Conheça o novo normal: o comportamento pós-crise do consumidor

Se você é deste planeta, deve ter ouvido por aí que agora vivemos o novo normal. A ideia é que a pandemia do novo coronavírus nos impactou muito além da saúde. Tivemos mudanças drásticas no modo de lidar com o trabalho, estudos, lazer e compras.

Aliás, há quem defenda a teoria de que agora nos obrigamos ainda mais a experimentar novas tecnologias e a redobrar a preocupação com a saúde. Nada será como antes — transformamos nossa maneira de agir e pensar pra sempre.

Acontece que, com o novo normal, também ocorreram mudanças no comportamento do consumidor. E como sabemos que você tem interesse em continuar vendendo e lucrando, aconselhamos a não perder este conteúdo. Vamos lá?

Como a crise do novo coronavírus impactou as pessoas?

Com a crise econômica mundial, cerca de ⅔ dos consumidores têm se sentido inseguros com os gastos, segundo análise da McKinsey & Company. Isso tem feito com que priorizem promoções e boas negociações.

Além do fator financeiro, com a imposição do distanciamento social, os problemas vividos durante a quarentena também impactaram o lado emocional. Muitas pessoas estão usando a internet como aliada pra preencher o tempo e isso as tem levado a consumir mais conteúdo.

Uma grande mudança foi no aumento da visualização de vídeos. O TikTok, por exemplo, foi um dos aplicativos mais baixados, chegando a gerar mais de 2 bilhões de downloads no mundo inteiro. Logo, isso tem gerado oportunidades às marcas que desejam alcançar audiência, principalmente jovem.

Apesar da insegurança financeira, houve ainda um aumento nas compras online. Segundo Pedro Coutinho, Presidente da Associação Brasileira das Empresas de Cartões (Abecs), o uso dos cartões diminuiu em 50% no comércio físico e cresceu em 30% no e-commerce.

Por falar em meios de pagamento, eles também mudaram um pouco nas compras presenciais. Segundo um levantamento feito pela OpinionBox, as pessoas passaram a usar mais o cartão por aproximação, devido à preocupação com a higiene. E tudo indica que esse comportamento permanecerá.

Que caminho o consumo vai tomar a partir de agora?

Com o novo normal, a tendência é o consumo digital aumentar. Ainda segundo a OpinionBox, as marcas contam com oportunidades pra continuar crescendo no comércio digital, desde que invistam em melhorias.

Quando os consumidores foram perguntados sobre o que os fariam continuar comprando online após a pandemia:

• 62% afirmaram que esse comportamento se manteria, se continuassem a encontrar bons preços;
• 49% pontuaram a rapidez na entrega como algo essencial;
• já o atendimento rápido e fácil continuaria convencendo 36% das pessoas.

As empresas locais também podem comemorar. Além de terem ganhado mais destaque — já que as pessoas estão priorizando esse tipo de compra —, 58% dos consumidores afirmaram que continuarão comprando de pequenos empreendedores, mesmo quando tudo passar.

Quais mudanças implementar na minha empresa pós-crise?

Bem, você sabe, atenção ao comportamento e à jornada do cliente sempre foi importante. Só que agora, e no momento pós-crise, isso se torna ainda mais relevante.

O atendimento e outros cuidados, mais do que nunca, precisarão ter mais qualidade e, de preferência, contar com inteligência artificial. Então, confira quais mudanças implementar!

Esteja em vários canais

Como mencionamos, com o crescimento no consumo de vídeos, adicionar a marca a plataformas que trabalham com esse formato é uma boa estratégia pra alcançar novos clientes. O TikTok, por exemplo, segue um estilo descontraído, então, investir em autenticidade nesse tipo de conteúdo fará você ganhar muitos pontos.

Quem ainda não está nesses novos canais precisa repensar seu posicionamento. Hoje, ao menos em uma das redes mais tradicionais, como Facebook e Instagram, a empresa deve estar. Afinal, uma presença digital consistente vai além de ter somente um site ou blog.

