Gestão da comunicação com os clientes: por que e como fazer?

Conquistar. Esse é um dos verbos mais poderosos da humanidade. Portanto, é nele que você deve concentrar boa parte da sua energia para transformar sua vida pessoal e profissional. Se você quer mesmo ser dono do próprio negócio e do próprio destino, é fundamental saber como encantar clientes, o que demanda uma gestão da comunicação irretocável.

Difícil? Nem tanto assim. Porém, esse processo exige atenção a uma série de cuidados. Logo de cara, você deve saber que o segredo está em falar a língua do cliente e em dizer o que ele quer ouvir.

Para descobrir qual seria a melhor abordagem e o conteúdo mais atraente para cada pessoa, é necessário conhecê-la. Nisso, o mapa da empatia ajuda bastante, já que ele tem o poder de refinar suas estratégias de um jeito que, provavelmente, você nunca viu.

A questão é que, enquanto interage, você se comunica. Então, como realizar uma boa gestão dessa comunicação? É o que vamos descobrir juntos a seguir!

Por que fazer a gestão da comunicação com os clientes?

Existem inúmeras razões que justificam a necessidade de investir recursos financeiros e esforços na implementação de uma gestão de comunicação precisa e efetiva na sua empresa. E mesmo que ela ainda não tenha saído do papel, é bom você ter em vista os pontos que mencionaremos na sequência.

Automação de processos

Não há a menor dúvida de que a pandemia desencadeada pela Covid-19 virou o mundo de cabeça para baixo da noite para o dia. Também é fato que esse problema de proporções inimagináveis acelerou a transformação digital nas empresas.

Nesse contexto, foi necessário aprimorar a qualidade da comunicação feita pelos canais digitais. Acontece que, na prática, o volume de solicitações de contato por essas vias cresceu tanto que a automação passou a ser obrigatória, e não apenas um diferencial.

A diferença, no momento, está nas mãos das organizações que rapidamente perceberam que investir no aperfeiçoamento dos processos é o caminho para se destacar da concorrência. Um excelente exemplo está na automação de bots realmente inteligentes e capazes de resolver diversos problemas.

Aceleração de resultados

Uma boa gestão da comunicação também ajuda a acelerar a melhora das métricas utilizadas pela empresa. Isso acontece porque o monitoramento constante diminui consideravelmente o índice de falhas relacionadas à padronização de processos.

Desde que a organização tenha ferramentas de automação apropriadas, os colaboradores passam a ter dados importantes a um toque dos dedos. Esse cuidado otimiza o fluxo operacional de trabalho, além de manter todo mundo ciente das mais recentes atualizações.

Redução de custos operacionais

A partir do momento em que você começa a usar uma infraestrutura mais voltada ao atendimento digital, a comunicação fica mais dinâmica e efetiva.

Outro ponto que merece destaque é a economia, já que os custos operacionais desse modelo são menores em comparação com os meios de atendimento presenciais. Entre outras coisas, isso significa que tende a sobrar mais dinheiro para reinvestir nas áreas ligadas ao core business do seu negócio.

Visibilidade da marca

Outra vantagem se refere ao fortalecimento da marca, que ganha uma voz com timbre e tom próprios. Imagine não só saber o que dizer no momento certo, mas, ao mesmo tempo, criar um jeito quase único de falar, ao ponto de ser prontamente identificado por quem estiver por perto.

O fenômeno que acabamos de descrever acontece constantemente durante as mais variadas interações sociais mantidas entre pessoas. O fato é que ele também faz parte das estratégias de comunicação das empresas. Só é preciso saber como desenvolvê-lo e praticá-lo no dia a dia.

Fidelização dos clientes

De maneira geral, as pessoas que visitam uma loja realmente dispostas a consumir algo sempre são bem-vindas. No mundo real, entretanto, nada substitui o que um autêntico cliente pode fazer pelo seu negócio. Não é à toa que se investe tanto tempo na definição de personas.

Além de visitarem a mesma loja com mais frequências, clientes compram muito mais do que consumidores ocasionais e ainda defendem a marca nas redes sociais. Basta um simples encontro entre amigos para que ele recomende a empresa.

Com uma boa gestão de comunicação, você melhora o desempenho da fidelização de clientes e ainda intensifica o engajamento deles com a marca do seu negócio.

Como fazer a gestão da comunicação?

Tudo o que foi comentado até então é ótimo. Com certeza, você até começou a imaginar os efeitos das vantagens que mencionamos. Agora, resta saber como transformar esses benefícios em realidade. Vamos, assim, tratar das bases de uma gestão de comunicação ágil, capaz de levar sua empresa ao encontro de seus objetivos.

Faça o planejamento do projeto

Não tem jeito. Tudo o que é bem feito começa com um planejamento detalhado e pronto para atender às necessidades da empresa. Então, faça um checklist das medidas que serão tomadas, como a adoção de chatbots e de uma ferramenta de centralização de dados.

Delegue funções

Saber delegar atribuições é uma das habilidades esperadas de qualquer líder nato. Na hora de levar a gestão da comunicação com os clientes a outro patamar, é chegado o momento de reviver essa excelente prática.

Dito isso, reúna o time e defina exatamente qual será o papel de cada uma das pessoas na fase de transição da forma como a marca se comunica com seus consumidores e clientes já integrados à base.

Para que o plano funcione e gere os efeitos esperados, é fundamental que todas as pessoas participantes da mudança se envolvam com o projeto. Esse engajamento faz toda a diferença, inclusive, na qualidade dos resultados alcançados ao longo da caminhada.

Forneça informações com clareza

Por fim, certifique-se de que não haja a menor dúvida com relação ao que deve ser realizado pelas equipes. Lembre-se de que o menor sinal de incoerência tem um enorme potencial para se converter em ruído e que o cliente sente tudo isso do outro lado da linha.

Como a M360 da Mutant pode ajudar na gestão da comunicação?

Você deve ter notado que a tecnologia é parte permanente da transformação da comunicação mantida entre seus clientes e sua marca, certo? A mudança não é simples, mas é incrivelmente facilitada com o Mutant M360.

Essa solução proporciona um verdadeiro combo de ferramentas, criadas especialmente para aperfeiçoar a gestão da comunicação com os clientes. Com ela, você monitora resultados, cria campanhas de marketing customizadas e descobre os anseios do seu público.

Quer saber mais sobre como essa mágica acontece? Venha bater um papo para que a gente possa te contar todos os detalhes!

Rentabilização de clientes na prática: evite esses 3 erros!

Existem diversos modelos de negócios extremamente lucrativos. Mas quer saber de uma coisa? O sucesso de todos eles, a médio e longo prazo, depende da capacidade da sua empresa de manter seu público satisfeito. É aí que entra em cena a importância de cuidar da rentabilização de clientes com carinho.

Afinal, esse processo é vital para conservar sua atual base de consumidores. Enquanto isso, na medida do possível e no seu ritmo, você pode traçar estratégias a fim de se aproximar de mais pessoas. É claro que estamos falando sobre aqueles com potencial para fortalecer o time de visitantes e compradores assíduos do seu site ou loja física. Mas o que é essa rentabilização de clientes e como colocá-la em prática? A gente vai mostrar agora. Continue a leitura e confira!

O que é rentabilização da carteira de clientes?

Às vezes, as etapas de construção e evolução positiva do relacionamento com clientes se confundem. Apesar disso, você precisa ter em mente que existe um ciclo e seus respectivos estágios. A partir daí, fica até mais fácil traçar propostas de marketing customizadas e alinhá-las à estratégia comercial.

No começo, existe todo aquele processo de atrair as personas do seu negócio. Considere que essa é a primeira fase do nosso ciclo. A rentabilização de clientes fica exatamente no meio: entre a etapa de atração e a de retenção.

