Mapa da empatia: conheça o seu cliente como nunca imaginou

Se colocar no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante no mundo dos negócios, especialmente quando pensamos em diversidade. Afinal, as novas formas de interação nos aproximaram, mas também evidenciaram nossas diferenças.

Entender o consumidor é um esforço permanente e que nem todo mundo consegue. É aí que entra o mapa da empatia, como uma espécie de raio-X do perfil psicológico dos clientes.

Corre pra compreender melhor o funcionamento desse processo!

O que é o mapa da empatia?

As personas foram bem definidas e você tem uma boa ideia sobre o que elas pensam e como se comportam. Isso facilita bastante quando é preciso escrever um post nas redes sociais pra ela, descrever um produto no site ou interagir por qualquer outro meio com o seu público de forma personalizada.

Mas, agora, você quer avançar e entender melhor sobre as dores desse cliente na jornada que ele faz até comprar seu produto. Pra isso, precisa organizar informações como o que ele pensa, o que sente, como se comporta, as atitudes que tem, seus interesses e necessidades.

O mapa da empatia é justamente uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do seu público de um modo que permita visualizar como ele enxerga a relação e como se sente. Agora o nome faz todo sentido, não é?

Do mesmo jeito que um mapa da cidade permite enxergá-la, o da empatia demonstra como o cliente percebe a sua marca, as dores relacionadas a ela, os desejos envolvidos e os atritos que precisam ser resolvidos.

Como o mapa da empatia pode contribuir com as suas estratégias de marketing?

Em um cenário de consumidores cada vez mais exigentes, o mapa da empatia representa uma das melhores formas de aproximar e agir conforme as expectativas do público-alvo de uma empresa — entender suas necessidades, cultivar os mesmos valores e apresentar soluções mais efetivas.

Ou seja, você passa a enxergar sob a perspectiva dessas pessoas e se torna capaz de elaborar campanhas de comunicação mais eficientes.

Em plena era digital, um dos maiores desafios do trabalho de marketing é lidar com o grande volume de dados gerados na interação da marca com seus clientes e potenciais compradores.

Com o mapa da empatia em mãos, é possível gerar informações qualificadas para o planejamento de ações alinhadas com a linguagem e desejos do seu público. Consequentemente, a conversão em vendas também será maior.

Por ser distribuído em quadrantes e categorias, o mapa da empatia proporciona a obtenção de insights valiosos para otimização das ações de marketing, tudo isso de maneira simples, intuitiva e organizada.

Quais são as vantagens de fazer um mapa da empatia?

Com a descrição que você acabou de ler, já deve estar pensando no crescimento de vendas, mas vamos refletir um pouco mais sobre a utilidade prática do mapa da empatia. Desse aspecto, é natural que a gente pense que fica mais fácil se colocar no lugar do cliente.

O mapa serve como uma referência que podemos consultar o tempo todo de forma rápida e sem a necessidade de encaixar na mente o resumo executivo de uma pesquisa, por exemplo.

Além disso, conforme explicarmos melhor como é o mapa da empatia, vai ficar muito claro pra você que ele é fácil de fazer, tem baixo custo e é aplicável em muitas das atividades da empresa. Com que se diz? Versátil!

Agora, veja algumas dicas sobre como levantar essas informações. Quanto menos você precisar deduzi-las e mais identificá-las objetivamente, melhor vai ficar o seu mapa.

Entenda os pensamentos e os sentimentos do seu público

Ações como customer service — ou seja, dar voz ao seu público para que ele se manifeste sobre os pontos de atrito com a sua marca — são fundamentais para levantar as informações do mapa. Muitos desses dados são encontrados no seu histórico de atendimento, nas gravações de conversas e em outros registros que você tiver armazenados.

Observe as visões de mundo dos seus consumidores

Esse exercício é um pouco mais subjetivo, mas é um dos mais importantes pra se colocar no lugar do consumidor. Somos muito diferentes e observamos o mundo de perspectivas únicas, que são formadas de acordo com a nossa cultura, nossas relações, medos e dificuldades.

Conheça as principais dores e necessidades dos seus clientes

Um bom exemplo de levantamento sobre as dores e necessidades da persona é o Customer Effort Score, que, basicamente, é uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato. Esse tipo de informação é altamente objetivo e concreto, o que permite eliminar enganos comuns e “achismos”.