Seja mais humano e empático

Pensando na hipótese de maior concorrência no espaço online, focar a fidelização de clientes garantirá o sucesso. Sabendo que, por um tempo, as pessoas estarão mais tensas e preocupadas, agir com humanidade e empatia elevará os níveis de confiança.

Além disso, no novo normal, ter ações de voluntariado e de responsabilidade social, por exemplo, é uma forma de ajudar o país a crescer e de manifestar preocupação com o coletivo. A dica é apoiar órgãos ou pequenos produtores que estejam alinhados aos valores defendidos pela sua empresa.

Trabalhar com orientação humanizada também será uma parte impactante da construção de marca. A adoção desse posicionamento não deve ser vista como apenas uma escolha para ações pontuais, mas como uma visão estratégica de negócios.

Tenha foco no digital e na logística

O consumo online aumentou e atraiu aqueles que não tinham o hábito de comprar dessa forma. Além disso, de acordo com a citada pesquisa da OpinionBox, os consumidores continuarão a comprar no digital, mesmo depois da pandemia.

Ter e-commerce e outros canais de comunicação, como blog e redes sociais, é fundamental pra quem deseja crescer nos próximos anos. Mas, claro, investir em customer experience é um dos passos fundamentais! Assim, entre outros fatores, a logística merece atenção — como você viu, entrega rápida é uma das principais expectativas.

As formas de pagamento, da mesma maneira, serão um aspecto de relevância. Além de facilitar esse processo no e-commerce, quando viável, também vale disponibilizar o pagamento por aproximação, que nas entregas pode ser uma boa aposta.

Melhore o atendimento

Garantir a satisfação do consumidor no novo normal é um passo crucial pra conseguir a fidelização. Sendo assim, priorizar o bom atendimento é uma questão indiscutível. O foco deve ser a proximidade, que, além de engajar leads, atrai novos consumidores.

Tanto chatbots quanto WhatsApp são canais interessantes, pois permitem o uso de inteligência artificial e facilitam uma conversa rápida e efetiva. Isso é humanizar a relação com o cliente e passar a ideia de que as sensações e demandas dele realmente importam.

Promova maior proteção

A pandemia tem deixado todos mais sensíveis e apreensivos. Isso pode fazer com que fiquem menos tolerantes a problemas na segurança do e-commerce, como no caso de dados roubados e cartão fraudado. As medidas de cibersegurança, então, serão essenciais pra evitar transtornos.

Falando ainda em proteção, enquanto houver riscos de contaminação do vírus, é preciso mostrar que a empresa segue todas as recomendações de higiene. Realçar essa ação nas redes sociais deixará os consumidores confortáveis a se decidirem pela compra. Na entrega, também vale apostar em um cartão com instruções de como proceder com a encomenda recebida.

A crise do novo coronavírus já trouxe várias mudanças e não há mais como fugir. Assim, a melhor estratégia é encarar o novo normal como um desafio para a gestão da empresa. Sair da zona de conforto não é apenas sobrevivência, mas, também, uma grande chance pra crescer.

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Acompanhe a evolução e o comportamento do consumidor digital

Não tem como fugir: estamos cada vez mais conectados. Ano após ano, fica difícil entender onde começa e acaba o mundo online. E a nossa realidade é a do consumidor digital, aquele conectado quase 24h e que lida, facilmente, com dispositivos tecnológicos.

Basta reparar ao redor. No supermercado, o cliente checa o preço no leitor de códigos. Quando precisa comprar um produto, realiza pesquisas e comparações na internet antes. Se está na rua, decide jantar fora, mas tem dúvidas sobre os restaurantes e abre as redes sociais, em busca de depoimentos e fotos dos pratos. Caso tenha uma experiência negativa, faz questão de deixar sua avaliação. Para tomar decisão, considera a opinião daquele influenciador.

O consumidor digital nasceu com o avanço das tecnologias e a popularização da internet. Já é considerado o foco de muitas marcas, que desejam se manter competitivas no mercado. Empresas que atendem o consumidor 5.0 — aqueles das gerações Millennial e Z —, precisam considerar ainda mais esse valor.

Que tal conversarmos um pouco sobre esse tema? Continue a leitura!