Calma que a gente explica. Rentabilizar, nesse contexto, significa pensar em meios de fazer com que esses novos clientes continuem consumindo. Independentemente de sua empresa comercializar produtos ou presta serviços, o foco desse estágio é fomentar uma relação promissora.

Isso explica, inclusive, por que um bom plano de rentabilização de clientes é fundamental para a própria etapa de fidelização dessas pessoas tão importantes para seu negócio.

Quanto mais um consumidor interagir com a empresa, maior a probabilidade de, em um futuro breve, ele se converter em cliente e engajar com a marca. Isso é um processo e, para que seja bem-sucedido, você deve saber exatamente como conquistar seu público.

Como fazer isso de maneira eficiente?

Tudo começa com um planejamento sólido e baseado em dados relevantes, ou seja, que indiquem um norte a ser seguido. Em outras palavras, existe um trabalho inicial dedicado a conhecer o perfil e os comportamentos dos seus clientes reais mais a fundo. Vamos aos detalhes!

Utilize o customer success a seu favor

Essa é uma das melhores maneiras de avaliar o verdadeiro nível de felicidade dos seus clientes. Entre as métricas que merecem um estudo aprofundado, estão:

• churn — esse é o famoso índice que exibe a perda de clientes ao longo de um período específico;
• FCR (First Contact Resolution) — indicador que analisa a qualidade do atendimento prestado na primeira vez em que o cliente busca ajuda;
• NPS (Net Promoter Score) — taxa ligada às chances de um cliente recomendar as soluções do seu negócio para alguém.

Oriente seus colaboradores a criarem um relatório contendo contextualização e os dados relativos a essas métricas a cada 4 ou 8 semanas.

Conheça seu cliente por meio do mapa da empatia

Para se colocar mesmo no lugar das pessoas que prestigiam sua marca, é preciso ir muito além da criação de persona. Sim, ter personas bem delineadas é essencial, mas a descoberta das dores específicas dos seus clientes é uma outra história.

Pelo mapa da empatia, você fica ciente de quais foram as motivações que levaram as pessoas a adquirir suas soluções. É possível ter uma ideia bem mais nítida quanto ao que elas pensam, como enxergam o mundo e, principalmente, do que realmente precisam.

Esse é, praticamente, o mapa da mina de ouro para, nas próximas vezes, superar as expectativas do seu público-alvo. Às vezes, na pressa, as pessoas adquirem produtos que não são bem o que elas queriam, mas que resolvem o problema temporariamente.

E se você usasse esse tipo de informação para, quem sabe, criar ou buscar os itens que deixariam sua audiência bem mais feliz? Com isso, a chance de retorno e realização de novas compras é muito maior.

Adote o upsell e o cross-sell

Sabe quando a gente está em um site pronto para finalizar um pedido e é surpreendido pela sugestão de outros produtos? Esse é o sistema de recomendação da plataforma entrando em ação.

O cross-sell recomenda produtos que sejam complementares aos itens iniciais. Exemplo: desktop + estabilizador. Enquanto isso, o upsell funciona como um lembrete de que existem outras opções mais completas da mesma linha de produto — não necessariamente do mesmo fabricante.

A eficácia desse tipo de mecanismo está ligada à qualidade da tecnologia empregada em sua concepção e desenvolvimento. Para resumir: quanto melhor a IA (Inteligência Artificial) usada, melhores são os resultados. Com bons algoritmos, é possível fazer muita coisa legal e causar um efeito que colabora com a tarefa de encantar clientes.

Quais são as vantagens dessa prática?

Entre outros benefícios, a rentabilização de clientes promove:

• diminuição da taxa de churn;
• redução de custos — gastos no processo de reconquista de clientes importantes, mas insatisfeitos;
• melhoria da reputação da marca;
• aproximação de early adopters (pessoas interessadas na experimentação das novidades da empresa).

Quais erros não cometer na rentabilização de clientes?

No fundo, você até sabe quais equívocos não pode cometer, certo? Mas vamos reunir os principais aqui.

1. Ignorar o perfil do seu público

Lembre-se: personas são representações de um cliente ideal e não abrangem a complexidade individual de cada ser humano. Dito isso, fique atento às particularidades dos clientes. Para facilitar, faça segmentações minuciosas.

2. Esquecer de que o cliente existe depois da venda

Se a ideia é fomentar o retorno e o consumo, não faz sentido negligenciar o pós-venda. Em vez de esperar que o cliente o procure para reclamar de algo, antecipe-se e pergunte se ele precisa de alguma coisa. Acredite: essa atenção faz muita diferença no modo como as pessoas enxergam sua empresa.

3. Deixar de investir na automação do atendimento

Por fim, você precisa usufruir os benefícios que só um atendimento automatizado completo pode proporcionar. Com essa solução, é possível economizar o seu tempo e, sobretudo, o dos seus clientes.

Ufa! Esse é nosso resumo a respeito do que é mais importante em termos de rentabilização de clientes. Pra que sua estratégia gere o efeito esperado, basta seguir nossas dicas e fugir dos erros mais comuns que a gente vê por aí, combinado?

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Omni Experience: o que é e como oferecer aos clientes?

As mídias digitais fizeram com que muitas empresas desenvolvessem estratégias pra atuar em plataformas com o máximo de integração possível. Mas isso nem sempre resolve problemas, como você bem sabe.

É então que o Omni Experience surge em cena nessa história. E este é o conteúdo certo pra você que deseja saber como ele pode ajudar sua empresa a desenvolver uma experiência personalizada e baseada nas necessidades dos clientes.

Vamos lá?

O que é o Omni Experience?

Pra relembrar o que é o Omnichannel, a estratégia diz que uma empresa deve prestar atendimento e suporte nos principais canais de atuação de maneira sincronizada. Uma pessoa pode começar seu processo de compra em um local e migrar pra outro.

Imagine que você comprou sapatos pela internet, mas, ao chegar, viu que o par não servia. Em vez de enviar o produto de volta, prefere fazer a troca em uma loja física. Por lá, experimenta novos modelos e sai com o item desejado.

Ainda que a importância do Omnichannel esteja evidente, ele se baseia nas diversas plataformas de atuação, e não no cliente. As experiências ruins desses consumidores podem acontecer em um canal e já prejudicar o relacionamento entre a empresa e o usuário.

Com o Omni Experience, é possível trabalhar os canais de atuação simultaneamente e colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. O customer experience ganha prioridade.

Qual é a importância do Omni Experience para as empresas?

O Omni Experience vai além de investir em tecnologia pra integrar sistemas e dizer que a empresa opera em todas as plataformas. Ele entende as necessidades e expectativas do usuário em cada uma delas.

A empresa pode oferecer uma experiência única, mesmo que com formas distintas, com o customer centric reforçado no processo de decisões em cada plataforma de atuação.

A empresa consegue:

• acrescentar valor a todos os canais de comunicação, deixando-os mais efetivos para os consumidores;
• ampliar a confiança e a satisfação dos clientes, além do ticket médio;
• aumentar o valor percebido da marca em relação à concorrência;
• conquistar indicações dos clientes de diferentes canais para seus amigos e parentes;
• dar voz aos seus consumidores, que se sentem a preocupação da empresa com suas necessidades e desejos;
• deixar a experiência do consumidor mais agradável em todos os canais que utilizar.

O Omni Experience garante que a empresa otimize os pontos de contato em relação à experiência final do consumidor.

Como oferecer Omni Experience aos clientes?

Pra que o customer experience seja prioridade, é necessário conectar a proposta da marca com as necessidades dos consumidores. Vale ter em mente o serviço, a experiência, o preço e a variedade dos itens comercializados.

Eles desejam contar com facilidade e acessibilidade. O que importa, de fato, é se eles encontram tudo o que querem na plataforma ou se recebem informações ou interações de que não precisam.

Veja a Amazon: mesmo que não conte com lojas físicas, ela mostra como funciona uma experiência integrada e única na prática. O sistema operacional sempre sabe quais foram os últimos pedidos e itens desejados pelas pessoas, mas que ficaram no carrinho de compras ou que a aquisição não foi concluída.