Como montar um mapa da empatia?

A ferramenta original do mapa da empatia foi elaborada pela consultoria Xplane e se baseia em 7 questões. Ao respondê-las, você automaticamente construirá o conteúdo do mapa. Por isso, o primeiro passo para montar o seu quadro é conhecer e responder a estas questões:

• quem é o cliente?
• O que ele precisa fazer diariamente?
• O que ele vê?
• O que ele fala?
• O que ele faz?
• O que ele escuta?
• Quais são suas dores e demandas?

Cada quadrante do mapa, no formato de um quadro, será usado para incluir as respectivas respostas. Então, vamos entender melhor cada uma delas.

Quem é?

A pergunta do topo do mapa descreve a persona com base em alguns dados demográficos e do aspecto situacional. Ou seja, informa:

• nome;
• idade;
• ocupação;
• moradia;
• situação na qual se encontra.

O que ela precisa fazer?

A segunda pergunta precisa responder sobre os objetivos, as metas e as tarefas da persona. As decisões que ela precisa tomar, os estresses de rotina e os obstáculos que ela deve superar estão incluídos aqui.

O que ela vê?

Nesse quadrante, você começa a descrever a visão da persona. É quando precisa se colocar no lugar dela de um modo detalhado para descrever como ela percebe o mundo a sua volta.

Mas você precisa ser objetivo e direto nessa descrição, incluindo informações como: ela dá importância pra diversidade e acha que a tecnologia pode aproximar pessoas. Pra responder a essa questão, use dados de atendimento e busque informações como o que a persona pensa do mercado, da sociedade, o que lê e que redes sociais prefere.

O que ela diz?

Essa pergunta descreve os padrões de fala da sua persona. Sabe aquelas frases que a gente diz naturalmente como “preciso fazer um curso de artes” ou “minhas crenças fazem de mim uma pessoa melhor”? É isso que você precisa levantar.

O que ela faz?

Você também precisa descrever o que a pessoa faz na rotina dela. Talvez ela seja muito desorganizada ou precise tratar de assuntos muito diferentes todos os dias ou trabalhe demais, por exemplo.

O que ele ouve?

O que o seu concorrente diz pra sua persona? O que os amigos dela comentam? E quem ela namora?

O que ele pensa e sente?

Essa pergunta preenche a parte central do mapa e é muito importante, pois envolve sentimentos. Se colocar no lugar do outro tem relação direta com entender o que a pessoa sente, quais suas dores, demandas, desejos, medos, frustrações e assim por diante.

Quais são as melhores estratégias para aplicar os conhecimentos do mapa da empatia?

De um modo geral, o mapa da empatia viabiliza o planejamento e criação de campanhas de marketing muito mais assertivas, personalizadas e humanizadas. E não é difícil entender os motivos: conhecendo seus clientes e potenciais clientes, você pode se relacionar de uma forma próxima, transmitindo mais verdade.

Finalizado o mapa, é hora de aplicar todos os conhecimentos adquiridos nas estratégias que mais fazem sentido para essa audiência.

Nas redes sociais, por exemplo, o documento ajudará a tornar suas publicações bem mais atraentes, uma vez que a empresa já sabe exatamente os tipos de conteúdos que mais despertam o interesse e o engajamento do seu público.

Resumindo, isso vai refletir na produção de materiais muito mais direcionados em todos os canais que a empresa resolva utilizar, como:

• blog posts;
• eBooks;
• e-mail marketing;
• vídeos;
• imagens;
• conteúdos interativos, entre outros.

Sabe aquele match perfeito? É isso que acontece quando um negócio usa os resultados obtidos no mapa da empatia pra colocar a mão na massa e construir suas campanhas de comunicação.

Pra falar a verdade, o investimento nessa estratégia vai impactar até mesmo na escolha dos canais certos para veicular as suas campanhas.

Somado a isso, o mapa também será de grande valia pra concepção de produtos e serviços. Se você entende o que os seus clientes precisam e esperam da sua marca, é fundamental aplicar esse conhecimento pra gerar experiências únicas na sua atuação.

É uma oportunidade para melhorar, por exemplo, os processos de compra e atendimento ao cliente. E assim por diante.