Evoluções no comportamento do consumidor digital

Cultura e tecnologia contribuíram para o fortalecimento do consumidor digital. Fazendo um olhar comparativo com um passado não tão distante assim, podemos listar as seguintes evoluções.

“Atalhos” no processo de decisão de compra

O Instagram Shopping, com o recurso de mostrar preço e um link que direciona à página do produto no e-commerce, já é muito utilizado na estratégia de venda digital. O investimento em notificação push, no smartphone, é outra forma de atrair.

“O usuário é bombardeado de informações. É preciso se preocupar não apenas em despertar sua atenção, mas também em engajá-lo, para evitar sua dispersão”, conta Rafael Gonçalves, CX Strategy Director.

Isso significa que é preciso considerar a experiência. Nesse sentido, Rafael dá a dica de que todo link deve sempre levar a uma página que tenha contexto com a propaganda.

Preferências pré-compra

Muitas são as empresas existentes, o que acaba deixando a concorrência acirrada. Na intenção de vencer a disputa, a estratégia tem sido manter uma relação próxima com o consumidor. Assim, no momento de necessidade, a marca tem mais chances de ser escolhida. Contatos por redes sociais, e-mail marketing e Inbound Marketing têm crescido.

Exigências de personalização

Clientes também já esperam por mais personalização e contexto. Eles não comparam apenas produtos e serviços, mas também experiências, como revela Rafael.

Uma pessoa que abre um chamado para reparo da internet não aceita mais escutar que o técnico chegará entre 9h e 18h, por exemplo. Ela quer acompanhar a rota, em tempo real, por um aplicativo, assim como o faz quando pede um Uber.

Da mesma forma, se um consumidor reclama do serviço fora do ar da TV por assinatura e, no mesmo dia, recebe um SMS com a oferta de um novo filme, ele se sente frustrado, já que a propaganda não faz sentido no caso dele.

Valorização da experiência

Se antes a qualidade era um fator decisivo para a compra, hoje ela é apenas um aspecto básico. O consumidor quer, como você já sabe, boa experiência.

A abordagem de digital customer experience acontece de vários modos. A rapidez no atendimento é um dos principais. Muitos clientes não têm mais tolerância para a espera. Otimização de recursos e plataforma eficiente também são necessárias. Contudo, Rafael faz o alerta de que tais exigências costumam mudar, a depender do perfil da persona.

Acessos omnichannel

A compra do consumidor digital já acontece por diversos canais. Para haver entregas positivas, eles precisam estar interligados. A estratégia omnichannel busca centralizar as informações do cliente e oferece as mesmas experiências, não importando o meio de aquisição e comunicação: e-commerce, WhatsApp ou loja física, por exemplo.

Compra mais consciente e compartilhada

Na época em que não existia internet, os consumidores eram obrigados a se contentarem com as informações passadas durante os poucos segundos nas propagandas na TV. Hoje, quando chegam a uma loja, costumam ter total consciência sobre as particularidades do produto. Inclusive, ainda podem fazer check-in de localização, pela rede social, e deixar avaliação sobre alguma percepção nos minutos em que ficaram por lá.

Interações com tecnologias e inteligência artificial

Isso comprova como a tecnologia melhora a experiência na compra. O QR code já está presente em embalagens de produtos e até no metrô de São Paulo. O código tem como objetivo mostrar um conteúdo e, a partir disso, engajar o usuário. Em sites, chatbots são ainda mais aceitos pelo público, que já não enxerga problemas em precisar interagir com um robô.

A junção da neurociência com tecnologia também tem sido bastante estudada, conta Letícia Lins, Gerente de experiência do cliente da Mutant. Com o conhecimento sobre capacidades, poder de escolha e motivação, as marcas terão mais capacidade de criar estratégias de marketing, por exemplo.

Como lidar com essas mudanças de comportamento

O avanço é inquestionável, mas não podemos deixar de enxergar os desafios da era digital. Contudo, quem deseja crescimento das vendas precisa superá-los. Separamos algumas dicas!

