje, um comprador consegue obter uma mercadoria que vem do outro lado do mundo sem sair de casa.

Nesse contexto, investir em ações pra se diferenciar dos concorrentes é uma necessidade pra ter a preferência dos consumidores. E não dá pra negar que a melhor forma de realizar isso é mostrando que sua solução apresenta mais benefícios que as demais opções disponíveis.

Assim, utilizar tal estratégia no posicionamento de mercado dá à empresa vantagem competitiva aos olhos de quem interessa: o público. Em consequência, ela será lembrada na decisão de compra.

Não dá pra negar que a diferenciação da concorrência e o posicionamento de mercado estão profundamente ligados. Considerando o papel deles pra aumentar os resultados de negócio, é fundamental investir nessa estratégia pra empresa crescer. Nossas dicas vão te ajudar!

Este conteúdo abriu seus olhos na hora de se posicionar perante o mercado? Então, compartilhe-o nas redes sociais!

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Consumidor 4.0: o que é, quais as características e como lidar com esse perfil?

Por: kamilla.pena, junho 9, 2022

Conhecer o público que você deseja alcançar é um dos principais passos para o planejamento de vendas, de atração e de fidelização dos clientes. É nesse contexto que saber o que é o consumidor 4.0 e como se comporta no mercado faz toda a diferença.

Antes de dar sequência à explicação, vale a pena fazer uma reflexão sobre como a sociedade, no geral, passou por grandes alterações nos últimos anos. Qual você acha que foi o principal fator que gerou essas mudanças?

Pode não parecer, mas saiba que isso tem tudo a ver com o consumidor 4.0 e o seu comportamento de compra. Neste post, você vai entender melhor toda essa relação. Acompanhe!

O que é o consumidor 4.0?

As interações de compra e venda acontecem há milênios, seja por meio da troca por outro produto ou com o uso da moeda, como fazemos atualmente. Essa mudança nas relações comerciais teve um grande avanço a partir de um processo que teve início na Inglaterra, por volta da metade do século XVIII.

Com o desenvolvimento de novas máquinas, a indústria pode evoluir várias etapas de produção, acelerando todo o processo. Assim, novas formas de trabalho surgiram e o estilo de vida das pessoas mudou totalmente.

Essa transformação foi chamada de Revolução Industrial. Guarde esse nome, pois ele é muito importante para entender o que é o consumidor 4.0!

Revoluções Industriais

Você não leu errado! Existem, sim, diversas Revoluções Industriais ao longo da nossa história. Isto é, processos de transformação na sociedade, nos meios de produção e nas relações comerciais, que foram proporcionados graças ao desenvolvimento de novas tecnologias.

A inovação e a revolução sempre andam lado a lado na trajetória da humanidade. Por isso, desde o século XVIII, essas adaptações ao uso da tecnologia no dia a dia industrial passaram a alcançar outros países e se tornaram um padrão nos métodos de produção.

Até o fim da Segunda Guerra Mundial, os países passaram pela Segunda Revolução Industrial. Depois de 1945, aproximadamente, o mundo precisou se reorganizar para viver um contexto mais pacífico, sem o uso de armas de fogo durante os conflitos entre nações.

Os impactos deixados pelas guerras do século XX também fizeram com que a economia, a sociedade e a indústria precisassem se adaptar. Foi assim que surgiu a Terceira Revolução Industrial, em que o desenvolvimento científico se tornou o protagonista. Não é à toa que esse foi o principal objetivo da Guerra Fria.

Já que na segunda metade do século XX foram realizadas diversas descobertas na área da ciência, a tecnologia teve várias oportunidades de ser altamente desenvolvida. Foi assim que novos dispositivos eletrônicos passaram a ser criados e os processadores foram aprimorados, tornando-se computadores mais acessíveis, até chegarmos em 2000.

Na virada do milênio ocorreu um grande boom do avanço tecnológico. E, então, entramos na Quarta Revolução Industrial, também conhecida como Indústria 4.0 e Transformação Digital. Essa época é fácil de descrever, pois estamos vivendo esse período agora mesmo.

Inovações tecnológicas, dispositivos cada vez mais acessíveis e, é claro, o amplo acesso à internet marcam essa era digital. Consequentemente, esse novo estilo de vida traz impactos no consumo das pessoas.

Consumidor 4.0

Depois de toda essa história, fica muito mais fácil entender quem é o consumidor 4.0, não é mesmo? Esse é o nome dado ao público atual, que procura e utiliza os mais variados serviços e produtos no mercado.

Depois de todas essas transformações, é nítido que o comportamento de compra do consumidor 1.0 muda bastante em comparação com o cliente atual. Nas primeiras fases da Revolução Industrial, a oferta de produtos e serviços era limitada. Afinal, não existiam tantas marcas e variedade no mercado.

Porém, com o rápido desenvolvimento tecnológico e social, as coisas não são mais assim. Agora, mesmo nas áreas com menos concorrentes, ainda existe uma boa competitividade no mercado. É isso que faz com que as pessoas atuais tenham mais acesso à diversidade de opções e diferentes formas de serviços, fatores cruciais para o comportamento de compra do consumidor 4.0.

Quais as suas principais características?

Depois de conferir um resumo da história da digitalização que aconteceu nos últimos séculos, fica muito mais fácil entender quem é consumidor 4.0, não é mesmo? Afinal, você é parte desse grupo, seja como pessoa ou como empresa.

A forma com que todos os indivíduos e organizações consomem mudou ao longo dos anos e é possível notar a partir das características a seguir!

Amplo acesso à informação

O acesso à internet possibilitou algo que nunca tinha acontecido antes: cada vez mais pessoas têm a oportunidade de ter contato com um grande volume de informações, em um curto intervalo de tempo.

Ou seja, esse amplo acesso à informação não poderia deixar de gerar consequências no mercado. Conforme as pessoas conhecem diferentes tipos de serviços e produtos, a tomada de decisão no processo de compra muda.