A partir do mapa da empatia, as empresas podem captar até mesmo a estética visual que mais agrada os clientes no seu site, as características e elementos que chamam atenção nas redes sociais e promovem um sentimento de maior identificação com a marca.

Enfim, a inteligência dessa estratégia pode ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra do consumidor. Independentemente do tamanho do seu ou ramo de atuação.

Ficou claro o que é o mapa da empatia e como ele pode ser elaborado? Com esses dados em mãos, além de fortalecer o vínculo emocional com o seu público, a empresa, de quebra, também transmite mais confiança e profissionalismo.

Agora falta garantir as ferramentas certas para facilitar e aprofundar o levantamento dos dados de que você precisa. Já sabe que a Mutant tem as soluções adequadas pra te ajudar nisso, não é?

Para ficar por dentro das principais tendências do mercado, aproveite e assine nossa newsletter. As novidades chegam direto no seu e-mail!

Gestão da comunicação com os clientes: por que e como fazer?

Conquistar. Esse é um dos verbos mais poderosos da humanidade. Portanto, é nele que você deve concentrar boa parte da sua energia para transformar sua vida pessoal e profissional. Se você quer mesmo ser dono do próprio negócio e do próprio destino, é fundamental saber como encantar clientes, o que demanda uma gestão da comunicação irretocável.

Difícil? Nem tanto assim. Porém, esse processo exige atenção a uma série de cuidados. Logo de cara, você deve saber que o segredo está em falar a língua do cliente e em dizer o que ele quer ouvir.

Para descobrir qual seria a melhor abordagem e o conteúdo mais atraente para cada pessoa, é necessário conhecê-la. Nisso, o mapa da empatia ajuda bastante, já que ele tem o poder de refinar suas estratégias de um jeito que, provavelmente, você nunca viu.

A questão é que, enquanto interage, você se comunica. Então, como realizar uma boa gestão dessa comunicação? É o que vamos descobrir juntos a seguir!

Por que fazer a gestão da comunicação com os clientes?

Existem inúmeras razões que justificam a necessidade de investir recursos financeiros e esforços na implementação de uma gestão de comunicação precisa e efetiva na sua empresa. E mesmo que ela ainda não tenha saído do papel, é bom você ter em vista os pontos que mencionaremos na sequência.

Automação de processos

Não há a menor dúvida de que a pandemia desencadeada pela Covid-19 virou o mundo de cabeça para baixo da noite para o dia. Também é fato que esse problema de proporções inimagináveis acelerou a transformação digital nas empresas.

Nesse contexto, foi necessário aprimorar a qualidade da comunicação feita pelos canais digitais. Acontece que, na prática, o volume de solicitações de contato por essas vias cresceu tanto que a automação passou a ser obrigatória, e não apenas um diferencial.

A diferença, no momento, está nas mãos das organizações que rapidamente perceberam que investir no aperfeiçoamento dos processos é o caminho para se destacar da concorrência. Um excelente exemplo está na automação de bots realmente inteligentes e capazes de resolver diversos problemas.

Aceleração de resultados

Uma boa gestão da comunicação também ajuda a acelerar a melhora das métricas utilizadas pela empresa. Isso acontece porque o monitoramento constante diminui consideravelmente o índice de falhas relacionadas à padronização de processos.

Desde que a organização tenha ferramentas de automação apropriadas, os colaboradores passam a ter dados importantes a um toque dos dedos. Esse cuidado otimiza o fluxo operacional de trabalho, além de manter todo mundo ciente das mais recentes atualizações.

Redução de custos operacionais

A partir do momento em que você começa a usar uma infraestrutura mais voltada ao atendimento digital, a comunicação fica mais dinâmica e efetiva.

Outro ponto que merece destaque é a economia, já que os custos operacionais desse modelo são menores em comparação com os meios de atendimento presenciais. Entre outras coisas, isso significa que tende a sobrar mais dinheiro para reinvestir nas áreas ligadas ao core business do seu negócio.

Visibilidade da marca

Outra vantagem se refere ao fortalecimento da marca, que ganha uma voz com timbre e tom próprios. Imagine não só saber o que dizer no momento certo, mas, ao mesmo tempo, criar um jeito quase único de falar, ao ponto de ser prontamente identificado por quem estiver por perto.

