Mapa da empatia: conheça o seu cliente como nunca imaginou

Se colocar no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante no mundo dos negócios, especialmente quando pensamos em diversidade. Afinal, as novas formas de interação nos aproximaram, mas também evidenciaram nossas diferenças.

Entender o consumidor é um esforço permanente e que nem todo mundo consegue. É aí que entra o mapa da empatia, como uma espécie de raio-X do perfil psicológico dos clientes.

Corre pra compreender melhor o funcionamento desse processo!

O que é o mapa da empatia?

As personas foram bem definidas e você tem uma boa ideia sobre o que elas pensam e como se comportam. Isso facilita bastante quando é preciso escrever um post nas redes sociais pra ela, descrever um produto no site ou interagir por qualquer outro meio com o seu público de forma personalizada.

Mas, agora, você quer avançar e entender melhor sobre as dores desse cliente na jornada que ele faz até comprar seu produto. Pra isso, precisa organizar informações como o que ele pensa, o que sente, como se comporta, as atitudes que tem, seus interesses e necessidades.

O mapa da empatia é justamente uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do seu público de um modo que permita visualizar como ele enxerga a relação e como se sente. Agora o nome faz todo sentido, não é?

Do mesmo jeito que um mapa da cidade permite enxergá-la, o da empatia demonstra como o cliente percebe a sua marca, as dores relacionadas a ela, os desejos envolvidos e os atritos que precisam ser resolvidos.

Como o mapa da empatia pode contribuir com as suas estratégias de marketing?

Em um cenário de consumidores cada vez mais exigentes, o mapa da empatia representa uma das melhores formas de aproximar e agir conforme as expectativas do público-alvo de uma empresa — entender suas necessidades, cultivar os mesmos valores e apresentar soluções mais efetivas.

Ou seja, você passa a enxergar sob a perspectiva dessas pessoas e se torna capaz de elaborar campanhas de comunicação mais eficientes.

Em plena era digital, um dos maiores desafios do trabalho de marketing é lidar com o grande volume de dados gerados na interação da marca com seus clientes e potenciais compradores.

Com o mapa da empatia em mãos, é possível gerar informações qualificadas para o planejamento de ações alinhadas com a linguagem e desejos do seu público. Consequentemente, a conversão em vendas também será maior.

Por ser distribuído em quadrantes e categorias, o mapa da empatia proporciona a obtenção de insights valiosos para otimização das ações de marketing, tudo isso de maneira simples, intuitiva e organizada.

Quais são as vantagens de fazer um mapa da empatia?

Com a descrição que você acabou de ler, já deve estar pensando no crescimento de vendas, mas vamos refletir um pouco mais sobre a utilidade prática do mapa da empatia. Desse aspecto, é natural que a gente pense que fica mais fácil se colocar no lugar do cliente.

O mapa serve como uma referência que podemos consultar o tempo todo de forma rápida e sem a necessidade de encaixar na mente o resumo executivo de uma pesquisa, por exemplo.

Além disso, conforme explicarmos melhor como é o mapa da empatia, vai ficar muito claro pra você que ele é fácil de fazer, tem baixo custo e é aplicável em muitas das atividades da empresa. Com que se diz? Versátil!

Agora, veja algumas dicas sobre como levantar essas informações. Quanto menos você precisar deduzi-las e mais identificá-las objetivamente, melhor vai ficar o seu mapa.

Entenda os pensamentos e os sentimentos do seu público

Ações como customer service — ou seja, dar voz ao seu público para que ele se manifeste sobre os pontos de atrito com a sua marca — são fundamentais para levantar as informações do mapa. Muitos desses dados são encontrados no seu histórico de atendimento, nas gravações de conversas e em outros registros que você tiver armazenados.

Observe as visões de mundo dos seus consumidores

Esse exercício é um pouco mais subjetivo, mas é um dos mais importantes pra se colocar no lugar do consumidor. Somos muito diferentes e observamos o mundo de perspectivas únicas, que são formadas de acordo com a nossa cultura, nossas relações, medos e dificuldades.

Conheça as principais dores e necessidades dos seus clientes

Um bom exemplo de levantamento sobre as dores e necessidades da persona é o Customer Effort Score, que, basicamente, é uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato. Esse tipo de informação é altamente objetivo e concreto, o que permite eliminar enganos comuns e “achismos”.

Como montar um mapa da empatia?

A ferramenta original do mapa da empatia foi elaborada pela consultoria Xplane e se baseia em 7 questões. Ao respondê-las, você automaticamente construirá o conteúdo do mapa. Por isso, o primeiro passo para montar o seu quadro é conhecer e responder a estas questões:

• quem é o cliente?
• O que ele precisa fazer diariamente?
• O que ele vê?
• O que ele fala?
• O que ele faz?
• O que ele escuta?
• Quais são suas dores e demandas?

Cada quadrante do mapa, no formato de um quadro, será usado para incluir as respectivas respostas. Então, vamos entender melhor cada uma delas.

Quem é?

A pergunta do topo do mapa descreve a persona com base em alguns dados demográficos e do aspecto situacional. Ou seja, informa:

• nome;
• idade;
• ocupação;
• moradia;
• situação na qual se encontra.

O que ela precisa fazer?

A segunda pergunta precisa responder sobre os objetivos, as metas e as tarefas da persona. As decisões que ela precisa tomar, os estresses de rotina e os obstáculos que ela deve superar estão incluídos aqui.

O que ela vê?

Nesse quadrante, você começa a descrever a visão da persona. É quando precisa se colocar no lugar dela de um modo detalhado para descrever como ela percebe o mundo a sua volta.

Mas você precisa ser objetivo e direto nessa descrição, incluindo informações como: ela dá importância pra diversidade e acha que a tecnologia pode aproximar pessoas. Pra responder a essa questão, use dados de atendimento e busque informações como o que a persona pensa do mercado, da sociedade, o que lê e que redes sociais prefere.

O que ela diz?