Até mesmo os produtos de necessidade cíclica são alvos da empresa. Eles enviam notificações pra avisar que, talvez, a ração do cachorro ou o papel higiênico tenha acabado. Dessa forma, você não precisa reiniciar suas intenções a cada contato. Pra fazer uma nova compra, basta usar os cartões já inseridos.

O Omni Experience procura pontos de interrupção da compra pra cobri-los, evitando que os consumidores tenham problemas quando desejarem um produto da sua marca. A empresa deve entender o seu próprio mercado pra fazer sua estratégia, baseada nos desejos dos consumidores.

Por exemplo, as lojas de vestido de noiva dificilmente funcionarão da mesma maneira online e offline, já que essas clientes têm o desejo de experimentar os itens antes de concluir a compra. Ao modelar os canais de acordo com os interesses dos consumidores, a tecnologia atenderá as expectativas e necessidades deles.

Quais são os principais desafios do Omni Experience?

Mesmo que o Omnichannel tradicional tente unificar as formas de contato dos consumidores com a empresa, muitos desafios ainda precisam ser superados. Veja agora os principais.

Tecnologia vazia

Nem sempre a tecnologia é o principal fator pra uma experiência única. Quando você inclui uma inovação sem estratégias bem definidas, não melhora os resultados da sua empresa necessariamente.

As plataformas tecnológicas só cumprem com a sua função quando a empresa modela com exatidão todos os recursos de que precisa. Também vale o cuidado com formas pra encantar o consumidor e levar a ele uma experiência única.

Modelar todos os processos da empresa garante que eles tenham mais condições de encantar os clientes, onde quer que eles estejam.

Falta de integração

Os limites da tecnologia atrapalham a experiência do cliente quando os contatos precisam ser interrompidos ou reiniciados por falhas na comunicação nos canais de interação. Imagine que ele viu algo no site e foi até a loja física. Ao chegar lá, o vendedor simplesmente desconhece o produto ou diz que ele já saiu de linha.

Outro problema aparece quando o cliente faz um pedido de orçamento de itens pela internet. Porém, ao se dirigir à empresa, precisa confirmar ou repetir todas as informações. Pra ele, os primeiros processos não tiveram nenhuma utilidade.

Essas interrupções afetam a confiança do cliente e a experiência que ele tem com a marca, podendo afastá-lo de possíveis compras.

Pra oferecer Omni Experience, conheça o próprio mercado e desenhe os processos, de acordo com as expectativas e necessidades dos consumidores. Sem isso, mesmo com toda tecnologia e intenção disponíveis, os canais terão dificuldades em proporcionar uma experiência completa e agradável. Se possível, procure empresas que possam te ajudar a entender tudo o que seu cliente deseja e as melhores formas de conquistar esse objetivo.

Este texto foi útil pra sua rotina profissional? Compartilhe-o nas redes sociais pra ajudar outras empresas na construção de experiências únicas e positivas em todos os pontos de contato.

Padronização do atendimento sem ficar quadrado: aceita o desafio?

Fala a verdade: lidar com pessoas é algo um tanto complicado, não? No dia a dia, a impressão que fica é que seremos engolidos pelas centenas ou milhares de mensagens (e ligações, claro) que não param de chegar. Bom, fato é que a forma como você atende seu público interfere no relacionamento e nos resultados do seu negócio. Então, o que fazer? Queremos dizer que uma das primeiras coisas é investir na padronização do atendimento.

E, com isso, não estamos sugerindo que você deixe o atendimento da sua empresa quadrado e engessado — o que, aliás, só pioraria o cenário. A ideia é outra: fazer com que os atendentes falem a mesma língua, usem o mesmo tom, transmitam a mesma paciência etc.

Em resumo: a padronização do atendimento serve para garantir que a cultura da empresa chegue a qualquer pessoa que tenha contato com a marca. Os times de atendimento precisam entender a relevância e abraçar essa ideia.

O processo não é tão fácil, mas estamos aqui para dar algumas dicas valiosas. Bateu aquela curiosidade? Vem com a gente descobrir como começar a encantar seus clientes de verdade!

Como funciona a padronização do atendimento na prática?

Padronizar nada mais é do que adotar um guia de procedimentos a serem seguidos por todos. Imagine se, em uma indústria, os funcionários de um determinado setor decidem executar suas tarefas do seu jeito, sem seguir as orientações pré-determinadas.

Certamente, a produção seria afetada, além da conduta aumentar o risco de acidentes de trabalho, algo crucial no chão de fábrica. No atendimento ao cliente, a falta de padronização também provoca estragos que não devem ser negligenciados.

Ao definir uma maneira específica de recepcionar sua persona, escutar o que ela tem a dizer e encontrar a solução adequada, você está padronizando o atendimento. Percebeu que a personalização também faz parte do processo, certo?

Aí é que está o pulo do gato! A padronização está mais ligada ao conjunto de características que moldam a interação com o cliente. Exemplo: a maneira como cada atendente dá as boas-vindas.

Por telefone, isso é verificável pelo timbre de voz. Por mensagem de texto, é possível recorrer a alguns artifícios, como emojis — ou não, pois você pode causar um efeito parecido pelo formato do próprio texto mesmo. Claro que, pra chegar lá, são necessários pesquisa, técnica, treinamento e experiência.

Já a customização — igualmente indispensável — está mais atrelada à busca de soluções apropriadas. Afinal, cada caso é um caso. Se é verdade que boa parte das perguntas encontram as mesmas respostas, também é fácil constatar que frases prontas tendem a ser insuficientes.

Longe de ser necessariamente uma novidade, tudo o que alguém quer, quando contata sua empresa, é resolver um problema do modo mais rápido e efetivo possível.

Muitas vezes, não é isso o que acontece. Pelo contrário: não são poucas as vezes em que nos deparamos com atendentes despreparados, incapazes de responder a qualquer detalhe que fuja do script. Quem já precisou de algum atendimento alguma vez na vida sabe bem sobre o que estamos falando.

Por sinal, esse é um dos desafios da combinação entre o que há de melhor no atendimento automatizado e no atendimento humanizado. Não à toa, existem equipes dedicadas justamente à aprimoração dos chat bots.

À medida que o machine learning se desenvolve, a qualidade da interação proporcionada pelos robôs dá saltos impressionantes. Além do atendimento inteligente, vale a pena combinar a automação com outras soluções que agilizam o atendimento, como o Mutant Whats.

Quais são os motivos para investir em padronização do atendimento?

De nada adianta estudar e praticar os modelos de negócios ideais pro seu negócio, se a qualidade do atendimento deixa a desejar. E, sim, o sucesso tem um pé dentro da padronização e nós podemos provar! Olha só!

Customer experience de verdade

Se você quer causar um efeito positivo e inesquecível nos seus clientes, precisa se preocupar com a qualidade do atendimento desde o primeiro segundo de interação. Tudo é uma questão de planejamento, assim como acontece no momento de criar ou rever a estratégia comercial do negócio.

Nenhum cliente gosta da experiência de ter de retornar um contato e se deparar com uma resposta totalmente diferente do que recebeu horas ou dias atrás. Para que o customer experience realmente funcione, é essencial que haja uma um suporte com uma base sólida, mas simultaneamente flexível.

Tranquilidade para quem atende

As pessoas que ficam na linha de frente também agradecem. Com a padronização do atendimento, elas se sentem amparadas porque sabem exatamente o que precisam fazer.

E isso vale, inclusive, para as ocasiões bagunçadas pela força do imprevisto. Quanto mais planos alternativos, voltados para as mais variadas situações, estiverem disponíveis, mais fluido e tranquilo tende a ser o atendimento.