Afinal, o acesso à informação leva a um maior conhecimento sobre as várias possibilidades. Como consequência, o senso crítico durante as escolhas aumenta, assim como os critérios definidos para levar um produto ou fechar negócio com uma marca.

Exigência de uma abordagem personalizada

A diversidade de opções de lugares para comprar faz com que o consumidor 4.0 procure os diferenciais que vão fazer com que um determinado estabelecimento se torne a sua escolha. É claro que a personalização, que favorece a identificação de uma marca, torna-se ainda mais importante.

Sem contar que é muito mais fácil ter as expectativas superadas e as necessidades supridas quando o atendimento é feito voltado para você. Com uma abordagem personalizada, isso é uma realidade.

Desse modo, para que o consumidor 4.0 se sinta realmente satisfeito com uma marca, aumentando suas chances de escolha e fidelização, é preciso que se sinta único e se identifique com a empresa. O atendimento personalizado é um dos fatores que possibilitam isso.

Autonomia de escolha das melhores opções do mercado

Lembra que um dos diferenciais do período da Indústria 4.0 é o aumento de empresas que trabalham no mesmo nicho de atuação? Isso aumenta a variedade de opções para os consumidores atuais, o que melhora a sua autonomia de escolha.

A relação é simples: com mais alternativas de onde comprar, mais acesso à informação e um olhar mais crítico para cada uma das opções, o cliente sabe que pode consumir onde bem entender.

É essa autonomia de escolha que faz com que as empresas do mercado atual precisem lançar com frequência boas estratégias comerciais competitivas. Assim, conseguem se destacar com mais facilidade entre as demais opções disponíveis, atraindo o olhar do consumidor 4.0.

Atuação ativa na internet

Além de consumirem informação na internet, o público atual também produz ótimos conteúdos, que também influenciam no comportamento de compra dos clientes modernos.

Afinal, é cada vez mais fácil deixar a sua opinião sobre um determinado produto, serviço ou atendimento relacionado a determinada marca. Consequentemente, ver o que as outras pessoas acham de uma empresa causa impactos na escolha de um indivíduo.

Essa atuação ativa na internet também pode ser utilizada como estratégia pelos negócios que desejam se tornar autoridade no mercado e ter um maior destaque. Isso porque, quem agrada mais os clientes conquista uma melhor reputação no ambiente online.

Dessa forma, os olhares dos possíveis consumidores se voltam mais para essa empresa e, ainda, de maneira positiva. Isso é importante, principalmente, para quem atua ou deseja trabalhar com venda digital, tendo em vista que o ambiente de trabalho também é virtual.

Como lidar com o consumidor 4.0?

Ao conhecer as principais características dos clientes modernos, é possível saber melhor como lidar com eles e o que fazer para conquistar a sua preferência. Mas, ainda assim, podemos deixar algumas dicas para melhorar as técnicas de negociação e ter melhores resultados nas vendas.

Veja, a seguir, alguns passos importantes para ter uma boa atuação em meio aos consumidores 4.0!

Disponibilize diferentes canais de comunicação

Estar presente em várias plataformas aumenta as chances de que uma pessoa entre em contato com o seu negócio. É por esse motivo que investir em diferentes canais de comunicação é um dos primeiros passos para atender aos consumidores 4.0 e melhorar o relacionamento com o cliente.

Um ponto importante sobre esse público, como você viu, é a atuação ativa na internet. No entanto, sabemos que o meio digital é bastante amplo e oferece uma série de espaços de acesso.

Sendo assim, não tem como saber ao certo onde o público que você deseja atender está. Por exemplo, parte desse mesmo grupo de clientes ideais pode acessar diariamente o Facebook, enquanto outra está no Instagram, ao mesmo tempo em que outra parcela gosta mesmo é de entrar no site da empresa para falar diretamente com os atendentes.

É por isso que uma das melhores estratégias de marketing é marcar presença digital em diferentes espaços. Por esse motivo, experimente criar a sua persona. Esse é um passo crucial para saber em quais tipos de canais de comunicação investir.

Após conhecer o comportamento digital dos clientes ideias para a sua empresa, você saberá em quais redes sociais ter um perfil e produzir conteúdo, quais estímulos de atração utilizar nos sites institucionais, entre várias outras táticas para conquistar o seu público.

Dê voz aos consumidores

Quer uma forma de conquistar os clientes modernos? Deixe que eles participem dos processos de decisão da sua marca. Abrir espaço para que soltem a voz é mais uma jogada muito inteligente.

Afinal, ao ouvir a opinião dos consumidores e das pessoas que têm interesse em fechar negócio com a sua empresa entrega várias informações relevantes para melhorar o seu plano de negócios. Por exemplo, com um simples espaço para reclamações e sugestões é possível ter um feedback sobre os pontos fortes e fracos da sua marca.

Dessa maneira, é possível trabalhar em cima dessas informações para entregar justamente aquilo que o público precisa e procura em sua empresa. Como consequência, você conquista um diferencial competitivo e se destaca em comparação às outras marcas que atuam no mesmo nicho.

Para dar voz aos consumidores, deixe abertos espaços para comentários, sejam eles públicos ou privados. Elaborar pesquisas, como formulários e entrevistas, também ajuda a engajar o público e permitir que falem mais com a sua empresa.

Mais uma estratégia interessante para utilizar no seu negócio é a criação de um mapa da empatia. Dessa maneira, é possível traçar mais estratégias que mostrem ao público que a sua empresa se preocupa com o bem-estar e a preferência dos clientes.

Personalize os serviços

Lembra de mais uma característica-chave do consumidor 4.0? A personalização é um fator que influencia muito na escolha das pessoas, no geral. É por esse motivo que esse deve ser um dos maiores investimentos do seu negócio, no que diz respeito à atração e fidelização de clientes.