Essa pergunta descreve os padrões de fala da sua persona. Sabe aquelas frases que a gente diz naturalmente como “preciso fazer um curso de artes” ou “minhas crenças fazem de mim uma pessoa melhor”? É isso que você precisa levantar.

O que ela faz?

Você também precisa descrever o que a pessoa faz na rotina dela. Talvez ela seja muito desorganizada ou precise tratar de assuntos muito diferentes todos os dias ou trabalhe demais, por exemplo.

O que ele ouve?

O que o seu concorrente diz pra sua persona? O que os amigos dela comentam? E quem ela namora?

O que ele pensa e sente?

Essa pergunta preenche a parte central do mapa e é muito importante, pois envolve sentimentos. Se colocar no lugar do outro tem relação direta com entender o que a pessoa sente, quais suas dores, demandas, desejos, medos, frustrações e assim por diante.

Quais são as melhores estratégias para aplicar os conhecimentos do mapa da empatia?

De um modo geral, o mapa da empatia viabiliza o planejamento e criação de campanhas de marketing muito mais assertivas, personalizadas e humanizadas. E não é difícil entender os motivos: conhecendo seus clientes e potenciais clientes, você pode se relacionar de uma forma próxima, transmitindo mais verdade.

Finalizado o mapa, é hora de aplicar todos os conhecimentos adquiridos nas estratégias que mais fazem sentido para essa audiência.

Nas redes sociais, por exemplo, o documento ajudará a tornar suas publicações bem mais atraentes, uma vez que a empresa já sabe exatamente os tipos de conteúdos que mais despertam o interesse e o engajamento do seu público.

Resumindo, isso vai refletir na produção de materiais muito mais direcionados em todos os canais que a empresa resolva utilizar, como:

• blog posts;
• eBooks;
• e-mail marketing;
• vídeos;
• imagens;
• conteúdos interativos, entre outros.

Sabe aquele match perfeito? É isso que acontece quando um negócio usa os resultados obtidos no mapa da empatia pra colocar a mão na massa e construir suas campanhas de comunicação.

Pra falar a verdade, o investimento nessa estratégia vai impactar até mesmo na escolha dos canais certos para veicular as suas campanhas.

Somado a isso, o mapa também será de grande valia pra concepção de produtos e serviços. Se você entende o que os seus clientes precisam e esperam da sua marca, é fundamental aplicar esse conhecimento pra gerar experiências únicas na sua atuação.

É uma oportunidade para melhorar, por exemplo, os processos de compra e atendimento ao cliente. E assim por diante.

A partir do mapa da empatia, as empresas podem captar até mesmo a estética visual que mais agrada os clientes no seu site, as características e elementos que chamam atenção nas redes sociais e promovem um sentimento de maior identificação com a marca.

Enfim, a inteligência dessa estratégia pode ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra do consumidor. Independentemente do tamanho do seu ou ramo de atuação.

Ficou claro o que é o mapa da empatia e como ele pode ser elaborado? Com esses dados em mãos, além de fortalecer o vínculo emocional com o seu público, a empresa, de quebra, também transmite mais confiança e profissionalismo.

Agora falta garantir as ferramentas certas para facilitar e aprofundar o levantamento dos dados de que você precisa. Já sabe que a Mutant tem as soluções adequadas pra te ajudar nisso, não é?

Para ficar por dentro das principais tendências do mercado, aproveite e assine nossa newsletter. As novidades chegam direto no seu e-mail!

Gestão da comunicação com os clientes: por que e como fazer?

Conquistar. Esse é um dos verbos mais poderosos da humanidade. Portanto, é nele que você deve concentrar boa parte da sua energia para transformar sua vida pessoal e profissional. Se você quer mesmo ser dono do próprio negócio e do próprio destino, é fundamental saber como encantar clientes, o que demanda uma gestão da comunicação irretocável.

Difícil? Nem tanto assim. Porém, esse processo exige atenção a uma série de cuidados. Logo de cara, você deve saber que o segredo está em falar a língua do cliente e em dizer o que ele quer ouvir.

Para descobrir qual seria a melhor abordagem e o conteúdo mais atraente para cada pessoa, é necessário conhecê-la. Nisso, o mapa da empatia ajuda bastante, já que ele tem o poder de refinar suas estratégias de um jeito que, provavelmente, você nunca viu.

A questão é que, enquanto interage, você se comunica. Então, como realizar uma boa gestão dessa comunicação? É o que vamos descobrir juntos a seguir!

Por que fazer a gestão da comunicação com os clientes?

Existem inúmeras razões que justificam a necessidade de investir recursos financeiros e esforços na implementação de uma gestão de comunicação precisa e efetiva na sua empresa. E mesmo que ela ainda não tenha saído do papel, é bom você ter em vista os pontos que mencionaremos na sequência.

Automação de processos

Não há a menor dúvida de que a pandemia desencadeada pela Covid-19 virou o mundo de cabeça para baixo da noite para o dia. Também é fato que esse problema de proporções inimagináveis acelerou a transformação digital nas empresas.

Nesse contexto, foi necessário aprimorar a qualidade da comunicação feita pelos canais digitais. Acontece que, na prática, o volume de solicitações de contato por essas vias cresceu tanto que a automação passou a ser obrigatória, e não apenas um diferencial.

A diferença, no momento, está nas mãos das organizações que rapidamente perceberam que investir no aperfeiçoamento dos processos é o caminho para se destacar da concorrência. Um excelente exemplo está na automação de bots realmente inteligentes e capazes de resolver diversos problemas.

Aceleração de resultados

Uma boa gestão da comunicação também ajuda a acelerar a melhora das métricas utilizadas pela empresa. Isso acontece porque o monitoramento constante diminui consideravelmente o índice de falhas relacionadas à padronização de processos.

Desde que a organização tenha ferramentas de automação apropriadas, os colaboradores passam a ter dados importantes a um toque dos dedos. Esse cuidado otimiza o fluxo operacional de trabalho, além de manter todo mundo ciente das mais recentes atualizações.