O fenômeno que acabamos de descrever acontece constantemente durante as mais variadas interações sociais mantidas entre pessoas. O fato é que ele também faz parte das estratégias de comunicação das empresas. Só é preciso saber como desenvolvê-lo e praticá-lo no dia a dia.

Fidelização dos clientes

De maneira geral, as pessoas que visitam uma loja realmente dispostas a consumir algo sempre são bem-vindas. No mundo real, entretanto, nada substitui o que um autêntico cliente pode fazer pelo seu negócio. Não é à toa que se investe tanto tempo na definição de personas.

Além de visitarem a mesma loja com mais frequências, clientes compram muito mais do que consumidores ocasionais e ainda defendem a marca nas redes sociais. Basta um simples encontro entre amigos para que ele recomende a empresa.

Com uma boa gestão de comunicação, você melhora o desempenho da fidelização de clientes e ainda intensifica o engajamento deles com a marca do seu negócio.

Como fazer a gestão da comunicação?

Tudo o que foi comentado até então é ótimo. Com certeza, você até começou a imaginar os efeitos das vantagens que mencionamos. Agora, resta saber como transformar esses benefícios em realidade. Vamos, assim, tratar das bases de uma gestão de comunicação ágil, capaz de levar sua empresa ao encontro de seus objetivos.

Faça o planejamento do projeto

Não tem jeito. Tudo o que é bem feito começa com um planejamento detalhado e pronto para atender às necessidades da empresa. Então, faça um checklist das medidas que serão tomadas, como a adoção de chatbots e de uma ferramenta de centralização de dados.

Delegue funções

Saber delegar atribuições é uma das habilidades esperadas de qualquer líder nato. Na hora de levar a gestão da comunicação com os clientes a outro patamar, é chegado o momento de reviver essa excelente prática.

Dito isso, reúna o time e defina exatamente qual será o papel de cada uma das pessoas na fase de transição da forma como a marca se comunica com seus consumidores e clientes já integrados à base.

Para que o plano funcione e gere os efeitos esperados, é fundamental que todas as pessoas participantes da mudança se envolvam com o projeto. Esse engajamento faz toda a diferença, inclusive, na qualidade dos resultados alcançados ao longo da caminhada.

Forneça informações com clareza

Por fim, certifique-se de que não haja a menor dúvida com relação ao que deve ser realizado pelas equipes. Lembre-se de que o menor sinal de incoerência tem um enorme potencial para se converter em ruído e que o cliente sente tudo isso do outro lado da linha.

Como a M360 da Mutant pode ajudar na gestão da comunicação?

Você deve ter notado que a tecnologia é parte permanente da transformação da comunicação mantida entre seus clientes e sua marca, certo? A mudança não é simples, mas é incrivelmente facilitada com o Mutant M360.

Essa solução proporciona um verdadeiro combo de ferramentas, criadas especialmente para aperfeiçoar a gestão da comunicação com os clientes. Com ela, você monitora resultados, cria campanhas de marketing customizadas e descobre os anseios do seu público.

Quer saber mais sobre como essa mágica acontece? Venha bater um papo para que a gente possa te contar todos os detalhes!

Rentabilização de clientes na prática: evite esses 3 erros!

Existem diversos modelos de negócios extremamente lucrativos. Mas quer saber de uma coisa? O sucesso de todos eles, a médio e longo prazo, depende da capacidade da sua empresa de manter seu público satisfeito. É aí que entra em cena a importância de cuidar da rentabilização de clientes com carinho.

Afinal, esse processo é vital para conservar sua atual base de consumidores. Enquanto isso, na medida do possível e no seu ritmo, você pode traçar estratégias a fim de se aproximar de mais pessoas. É claro que estamos falando sobre aqueles com potencial para fortalecer o time de visitantes e compradores assíduos do seu site ou loja física. Mas o que é essa rentabilização de clientes e como colocá-la em prática? A gente vai mostrar agora. Continue a leitura e confira!

O que é rentabilização da carteira de clientes?

Às vezes, as etapas de construção e evolução positiva do relacionamento com clientes se confundem. Apesar disso, você precisa ter em mente que existe um ciclo e seus respectivos estágios. A partir daí, fica até mais fácil traçar propostas de marketing customizadas e alinhá-las à estratégia comercial.