Monitoramento do desempenho

Padronizar também facilita o trabalho de acompanhar o desempenho dos times de atendimento. Com a tática previamente definida, basta criar um relatório e analisar métricas específicas, a fim de constatar eventuais falhas quanto ao que foi combinado com as equipes.

Como padronizar o atendimento em diversos canais de comunicação?

Com as dicas apresentadas a seguir, nós indicamos o caminho. Cabe a você adaptá-las à realidade do seu negócio e começar a praticar um atendimento inteligente, beleza?

Saiba com quem está falando

Esse detalhe faz toda a diferença no resultado final, hein! Você precisa, o mais rapidamente possível, determinar se vai utilizar uma linguagem mais formal ou informal. Não precisa ser 8 ou 80, mas é determinante assumir um posicionamento quanto ao tema.

Adote o método SCOT

SCOT é um acrônimo do inglês que, em português, significa prestar um atendimento que seja:

• seguro — faça com que o cliente sinta segurança via fala ou escrita;
• claro — evite que ele saia com mais dúvidas do que quando entrou;
• objetivo — responda de forma rápida e concisa, ou seja, sem dar voltas;
• transparente — seja sincero quanto ao que, de fato, pode ser feito. Inventar soluções mágicas apenas pra agradar o cliente está longe de ser uma prática aceitável. No fim das contas, isso só prejudica a imagem da empresa.

Selecione as pessoas a dedo

Por fim, reserve um tempinho para avaliar ou recrutar gente apta a montar times de atendimento perfeitamente alinhados com a cultura da sua marca. As pessoas selecionadas precisam se identificar com os valores e o propósito da empresa e praticá-los todos os dias.

A questão é que isso deve ser espontâneo, uma vez que forçar a barra é uma péssima ideia. Algumas habilidades podem ser desenvolvidas ou aprimoradas via treinamentos. Já outras, nem sempre. Por essas e outras, a área de recrutamento e seleção deve ficar ligada nas metodologias que ajudam a encontrar e a reter talentos para todas as posições da empresa.

Agora, você já sabe porque se importar com a padronização do atendimento e como colocá-la em prática. Pra fechar, tenha em mente que os processos mencionados exigem controle e revisões regulares. Afinal, sempre há algo que pode ser melhorado.

Por falar nisso, que tal conferir outras dicas imperdíveis de como melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa, hein? Tá fácil: é só assinar nossa newsletter!

Como criar uma cultura Customer Centric na sua empresa? Tudo sobre o conceito

Você acredita que a sua empresa sobreviveria sem clientes? Nem a sua, nem nenhuma outra. O consumidor é a razão de existir de qualquer empresa. Então, nada mais justo do que colocá-lo no centro da estratégia, não é mesmo? Essa é a essência Customer Centric.

A tática tem tudo a ver com customer experience, porque as ações são orientadas para oferecer ao cliente experiências memoráveis. Com isso, é possível conquistar a satisfação do consumidor, fidelizar e, claro, vender mais.

Quer entender melhor o que é Customer Centric e como aplicar o conceito na sua empresa? Veja, a seguir, um panorama sobre o assunto. Boa leitura!

O que significa ser Customer Centric?

Significa colocar o cliente no centro da estratégia. O Customer Centric é uma espécie de filosofia que norteia o planejamento de uma empresa e o comportamento de todos os que nela atuam.

Tudo precisa ser pensado para que a jornada do cliente seja repleta de boas experiências, desde o desenvolvimento de um produto, passando por marketing, atendimento e pós-venda.

Nesse contexto, os itens comercializados pela empresa têm peso secundário, já que são considerados instrumentos pra alcançar um propósito maior: solucionar a dor do cliente. Ou seja, o que importa mesmo é encantar o consumidor e fidelizá-lo.

Qual o seu objetivo?

O objetivo do Customer Centric pode ser resumido em uma única frase: garantir o máximo de satisfação dos clientes. Nesse contexto, é muito provável que você já tenha ouvido falar em algumas frases bastante famosas sobre o tema, tais como:

• ”O cliente sempre tem razão”;
• ”Apaixone-se pelos clientes”;
• “O cliente é seu verdadeiro chefe”;
• “O cliente está um degrau acima”;
• “Cliente em primeiro lugar”.

Mas, pra que a ideia por trás de todas elas, de fato, produza resultados concretos, é preciso ir além das palavras motivacionais e colocar em prática tudo aquilo que a empresa pode fazer de positivo pelos seus clientes.

Acima de tudo, o intuito é executar ações personalizadas que despertem o que estimulem no seu público-alvo e sentimentos como: identificação, inclusão, valorização e realização.

Como o Customer Centric funciona?

Embora a proposta do Customer Centric já seja bastante difundida no mercado empresarial, colocar em prática a experiência do cliente em primeiro lugar, isto é, direcionar todas as decisões da empresa pra esse foco, ainda é uma tarefa bastante desafiadora.

Sabe por que? Mais do que fazer um estudo detalhado sobre o perfil do seu consumidor — comportamento, dores, objetivos, preferências e desejos —, é preciso ter disposição e estar preparado pra mudar de direção quando esse perfil aponta pra outras direções, diferentes do previsto no seu planejamento estratégico.

Assim, a ideia é que o próprio cliente atue de forma colaborativa com a sua abordagem de trabalho. É ele quem vai te contar sobre suas conexões emocionais e racionais com o atendimento da empresa.

O segredo é fornecer uma experiência uniforme e de máxima qualidade em todas as interações. Para tanto, todos os departamentos devem estar preparados pra coletar feedbacks e realizar as mudanças necessárias.

E, como a empresa consegue fazer isso? Por meio de tecnologias específicas para o processo de escuta do cliente.

Na prática, isso também significa diversificar os canais de relacionamento a fim de que os consumidores se aproximem da empresa e sobretudo se sintam ouvidos.

Como resultado, o relacionamento com o cliente é fortalecido. A dinâmica do Customer Centric vai muito além de evitar experiências negativas, o objetivo é fazer com que o cliente se sinta confortável e satisfeito. E isso funciona a longo prazo.

Qual é a importância de ser Customer Centric?

Colocar o cliente em primeiro lugar é, não apenas uma boa prática do mercado, mas sim uma questão de sobrevivência. Essa é a demanda do consumidor 5.0.

Pense bem: quando as marcas ditavam tendências e influenciavam o comportamento de compra dos clientes, fazia todo sentido elas serem focadas em produtos, serviços e preços. Até porque esses eram os maiores atrativos.

Mas agora o jogo virou. São os desejos e as necessidades dos consumidores que moldam as estratégias de negócios, e o grande diferencial competitivo está na experiência. É por isso que as decisões precisam ser baseadas no que é melhor para o cliente, e não para a empresa.

A orientação Customer Centric tem esta premissa: entender o consumidor pra entregar soluções alinhadas às suas expectativas. A receita não é o principal motivador pra promover uma cultura focada no cliente, mas apenas uma consequência.

Conhecer o perfil do público-alvo aumenta a eficiência das ações desenvolvidas pela empresa, e a satisfação deste consumidor que garante os lucros do negócio.

Como deve ser a relação entre empresa e cliente?

Horizontal, transparente e one to one. Os clientes prezam o relacionamento de qualidade e querem se sentir valorizados pelas marcas. É por isso que eles desejam interagir com as empresas de igual para igual, sem intermediários e de forma semelhante à conversa entre amigos. Ser Customer Centric facilita essa aproximação.

Quando a empresa é focada em produtos, o consumidor se sente como mais um no meio da multidão. Isso porque, nesse caso, o número de vendas é mais importante do que os interesses do público.