Redução de custos operacionais

A partir do momento em que você começa a usar uma infraestrutura mais voltada ao atendimento digital, a comunicação fica mais dinâmica e efetiva.

Outro ponto que merece destaque é a economia, já que os custos operacionais desse modelo são menores em comparação com os meios de atendimento presenciais. Entre outras coisas, isso significa que tende a sobrar mais dinheiro para reinvestir nas áreas ligadas ao core business do seu negócio.

Visibilidade da marca

Outra vantagem se refere ao fortalecimento da marca, que ganha uma voz com timbre e tom próprios. Imagine não só saber o que dizer no momento certo, mas, ao mesmo tempo, criar um jeito quase único de falar, ao ponto de ser prontamente identificado por quem estiver por perto.

O fenômeno que acabamos de descrever acontece constantemente durante as mais variadas interações sociais mantidas entre pessoas. O fato é que ele também faz parte das estratégias de comunicação das empresas. Só é preciso saber como desenvolvê-lo e praticá-lo no dia a dia.

Fidelização dos clientes

De maneira geral, as pessoas que visitam uma loja realmente dispostas a consumir algo sempre são bem-vindas. No mundo real, entretanto, nada substitui o que um autêntico cliente pode fazer pelo seu negócio. Não é à toa que se investe tanto tempo na definição de personas.

Além de visitarem a mesma loja com mais frequências, clientes compram muito mais do que consumidores ocasionais e ainda defendem a marca nas redes sociais. Basta um simples encontro entre amigos para que ele recomende a empresa.

Com uma boa gestão de comunicação, você melhora o desempenho da fidelização de clientes e ainda intensifica o engajamento deles com a marca do seu negócio.

Como fazer a gestão da comunicação?

Tudo o que foi comentado até então é ótimo. Com certeza, você até começou a imaginar os efeitos das vantagens que mencionamos. Agora, resta saber como transformar esses benefícios em realidade. Vamos, assim, tratar das bases de uma gestão de comunicação ágil, capaz de levar sua empresa ao encontro de seus objetivos.

Faça o planejamento do projeto

Não tem jeito. Tudo o que é bem feito começa com um planejamento detalhado e pronto para atender às necessidades da empresa. Então, faça um checklist das medidas que serão tomadas, como a adoção de chatbots e de uma ferramenta de centralização de dados.

Delegue funções

Saber delegar atribuições é uma das habilidades esperadas de qualquer líder nato. Na hora de levar a gestão da comunicação com os clientes a outro patamar, é chegado o momento de reviver essa excelente prática.

Dito isso, reúna o time e defina exatamente qual será o papel de cada uma das pessoas na fase de transição da forma como a marca se comunica com seus consumidores e clientes já integrados à base.

Para que o plano funcione e gere os efeitos esperados, é fundamental que todas as pessoas participantes da mudança se envolvam com o projeto. Esse engajamento faz toda a diferença, inclusive, na qualidade dos resultados alcançados ao longo da caminhada.

Forneça informações com clareza

Por fim, certifique-se de que não haja a menor dúvida com relação ao que deve ser realizado pelas equipes. Lembre-se de que o menor sinal de incoerência tem um enorme potencial para se converter em ruído e que o cliente sente tudo isso do outro lado da linha.

Como a M360 da Mutant pode ajudar na gestão da comunicação?

Você deve ter notado que a tecnologia é parte permanente da transformação da comunicação mantida entre seus clientes e sua marca, certo? A mudança não é simples, mas é incrivelmente facilitada com o Mutant M360.

Essa solução proporciona um verdadeiro combo de ferramentas, criadas especialmente para aperfeiçoar a gestão da comunicação com os clientes. Com ela, você monitora resultados, cria campanhas de marketing customizadas e descobre os anseios do seu público.

Quer saber mais sobre como essa mágica acontece? Venha bater um papo para que a gente possa te contar todos os detalhes!

Suas metas de atendimento podem ser o problema da sua operação!

Sejam quais forem os modelos de negócios e a estratégia comercial adotados, o sucesso do empreendimento dependerá da conjunção e da harmonia entre diversos fatores. E, acredite, a base de tudo começa na comunicação, mais precisamente na definição de metas de atendimento adequadas.

Afinal, de nada (ou pouco) adianta investir tempo e dinheiro na diversificação e na estruturação de diferentes canais de atendimento se os alvos a serem atingidos forem confusos ou equivocados. Pior: existem aqueles casos em que sequer há metas de atendimento. Como você já deve imaginar, a situação só piora. No fundo, tudo o que a empresa faz precisa ser medido.

As metas não existem apenas para representar os números que os gestores desejam alcançar, mas servem para indicar se a empresa consegue, de fato, chegar lá. Como criar metas eficientes que façam sentido para seu time de atendimento? Vem com a gente que o sucesso é garantido!

Por que um atendimento sem metas não funciona?

Talvez poucas coisas incomodem mais os colaboradores do que a incerteza de estar ou não no caminho certo. Mesmo que o salário seja acima da média do mercado, cedo ou tarde as pessoas se sentem desconfortáveis com a impossibilidade de saber o que fazem de melhor e pior.

Além de serem informados sobre quais funções precisam realizar, os funcionários necessitam de feedbacks regulares e constantes sobre seu desempenho. E é justamente por isso que a existência de metas é essencial.

Perceba, então, que essa definição é uma etapa decisiva para que você identifique eventuais falhas que prejudicam a qualidade do atendimento. Consequentemente, o procedimento é vital para o processo contínuo de aprimoramento da operação.

Como definir metas de atendimento?

Para que surtam o efeito desejado, as metas precisam de um plano de ação completo. A seguir, comentamos quais devem ser as bases desse planejamento.

Defina um propósito organizacional

Para começar, vamos abordar um aspecto básico para a definição das metas de qualquer departamento do seu negócio. Não sei se você já se ligou nisso, mas o ideal é que a empresa não embase sua atuação apenas no famoso tripé missão, visão e valores.