Trazer o consumidor para o centro das atenções

O foco é oferecer praticidade na compra, boa experiência e proporcionar comunicação fluida. Para isso, “o primeiro ponto é conhecer o consumidor. Preciso entender em qual rede social ou canal ele está. Assim, posso envolvê-lo mais com a marca”, diz Letícia.

Ela ainda completa: “precisamos entender no que podemos dar valor. O digital tem que interferir na vida da pessoa, tornado-a melhor. Tem que facilitar, dar mais qualidade, agregar, fazer sentido”.

Investir em tecnologia

Já não temos dúvidas de que as inovações são importantes. Plataformas sofisticadas, CRM e chatbots são exemplos de ótimos investimentos. Contudo, Rafael alerta para a importância de também entender todas as funcionalidades das ferramentas, de modo a obter resultados positivos. “Vejo muita gente de Ferrari andando como se estivesse em um Uno. Primeiro, precisamos entender nossas necessidades, depois buscar a solução”, nas palavras dele.

Alinhar produtos e serviços às necessidades do seu público-alvo

Não há como falar em CX sem pensar no alinhamento de produtos e serviços ao perfil da persona. Além de estudar as necessidades da empresa e realizar um benchmarking na concorrência, é preciso mais. Analisar o modo de atuação de uma empresa que agrada nosso público, ainda que não tenha nada a ver com nosso nicho, pode render diversos insights valiosos.

“Por exemplo, ao implementarmos uma tela de cadastro, podemos olhar para todo mundo no mercado que tem uma boa experiência nesse momento. Na tela de pagamento, também olhamos para os mesmos pontos nesse processo”, recomenda Rafael.

Mundos online e offline se misturam cada vez mais. Tendo em mente que as gerações atuais já nasceram, praticamente, com um celular na mão, as marcas que pretendem continuar relevantes nos próximos anos precisam investir em meios de satisfazer o consumidor digital.

Gostou do conteúdo? Aqui na Mutant, somos especialistas em soluções digitais para atender aos diferentes perfis de consumidor. Caso queira consultoria ou ajuda sobre alguma aplicação, entre em contato!

Consumer Insights: entenda o comportamento de seus consumidores com a metodologia

Que as empresas devem dar atenção aos consumidores, você deve estar cansado de ouvir. Mas é necessário ir além e saber onde é possível encontrar as tão preciosas informações para que as estratégias da empresa alcancem os resultados esperados.

Para ajudar nisso, você entenderá o que é o consumer insights e como esse conceito é útil para sua empresa. Além disso, verá quais fontes de dados podem ser usadas para fazer as melhores campanhas. Quer saber como isso é possível? Então, veja agora. Boa leitura!

O que são consumer insights?

Chama-se de consumer insights qualquer dado sobre o consumidor que seja relevante. Sim, é simplesmente isso. De maneira prática, qualquer informação que você conseguir obter sobre seu público-alvo e que consiga ser aplicada ao seu negócio pode ser chamada de consumer insights.

Quer entender melhor? Veja alguns exemplos de dados que podem ser coletados do consumidor e auxiliar em diversas estratégias da sua empresa.

Informações demográficas e sociais

Dados que mostram quem é o seu cliente, a localização dele, a formação familiar e a idade são fundamentais para você conseguir fazer um mapeamento eficaz e correto dos consumidores. Com essas informações, você poderá pensar em diversas ações tanto em marketing quanto na execução dos projetos, colocando o consumidor em primeiro lugar.

Hábitos de consumo, compra e pesquisa

Ok, é legal ter informações sobre os consumidores. Porém, é ainda mais importante saber como ele pensa e age. Quais são os passos que o levam da pesquisa até a compra? Quais são as formas favoritas no momento de confirmação das transações? Qual é o intervalo de tempo entre as compras?

Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?

Você, como consumidor, está cada vez mais exigente, não é mesmo? Antes, por vezes, o boca a boca era suficiente para que você comprasse o produto ou o serviço. Agora, você vai além, pesquisa e tenta entender mais sobre as funcionalidades e aspectos fundamentais do produto e do negócio. 