Sendo assim, faça uma pesquisa sobre as principais características dos seus clientes. Permita saber um pouco mais a fundo do que eles gostam, esperam e não acham interessante nos serviços.

Dessa maneira, você obtém informações relevantes para montar um plano de personalização dos serviços prestados pela sua empresa. Isso é fundamental até mesmo para os negócios que atuam com a venda de produtos.

Afinal, os serviços oferecidos por um estabelecimento não se voltam apenas para a venda. A comunicação nas redes sociais, a resolução de problemas, a proatividade para tirar dúvidas e a gestão de qualidade também são exemplos de trabalhos indispensáveis em um negócio.

Ou seja, quanto mais personalizados para o perfil dos seus clientes forem os processos internos da sua empresa, mais positivos tendem a ser os resultados das vendas e de vários outros setores. Por esse motivo, dê atenção também à personalização para impulsionar o negócio.

Como você viu, compreender o que é, como se comportam e o que fazer para lidar com o perfil do consumidor 4.0 é um passo importante para ter mais sucesso nos negócios e posicionar a sua empresa no topo do mercado. Por esse motivo, planeje aplicar essas dicas e desfrute de muito mais retornos positivos na sua empresa.

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Marketing

Agile Marketing: o que é e como adotar essa metodologia?

Por: kamilla.pena, maio 31, 2022

Não dá pra negar que crises, mudanças e transformações se tornaram uma constante na atualidade. Empreendimentos que conseguem antecipar esses cenários ou se adaptar rapidamente diante de surpresas têm ganhado mercado. Você deve estar se perguntando: como fazer isso?

As metodologias ágeis são a resposta. Elas representam a solução ideal pra um ambiente de negócios dinâmico e, por vezes, caótico que se instalou. Principalmente, oferecerem uma estrutura capaz de ser modificada e moldada ao imprevisto com velocidade.

Entre tantas formas de aplicar esse modelo de gestão de projetos, o Agile Marketing tem se destacado. Siga a leitura pra descobrir como adotar essa abordagem em sua empresa!

O que é Agile Marketing?

Esse conceito envolve a aplicação de princípios e técnicas das metodologias ágeis de gestão de projetos — divisão em ciclos curtos de trabalho, sprints, repetição de etapas etc. — à área de marketing das empresas.

Visando obter melhoria contínua, essa abordagem aumenta tanto a previsibilidade quanto a capacidade de responder rapidamente às frequentes mudanças do mercado ou do comportamento do consumidor.

O que significa ser ágil em projetos de marketing?

Entre os princípios que fundamentam o Agile Marketing, se destacam as características ligadas à função da área. Veja quais são a seguir!

Investir em entregas iterativas e incrementais

Por ser dividido em ciclos curtos de trabalho, o Agile Marketing permite à empresa otimizar os resultados com entregas iterativas e incrementais. Ou seja, por meio da repetição de etapas pro refinamento do que foi apresentado. As principais ações nesse sentido são:

Colocar o cliente em primeiro lugar

Mesmo em sua origem — o desenvolvimento de sistemas —, as metodologias ágeis sempre primaram por entregar o que o cliente precisa e deseja. No Agile Marketing, ser customer centric é ainda mais importante, considerando que as funções dessa área estão atreladas ao resultado comercial.

Pra isso, seu branding se alinha ao mercado, e a marca deixa de buscar a valorização da sua imagem ou das suas soluções. Todo o empreendimento passa a se adaptar ao que o cliente demanda, criando e melhorando produtos ou serviços.

Contar com times multifuncionais e flexíveis

Qualquer novidade impacta a cultura empresarial e o ambiente de trabalho. Ao adotar uma metodologia ágil não seria diferente. Fazê-la funcionar exige uma alteração de postura da equipe pra acomodá-la.

Considerar esse aspecto desde a contratação é importante. Assim, deve-se buscar por colaboradores flexíveis e multifuncionais, pois esse perfil lida melhor com as adaptações necessárias.

Durante a implementação também há efeitos. A composição do time costuma ser repensada tanto pra otimização da operação quanto pra integrar um profissional especializado em agile.

Ter um mindset ágil

Ainda cabe aos colaboradores do time de marketing abraçar o mindset ágil pra garantir a eficiência dessa metodologia. Afinal, o pensar dentro do agile fica mais dinâmico e focado.

A experimentação é constante, criando a necessidade de desapegar de ideias que não funcionam e de superar rapidamente as frustrações com as falhas. Já as decisões, apesar de velozes, precisam se amparar em dados, dependendo da manutenção de planejamentos, estruturas e processos.

Por que vale a pena adotar essa metodologia?

A transição pro modelo de Agile Marketing é desafiadora, pois depende de mudanças que abrangem desde ferramentas até pessoas. Apesar disso, vale a pena adotar essa metodologia diante das vantagens que apresenta. Conheça os benefícios!

Aumento da produtividade

Pensando em competitividade, tudo o que uma empresa quer nesse momento é aumentar sua produtividade, não é mesmo? As metodologias ágeis oportunizam a melhoria de performance e a antecipação dos resultados a partir de:

  • modelos e ferramentas de estruturação que organizam os fluxos de trabalho, eliminando tarefas desnecessárias ou repetitivas;
  • feedbacks frequentes pra corrigir o rumo, otimizar o orçamento e deixar de desperdiçar recursos.

Fomento à inovação

Outra forma de obter um diferencial competitivo é por meio da inovação. Porém, promovê-la nem sempre é fácil. Muitas organizações estão presas a paradigmas que até geraram sucessos no passado, só que não cabem no mercado atual.

O Agile Marketing, assim como as demais aplicações das metodologias ágeis, estão ligadas a uma cultura corporativa flexível. Nesse ambiente, os colaboradores sentem que podem testar o novo, dando o primeiro passo pra inovar.