No começo, existe todo aquele processo de atrair as personas do seu negócio. Considere que essa é a primeira fase do nosso ciclo. A rentabilização de clientes fica exatamente no meio: entre a etapa de atração e a de retenção.

Calma que a gente explica. Rentabilizar, nesse contexto, significa pensar em meios de fazer com que esses novos clientes continuem consumindo. Independentemente de sua empresa comercializar produtos ou presta serviços, o foco desse estágio é fomentar uma relação promissora.

Isso explica, inclusive, por que um bom plano de rentabilização de clientes é fundamental para a própria etapa de fidelização dessas pessoas tão importantes para seu negócio.

Quanto mais um consumidor interagir com a empresa, maior a probabilidade de, em um futuro breve, ele se converter em cliente e engajar com a marca. Isso é um processo e, para que seja bem-sucedido, você deve saber exatamente como conquistar seu público.

Como fazer isso de maneira eficiente?

Tudo começa com um planejamento sólido e baseado em dados relevantes, ou seja, que indiquem um norte a ser seguido. Em outras palavras, existe um trabalho inicial dedicado a conhecer o perfil e os comportamentos dos seus clientes reais mais a fundo. Vamos aos detalhes!

Utilize o customer success a seu favor

Essa é uma das melhores maneiras de avaliar o verdadeiro nível de felicidade dos seus clientes. Entre as métricas que merecem um estudo aprofundado, estão:

• churn — esse é o famoso índice que exibe a perda de clientes ao longo de um período específico;
• FCR (First Contact Resolution) — indicador que analisa a qualidade do atendimento prestado na primeira vez em que o cliente busca ajuda;
• NPS (Net Promoter Score) — taxa ligada às chances de um cliente recomendar as soluções do seu negócio para alguém.

Oriente seus colaboradores a criarem um relatório contendo contextualização e os dados relativos a essas métricas a cada 4 ou 8 semanas.

Conheça seu cliente por meio do mapa da empatia

Para se colocar mesmo no lugar das pessoas que prestigiam sua marca, é preciso ir muito além da criação de persona. Sim, ter personas bem delineadas é essencial, mas a descoberta das dores específicas dos seus clientes é uma outra história.

Pelo mapa da empatia, você fica ciente de quais foram as motivações que levaram as pessoas a adquirir suas soluções. É possível ter uma ideia bem mais nítida quanto ao que elas pensam, como enxergam o mundo e, principalmente, do que realmente precisam.

Esse é, praticamente, o mapa da mina de ouro para, nas próximas vezes, superar as expectativas do seu público-alvo. Às vezes, na pressa, as pessoas adquirem produtos que não são bem o que elas queriam, mas que resolvem o problema temporariamente.

E se você usasse esse tipo de informação para, quem sabe, criar ou buscar os itens que deixariam sua audiência bem mais feliz? Com isso, a chance de retorno e realização de novas compras é muito maior.

Adote o upsell e o cross-sell

Sabe quando a gente está em um site pronto para finalizar um pedido e é surpreendido pela sugestão de outros produtos? Esse é o sistema de recomendação da plataforma entrando em ação.

O cross-sell recomenda produtos que sejam complementares aos itens iniciais. Exemplo: desktop + estabilizador. Enquanto isso, o upsell funciona como um lembrete de que existem outras opções mais completas da mesma linha de produto — não necessariamente do mesmo fabricante.

A eficácia desse tipo de mecanismo está ligada à qualidade da tecnologia empregada em sua concepção e desenvolvimento. Para resumir: quanto melhor a IA (Inteligência Artificial) usada, melhores são os resultados. Com bons algoritmos, é possível fazer muita coisa legal e causar um efeito que colabora com a tarefa de encantar clientes.

Quais são as vantagens dessa prática?

Entre outros benefícios, a rentabilização de clientes promove:

• diminuição da taxa de churn;
• redução de custos — gastos no processo de reconquista de clientes importantes, mas insatisfeitos;
• melhoria da reputação da marca;
• aproximação de early adopters (pessoas interessadas na experimentação das novidades da empresa).

Quais erros não cometer na rentabilização de clientes?