Com isso, as empresas precisam criar soluções para conseguir atender às exigências cada vez maiores dos consumidores. Mas isso também é positivo. Ao atender às demandas dos clientes com excelência, você passa a se tornar uma autoridade para ele, aumentando a confiança na sua marca.

Como encantar os consumidores?

Por isso, o objetivo de toda empresa deve ser encantar os consumidores a partir de experiências (utilizando a estratégia de customer experience) que sejam memoráveis e agradáveis. Entretanto, isso não acontecerá sem um estudo profundo dos clientes.

Afinal, como encantar alguém de quem não se conhece os gostos e os desejos? Tentar realizar ações apenas por instintos não é uma boa opção, já que as ações envolvem, por vezes, grandes investimentos por parte da empresa. 

Como o consumer insights pode ajudar?

Saber mais sobre os consumidores não é garantia de sucesso, mas fornece bases sólidas para que as estratégias empresariais sejam aplicadas. Por isso, já é comum ver que empresas dedicam uma área inteira para o consumer insights.

Nesse setor, diversas pesquisas de mercado serão feitas para levantar os dados mais interessantes sobre o público. Normalmente, a área está ligada ao marketing da empresa e tem como objetivo acompanhar os mais variados estudos sobre o consumidor e as reações dele.

Se você acha que não tem condições de implementar uma área específica para isso, não há problemas. Nesse momento, o mais importante é entender sobre o funcionamento e buscar as melhores estratégias para conhecer o consumidor mais a fundo.

É possível usar profissionais que estejam nas áreas de marketing ou de vendas da sua empresa, para começar. O mais importante é que exista dedicação para descobrir o comportamento a fim de conseguir otimizar os resultados da empresa.

Onde conseguir dados para analisar o comportamento do consumidor?

Veja agora algumas opções para conseguir dados e analisar o comportamento dos seus consumidores.

Pesquisas de mercado

A pesquisa de mercado é uma das melhores formas de conseguir entender seus consumidores e ter os dados diretamente deles. As informações são fornecidas pelos próprios usuários, fazendo com que você tenha insights valiosos para criar e otimizar qualquer estratégia.

A partir de uma pesquisa de mercado, é possível explorar os vários hábitos do usuário, como os de consumo e de compra, entender qual é a satisfação do cliente, fazer testes e validar as campanhas.

Além disso, uma das grandes vantagens está em criar um canal próprio para conversar com os consumidores. Com isso, a tendência é que eles vejam que a empresa tem interesse em entender o que eles pensam.

Por isso a pesquisa de mercado é tão requisitada, já que você pode fazer qualquer tipo de teste, ajudando nas estratégias de marketing, vendas e até mesmo no processo de criação e de lançamento de produtos.

Interações de voz e texto nas centrais de atendimento

Há lugar melhor para conseguir as informações que você deseja do que na própria central de atendimento?

Ao analisar as informações que os próprios consumidores forneceram, como reclamações, dificuldades e sugestões, você terá mais insights para tomar decisões estratégicas e táticas. Para isso, você precisará de uma análise estruturadas desses dados. Então, vale a pena contar com serviços próprios para isso, na área de Quality & Insights.

Análise de redes sociais

Fazer uma boa análise das redes sociais também pode render bons dados para a empresa. É nesses locais que as pessoas tendem a compartilhar de maneira direta os seus principais interesses e medos, procurando interagir com as empresas com as quais eles têm alguma relação. Com tantas informações, fica muito mais fácil alimentar a estratégia.

Se você utilizar sistemas robustos como big data, é possível conseguir informações relevantes em todas as redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter.

Google Trends

O Google Trends é uma das ferramentas mais utilizadas para ter acesso a informações das buscas dos internautas do mundo inteiro. Esses dados podem ser interessantes, já que divulgam como as pessoas utilizam os serviços do Google. Assim, a empresa fica mais conectada com os interesses, dúvidas e hábitos dessas pessoas.

Para as empresas que querem apostar na estratégia digital (também utilizando estratégia de digital customer experience), é fundamental conhecer essas informações. Com elas, você poderá pensar em pautas para novos conteúdos e até mesmo em novas maneiras de abordar os clientes.