Alta adaptabilidade à mudança

Evoluções sociais e tecnológicas ou crises nem sempre são antecipáveis. Entretanto, interferem na capacidade do negócio de ser competitivo, desenvolvendo uma defasagem em relação aos empreendimentos que previam tais cenários.

A solução pra não ser pego no contrapé novamente está na adaptabilidade. Ter essa característica na empresa proporciona rapidez de resposta em qualquer situação. As metodologias ágeis fornecem os meios pra isso. Tais como:

  • estruturação em períodos curtos de trabalho;
  • sprints frequentes;
  • mentalidade flexível.

Melhora na comunicação entre a equipe

Já percebeu que diversos problemas dentro das organizações acontecem devido a ruídos na comunicação, à ineficiência ou à falta dela? Os sprints — reuniões de alinhamento frequentes — minimizam essas situações, assegurando a transparência e o alinhamento entre os membros da equipe.

Como investir nessa metodologia?

Não importa se estamos falando de marketing para negócios locais ou globais, investir nas metodologias ágeis permite adaptar essa área ao mercado atual, cheio de imprevistos e em constante transformação. Pra isso, algumas ações são primordiais:

  • lançar mão do Lean, do Kanban ou do Scrum pra gerir as etapas;
  • dividir os projetos em partes menores, criando uma estrutura de ciclos, etapas e tarefas;
  • coletar dados;
  • definir claramente os objetivos;
  • treinar as habilidades dos colaboradores continuamente;
  • engajar toda a empresa, a começar pela alta administração;
  • reduzir a resistência a mudanças;
  • ter uma visão menos negativa em relação às falhas;
  • estar sempre aberto ao novo;
  • se manter atento às tendências;
  • acompanhar o desenvolvimento de ferramentas e tecnologias.

No final das contas, o Agile Marketing é uma das melhores aplicações pras metodologias ágeis. Características e vantagens em comum são potencializadas, oferecendo otimizações constantes aos processos dessa área. Em consequência, todo o negócio ganha.

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Customer Experience

Conheça agora mesmo os princípios do bom atendimento ao cliente!

Por: kamilla.pena, maio 24, 2022

Falar da importância dos princípios do atendimento ao cliente é quase um cliché, não é mesmo? Afinal, não são novidades as reclamações envolvendo essa área ou a adoção de estratégias pra combatê-las.

Entretanto, a transformação digital trouxe um novo elemento pra essa equação: as tecnologias da comunicação. Ambientes virtuais, redes sociais e aplicativos de mensagens se tornaram os principais canais de contato, mudando como as empresas se relacionam com seu público.

Neste conteúdo, listamos as informações mais relevantes sobre o assunto. Veja a seguir!

Oferecer um bom atendimento ainda é relevante?

Mais que nunca! Em um ambiente de negócios tão competitivo quanto o atual, investir nos princípios do atendimento ao cliente gera importantes efeitos, como o aumento na atração e na fidelização do público.

Portanto, trata-se de uma oportunidade de se destacar. Enquanto a concorrência cresce, as expectativas dos consumidores também sobem de nível. Pra responder a isso, é preciso adotar práticas que vão ao encontro de tais demandas.

Por outro lado, ignorar o valor que esse aspecto tem na percepção do público sobre a marca significa sair da corrida. Afinal, passa uma imagem de desapreço pelos compradores. Dificilmente um empreendimento que age com tal negligência se mantém no mercado.

Quais são os princípios do atendimento ao cliente?

Apesar de os desejos do público variarem, alguns dos princípios do atendimento ao cliente são universais e adaptáveis a todos os canais. Descubra na sequência!

Precisão

Oferecer respostas corretas aos consumidores é algo básico, não acha? Mas a comunicação entre duas pessoas esbarra em aspectos como suas vivências, culturas e até onde residem. Esses elementos afetam a compreensão do que está sendo dito. Nesse sentido, buscar o máximo de clareza ao falar reduz quaisquer ruídos ou mal-entendidos. Em consequência, a confiança do comprador aumenta.

Rapidez

Ter uma capacidade de resposta ágil é um dos fatores que mais agradam o público. Mesmo na comunicação assíncrona — e-mails, fóruns de mensagens etc. —, há um limite de tolerância pro tempo de resposta. Dessa forma, organizar o atendimento pra que os retornos sejam imediatos ou dentro de um curto período é fundamental.

Transparência

Falta de informações, termos complexos ou técnicos, falsas promessas e textos que permitem uma dupla interpretação tornam a comunicação menos transparente. Isso implica na redução da segurança do comprador em fazer negócio com sua empresa.

Assim, a transparência é imprescindível pra construção de um relacionamento de confiança entre o cliente e a marca. Além disso, um consumidor lesado se transforma em um propagador de uma imagem negativa do empreendimento.

Acessibilidade

A facilidade com que o consumidor pode entrar em contato ganhou novos parâmetros a partir da inclusão das tecnologias no dia a dia. Com tantos canais de comunicação disponíveis — alguns gratuitos —, deixar o cliente dependente de um número de telefone que só atende em horário comercial é impensável.

Também têm influência a resolutividade e a eficiência do time de atendimento. Nesse contexto, a acessibilidade envolve reduzir o esforço pra que o público atinja seus objetivos ao procurar o negócio.

Empatia

Enquanto os outros princípios do atendimento ao cliente são práticos, a empatia abrange as percepções e os sentimentos do público. Isso a torna a mais desafiadora. Estar atento às dores do consumidor, tanto do problema que ele quer resolver quanto da interação desejada, é a chave pra satisfazê-lo.

Como colocar os princípios do atendimento ao cliente em prática?

Se você pensar bem, os princípios do atendimento ao cliente são ideias bastante banais. No entanto, isso não significa que colocá-los em prática é simples. Desse modo, listamos as principais dicas pra ajudar. Aproveite!

Coloque o cliente no centro

A maioria dos princípios do atendimento ao cliente representam as expectativas dele em relação à postura e aos processos da empresa. Dessa maneira, direcionar as ações pra atender a tais demandas, adotando uma estratégia de customer centric, otimiza desde o desenvolvimento das soluções até a prevenção de problemas.