Na filosofia Customer Centric, o cliente é tratado como uma pessoa única cheia de desejos e necessidades. Dados do estudo “State of the connected customer” — em português, “O Estado do cliente conectado” —, conduzido pela Salesforce, revelam que:

• 66% dos consumidores estão dispostos a mudar de marca se forem tratados como um número, em vez de um indivíduo;
• 52% dos clientes trocariam de empresa se a comunicação não for personalizada;
• 50% dos respondentes estão propensos a substituir as marcas que não antecipam suas necessidades;
• 64% dos clientes esperam que as empresas interajam com eles em tempo real;
• 79% deles valorizam vendedores que não tentam empurrar produtos que eles não precisam;
• 76% gostam quando a assistência é focada em entender e atender às suas necessidades, e não apenas em fazer uma venda rápida;
• 74% gostam de ser tratados como clientes valiosos;
• 68% consideram que é importante que o vendedor entenda suas preferências e necessidades.

Os dados não mentem. A relação entre cliente e empresa precisa ser totalmente orientada pelos interesses dos consumidores. Além disso, é importante que essa conexão seja pautada em confiança mútua.

Quando um consumidor reclama de uma cobrança indevida, por exemplo, geralmente, a marca parte do pressuposto de que esse cliente está sendo desonesto e quer levar alguma vantagem. É por isso que, muitas vezes, elas criam entraves pra resolver os problemas. Assim, o esforço do cliente aumenta e a insatisfação também.

Uma empresa centrada no cliente deve dar crédito ao consumidor e acreditar na boa-fé dele. Aliás, existem diversas tecnologias — como o Speech Analytics, o Data Mining e o Machine Learning — que detectam padrões de comportamento que indicam a possibilidade de fraudes.

Quais são os benefícios de ser Customer Centric?

A essência desse conceito é colocar o cliente no centro da estratégia e fazer tudo pra satisfazê-lo. É claro que esse cuidado garante diversas vantagens para a empresa. Veja, a seguir, quais são os principais benefícios da cultura centrada no consumidor.

Entendimento sobre o cliente

Você sabe por que o seu cliente escolhe a sua empresa em detrimento de outra? E se ele cancelar um serviço, consegue identificar o motivo desse abandono? Ao ignorar a visão do consumidor, é impossível desvendar esse mistério.

Uma empresa centrada no cliente trabalha pra entender o comportamento dos seus consumidores, o que eles desejam, por que eles vão embora, quais são os touchpoints preferenciais etc. Isso gera uma riqueza de dados importantes pra nortear as ações da marca, criar experiências inesquecíveis e até identificar oportunidades de upsell.

Fidelização

Lembra daquela pesquisa da Salesforce, citada lá em cima? Ela também mostra que, em troca da sua lealdade, os clientes esperam ser ouvidos, entendidos e apreciados pelas empresas.

O Customer Centric coloca o cliente em primeiro lugar pra prever suas necessidades e oferecer experiências consistentes em todos os pontos de contato. Quanto mais prazerosa for essa jornada, maiores serão as chances de esse cliente se manter fiel, fazer novas compras no futuro e até se tornar um promotor da marca.

Melhoria de produtos ou serviços

É impossível desenvolver uma solução eficiente sem considerar a visão de quem vai usá-la, não é mesmo? Apesar de o foco não ser nos produtos, ser Customer Centric é uma maneira de identificar oportunidades no mercado e inovar. Os clientes valorizam quando os produtos são desenvolvidos — ou melhorados — com base nos feedbacks que dão para as empresas.

Redução de custos

Parece estranho falar em redução de custos quando o assunto é investir na experiência do cliente, não é mesmo? A verdade é que a centralização no consumidor ajuda a aumentar o faturamento do negócio.

Um atendimento de má qualidade, por exemplo, gera custos extras com erros, retrabalhos e lentidão. Sem contar que isso impacta negativamente alguns indicadores, entre eles:

• ticket médio: valor médio que cada cliente gasta com a sua empresa;
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC): valor médio investido para conquistar um cliente;
• taxa de fidelização ou retenção: porcentagem de clientes fiéis que permanecem ativos na sua base.

Vantagem competitiva

De que empresa você prefere consumir: daquela que não está nem aí para o que você pensa ou de outra que valoriza os seus desejos e necessidades? Nem precisa raciocinar muito pra responder essa pergunta.

As marcas centradas no cliente se destacam por demonstrar uma preocupação genuína nas demandas dos consumidores e oferecer experiências memoráveis. Esse é um grande diferencial competitivo que atrai clientes e garante a sobrevivência de uma empresa a longo prazo.

Se você foca o produto, pode perder consumidores para um concorrente que oferece artigos semelhantes ou até melhores que o seu. Além disso, um item de consumo qualquer pode ser facilmente copiado e reproduzido até que ele não seja mais considerado um diferencial. Já a experiência é sempre única.

Quais são os desafios de tornar uma empresa Customer Centric?

Ser Customer Centric é mais que adotar um conceito, é transformar a filosofia empresarial. Uma das coisas que mais dá trabalho é fazer a mudança no mindset e na cultura da organização. Todos os colaboradores — desde o alto escalão até os funcionários de nível operacional — precisam mudar a mentalidade para que comportamentos e atitudes sejam, de fato, centrados no cliente.

Tudo precisa estar alinhado às expectativas dos consumidores: planejamento estratégico, desenvolvimento de produtos com foco em user experience, prospecção de consumidores que estão dentro do market fit da empresa, nutrição de relacionamentos, vendas de artigos adequados ao perfil de cada cliente, ações de fidelização etc.

Se você forçar a venda de uma solução que, claramente, não tem potencial pra resolver a dor do cliente, por exemplo, estará longe de ser Customer Centric. Diferenciar o foco entre vendas e clientes, portanto, ainda é um desafio.

Sem contar no fator tecnologia. Como a estratégia é baseada em conhecimento sobre hábitos e desejos dos clientes — e até antecipação de necessidades —, é necessário investimento em tecnologias de coleta, análise e gerenciamento de dados. Só assim será possível entender as demandas dos consumidores pra transformá-las em serviços e experiências.

Como implementar essa cultura na empresa?

Nascer Customer Centric é mais fácil que transformar a cultura de uma empresa que já existe há vários anos no mercado. Mesmo assim, essa não é uma missão impossível. Para te ajudar com esse assunto, preparamos algumas dicas práticas para a transição. Acompanhe!

Comece pela conscientização das lideranças

Os líderes são responsáveis por ajudar os colaboradores a atingir o objetivo da empresa: encantar os consumidores. Se esses gestores não estiverem engajados com a causa, a marca nunca conseguirá ser centrada no cliente de verdade.

É por isso que tudo começa pela conscientização das pessoas que têm o poder de decisão dentro da empresa, sejam líderes, sejam executivos de alto escalão. Até porque os gestores são responsáveis pelas estratégias macro e os funcionários se espelham nas atitudes deles. Então, é melhor que eles deem o exemplo!

Seja Customer Centric em todas as áreas da empresa

Não é possível focar o cliente apenas no setor comercial pra tentar alavancar as vendas. Os clientes percebem quando essa preocupação não está enraizada na organização e é apenas superficial.

A cultura Customer Centric norteia todas as decisões da empresa, até mesmo aquelas que, aparentemente, não impactam o consumidor final. Portanto, é necessário que todos os processos e departamentos também sejam pautados nos desejos e nas necessidades dos clientes:

• RH;
• financeiro;
• jurídico;
• desenvolvimento de produtos;
• atendimento ao cliente;
• comunicação e marketing;
• vendas.

Enfim, implementar o Customer Centric na empresa é conectar suas tarefas do dia a dia com o conceito de criar algo com impacto amplo e duradouro, que tenha como propósito maior melhorar a experiência do cliente. Isso deve estar presente em todas as áreas da empresa.

Entenda profundamente o seu cliente

Conhecer o cliente não significa saber nome, endereço e telefone. O entendimento precisa ser mais profundo e abordar dores, desejos, necessidades e comportamentos. É isso que vai guiar toda a estratégia.

É interessante notar que um certo padrão de comportamento já pode ser percebido nos consumidores atuais, e esse pode ser um bom ponto de partida pra você entender o seu cliente e implementar a cultura Customer Centric.