Think With Google

Novamente, o Google está disposto a ajudar sua empresa. Com o Think With Google, você pode ter dados completos sobre os consumidores e gerar insights relevantes, mostrando quais são as principais tendências de consumo.

Com o auxílio do Google, você terá mais condições de entender a mente dos consumidores do Brasil e do mundo inteiro com artigos ricos e análises completas sobre o comportamento do consumidor. Não deixe de conferir.

Agora que você entendeu o funcionamento do consumer insights, é hora de começar a utilizar as várias ferramentas que mostram os dados de consumo e de comportamento dos consumidores. Assim, ficará mais fácil conseguir colocar os clientes em primeiro lugar na tomada de decisão empresarial, dando voz a eles.

Comentamos sobre o consumidor mais exigente antes de realizar uma compra. Falando nele, você conhece o consumidor 5.0? Confira nosso artigo e saiba se a sua empresa está preparada para atendê-lo!

Conheça agora mesmo os princípios do bom atendimento ao cliente!

Falar da importância dos princípios do atendimento ao cliente é quase um cliché, não é mesmo? Afinal, não são novidades as reclamações envolvendo essa área ou a adoção de estratégias pra combatê-las.

Entretanto, a transformação digital trouxe um novo elemento pra essa equação: as tecnologias da comunicação. Ambientes virtuais, redes sociais e aplicativos de mensagens se tornaram os principais canais de contato, mudando como as empresas se relacionam com seu público.

Neste conteúdo, listamos as informações mais relevantes sobre o assunto. Veja a seguir!

Oferecer um bom atendimento ainda é relevante?

Mais que nunca! Em um ambiente de negócios tão competitivo quanto o atual, investir nos princípios do atendimento ao cliente gera importantes efeitos, como o aumento na atração e na fidelização do público.

Portanto, trata-se de uma oportunidade de se destacar. Enquanto a concorrência cresce, as expectativas dos consumidores também sobem de nível. Pra responder a isso, é preciso adotar práticas que vão ao encontro de tais demandas.

Por outro lado, ignorar o valor que esse aspecto tem na percepção do público sobre a marca significa sair da corrida. Afinal, passa uma imagem de desapreço pelos compradores. Dificilmente um empreendimento que age com tal negligência se mantém no mercado.

Quais são os princípios do atendimento ao cliente?

Apesar de os desejos do público variarem, alguns dos princípios do atendimento ao cliente são universais e adaptáveis a todos os canais. Descubra na sequência!

Precisão

Oferecer respostas corretas aos consumidores é algo básico, não acha? Mas a comunicação entre duas pessoas esbarra em aspectos como suas vivências, culturas e até onde residem. Esses elementos afetam a compreensão do que está sendo dito. Nesse sentido, buscar o máximo de clareza ao falar reduz quaisquer ruídos ou mal-entendidos. Em consequência, a confiança do comprador aumenta.

Rapidez

Ter uma capacidade de resposta ágil é um dos fatores que mais agradam o público. Mesmo na comunicação assíncrona — e-mails, fóruns de mensagens etc. —, há um limite de tolerância pro tempo de resposta. Dessa forma, organizar o atendimento pra que os retornos sejam imediatos ou dentro de um curto período é fundamental.

Transparência

Falta de informações, termos complexos ou técnicos, falsas promessas e textos que permitem uma dupla interpretação tornam a comunicação menos transparente. Isso implica na redução da segurança do comprador em fazer negócio com sua empresa.

Assim, a transparência é imprescindível pra construção de um relacionamento de confiança entre o cliente e a marca. Além disso, um consumidor lesado se transforma em um propagador de uma imagem negativa do empreendimento.

Acessibilidade

A facilidade com que o consumidor pode entrar em contato ganhou novos parâmetros a partir da inclusão das tecnologias no dia a dia. Com tantos canais de comunicação disponíveis — alguns gratuitos —, deixar o cliente dependente de um número de telefone que só atende em horário comercial é impensável.