No fundo, você até sabe quais equívocos não pode cometer, certo? Mas vamos reunir os principais aqui.

1. Ignorar o perfil do seu público

Lembre-se: personas são representações de um cliente ideal e não abrangem a complexidade individual de cada ser humano. Dito isso, fique atento às particularidades dos clientes. Para facilitar, faça segmentações minuciosas.

2. Esquecer de que o cliente existe depois da venda

Se a ideia é fomentar o retorno e o consumo, não faz sentido negligenciar o pós-venda. Em vez de esperar que o cliente o procure para reclamar de algo, antecipe-se e pergunte se ele precisa de alguma coisa. Acredite: essa atenção faz muita diferença no modo como as pessoas enxergam sua empresa.

3. Deixar de investir na automação do atendimento

Por fim, você precisa usufruir os benefícios que só um atendimento automatizado completo pode proporcionar. Com essa solução, é possível economizar o seu tempo e, sobretudo, o dos seus clientes.

Ufa! Esse é nosso resumo a respeito do que é mais importante em termos de rentabilização de clientes. Pra que sua estratégia gere o efeito esperado, basta seguir nossas dicas e fugir dos erros mais comuns que a gente vê por aí, combinado?

Quer conhecer outros trunfos para conquistar cada vez mais clientes? Assine nossa newsletter agora mesmo!

Suas metas de atendimento podem ser o problema da sua operação!

Sejam quais forem os modelos de negócios e a estratégia comercial adotados, o sucesso do empreendimento dependerá da conjunção e da harmonia entre diversos fatores. E, acredite, a base de tudo começa na comunicação, mais precisamente na definição de metas de atendimento adequadas.

Afinal, de nada (ou pouco) adianta investir tempo e dinheiro na diversificação e na estruturação de diferentes canais de atendimento se os alvos a serem atingidos forem confusos ou equivocados. Pior: existem aqueles casos em que sequer há metas de atendimento. Como você já deve imaginar, a situação só piora. No fundo, tudo o que a empresa faz precisa ser medido.

As metas não existem apenas para representar os números que os gestores desejam alcançar, mas servem para indicar se a empresa consegue, de fato, chegar lá. Como criar metas eficientes que façam sentido para seu time de atendimento? Vem com a gente que o sucesso é garantido!

Por que um atendimento sem metas não funciona?

Talvez poucas coisas incomodem mais os colaboradores do que a incerteza de estar ou não no caminho certo. Mesmo que o salário seja acima da média do mercado, cedo ou tarde as pessoas se sentem desconfortáveis com a impossibilidade de saber o que fazem de melhor e pior.

Além de serem informados sobre quais funções precisam realizar, os funcionários necessitam de feedbacks regulares e constantes sobre seu desempenho. E é justamente por isso que a existência de metas é essencial.

Perceba, então, que essa definição é uma etapa decisiva para que você identifique eventuais falhas que prejudicam a qualidade do atendimento. Consequentemente, o procedimento é vital para o processo contínuo de aprimoramento da operação.

Como definir metas de atendimento?

Para que surtam o efeito desejado, as metas precisam de um plano de ação completo. A seguir, comentamos quais devem ser as bases desse planejamento.

Defina um propósito organizacional

Para começar, vamos abordar um aspecto básico para a definição das metas de qualquer departamento do seu negócio. Não sei se você já se ligou nisso, mas o ideal é que a empresa não embase sua atuação apenas no famoso tripé missão, visão e valores.

Esses elementos são importantes, é claro, mas insuficientes há um bom tempo. O eixo principal está faltando: o propósito organizacional. Desde já, chamamos sua atenção para distinguir todos esses conceitos.

Enquanto a missão indica o que seu negócio faz, a visão resume aonde ele quer chegar depois de algum tempo, e os valores se referem aos elementos que formam e consolidam a cultura global da empresa.

O propósito, por sua vez, representa a verdadeira razão de existir. Você já se perguntou qual é o impacto que as atividades do seu negócio causam no mundo, ou, para facilitar, no bairro onde está instalado? O propósito da Apple, por exemplo, passa longe da fabricação de dispositivos eletrônicos dotados de tecnologia avançada: ele se refere a transformar o mundo e o modo como as pessoas se comunicam.