A seguir, destacamos algumas características que merecem ser consideradas nesse processo.

Busca por um atendimento humanizado e empático

Embora o uso das novas tecnologias venha ganhando cada vez mais espaço no dia a dia das pessoas, a forma como as empresas automatizam o atendimento ao cliente nem sempre agrada. Por isso, a humanização dos canais de atendimento e a empatia dos colaboradores são essenciais pra uma experiência positiva.

Procura constante por conhecimento

Também graças às tecnologias, ficou muito mais fácil para os consumidores buscarem informações sobre produtos e serviços que pretendem adquirir ou contratar. Isso inclui avaliações de quem já é cliente e decide compartilhar sua experiência online. Assim, a reputação da empresa é um fator decisivo na escolha.

Atenção às pautas sociais e propostas da empresa

Outro traço marcante do perfil do consumidor moderno é o seu engajamento em causas sociais. A busca por um consumo mais consciente faz com que haja uma preocupação em relação à posição das empresas diante de tais causas e até mesmo uma cobrança para que elas também se engajem socialmente.

Com essas características em mente, faça o mapeamento da jornada do cliente pra entender de verdade — e de maneira individual — o que o cliente procura. Com essa compreensão, fica mais fácil oferecer soluções alinhadas às expectativas de cada consumidor.

Contrate colaboradores alinhados à cultura da empresa

Se durante o processo de recrutamento e seleção você perceber que o candidato não tem o mínimo de empatia, então não o contrate. Uma empresa Customer Centric precisa contar com apoio de colaboradores engajados e que acreditam na cultura orientada para os consumidores. Como mencionamos, isso vale para todos os setores, e não apenas para o atendimento ao cliente.

A escolha pelo Customer Centric envolve não apenas o apoio aos seus clientes, a empresa também deve apoiar seus funcionários e fazer com que as duas coisas funcionem bem juntas.

Priorize os treinamentos das equipes

O colaborador precisa estar alinhado à cultura centralizada no cliente antes mesmo de ser contratado. Mesmo assim, é importante investir em capacitações pra deixar ainda mais claro qual é a missão da empresa e ensinar ao funcionário como ele deve se comportar.

Explique sobre o conceito de Customer Centric, esclareça sobre a importância de ouvir o cliente e mostre como aplicar a empatia no atendimento. Os exercícios práticos ajudarão a fixar os conhecimentos.

A centralização no cliente precisa vir de mãos dadas com o investimento na sua equipe. E isso não significa apenas conhecimentos técnicos, é importante investir em programas que promovam a saúde e uma cultura inclusiva dos funcionários.

Além disso, é importante dar autonomia aos profissionais. Se, todas as vezes que o cliente reclamar de alguma coisa, o colaborador precisar pedir permissão ao superior pra resolver o problema, o tempo de atendimento será prolongado. Portanto, dê liberdade para que os funcionários tomem decisões rápidas que possam melhorar a experiência do cliente.

Estruture processos pra dar voz ao cliente

Como toda a estratégia gira em torno do cliente, é importante ouvir a opinião dele e usá-la pra aprimorar produtos, processos e serviços. É por isso que é essencial criar um mecanismo pra receber feedbacks honestos e contínuos.

As redes sociais, por exemplo, estão cheias de elogios e, principalmente, de reclamações. Cabe a você utilizar ferramentas pra monitorar e mensurar comentários, postagens e avaliações. As pesquisas de satisfação também são fundamentais nesse processo.

O propósito da ação é identificar os pontos de insatisfação dos consumidores e investir na melhoria contínua. Dessa forma, é possível oferecer experiências cada vez mais surpreendentes e consistentes.

Diversifique os canais de atendimento

Existe um enorme leque de oportunidades pra interagir com o cliente. Logo, não se limite a apenas um canal de atendimento. O ideal é utilizar o conhecimento que você tem sobre o seu público pra abrir o diálogo nos canais que ele mais usa.

Mas lembre-se: tão importante quanto oferecer diversidade, é amarrar toda essa comunicação com a estratégia omnichannel. Assim, o consumidor consegue transitar por todos os canais de maneira fluida.

Antecipe-se

Não espere um cliente reclamar pra resolver um problema. Com a riqueza de dados gerados pela estratégia, é possível prever crises e oportunidades. Portanto, atue de forma proativa.

Se o consumidor contratou um serviço que não usa, por exemplo, é bem provável que ele entre para as estatísticas de churn rapidinho. Então, comece a pensar em iniciativas pra reengajar o consumidor e garantir que ele consiga extrair valor da solução adquirida.

Invista em Customer Experience (CX)

A experiência do cliente é, sem dúvidas, o elemento mais importante dentro da cultura Customer Centric. Afinal de contas, você até pode vender um produto de altíssima qualidade, mas, se o consumidor passar por situações ruins durante as interações com a marca, todos os esforços para o desenvolvimento do produto serão em vão.

Estamos na era da experiência, e o consumidor de hoje privilegia marcas que entregam mais do que produtos de qualidade — até porque isso é uma obrigação. Para conseguir fidelizar, é necessário proporcionar momentos inesquecíveis.

Um clássico caso de sucesso quando o assunto é CX e Customer Centric é a Disney World. A empresa é 100% focada no cliente e isso é fundamental pra criar conexões emocionais e encantar.

O atendimento é impecável, os funcionários estão sempre muito bem alinhados e até a pintura de postes e paredes não apresenta manchas ou descascados. Tudo isso influencia a forma que o consumidor percebe a marca.

O objetivo da empresa é transportar o cliente para um novo mundo ao proporcionar experiências únicas e inesquecíveis. Não é à toa que a Disney está entre as 10 marcas mais valiosas do mundo. Portanto, vale a pena seguir o exemplo dela!

Premie os colaboradores mais engajados

Entender a importância de ter uma cultura centrada no cliente é uma coisa. Colocar o consumidor em primeiro lugar de verdade é outra. Uma boa maneira de reforçar os valores da marca e incentivar os colaboradores a transformarem esse conceito em atitudes é por meio de premiações.

Programas como o Customer Hero servem pra reconhecer funcionários que se destacam no quesito experiência do cliente. Vale monitorar também as notas de suporte de cada atendente pra bonificar os melhores profissionais. Por causa das recompensas, todas as pessoas que atuam na empresa serão encorajadas a direcionar de verdade o foco para o cliente.

Como a experiência do colaborador pode impactar a estratégia Customer Centric?

Focar no cliente, como temos visto até aqui, é de extrema importância para o sucesso da empresa. Porém, é imprescindível ter em mente que a experiência do cliente é, de certa forma, um reflexo direto da experiência do colaborador — ou employee experience, em inglês.

Isso porque o colaborador precisa estar satisfeito com a própria situação pra oferecer um atendimento de excelência.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo SurveyMonkey 83% dos funcionários se sentem mais seguros em seus cargos quando a satisfação do consumidor é uma prioridade na empresa.

É bem simples entender os motivos: profissionais que trabalham em empresas que colocam os clientes no centro das atenções estão mais propensos a sentir que o seu trabalho é relevante. Logo, eles tem ambição por aprimorar a sua performance e planejam permanecer naquele emprego por mais tempo.

Colaboradores felizes são mais produtivos e realmente vestem a camisa da empresa na construção de uma cultura Customer Centric. Além disso, as taxas de absenteísmo e turnover diminuem e essa estratégia se fortalece cada vez mais.

Quais são as melhores práticas pra implementar essa cultura?

Agora que você já sabe como implementar a estratégia, é só partir para o abraço, certo? Ainda não! Existem mais alguns elementos-chave que podem garantir o sucesso desta transição. Acompanhe, adiante, quais são as melhores práticas para a criação de uma cultura Customer Centric.