Também têm influência a resolutividade e a eficiência do time de atendimento. Nesse contexto, a acessibilidade envolve reduzir o esforço pra que o público atinja seus objetivos ao procurar o negócio.

Empatia

Enquanto os outros princípios do atendimento ao cliente são práticos, a empatia abrange as percepções e os sentimentos do público. Isso a torna a mais desafiadora. Estar atento às dores do consumidor, tanto do problema que ele quer resolver quanto da interação desejada, é a chave pra satisfazê-lo.

Como colocar os princípios do atendimento ao cliente em prática?

Se você pensar bem, os princípios do atendimento ao cliente são ideias bastante banais. No entanto, isso não significa que colocá-los em prática é simples. Desse modo, listamos as principais dicas pra ajudar. Aproveite!

Coloque o cliente no centro

A maioria dos princípios do atendimento ao cliente representam as expectativas dele em relação à postura e aos processos da empresa. Dessa maneira, direcionar as ações pra atender a tais demandas, adotando uma estratégia de customer centric, otimiza desde o desenvolvimento das soluções até a prevenção de problemas.

Escute de forma ativa

Às vezes, o foco em solucionar mais atrapalha que ajuda. Principalmente, porque nem sempre o problema que fez o consumidor procurar a empresa está no rol de situações cotidianas ou não fica claro logo de cara do que se trata.

Praticar a escuta ativa, acompanhada de perguntas sobre o que está sendo apresentado, ajuda a compreender melhor o público e permite que a resolução seja satisfatória pro cliente.

Conte com a tecnologia

As soluções tecnológicas são grandes aliadas na hora de implementar um bom atendimento, pois fornecem diferenciais e facilitam o trabalho. Alguns exemplos são:

• plataformas omnichannel permitem a continuidade de conversas mesmo alterando o canal;
• ferramentas de automação de marketing operacionalizam campanhas e ações de grande impacto;
• sistemas de coleta e gestão de dados trabalham grandes volumes pra gerar insights, aumentar a base de leads e mapear a estratégia ideal.

Tal investimento em tecnologia melhora a qualidade dos contatos, amplia resultados e oportuniza que a equipe se dedique às atividades que realmente importam, uma vez que as tarefas repetitivas ficam a cargo dessas inovações.

Treine a equipe

Nenhum dos princípios do atendimento ao cliente pode ser implementado sem pessoas. São os colaboradores que realizam essas tarefas os responsáveis por qualificar tais processos.

Assim, desenvolvê-los continuamente garante a evolução de sua atuação. Cursos, treinamentos e capacitações devem envolver o uso de ferramentas, bem como orientação comportamental pra agregar novas competências.

Acompanhe as métricas

Avaliar o desempenho do setor de atendimento ao cliente com base em indicadores oferece um cenário realista pra tomada de decisão. Pra isso, existem 2 conjuntos de dados que devem ser observados:

• métricas de satisfação do consumidor: demonstram o quanto o público considera positivos os contatos;
• índices de tempo: relacionados a agilidade, eficiência e produtividade da equipe.

Como conhecer as melhores técnicas utilizadas no mercado impacta os resultados da empresa?

Todo o esforço de adotar as melhores técnicas usadas no mercado pra implementar os princípios do atendimento ao cliente vale a pena, já que tendem a impactar positivamente os resultados da empresa. Dentre os ganhos, se destacam capacidades como:

• compreender o comportamento de compra;
• aumentar a satisfação do consumidor;
• melhorar a imagem da marca e ampliar seu reconhecimento positivo;
• otimizar os processos;
• antecipar as necessidades ou as dificuldades do público pra ter uma resposta adequada;
• desenvolver e fortalecer o relacionamento com o cliente;
• alcançar um diferencial competitivo;
• reduzir a inadimplência.

A partir dos princípios do atendimento ao cliente, é viável construir estratégias que visam à melhoria contínua das áreas que fazem esses contatos. Marketing, vendas e suporte se tornam eficientes, agradando aos consumidores tanto pela resolutividade quanto pela agilidade. Em consequência, o negócio usufrui de diversas vantagens, otimizando seus resultados.

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