É sobre essa essência que estamos falando. Sua organização precisa se mostrar indispensável para um determinado grupo de pessoas da sociedade na qual ela está inserida. E o que isso tudo tem a ver com as metas de atendimento do seu negócio? Tudo! Basta ter em mente que, ao determinar um propósito, os horizontes se ampliam e muita coisa fica cristalina como água.

Nesse cenário, você começa a enxergar com clareza que a ausência de metas compromete totalmente o desenvolvimento da sua operação de suporte ao cliente. Mais do que isso: fica bem mais tranquilo enxergar quais metas são mais relevantes e, portanto, precisam ser priorizadas.

Soma-se a isso a vantagem de que marcas com propósito social relevante são bem-vistas pelos stakeholders ligados a ela. Além de investidores e clientes, os próprios atendentes se sentem valorizados por fazer parte de algo maior. O resultado se traduz em mais engajamento e esforço para alcançar adivinha o quê? As metas!

Conheça as dores de seus clientes

Ao mesmo tempo, saber exatamente qual é o perfil predominante de quem está do outro lado é igualmente importante. Para tanto, vale pesquisar e analisar as características dos clientes de maneira aprofundada.

Para entregar o atendimento que eles esperam receber, sua empresa deve ficar por dentro das expectativas. Dessa forma, fica mais fácil verificar o que pode ser feito a respeito para evitar frustrações.

Essa é uma boa hora para revisitar o histórico de reclamações e sugestões relacionadas ao atendimento prestado até então. Muitas vezes, diversas respostas estão bem na nossa frente. A gente é que insiste em procurá-las nos lugares errados.

Em vez de se limitar a esses dados, aproveite para criar um mapa da empatia. O intuito é desvendar o que seu público-alvo pensa e sente, além de descobrir como ele se comporta e pelo que se interessam.

Seja realista

Metas inviáveis são desagradáveis tanto para quem está na linha de frente atendendo quanto para os gerentes das equipes e os clientes. Portanto, uma regra de ouro é sempre se questionar sobre as chances de um dado índice de melhoria ser atingido.

Por sinal, essa é uma ótima oportunidade para convidar os membros do time e ouvir o que eles têm a dizer. Decisões tomadas após serem acordadas durante um bom diálogo tendem a ser seguidas com maior convicção.

Como mensurar as metas de atendimento?

No aspecto qualitativo, temos alguns índices que demonstram o quão perto ou distante a equipe de atendimento está de conquistar as metas traçadas. Veja quais são a seguir.

Tempo de resolução

Às vezes, a resolução agrada bastante os clientes, mas ela leva tanto tempo para se concretizar que provoca uma reação em cadeia. Portanto, medir os dias ou as horas que sua empresa leva para resolver as dificuldades é primordial.

Padronização

Outro ponto relevante consiste no nível de conformidade dos atendentes aos protocolos de atendimento estabelecidos. A personalização e a flexibilização são características preciosas de um bom atendimento, contudo não servem como desculpa para ignorar procedimentos básicos e comuns a qualquer contato com o cliente.

Muitas organizações, por exemplo, usam saudações específicas e deixar de realizá-la em um único atendimento já soa estranho para quem está do outro lado.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Diferentemente do tempo total usado para solucionar de vez o problema, o TMA é uma taxa que calcula o intervalo consumido por cada pessoa durante determinado atendimento.

A demora na finalização pode se relacionar a variados aspectos, como a inexperiência do representante e a própria complexidade do problema. Com base nessas peculiaridades, é possível fazer uma avaliação justa que ignore os pontos fora da curva.

Abandono do contato

Filas de espera são insuportáveis para os clientes em qualquer lugar. A taxa de abandono indica se o quadro de funcionários é suficiente para dar conta da demanda. Ela também demonstra a necessidade de um atendimento automatizado, caso isso ainda não tenha sido implementado.

Como analisar os resultados do atendimento?

Para analisar os resultados com propriedade, é necessário criar um relatório detalhado que englobe todas as métricas definidas. A qualidade do método escolhido para conduzir essa avaliação também conta muitos pontos na fidelização de clientes.

Como demonstramos, as metas de atendimento jamais devem ser deixadas de lado. Organize-se com os líderes e demais colaboradores da sua empresa e comece a planejá-las com antecedência e cuidado!

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