Esses elementos são importantes, é claro, mas insuficientes há um bom tempo. O eixo principal está faltando: o propósito organizacional. Desde já, chamamos sua atenção para distinguir todos esses conceitos.

Enquanto a missão indica o que seu negócio faz, a visão resume aonde ele quer chegar depois de algum tempo, e os valores se referem aos elementos que formam e consolidam a cultura global da empresa.

O propósito, por sua vez, representa a verdadeira razão de existir. Você já se perguntou qual é o impacto que as atividades do seu negócio causam no mundo, ou, para facilitar, no bairro onde está instalado? O propósito da Apple, por exemplo, passa longe da fabricação de dispositivos eletrônicos dotados de tecnologia avançada: ele se refere a transformar o mundo e o modo como as pessoas se comunicam.

É sobre essa essência que estamos falando. Sua organização precisa se mostrar indispensável para um determinado grupo de pessoas da sociedade na qual ela está inserida. E o que isso tudo tem a ver com as metas de atendimento do seu negócio? Tudo! Basta ter em mente que, ao determinar um propósito, os horizontes se ampliam e muita coisa fica cristalina como água.

Nesse cenário, você começa a enxergar com clareza que a ausência de metas compromete totalmente o desenvolvimento da sua operação de suporte ao cliente. Mais do que isso: fica bem mais tranquilo enxergar quais metas são mais relevantes e, portanto, precisam ser priorizadas.

Soma-se a isso a vantagem de que marcas com propósito social relevante são bem-vistas pelos stakeholders ligados a ela. Além de investidores e clientes, os próprios atendentes se sentem valorizados por fazer parte de algo maior. O resultado se traduz em mais engajamento e esforço para alcançar adivinha o quê? As metas!

Conheça as dores de seus clientes

Ao mesmo tempo, saber exatamente qual é o perfil predominante de quem está do outro lado é igualmente importante. Para tanto, vale pesquisar e analisar as características dos clientes de maneira aprofundada.

Para entregar o atendimento que eles esperam receber, sua empresa deve ficar por dentro das expectativas. Dessa forma, fica mais fácil verificar o que pode ser feito a respeito para evitar frustrações.

Essa é uma boa hora para revisitar o histórico de reclamações e sugestões relacionadas ao atendimento prestado até então. Muitas vezes, diversas respostas estão bem na nossa frente. A gente é que insiste em procurá-las nos lugares errados.

Em vez de se limitar a esses dados, aproveite para criar um mapa da empatia. O intuito é desvendar o que seu público-alvo pensa e sente, além de descobrir como ele se comporta e pelo que se interessam.

Seja realista

Metas inviáveis são desagradáveis tanto para quem está na linha de frente atendendo quanto para os gerentes das equipes e os clientes. Portanto, uma regra de ouro é sempre se questionar sobre as chances de um dado índice de melhoria ser atingido.

Por sinal, essa é uma ótima oportunidade para convidar os membros do time e ouvir o que eles têm a dizer. Decisões tomadas após serem acordadas durante um bom diálogo tendem a ser seguidas com maior convicção.

Como mensurar as metas de atendimento?

No aspecto qualitativo, temos alguns índices que demonstram o quão perto ou distante a equipe de atendimento está de conquistar as metas traçadas. Veja quais são a seguir.

Tempo de resolução

Às vezes, a resolução agrada bastante os clientes, mas ela leva tanto tempo para se concretizar que provoca uma reação em cadeia. Portanto, medir os dias ou as horas que sua empresa leva para resolver as dificuldades é primordial.

Padronização

Outro ponto relevante consiste no nível de conformidade dos atendentes aos protocolos de atendimento estabelecidos. A personalização e a flexibilização são características preciosas de um bom atendimento, contudo não servem como desculpa para ignorar procedimentos básicos e comuns a qualquer contato com o cliente.

Muitas organizações, por exemplo, usam saudações específicas e deixar de realizá-la em um único atendimento já soa estranho para quem está do outro lado.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Diferentemente do tempo total usado para solucionar de vez o problema, o TMA é uma taxa que calcula o intervalo consumido por cada pessoa durante determinado atendimento.

A demora na finalização pode se relacionar a variados aspectos, como a inexperiência do representante e a própria complexidade do problema. Com base nessas peculiaridades, é possível fazer uma avaliação justa que ignore os pontos fora da curva.

Abandono do contato

Filas de espera são insuportáveis para os clientes em qualquer lugar. A taxa de abandono indica se o quadro de funcionários é suficiente para dar conta da demanda. Ela também demonstra a necessidade de um atendimento automatizado, caso isso ainda não tenha sido implementado.

Como analisar os resultados do atendimento?

Para analisar os resultados com propriedade, é necessário criar um relatório detalhado que englobe todas as métricas definidas. A qualidade do método escolhido para conduzir essa avaliação também conta muitos pontos na fidelização de clientes.

Como demonstramos, as metas de atendimento jamais devem ser deixadas de lado. Organize-se com os líderes e demais colaboradores da sua empresa e comece a planejá-las com antecedência e cuidado!

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Como fazer a jornada do cliente no pós-venda?

O que você faz depois que o cliente fecha uma compra? Entra em contato por e-mail, compartilha conteúdo útil, envia mensagem agradecendo a preferência? Todas essas ações são importantes, mas só farão sentido se a jornada do cliente pós-venda for estratégica.

A régua de relacionamento é essencial nessa hora. E o foco das ações para a melhoria da experiência deve ser uma comunicação alinhada constantemente às expectativas da persona.

O pós-venda bem-sucedido, então, demanda o fortalecimento da relação com o cliente durante todo o contato com a marca. E neste conteúdo, vamos contar como fazer isso. Dê uma olhada nos pontos que separamos pra você:

• a importância de fazer a jornada do cliente no pós-venda;
• quais as vantagens dessa ação;
• como a experiência ajuda a fidelizar;
• dicas de um especialista em customer experience para fazer o mapeamento;
• principais erros que devem ser evitados.

Boa leitura!