Escute de forma ativa

Às vezes, o foco em solucionar mais atrapalha que ajuda. Principalmente, porque nem sempre o problema que fez o consumidor procurar a empresa está no rol de situações cotidianas ou não fica claro logo de cara do que se trata.

Praticar a escuta ativa, acompanhada de perguntas sobre o que está sendo apresentado, ajuda a compreender melhor o público e permite que a resolução seja satisfatória pro cliente.

Conte com a tecnologia

As soluções tecnológicas são grandes aliadas na hora de implementar um bom atendimento, pois fornecem diferenciais e facilitam o trabalho. Alguns exemplos são:

  • plataformas omnichannel permitem a continuidade de conversas mesmo alterando o canal;
  • ferramentas de automação de marketing operacionalizam campanhas e ações de grande impacto;
  • sistemas de coleta e gestão de dados trabalham grandes volumes pra gerar insights, aumentar a base de leads e mapear a estratégia ideal.

Tal investimento em tecnologia melhora a qualidade dos contatos, amplia resultados e oportuniza que a equipe se dedique às atividades que realmente importam, uma vez que as tarefas repetitivas ficam a cargo dessas inovações.

Treine a equipe

Nenhum dos princípios do atendimento ao cliente pode ser implementado sem pessoas. São os colaboradores que realizam essas tarefas os responsáveis por qualificar tais processos.

Assim, desenvolvê-los continuamente garante a evolução de sua atuação. Cursos, treinamentos e capacitações devem envolver o uso de ferramentas, bem como orientação comportamental pra agregar novas competências.

Acompanhe as métricas

Avaliar o desempenho do setor de atendimento ao cliente com base em indicadores oferece um cenário realista pra tomada de decisão. Pra isso, existem 2 conjuntos de dados que devem ser observados:

  • métricas de satisfação do consumidor: demonstram o quanto o público considera positivos os contatos;
  • índices de tempo: relacionados a agilidade, eficiência e produtividade da equipe.

Como conhecer as melhores técnicas utilizadas no mercado impacta os resultados da empresa?

Todo o esforço de adotar as melhores técnicas usadas no mercado pra implementar os princípios do atendimento ao cliente vale a pena, já que tendem a impactar positivamente os resultados da empresa. Dentre os ganhos, se destacam capacidades como:

  • compreender o comportamento de compra;
  • aumentar a satisfação do consumidor;
  • melhorar a imagem da marca e ampliar seu reconhecimento positivo;
  • otimizar os processos;
  • antecipar as necessidades ou as dificuldades do público pra ter uma resposta adequada;
  • desenvolver e fortalecer o relacionamento com o cliente;
  • alcançar um diferencial competitivo;
  • reduzir a inadimplência.

A partir dos princípios do atendimento ao cliente, é viável construir estratégias que visam à melhoria contínua das áreas que fazem esses contatos. Marketing, vendas e suporte se tornam eficientes, agradando aos consumidores tanto pela resolutividade quanto pela agilidade. Em consequência, o negócio usufrui de diversas vantagens, otimizando seus resultados.

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Negócios

Quer saber quais são os principais tipos de segmentação de mercado? Veja aqui!

Por: kamilla.pena, maio 12, 2022

Independentemente do seu modelo de negócio, você deve manter o radar ligado e configurado para acompanhar determinados aspectos. Um deles se refere à análise da mudança do comportamento do consumidor ao longo dos anos. De certa forma, esse processo está ligado aos principais tipos de segmentação de mercado, sobre o que vamos falar hoje.

Para resumir a história, as empresas que insistem em ignorar as particularidades de seus clientes, criando campanhas de marketing genéricas para todo mundo, estão longe de se tornarem referência de mercado.

Essa constatação, inclusive, vale para os próximos anos ou décadas — ou até o momento em que essas organizações estiverem de pé. Para ir na direção oposta e surfar na crista da onda, você precisa parar o que estiver fazendo e dar a devida atenção à segmentação de mercado.

Só assim começará a visualizar algumas oportunidades de negócios que, de outra forma, passariam despercebidas. Mas, afinal, sobre o que exatamente estamos falando e como segmentar seu público da maneira adequada? Confira as respostas a seguir!

O que é segmentação de mercado?

De maneira geral, a ideia por trás dessa separação do seu público em segmentos não tem a pretensão de agrupar pessoas que pensam exatamente da mesma forma. A típica complexidade da natureza humana já inviabiliza qualquer tentativa feita nesse sentido.

Na verdade, o intuito é aproximar os clientes que apresentem algumas características e interesses em comum. Assim, em vez de um único público-alvo, você passa a ter pequenos grupos abrigados por um guarda-chuva maior formado por todas as pessoas que a marca deseja conquistar.

A partir daí, não só a gestão de clientes é simplificada (principalmente com o auxílio das ferramentas de automação comercial), como os resultados se tornam muito melhores. Isso acontece porque, na prática, você chega junto e começa a falar o dialeto (às vezes, literalmente) de cada persona.

Esse é o caminho para customizar as ações de marketing, atender aos pedidos dos consumidores e superar suas expectativas. Conforme sua empresa se destaca, ela obtém ótimas avaliações e, consequentemente, eleva seu nível de sua reputação no mercado.

Com uma segmentação de clientes bem idealizada e gerenciada, seu negócio fortalece a imagem e fica mais atraente aos olhos de diferentes stakeholders. Além de os próprios clientes, fornecedores e investidores também ficam propensos a participar de todo esse sucesso.

Em outras palavras, segmentar seu público também é essencial para firmar aquelas parcerias vitais para acelerar o crescimento das vendas. Você não vai querer ficar para trás, vai?

Quais são os principais tipos?