Invista em tecnologias

Você se lembra que entender o cliente é uma das premissas básicas do Customer Centric? Fazer esse estudo de forma manual e desordenada é impossível. Para compreender a fundo o comportamento do consumidor, é essencial adquirir soluções para a coleta e a análise de dados. Além disso, existem tecnologias de CX fundamentais pra melhorar a experiência do cliente. Portanto, invista nesses recursos!

Contrate uma consultoria em CX

Nem sempre quem atua na organização consegue ter uma visão clara do que precisa ser feito pra priorizar as necessidades dos clientes. É por isso que contratar uma consultoria em CX é uma boa alternativa.

Esse trabalho consiste em fazer uma imersão na realidade da empresa e mapear a jornada do cliente. O objetivo é olhar para os processos sobre a ótica do consumidor e propor soluções efetivas pra melhorar a experiência dele.

Além de priorizar esse foco em CX, também é possível contar com o apoio de uma consultoria de processos pra colocar o cliente no centro da estratégia e otimizar tudo isso.

Como medir o sucesso de uma empresa Customer Centric?

Para se certificar de que as suas ações estão dando resultado, é essencial acompanhar algumas métricas. Confira quais são os principais indicadores de sucesso.

Churn rate

Sabe quando você decide cancelar o plano da academia, o cartão de crédito ou a conta do celular? Esse cancelamento é representado pelas taxas de churn ou de cancelamento.

Como a cultura Customer Centric é focada na fidelização, esse indicador mostra como está a rotatividade de clientes na sua base. Quanto mais alto for o índice, pior para a empresa, porque indica que muitos clientes estão abandonando o serviço.

Antes de fazer o cálculo, é necessário delimitar um período para a mensuração. O ideal é ter um acompanhamento mensal pra conseguir fazer correções na estratégia antes que o rombo seja grande demais. A fórmula é a seguinte:

Churn% = (número de cancelamentos / total de clientes ativos) x 100

E como saber se o resultado foi bom ou ruim? Quanto menor for esse índice, melhor. Além disso, é importante fazer comparativos com períodos anteriores pra entender a evolução da empresa. No geral, um bom resultado precisa ficar abaixo dos 7%.

Customer Lifetime Value (CLV)

Em português, CLV significa valor da vida do cliente. Esse indicador mostra o quanto cada consumidor gerou de lucro para a empresa durante todo o relacionamento dele com a marca, desde a primeira compra até o cancelamento ou o abandono.

A matemática é:

CLV = ticket médio x número de transações x período de relacionamento

Para facilitar o entendimento, acompanhe o exemplo: imagine uma empresa de TV por assinatura. O valor do ticket médio do cliente é de R$ 125,00. Por ano, esse cliente faz 12 pagamentos e o tempo médio de relacionamento é de 5 anos.

CLV = 125 x 12 x 5

CLV = R$7.500,00

Quanto maior for o período de fidelização e mais alto for o ticket médio, mais lucros para a empresa. Investir em Customer Centric é uma forma de aumentar essa métrica.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma metodologia de pesquisa de satisfação. Funciona assim: ao final de uma transação — pode ser um atendimento, uma compra, uma troca etc. —, o cliente dá uma nota de 0 a 10 que representa a probabilidade de ele recomendar a empresa para amigos e familiares.

Com base nessa nota, os consumidores são classificados em três grupos distintos: promotores, neutros e detratores. Para calcular o NPS da empresa, é necessário somar a quantidade de clientes de cada categoria e, em seguida, aplicar a fórmula:

NPS% = (clientes promotores – clientes detratores / quantidade de entrevistados) x 100

E o que é considerado um resultado bom? Em primeiro lugar, o número de clientes promotores precisa ser predominante. Já sobre a pontuação, ela pode variar entre -100 e 100, o que coloca a empresa em uma das zonas a seguir:

• zona de excelência: pontuação entre 76 e 100;
• zona de qualidade: pontuação entre 51 e 75;
• zona de aperfeiçoamento: pontuação entre 1 e 50;
• zona crítica: pontuação entre -100 e 0.

Ou seja, o ideal é que a sua empresa se mantenha na zona de excelência. A zona de qualidade também é considerada uma pontuação boa. Qualquer resultado abaixo disso é sinal de alerta. Afinal de contas, ter um bom índice de satisfação dos clientes é sinal de que a sua estratégia está sendo bem-sucedida.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT, sigla que significa pontuação de satisfação do cliente, em português, é uma ferramenta que utiliza o feedback que o cliente dá a uma experiência com a empresa. Para isso, utilizam-se perguntas bem diretas — “Como você avalia sua experiência hoje?” e “Como você avalia sua satisfação com este serviço?” são alguns exemplos — que podem ter respostas como:

• muito insatisfatória;
• insatisfatória;
• indiferente;
• satisfatória;
• muito satisfatória.

Outra possibilidade é pedir que o cliente avalie seu nível de satisfação com uma nota que pode variar de 1 a 5 ou 1 a 10. Esse método evita que o cliente escolha apenas entre bom ou ruim, o que permite ter uma percepção melhor da experiência oferecida.

Health score

O health score é uma métrica que quantifica a “saúde” do cliente em um determinado período da sua jornada. Para chegar a esse resultado, é preciso estabelecer uma lista de indicadores importantes em um serviço e criar um sistema de pontos para mensurar a experiência do cliente em cada um.

É importante que esse sistema considere a ordem de relevância dos indicadores e estabeleça os limites para classificar a “saúde” do cliente em boa, mediana ou ruim, por exemplo. O health score é muito útil para a cultura Customer Centric por identificar pontos de melhoria no serviço a fim de fazer as adequações necessárias.

Quais os principais cases de sucesso do Customer Centric?

Pra você entender de uma vez por todas o que é Customer Centric, separamos alguns casos de empresas que são referência no assunto. Aposto que você conhece pelo menos uma delas. Olha só!

Disney

A relação da Disney com os seus clientes no centro do negócio surgiu muito antes da própria criação do conceito de Customer Centric. Dizem que na abertura do seu primeiro parque, Walt Disney teria proferido a seguinte frase: “cliente em primeiro lugar”.

De lá para cá, é possível perceber que o discurso se mantém atual. A empresa se esforça para entregar experiências únicas todos os dias aos seus visitantes.

Aleḿ disso, as produções cinematográficas da Disney também ganham destaque nesse cenário: os perfis dos protagonistas acompanham as transformações sociais. Hoje, príncipes, princesas, todos personagens trazem representatividade e estão mais próximos às vivências dos consumidores.

Magazine Luíza

Fundada há mais de 50 anos, a Magazine Luíza é uma das empresas pioneiras em Customer Centric no Brasil, e acumula resultados bastante significativos nessa área.

Para alcançar tal objetivo, a empresa alinhou toda a rotina e processos organizacionais para atender com excelência os clientes, de modo que essa satisfação gerasse maior conversão e fidelização ao final de cada ciclo de venda.

A peça-chave do seu Customer Centric foi adotar uma política justa, que conseguia atender todos os consumidores de maneira justa, sempre buscando as melhores soluções para cada cliente.

O mesmo se aplica ao quadro de funcionários — o Magazine Luiza já foi eleito um dos melhores lugares para se trabalhar. Tem políticas para premiar consumidores e funcionários. E foi por esses e outros motivos que a loja conseguiu aumentar a sua credibilidade perante o cenário nacional.

McDonald’s

A história do Customer Centric no McDonald ‘s é um tanto recente, sendo iniciada em 2015, executivo Steve Easterbrook assumiu o cargo de CEO da empresa. Mas apesar desse pouco tempo, já se tornou um exemplo de sucesso nesse sentido.

Tudo começou quando a rede de fast food passou a monitorar mídias sociais e fazer pesquisas online para identificar mudanças de comportamento. Resumindo, quando a empresa buscou entender os desejos dos clientes.

Então, o McDonald ‘s descobriu que os seus consumidores tinham interesse por:

• horários estendidos de funcionamento;
• disponibilidade de itens de café da manhã durante todo o dia;
• totens de autoatendimento;
• alimentos mais saudáveis.