Qual a importância de fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Ao acompanhar o passo a passo do cliente durante a jornada, você transmite a ideia de que está ativamente interessado em garantir que as necessidades dele sejam atendidas e disposto a resolver um problema ou pendência.

No atual ambiente de vendas, em que as experiências negativas são expressadas por mensagens públicas nas redes sociais, investir em qualidade de pós-venda faz a sua marca conquistar mais empatia, reconhecimento e consideração.

Com o tempo, isso promove um relacionamento de confiança e respeito mútuo entre a sua empresa e o cliente, abrindo a porta para futuras oportunidades de atender às demandas dessa pessoa ou daqueles a quem ela indicou porque ficou satisfeita com o atendimento.

Quais as vantagens de fazer a jornada do cliente no pós-venda?

Agora, vamos entender o impacto real desse cuidado? Saiba o que o acompanhamento completo após uma venda bem-sucedida é capaz de fazer.

Facilitar o feedback do cliente

Por meio das perguntas realizadas no acompanhamento, é possível receber feedbacks valiosos diretamente de alguém que se envolveu com toda a estrutura de vendas da empresa. Isso é muito útil para promover mudanças poderosas no serviço e nas campanhas de marketing.

Fortalecer o relacionamento

Sabe o que acontece quando alguém coloca as necessidades do cliente como foco dos esforços de marketing? Ele se sente valorizado, começa a depositar mais confiança na marca e, como resultado, lembra dela quando precisa de ajuda para adquirir um novo produto ou serviço.

Promover o aumento das vendas

Como os mapas de jornada do cliente permitem que a empresa entenda melhor o contexto e a intenção do comprador, é possível otimizar cada canal com base em dados reais e personalizar a mensagem. O resultado é animador, pois cria relacionamentos de longo prazo e oportunidades de vendas recorrentes.

Como uma boa experiência no pós-venda pode fidelizar clientes?

Durante décadas, muitas empresas contaram com programas de fidelidade para garantir o comprometimento do consumidor com a marca. No entanto, muitos métodos se tornaram ultrapassados, principalmente quando são comparados a uma estratégia de marketing que foca a experiência e o verdadeiro envolvimento do cliente.

A tecnologia mudou demais a maneira como o público interage com os negócios e faz compras. Sem surpresa, os robôs estão ficando ainda mais inteligentes na hora de interagir com os usuários, pois dialogam de um jeito amigável e resolvem um número muito maior de solicitações.

Um aspecto essencial do mapeamento da jornada do cliente pós-venda é garantir uma experiência multicanal perfeita. Tão logo a empresa começa a otimizar cada canal e a garantir uma abordagem unificada entre departamentos, o ciclo entre pré/pós-venda ganha eficiência.

Assim, o público não experimenta mais obstáculos em diferentes pontos de contato ou recebe informações inconsistentes, pois todos os setores trabalham integrados para oferecer a experiência perfeita.

Como mapear a jornada do cliente no pós-venda?

Nós conversamos com Hamilton Ricardo Frausto, CX Manager da Mutant, e fizemos uma curadoria com as melhores dicas para você ser bem-sucedido na sua estratégia. É sobre isso que vamos falar agora.

Pratique onboarding

De acordo com o especialista, o ideal da jornada pós-venda é “tentar entender a venda e o resultado de uma transação bem-realizada”. A primeira ação que ele recomenda é a etapa de onboarding (ou welcome). É um método que fornece suporte considerando ciclos, entre 3 e 6 meses, para análises detalhadas de comportamento.

Falar disso pode até ser óbvio, já que a prática de onboarding é conhecida em teoria no mercado. Porém, Hamilton chama a atenção para este detalhe: “na prática existe a necessidade de uma visão bem mais aprofundada, pois muito da relação entre o cliente e marca — principalmente na primeira venda — está no primeiro contato do pós-venda eficiente”.

Além disso, ele indica que a melhor maneira de colocar o plano em ação é mapear a fundo os canais que realizaram a venda. Só assim é possível “entender como ela foi realizada, que tipo de sistema você tem disponível para gerenciar os dados dos clientes, quais dados transformar em informações e quais podem ser, de fato, acionados”, conclui o CX Manager da Mutant.

Para dar um exemplo, vamos supor que você comprou um tênis em uma loja virtual. Existe toda a parte do tracking (rastreamento) até que o calçado chegue de fato na sua casa. Como complementa Hamilton: “isso os e-commerces já fazem com alguma qualidade, mas, depois que o tênis foi entregue, quem o comprou? Você sabe o número do calçado que a pessoa está usando? A marca que ela escolheu? As características do tênis?”

Dentro do processo de onboarding, ele continua, é possível perguntar para o cliente: “eu vi que você comprou um tênis para corrida. Você vai usar esse tipo de tênis realmente para correr? Gostaria de mais informações sobre esse produto?”

Acompanhe cada etapa da jornada

Imagine que a sua empresa vendeu um seguro de viagem. “Você sabe o destino do cliente, o número de pessoas que estão viajando com ele, conhece o histórico de compras recorrente, sabe qual é o comportamento de compra em determinado período e, assim, consegue coletar informações sobre a própria viagem”, explica Hamilton.

A questão é que o pós-venda vem mais como um valor agregado de relacionamento do que qualquer tipo de necessidade de atendimento ou venda. Assim, é possível garantir que a atenção do cliente não seja perdida ou que ele não tenha que entrar em contato com a empresa em momento de dor, mas espontaneamente.

Gerencie os canais de maneira unificada

Por qual canal você pretende dialogar com o cliente? Como garantir que a jornada pós-venda seja realizada da melhor maneira? Segundo o especialista, por meio de uma ferramenta que permite o gerenciamento de campanhas, é possível saber, dentro da base de clientes, quais os tipos de dados disponíveis para, depois, acioná-los.

“Alguns canais básicos, mas que ainda não são utilizados com muita maestria, são: o e-mail marketing, o SMS e toda a parte de push notification (no caso de o serviço dispor de aplicativo). É importante falarmos de design thinking e todas as metodologias para ir ao cliente e ouvir a voz dele”.