Agora que você já sabe por que segmentar é preciso, resta ficar por dentro das diferentes segmentações disponíveis. De acordo com a estratégia defendida, o foco do seu negócio tende a pender para um ou outro tipo. Porém, nada o impede de se basear nos 4 tipos de segmentação. Veja a seguir!

Segmentação demográfica

Nesse modelo, o objetivo é identificar quais são os traços característicos da população que estão presentes nas pessoas que já interagem ou manifestam algum interesse pela sua marca.

Não à toa, principalmente de alguns anos para cá, o estudo cuidadoso das estatísticas demográficas tem sido o centro das atenções de inúmeras organizações ao redor do planeta.

Em uma época pautada pelo crescente reconhecimento e pela valorização da diversidade racial, étnica e de gênero, por exemplo, as empresas precisam compreender os aspectos que regem toda essa multiplicidade, como:

  • raça;
  • identidade de gênero;
  • orientação sexual;
  • etnia;
  • faixa etária;
  • estado civil;
  • profissão;
  • renda;
  • religião.

Assim como acontece com as demais vertentes apresentadas abaixo, o match dos clientes com duas ou mais dessas características não significa, necessariamente, que eles têm o mesmo estilo de consumo.

Contudo, o grau de compatibilidade amplia as chances de identificar determinado padrão. Para refinar os resultados, basta efetuar o cruzamento com alguns dados obtidos nos demais tipos de segmentação.

Segmentação geográfica

Aqui, todo cuidado para não cair no estereótipo regional é pouco. Por outro lado, também é inegável que algumas regiões exibam aspectos próprios do local. O dialeto, que mencionamos, é um ótimo exemplo.

Nesse sentido, a utilização de determinadas expressões linguísticas pode estreitar os laços entre o público local e sua marca. Ao se identificarem, as pessoas ficam mais propensas a, pelo menos, pararem para prestar atenção. Claro que o uso do recurso requer doses generosas de criatividade e bom senso. Além das peculiaridades da língua, outros fatores desse modelo de segmentação são:

  • país;
  • estado;
  • cidade;
  • clima predominante;
  • área;
  • densidade populacional;
  • costumes regionais.

Segmentação comportamental

Como o próprio nome diz, trata-se da avaliação dos comportamentos manifestados por clientes da base ou por potenciais clientes. A partir das análises, é possível estimar o nível de:

  • lealdade à marca;
  • engajamento;
  • consciência;
  • utilização;
  • padrões de compra.

Um ponto que merece atenção quanto a essa segmentação é que ela considera somente as ações efetuadas pelo seu público. Há quem seja mais ou menos sensível ao preço, por exemplo. Já outras pessoas não abrem mão de algumas preferências, mesmo que tenham maior valor agregado.

No caso, não se trata de avaliar a renda (pertencente ao conjunto de elementos demográficos), mas o comportamento de consumo. Existem consumidores que são extremamente leais a alguns produtos independentemente do preço.

Segmentação psicográfica

Neste grupo, estão contidos alguns fatores não tangíveis, como:

  • estilo de vida;
  • hábitos;
  • personalidade;
  • hobbies;
  • status social;
  • valores;
  • opiniões.

Para explorar esses traços a favor do seu negócio, é necessário um trabalho de pesquisa mais aprofundado. De qualquer forma, esse estudo é imprescindível para chegar ao perfil de cliente ideal, por exemplo.

Como fazer uma boa segmentação de mercado?

Chegou o grande momento de conferir como usar essas diferentes segmentações para conquistar o público desejado em todas as suas nuances. Eis algumas dicas:

  • não abrace o mundo — a segmentação existe para ajudar, não para atrapalhar. Em poucas palavras, evite o excesso e priorize a melhor homogeneidade possível (o que realmente importa);
  • considere a viabilidade — vamos combinar que não adianta descobrir um público perfeito que mora em uma região distante da sua loja e que, por enquanto, você não consegue atender adequadamente;
  • conheça as pessoas — analise as interações das redes sociais da empresa e as respostas a pesquisas de satisfação e similares. Interprete estatísticas de vendas e outros dados atrelados ao consumo, como o tempo de navegação na página da loja.

Depois desse verdadeiro tour pelos tipos de segmentação de mercado, esperamos que você tenha tido algum insight bacana para aplicar no seu negócio. No mais, lembre-se de que ter disposição para descobrir um pouco mais sobre seus clientes a cada dia faz total diferença na velocidade do desenvolvimento da sua empresa.

Antes de ir, aproveite para compartilhar este conteúdo valioso nas suas redes sociais!

Mutant Experience

Mutant M360:como fazer a gestão de canais de texto de forma integrada e eficiente?

Por: Mutant, maio 10, 2022

A popularidade das trocas de mensagem está causando uma revolução no relacionamento entre clientes e marcas. Elas permitem um contato prático, personalizado e imediato: e isso é o que os consumidores mais buscam atualmente! Por isso, fazer uma boa gestão de canais de texto na sua empresa deve ser prioridade.

Estamos falando de disponibilizar pontes por meio de aplicativos como o WhatsApp e os chats de redes sociais, seja em estratégias de marketing e vendas, seja no atendimento ao cliente. E mais que isso: de saber como transformar essas interações em excelentes experiências pro consumidor.

Neste texto, você vai entender melhor essa tendência definitiva a partir de números valiosos. Vamos lá?

Quais são os desafios da gestão de canais de texto?

A frase “o comportamento do consumidor mudou” está na maioria dos textos sobre marketing e atendimento que você acessa por aí. E não é à toa! É impossível fugir do fato de que estamos vivendo uma nova era na forma como as empresas e os clientes se relacionam.

Isso tem tudo a ver com Customer Experience (CX) — ou experiência do consumidor, em português. Esse conceito trata de todas as ações tomadas pra otimizar as interações entre a empresa e o cliente. Isso em todas as fases: pré, durante e pós-venda.