Hilton Hotels & Resorts

A rede de hotéis e resorts Hilton ingressou na cultura do Customer Centric com um programa de fidelização para os clientes que utilizavam os serviços da companhia, algo semelhante aos programas de milhas que conhecemos hoje — à medida que acumula pontos, os clientes podem trocar por benefícios na rede ou descontos.

Mesmo com um público já fidelizado e satisfeito, a empresa decidiu reformular a sua política para gerar experiências ainda melhores e agregar mais valor para a marca. O foco: descobrir novas demandas e alinhar o consumidor no centro de suas ações. Não é à toa que o Hilton tem o domínio do seu mercado.

Customer Centric é uma cultura empresarial que coloca o consumidor no centro de tudo. Não importa o tamanho da empresa ou a sua área de atuação, o objetivo é direcionar todas as estratégias para oferecer as melhores experiências e satisfazer o consumidor. O resultado dessa mudança de foco pode ser percebido na atração de clientes, na fidelização e, claro, nos lucros da organização.

Achou o conceito interessante? Quer colocá-lo em prática na sua empresa? Então, curta nossa página no Facebook e acompanhe de perto todas as soluções que a Mutant tem a oferecer para alavancar o seu negócio!

Conheça o atendimento inteligente e saiba como se destacar

Quando o assunto é experiência do consumidor, em qual estágio está o seu negócio? Ainda há muito o que fazer para encantar e conquistar a satisfação dos seus clientes? A boa notícia é que o atendimento inteligente pode ajudar nessa jornada.

Se você não sabe do que estamos falando, mas quer melhorar a sua interação com o público, não pode deixar de conferir este post até o final! Selecionamos dicas e informações valiosas sobre essa tendência que pode ajudar seu negócio a se destacar em um mercado tão competitivo. Confira!

Saiba o que é o atendimento inteligente

Trata-se do uso de soluções tecnológicas que permitem ao negócio responder às demandas do seu cliente sem a intervenção humana, ou seja, estamos falando de ferramentas poderosas de autoatendimento.

Essa estratégia se baseia no uso de canais virtuais e permite que o consumidor faça um pedido, tire suas dúvidas ou solucione problemas sem precisar falar com um atendente físico. Um dos principais exemplos são os chatbots. Eles operam como atendentes virtuais e otimizam a comunicação com o consumidor sem afetar a personalização do atendimento.

Atendimento inteligente x atendimento artificial: entenda as diferenças

Muita gente confunde o atendimento inteligente com o atendimento artificial. Apesar de estarem fundamentados em tecnologias, esses conceitos não são iguais e você precisa saber disso!

O atendimento inteligente conta com soluções capazes de responder e atender ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esses sistemas geralmente são fáceis de manusear e podem ser incorporados ao e-mail e até ao WhatsApp da empresa.

Trata-se de uma comodidade a mais para o cliente, que interage com a máquina para obter aquilo que deseja. A conversa é conduzida de maneira organizada e personalizada, e a ferramenta pensa e entrega as melhores opções — em casos mais complexos, há a opção de falar com um atendente.

Já o atendimento artificial é simplesmente uma comunicação não humana, a automatização dos processos. Ou seja, nem sempre há o emprego de recursos inteligentes capazes de analisar dados e decidir o melhor caminho para a demanda do cliente.

Veja quais são os benefícios do atendimento inteligente para a empresa

Alcançar a excelência no atendimento ao cliente é um desafio, principalmente no contexto da pandemia. Se já era difícil entregar uma customer experience no atendimento presencial, a missão ficou ainda mais complexa à distância.

Além disso, o consumidor não é mais o mesmo! Ele não aceita esperar muito tempo por uma resposta e muito menos enfrentar obstáculos durante o contato com a empresa.

Então, se o cliente está em busca de mais do que um bom produto ou serviço, é hora de inovar e entregar o que ele precisa: um atendimento inteligente. Ainda tem dúvidas de que isso beneficia sua empresa? Confira!

Reduz custos

As estratégias aplicadas são importantes aliadas na hora de reduzir custos na empresa. Com o autoatendimento, há uma otimização dos recursos financeiros e humanos, e seu funcionário pode se dedicar a tarefas mais urgentes e críticas.

Aumenta a taxa de retenção

Pense bem: se você está sempre disponível para o seu cliente, as chances de perder oportunidades são bem menores. Mais do que isso, você amplia sua taxa de retenção e fideliza mais consumidores, principalmente quando investe no atendimento digital.

Desencadeia um atendimento ágil

Outro benefício importante é a conquista de um atendimento ágil. Como você sabe, a rapidez é uma das principais demandas do consumidor 4.0, e isso é alcançado com o uso de soluções de automação inteligentes, pois resolvem problemas em menos tempo e sem intervenção humana.

Eleva a satisfação dos clientes

Por fim, com uma boa análise de dados e o apoio da IA, você conquistará a satisfação de seus clientes. Afinal, é mais fácil saber o que ele precisa e, assim, se esforçar para ganhar sua admiração e superar suas expectativas.

Conheça os benefícios do atendimento inteligente para o consumidor

Não há dúvidas de que estamos diante de uma forte tendência para o atendimento ao cliente. Isso porque, muito além dos benefícios proporcionados às empresas, o atendimento inteligente impacta positivamente o próprio consumidor. Veja!

Personalização do atendimento

Ninguém gosta de receber um atendimento engessado, não é mesmo? A personalização da jornada do cliente é um dos benefícios do atendimento inteligente, já que as soluções são eficientes e analisam dados para entregar exatamente o que ele busca.

Melhora a experiência do cliente

Um atendimento diferenciado, personalizado e rápido é, sem dúvidas, uma experiência muito gratificante para o consumidor. Afinal, com uma rotina atarefada, tudo o que ele deseja é ter uma comunicação clara e eficiente com a empresa.

Mais autonomia ao consumidor

O atendimento inteligente facilita a vida do cliente, pois traz mais agilidade e comodidade na hora de entrar em contato com a empresa. Nesse cenário, podemos dizer que a autonomia proporcionada pelo autoatendimento é mais um dos seus grandes benefícios.

Descubra como a IA e a análise de dados favorecem a estratégia de atendimento inteligente

A transformação digital já é uma realidade em muitas empresas, e a tecnologia está na rotina de todos os setores. Mas você já parou para refletir sobre o papel da inovação no atendimento ao cliente?

A Inteligência Artificial (IA) e a análise de dados são elementos indispensáveis para o sucesso do atendimento inteligente. Afinal, é graças a eles que os sistemas operam de forma inteligente, proporcionando todos os benefícios apresentados.

Na prática, eles identificam padrões e automatizam processos que demandavam muito tempo e esforço das equipes. Assim, com uma troca de informações mais robusta, o atendimento passa a ser mais preciso e adequado às expectativas do consumidor.

Em outras palavras, IA e análise de dados são vitais para a melhoria contínua desse processo, pois ajudam a atender melhor o cliente e a otimizar o canal de atendimento. 

Vale a pena destacar que a Mutant tem soluções que ajudam a alcançar a excelência no atendimento. Nossa missão é elevar sua performance, por isso oferecemos os recursos certos para cada necessidade.

O M360, por exemplo, é uma plataforma completa que unifica todas as informações e permite uma gestão integrada das suas campanhas. Ou seja, você tem em mãos tudo o que precisa para se comunicar com o cliente de forma rápida, eficiente e positiva.

Viu só como o atendimento inteligente gera diversas vantagens ao seu negócio? No mundo atual, ele é um dos responsáveis pelo crescimento empresarial, ajudando a se destacar dos concorrentes. Por isso, não perca mais tempo e invista nessa ideia!

Quer conhecer melhor as soluções da Mutant? Entre em contato agora mesmo com a nossa equipe!