Isto é, não significa fazer INPS perguntando para a pessoa, depois de seis meses, se ela está feliz com a marca ou faria uma recomendação. É claro que isso é bom, mas o interessante é perguntar o que não foi bom na experiência. “Com a informação dentro de casa, dá para melhorar a régua de relacionamento para todos os outros clientes, porque não é exagero ouvir a voz do cliente com frequência. Isso vai trazer resultados”, conclui Hamilton.

Invista em estudo e análise de dados

Os estudos de data science — método de análise de dados estruturados e não estruturados cujo principal objetivo é detectar padrões orientados a futuras tomadas de decisão — mostram uma correlação entre o cliente que entrou no passado (antes do welcome) e o cliente que, de fato, recebe uma régua de onboarding.

“Quando a gente começa com esse tipo de estudo, tem certeza de que vale a pena investir no pós-venda, sobretudo depois de fazer isso com frequência. Assim, dá para descobrir o tipo de ação que você toma que traz resultados positivos para um grupo, mas não para outro”, afirma o CX Manager.

Quais erros devem ser evitados?

Para concluir, Hamilton nos ajudou a identificar os principais gargalos de estratégia. Confira quais são essas falhas agora para você ficar atento e não permitir que aconteçam e prejudiquem seu relacionamento.

Tratar o cliente de maneira genérica

Hamilton conta que quando se fala em desenhar réguas de relacionamento, é importante pensar em gatilhos de disparo de qualquer canal. Afinal, a tendência é o gestor fazer uma régua comum para toda base e, assim, perder oportunidades.

“Conhecer o cliente e ter os dados dele dentro do seu banco de dados, além de executar a interação pelos canais da melhor maneira, é o mesmo que conseguir chegar num nível de personalização”, enfatiza.

Disparar mensagem em canais sem planejamento

Outro erro é acreditar que o cliente não sabe escolher o canal ideal. Em vez de tentar adivinhar qual faz mais sentido para ele, o correto é questionar. “Uma das coisas que nós trabalhamos dentro da consultoria e nas áreas de service design da Mutant é perguntar aos clientes o que eles querem, quando querem e por onde desejam receber as informações”, compartilha o CX Manager da empresa.

Estamos falando de uma central de preferências do usuário. Hamilton defende o processo: “isso é algo que devia ser comum nos ambientes digitais, mas não é. Acontece muito em virtude de o profissional de marketing digital ou responsável pelo CRM que cuida da parte de relacionamento presumir que sabe mais sobre o cliente que ele próprio”.

Neste conteúdo, você viu insights sobre como acompanhar e gerenciar a jornada do cliente pós-venda, uma ação indispensável para promover experiências de compra agradáveis, encantadoras e inesquecíveis.

Que tal agora aprofundar seu know-how para customizar o relacionamento com seus clientes? Baixe nosso e-book gratuito sobre marketing one to one e entenda como isso funciona na prática.

Consultoria Mutant: entenda como podemos melhorar a experiência do seu cliente

Já pensou na importância de consultores especializados para atingir resultados de negócio cada vez melhores? Neste post, você entenderá como funciona o time de consultoria Mutant, responsável por transformar a experiência do cliente e gerar mais valor para os processos empresariais.

A leitura deste conteúdo também será essencial para você compreender como funciona uma metodologia que faz a diferença no mercado e, assim, inspirar-se para transformar a sua empresa.

Pronto para conhecer mais sobre a consultoria Mutant? Então, acompanhe o post até o fim e descubra o que a nossa equipe pode oferecer!

Entenda como a Mutant transforma a experiência dos clientes

Quando pensamos em consultor de CX na Mutant, há duas categorias de profissionais que devem ser analisadas. Vamos conhecer os detalhes de cada uma delas?

Primeiro, há um time que fica junto do cliente, com profissionais alocados. Normalmente, eles fazem parte do time sênior e atuam com o objetivo de conduzir o trabalho de cada cliente. É comum que a equipe tenha profissionais com diversas capacidades, como marketing digital, design, processos, dados, atendimento e vendas.

Os membros desse time vão até o cliente para fazer o mapeamento da jornada, também conhecido como Journey Mapping. Nesse momento, começa o diagnóstico para entender quem é o cliente. Tudo isso é feito com profundidade, descobrindo quais são as características, ou seja, o que determinada pessoa ou negócio pensa e faz. Isso envolve mapas de empatia e entrevistas quantitativas e qualitativas.

Segundo, há também a equipe de profissionais que prestam suporte para os consultores que estão servindo o cliente. Enquanto as entrevistas são realizadas, há colaboradores que atuam diretamente em processos mais massificados. Com estudos como o benchmarking, essas pessoas conseguem auxiliar os profissionais alocados, participando de uma operação que presta apoio aos consultores.

Conheça a metodologia dos consultores da Mutant

Para que as empresas consigam obter os resultados da transformação digital, é necessário, muitas vezes, fazer a troca da suíte tecnológica. Sob essa premissa, o método da Mutant é focar tanto os processos quanto as pessoas.

Do lado dos colaboradores, entendemos que é essencial realizar os treinamentos necessários para que o cliente esteja no centro dos processos, com aplicação de ferramentas de agile marketing e conceitos de Design Thinking. Para isso, trabalhamos na transformação de pensamento dos times, de modo que essa mudança signifique uma entrega alinhada. Já do ponto de vista dos sistemas, os papéis de responsabilidade são revistos constantemente.

Em um de nossos clientes, o time de consultoria Mutant estruturou a tipificação do CRM do Microsoft Dynamics. Todos os processos foram desenhados, bem como a mensuração deles. Um exemplo como esse ilustra como o objetivo dessa unidade de negócio é sempre proporcionar a melhor experiência para cada um dos clientes.

Esse know-how da Mutant chega a vários segmentos de mercado. Alguns exemplos de tipos de empresas em que nossa atuação é forte são:

• startups;
• grandes bancos;
• seguradoras;
• hipermercados;
• lojas de departamento;
• empresas de telecomunicações.