Atualmente, a interação marca-cliente é parte da construção de um relacionamento. Assim, as pontes de contato são mais um grande investimento no desempenho do negócio do que uma simples necessidade prática.

É só parar pra pensar em como compramos online ultimamente. Com tantas possibilidades a uma distância de poucos cliques, é na experiência durante a interação com a marca que está aquele diferencial decisivo para a compra. E o mesmo vale pro relacionamento após isso.

Para que você tenha uma ideia, o estudo Jornada Omnichannel e o Futuro do Varejo, conduzido pela Social Miner, especialista em inteligência e dados na área de Marketing, mostra que a experiência positiva de compra é um dos critérios com maior peso para a escolha de uma marca na internet.

De acordo com a pesquisa, 34% dos consumidores têm como principal motivação de compra online a experiência positiva, acima de critérios como melhores formas de pagamento. Por outro lado, 58% das pessoas que tiveram alguma experiência negativa afirmam que nunca mais voltarão a comprar da mesma marca.

Só por esses dados, você já sabe: as pessoas estão cada vez mais exigentes em suas interações com marcas e empresas. Apesar de o estudo ter por foco o comportamento em e-commerces, essas informações revelam que estamos na era da experiência.

E o que os consumidores esperam nas interações com marcas, afinal? Um dos pontos fundamentais é ter acesso ao atendimento digital, suporte e compra por meio do seu canal preferido.

Quanto ao que faz um canal ser o preferido, anote aí: conveniência, qualidade no contato e velocidade estão entre as prioridades. Além disso, as experiências personalizadas e contínuas chegaram pra ficar e são cada vez mais desejadas.

Os canais de texto ganham preferência por proporcionarem essas características. Eles permitem um diálogo instantâneo e pessoal com as empresas, sem contar que são muito convenientes. A gente pode mandar uma mensagem enquanto cozinha, sai da academia, termina um trabalho, e por aí vai.

Quando a empresa tem uma boa gestão desses canais — o que exige uma solução digital pra integração deles —, é possível ter todas as informações necessárias sempre à mão pra personalizar esse contato e torná-lo mais ágil.

E por que resolver isso é questão de sobrevivência?

Só por serem convenientes, práticos e ágeis já podemos dizer que os canais de texto têm tudo a ver com as preferências do consumidor. Mas é claro que você quer alguns números, certo? Nós temos!

Um levantamento da Nuvemshop, uma plataforma direcionada a e-commerces, mostra que os canais mais utilizados pra comunicação no segmento de vendas online são:

  • WhatsApp (92,33%);
  • Instagram (77,34%);
  • e-mail (49,49%);
  • Facebook (37,77%);
  • telefone (34,05%);
  • chat online (22,55%).

Repare que o tradicional telefone aparece só em 5º lugar, enquanto os canais de texto dominam o pódio. Agora, só para fechar, dê uma olhada em mais alguns números:

  • 70% dos millennials preferem se comunicar por mensagens de texto;
  • 130 milhões de brasileiros usam o WhatsApp;
  • 73% das pessoas olham o WhatsApp todos os dias;
  • 98,2% das pessoas abrem a caixa de entrada do e-mail diariamente.

Em outras palavras, os canais de texto são uma mina de ouro! Não apenas no que se refere ao alcance de pessoas, mas — e principalmente! — porque possibilitam a interação nos locais preferidos dos clientes. E isso é o primeiro passo pra proporcionar as melhores experiências.

Como uma solução para a gestão de canais de texto pode te ajudar?

É difícil pensar em uma boa gestão de canais de texto sem a ajuda da tecnologia. Afinal, as soluções digitais estão aí para otimizar processos e conectar informações, proporcionando a tão desejada multicanalidade. Por meio delas, é possível alcançar um objetivo essencial em CX: a comunicação integrada.

Ter diversos canais conversando entre si significa mais dados para tomadas de decisão, mais rapidez na busca de informações e experiências de alto nível. Esses benefícios podem ser colhidos sobretudo nas estratégias de atendimento e nas campanhas digitais. Veja!

O atendimento omnichannel

Se você ainda não tem uma estratégia omnichannel, corra para resolver esse problema imediatamente! Ela é a cara da transformação digital e se relaciona intimamente com um alto nível de satisfação em CX.

Basicamente, o omnichannel significa que todos os canais funcionam como um só. Assim, não importa qual é a ponte de contato preferida do cliente, ele terá a mesma experiência. E o mais importante: sem nunca voltar à estaca zero, mesmo que resolva trocar de canal.

A fim de proporcionar isso, soluções como o Mutant WhatsApp Enterprise fazem toda a diferença. Com ele, é possível integrar o WhatsApp Business com as redes sociais e atender o cliente no canal que ele preferir, tudo de forma simultânea e automática.

Pra agilizar ainda mais a sua estratégia omnichannel, também vale a pena investir em soluções como o Mutant Bot, nosso chatbot de atendimento 24 horas.

Ou seja, com a nossa solução, você tem multicanalidade de verdade! Afinal, pode integrar as estratégias digitais utilizando o Whats, o Instagram, o Facebook Messenger, os webchats etc.

As campanhas digitais multicanais

As soluções de gestão de canais de texto também beneficiam as campanhas de marketing e vendas. Isso porque elas permitem eliminar barreiras na comunicação com os clientes e integrar processos. Com o Mutant M360, por exemplo, você programa mensagens de texto para:

  • atendimento — informações sobre agenda, lembretes etc.;
  • vendas — alertas de promoções, lembrete de carrinho abandonado, e-mails com informações sobre logística de entrega, entre outras funcionalidades;
  • relacionamento — mensagens de felicitação em aniversários, boas-vindas, envio de informações de registro;
  • cobrança — alertas sobre vencimentos, envio de boletos, sugestões de negociação etc.

Além de proporcionar a comunicação próxima e rápida com os clientes durante todas as etapas do ciclo de compras, essa solução favorece as estratégias de marketing.