Desafio atual

Diferentemente de outras consultorias que trabalham orientadas por ideias americanas ou europeias, a Mutant nasceu e se especializou no contexto brasileiro. É por isso que nosso atendimento é claramente centrado nos empresários do Brasil.

Esse tipo de expertise e dedicação favorece que a consultoria Mutant desbrave empreendimentos do país inteiro, entendendo quais são as demandas de cada novo cliente. No entanto, esse serviço traz consigo um obstáculo significativo: a insuficiência tecnológica que ainda persiste no Brasil.

Embora desafiante, esse ecossistema complexo é a raiz do serviço oferecido pela Mutant. Logo, serve como um estímulo para a busca de soluções inovadoras e relevantes para os clientes.

Acompanhe 3 importantes processos da consultoria Mutant

Agora que você já está por dentro do funcionamento do escopo de trabalho do nosso time de consultores, que tal ver como operamos? Nos próximos itens, entenda as fases dos serviços da consultoria da Mutant.

1. Diagnóstico

Inicialmente, há a etapa de diagnóstico. Considerada como um dos momentos principais, é aqui que ocorre a pesquisa com o cliente, e isso envolve planejamento da persona e elaboração do mapa de empatia.

2. Imersão, mapeamento e ideação

Depois, chega o momento de imergir no cliente. A empresa é olhada da porta para dentro e, então, entendemos como o modelo do negócio funciona. Nesse processo, o time da Mutant procura aprofundar seu conhecimento sobre rotinas, processos e KPIs. Consequentemente, descobre como a empresa quer se posicionar.

A partir daí, é feito o mapa do cliente e são criadas as personas, com base em evidências. Nessa fase, ocorre também a parte de ideação, em que ideias são coletadas para resolver os problemas da jornada atual. Como o processo conta com a participação do cliente, é comum que cerca de 50 pessoas estejam envolvidas nas dinâmicas, para que o serviço corra da maneira adequada e fundamentado em insights diversos.

3. Validação, evolução e implementação

Depois, é necessário validar as ideias. As principais são selecionadas e, então, é feita uma devolutiva ao cliente, para que ele verifique se os problemas serão resolvidos satisfatoriamente. Esse trabalho é uma parte importante da entrega da consultoria, servindo como um plano para implementar a jornada.

Por fim, ocorre a fase de evolução do trabalho dos consultores, com ações que direcionam à etapa final, a implementação da estratégia. Todo esse processo tem a mentalidade de growth, visando acelerar a empresa do cliente.

Veja as ferramentas usadas pela Mutant na consultoria de CX

Para conseguir alcançar os resultados desejados, utilizamos a pesquisa de mercado (que conta com diversas fontes) para garimpar informações mercadológicas. Além disso, a Mutant também produz informações, indo a campo pra fazer análises.

Também são utilizadas ferramentas que objetivam o melhor entendimento do cliente e de suas necessidades, como aquelas que focam os testes A/B e os mapas de calor do site. Além disso, valorizamos recursos de análise de dados, machine learning e softwares que vão além dos controles de projetos ágeis, como Sigma, Crazy Egg e Postmetria.

Para melhorar a experiência do cliente, consideramos que é importante uma visão integrada sobre quem ele é e, para isso, utilizamos ferramentas de CRM. Assim, é possível entender o ciclo de vida e as interações de usuários com a empresa. Também é importante fazer medições e utilizar os KPIs. Uma das principais ferramentas para melhorar a experiência é o NPS, que mede a satisfação do consumidor.

Vale lembrar que o CRM é o local em que as informações do cliente são guardadas. A partir delas, é possível fazer comunicações segmentadas que farão com que as campanhas sejam mais atrativas e alcancem melhores resultados. Por exemplo, é possível marcar presença na mídia social que determinada pessoa mais utiliza, trabalhando com as principais necessidades dela.

Entenda os nossos diferenciais

Um dos principais diferenciais da consultoria Mutant é o conhecimento profundo dos clientes. Como a empresa se especializou bastante na construção de mapas de empatia, consegue entender os diferentes contextos corporativos e compreender as personas. Dessa forma, torna-se mais fácil olhar para pessoas, processos e tecnologias de maneira eficaz.

Além disso, a Mutant propõe a redução de custo ou aumento de receita, pensando nos melhores passos para atingir cada resultado. Por isso, quando um processo é analisado, a ótica do cliente é sempre considerada, ao lado dos eixos de negócios e tecnologias. O objetivo desse cuidado é evitar uma abordagem superficial, que acabaria desconsiderando os impactos em custos ou transformação digital da empresa.

Conhecendo o nosso exemplo neste conteúdo, você viu que a consultoria impacta fortemente os resultados empresariais. Em um trabalho como esse, é comum que os processos sejam alinhados conforme a tecnologia ou o modelo negócio. Afinal, a consultoria é de fato útil quando se aproxima do cliente, priorizando a experiência dele.

É por isso que a consultoria Mutant contempla o ecossistema completo, buscando entender como usufruir da melhor maneira possível da tecnologia existente, sem deixar a visão do cliente de lado.

Agora que você sabe quais são os diferenciais da Mutant, fale com nosso time de especialistas e saiba em detalhes como podemos ajudar. Esperamos seu contato!

Saiba quais são os 5 passos para o mapeamento da jornada do cliente

A experiência do consumidor se tornou peça-chave para a conquista de bons resultados, independentemente do porte ou do segmento das empresas. Por esse motivo, construir o mapeamento da jornada do cliente é um recurso estratégico para alinhar sua marca aos desejos do público e entender o impacto dessa relação. Sua empresa já usa um mapa desse tipo?

Neste conteúdo, você vai conhecer os passos necessários para fazer o mapeamento completo e a melhor forma ajustar esse caminho para proporcionar experiências marcantes ao seu consumidor. Confira!

A importância de mapear a jornada do cliente em CX

Fazer o mapeamento da jornada do cliente é uma ação bem importante para qualquer tipo de empresa. Com esse trabalho, você identifica as dores do cliente, isto é, reconhece o que está impactando negativamente a experiência dele e consegue propor soluções eficientes para contornar a situação.

Os 5 passos do mapeamento da jornada do cliente

1. Empatia

A empatia é a primeira fase de um projeto de mapeamento da jornada do cliente e tem por objetivo fornecer à empresa uma percepção clara daquilo que o cliente pensa sobre determinado produto ou serviço. O papel da empatia é ouvir os destinatários dos produtos ou serviços.

De acordo com Dimitri Romero, consultor de Customer Experience da Mutant, esta é a etapa em que o time seleciona um cliente final para ouvi-lo e investigar o que aconteceu para ele não ter conseguido recuperar um aplicativo ou fazer determinada transação, por exemplo.

Nesse contexto, é importante fazer os seguintes questionamentos sobre a experiência do usuário:

• quais foram os problemas que ele enfrentou;
• o que o motivou a contratar determinado serviço;
• que tipo de valor ele vai incorporar a partir de seu produto ou serviço;
• o que pode melhorar a vivência dele.

Outro ponto que compõe a fase da empatia é o trabalho com a cultura da empresa. E a Mutant também atua nessa frente nos seus projetos de mapeamento da jornada do cliente.

2. Imersão

Nesta segunda etapa, o foco é conhecer melhor como é o mercado desse produto ou serviço ou a realidade em que a empresa precisa se aprofundar. Segundo Dimitri, a imersão é uma fase feita para delinear um panorama de como o mercado do segmento está ou quais outras áreas podem agregar conhecimento.

A imersão é, portanto, uma fase na qual se faz uma análise de mercado — benchmarking, conversa com pessoas de outras áreas — para que, assim, seja possível descobrir quais práticas se encaixam no modelo do negócio.

Aqui, também é importante olhar para outras áreas. De repente, algumas ideias que não foram pensadas por nenhum player do mesmo segmento podem ter um ótimo fit ou gerar novos insights, favorecendo a criação de soluções para um determinado problema.

3. Ideação

A parte de ideação é a responsável por reunir os detalhamentos dos estágios anteriores:

• entender o que o cliente está dizendo e suas percepções;
• conhecer as oportunidades do mercado;
• observar as boas práticas;
• identificar o que pode ser aplicado ao negócio.

Então, o próximo passo é pegar essas informações e usá-las em uma série de ferramentas de Design Thinking, a fim de que se possa criar novas soluções para melhorar um processo. Em suma, na ideação, é possível mudar um pequeno pedaço da cadeia de valor — não sendo necessário alterar toda a estrutura da empresa.

“Pensando no MVP (produto mínimo viável) em uma mediação, como é que você poderia ter ideias, cocriar com outras pessoas, usar metodologias para poder chegar a essa ideia que foi desenvolvida desde a fase de empatia e imersão? Você vai ter ali, por fim, a prototipação, ou seja o MVP criado juntando todos os pontos contemplados na ideação”, explica Dimitri.

4. Prototipação

Quanto à prototipação, recém citada na fala do consultor da Mutant, é importante destacar que esta fase não deve necessariamente envolver uma ideia pronta e cara de implementar. Nas palavras de Dimitri, “eu posso pensar de uma maneira muito simples e prática para testar com as pessoas, ir à rua com um papel e perguntar qual fluxo funciona para você, qual produto você tem, qual tipo de cliente você é”.

Lembrando que tanto as entrevistas quanto os testes devem ser realizados com as pessoas captadas na fase de ideação.

5. Implementação

Depois da validação da ideia, chega o momento de implementá-la e fazer o gerenciamento de tudo o que foi colocado em prática. Essa é a metodologia que a Mutant utiliza no mapeamento da jornada. Nesta etapa, é fundamental contar com boas métricas para mensurar os resultados.

A metodologia de mapeamento da jornada do cliente da Mutant

Como explica Dimitri, o processo todo tem início na fase de empatia, onde se observa as personas que estão envolvidas e as dores que devem ser atacadas. Nas palavras dele, é o estágio em que se “dramatiza essa jornada”.

Na sequência, são indicados os cenários que acontecem para o cliente e, depois disso, é feita a proposta para como a trajetória dele com a marca deveria ser. Então, a Mutant trabalha todos os pontos de dor na fase de ideação e, em seguida, recomenda que sejam feitas alterações na jornada do cliente, para que os resultados mudem e a receita e a retenção aumentem.

No que diz respeito ao Customer Journey Analytics, também é interessante destacar que as empresas não precisam ficar ligadas a uma única ferramenta (Microsoft, Oracle, Google). Até porque cada uma delas vai apresentar uma realidade específica, demandando instrumentos próprios para o seu caso.

Por isso, a Mutant sempre busca entender o que o seu cliente precisa e, a partir disso, identificar qual é a ferramenta ideal para programar e fazer os cruzamentos de dados e os aprofundamentos. Os processos, então, são moldados de acordo com o panorama do cliente, pois assim é possível ganhar mais tempo para poder fazer esses detalhamentos, sem a escolha de uma ferramenta ‘X’.

“Geralmente usamos essas ferramentas de mercado, como Amazon e Redshift S3, e também uma série de recursos para poder chegar às análises, mas não nos limitamos. Procuramos também outras opções para termos uma análise cada vez mais rica”.

A partir da visão proporcionada pelo mapeamento da jornada do cliente, a empresa é capaz de colher os mais variados benefícios — como redução de custos, aumento nas vendas e conquista da satisfação do público. E a Mutant tem um papel muito importante nessa consultoria de CX. Ela oferece os elementos necessários para identificar onde o percurso do cliente pode ser refinado e quais soluções devem ser aplicadas para isso.

Agora que você já sabe quais são os principais passos para o mapeamento da jornada do cliente, que tal entrar em contato com o nosso time de especialistas? Fale com a Mutant e descubra como podemos ajudar a melhorar a sua performance!