Estamos falando de uma ferramenta completa para a criação de campanhas multicanais, disparos e relatórios, com módulos que permitem:

  • conhecimento — por meio da segmentação de perfis, definição da jornada do cliente, testes A/B+;
  • personalização — com a definição de ofertas por perfil, a automação de marketing e o uso de gatilhos comportamentais;
  • engajamento — com recursos como e-mail marketing, SMS, notificações PUSH, entre outros.

Ainda, a solução pode ser integrada com outros sistemas, como a plataforma VTEX de comércio digital.

Por que essas soluções fazem toda a diferença?

Como você viu, as soluções na gestão de canais de texto proporcionam experiências mais precisas, ágeis e personalizadas para o cliente. Isso se dá principalmente por causa da comunicação integrada e do atendimento automatizado. Veja alguns dos principais benefícios!

Aumento dos resultados

Uma boa experiência do cliente é sinônimo de melhores resultados, seja em qual for a fase do relacionamento com a empresa. O Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, elaborado pela Opinion Box, mostra que a relação entre vendas e CX é muito estreita. Veja só alguns dados:

  • 69% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter experiências melhores de compra;
  • 82% das pessoas já deixaram de comprar com uma marca por causa de experiências negativas;
  • 91% dos entrevistados afirmam que a experiência de compra é um fator muito importante para a decisão de compra.

Integração das informações

Outro ponto importante é que as soluções para gestão de canais de texto contribuem muito com a busca rápida de informações, que normalmente ficam armazenadas em nuvem, no mesmo local. É praticamente impossível proporcionar uma experiência única e contínua sem o auxílio da tecnologia.

Assim, se preferir, o consumidor pode começar falando com a empresa no e-mail e migrar depois para o WhatsApp, sem que precise repetir toda a sua história. Você já terá em mãos não apenas os dados dele, como suas solicitações e até mesmo o perfil de consumo para personalizar o atendimento.

Campanhas mais efetivas

Uma boa gestão de canais de texto ajuda a tornar as campanhas digitais de marketing e vendas muito mais efetivas. Aqueles três pilares — conhecimento, personalização e engajamento — são decisivos em estratégias pra atração, retenção e fidelização de clientes.

Sem contar que, se a empresa tem canais de comunicação variados e integrados, é possível aplicar essas estratégias nos locais certos. Ou seja, interagir com o cliente não apenas de uma forma mais efetiva, mas em lugares em que o contato é também mais eficiente.

Afinal, como colocar a mão na massa?

Agora que você já sabe a importância da gestão de canais de texto, veja como colocar isso em prática!

Investir pesado nos canais de texto

O primeiro passo é ampliar seus canais de comunicação por texto. É provável que sua empresa já trabalhe com alguns deles. Afinal, a tendência é tão forte que, mesmo sem perceber, você já deve ter aderido a ela em algum nível.

Mas veja só algumas das opções mais utilizadas para estudar quais delas são interessantes pro seu público:

  • mensagens SMS;
  • o e-mail, que nunca sai de moda;
  • os chats online, principalmente com recursos de bots;
  • os apps de mensagens instantânea (WhatsApp e Telegram);
  • os chats de redes sociais, como o Direct do Instagram e o Facebook Messenger;
  • as notificações PUSH.

Lembrando que faz toda a diferença dar diversas opções ao seu cliente, para que ele possa ter a liberdade de escolher seus pontos de contato preferidos. Por isso, não perca o foco da multicanalidade!

Escolher uma boa solução para gestão desses canais

Já definiu seus canais de texto? Então, é hora de pesquisar pelas plataformas de gestão e escolher aquela que mais se adequa ao seu negócio e que proporcione a multicanalidade. Não deixe de considerar as funcionalidades que permitam a integração de informações e a comunicação em nuvem.

Ter domínio da informação e muito treino

Mesmo que você tenha as melhores ferramentas à sua disposição, elas só serão realmente úteis se suas equipes tiverem domínio das informações. Somente assim as interações com os clientes se darão de forma realmente orquestrada, em uma experiência única e contínua.

Então, invista em treinamentos para que todos saibam usufruir ao máximo da integração de informações e explorar os seus benefícios.

Tenha atenção às normas da língua escrita

Aqui vai outra dica que parece banal, mas faz toda a diferença: tenha atenção à linguagem empregada, hein? Como estamos falando de mensagens de texto, é fundamental que as interações — tanto em tempo real com atendentes como aquelas programadas — tragam um bom uso da língua escrita.

É claro que você pode optar por um estilo mais informal, utilizando abreviações e gírias, se essa é a cara do seu negócio. Mas sempre evitando erros gramaticais e ortográficos. Isso ajudará a passar mais credibilidade para a marca.

Apostar na disponibilidade 24 horas

Ninguém gosta de esperar para ser atendido, ainda mais diante de tantas possibilidades de contato instantâneo. O bom das soluções de gestão é justamente contar com recursos que proporcionam essa disponibilidade, como os tão falados chatbots.

A prontidão no contato é um dos fatores decisivos pra uma experiência positiva do consumidor, já que demonstra respeito e cuidado por parte da empresa.

Acompanhar o desempenho

Por fim, lembre-se de acompanhar sempre o desempenho de seus canais de texto por meio de métricas estratégicas. Assim, você entenderá melhor quais são as preferências do seu público. No Mutant M360, você tem acesso a diversas métricas e relatórios para ter total controle da sua multicanalidade e otimizar suas estratégias continuamente.

Depois desta leitura, você já sabe que a gestão de canais de texto deve estar entre as suas prioridades, não é? Isso porque a experiência do cliente durante a interação com a marca é muito mais positiva em seus locais preferidos e com todas as vantagens proporcionadas pela comunicação integrada.

O conteúdo ajudou a entender melhor o assunto? Então, não deixe de repostar nas suas redes, hein? Afinal, informação boa é informação compartilhada!

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