Entenda a importância do User Experience para o sucesso do seu negócio

A missão de uma empresa vai muito além de resolver problemas das pessoas e entregar soluções para que elas possam atingir seus objetivos — os produtos criados devem refletir a cultura, o idealismo e o valor que se pretende transmitir para que o contato seja o melhor possível.

É nesse cenário que o conceito de User Experience (UX) está crescendo e voltando o olhar dos gestores para a proposta de entrega de experiências memoráveis aos clientes. Com os avanços das tecnologias e a facilidade no acesso às informações, os consumidores se tornaram exigentes, buscando satisfação nos processos de compra, entrega e uso de produtos e serviços e, é claro, atendimento pós-venda.

Toda empresa deve ter em mente que a experiência do usuário é determinante para o seu sucesso ou fracasso. E já que o tema é tão relevante, preparamos este guia com tudo o que você precisa saber sobre UX. Siga a leitura e confira!

Afinal, o que é o User Experience?

O termo User Experience, ou simplesmente experiência do usuário, nada mais é do que o modo como os consumidores interagem com qualquer produto ou serviço oferecido pelas marcas.

Ao colocar esse conceito em prática, as empresas conseguem ter noção da satisfação dos seus clientes com o trabalho desenvolvido e, assim, identificar os pontos que precisam de melhorias.

Nesse contexto, é importante lembrar que, para que o User Experience cumpra com o seu objetivo, toda a jornada deve ser muito bem planejada — desde o primeiro contato até quando o cliente precisar de suporte após a compra.

Afinal, quanto mais agradável for a experiência do usuário a partir da interação inicial, mais propensos eles estarão à fidelização. E clientes engajados sempre divulgam os valores da empresa para outros potenciais consumidores. Enfim, os empresários devem priorizar uma vivência prazerosa e útil para o seu público.

Ao contrário do que muitos podem imaginar, o User Experience não envolve apenas o design de um produto ou de um aplicativo em desenvolvimento, mas sim todo o conjunto oferecido. Então, cada detalhe é decisivo para a conquista de uma imagem positiva.

Podemos dizer que o UX inclui, acima de tudo, a experiência de aprender a usar o produto — passando, em primeiro lugar, pelo acesso às informações antes da aquisição. Enfim, saber se aquilo realmente é produtivo e vai ajudar a pessoa a usufruir dos recursos oferecidos de maneira bem-sucedida, resolvendo de vez os seus problemas.

Além disso, a experiência do usuário se insere no cenário de correção de um produto. É natural que nem tudo funcione perfeitamente de modo imediato, e isso nem sempre significa que as pessoas não estejam sabendo usar o artigo ou serviço, mas, talvez, haja algum defeito atrapalhando o seu melhor desempenho. E isso precisa ser investigado.

Qual a sua importância para a performance das empresas?

O principal objetivo ao implementar esse conceito é melhorar o bem-estar dos usuários. É assim que se garante que eles estarão seguros antes de exercer o seu poder de decisão e, assim, farão a escolha certa, que realmente vá solucionar a sua dor e suprir completamente suas necessidades.

Nesse cenário, muitas empresas acabam pecando por direcionar seus esforços apenas para a qualidade do produto. No entanto, deixam de considerar a experiência do usuário de forma ampla e, mesmo com itens de qualidade, começam a perder mercado.

Isso significa, por exemplo, que se uma companhia que comercializa o melhor dispositivo de celular não busca facilitar a vida do usuário para o uso do aparelho e das aplicações em si — a obtenção de suporte é complicada —, todos esses fatores vão impactando negativamente a imagem da marca, derrubando o potencial de vendas do produto.

No caso de um aplicativo, o bom desenvolvimento de User Experience é decisivo para entregar utilidade e garantir credibilidade para o usuário durante sua relação com a interface virtual. Isso será decisivo não somente para convencer as pessoas de que uma determinada solução é capaz de gerar experiência positiva, mas também para convencer os provedores e as seguradoras de que o programa é confiável.

A importância do UX para as empresas compreende, sobretudo, a necessidade de se manterem competitivas no mercado — uma experiência bem-sucedida leva as pessoas a recomendarem aquele produto ou serviço a outras que tenham uma necessidade semelhante.

Quais as vantagens que um bom UX leva para os negócios?

Em primeiro lugar, o bom desenvolvimento da experiência do usuário reflete na melhor capacidade que os negócios têm em entender as falhas que precisam ser corrigidas — isto é, ter uma visão clara dos pontos de vista dos consumidores para propor soluções mais alinhadas com as suas expectativas.

É observando a maneira como o seu público interage com determinado produto ou serviço que as empresas tomam consciência e aprendem a interpretar comportamentos específicos sob uma perspectiva mais resolutiva. A seguir, você vai ver algumas das principais vantagens do UX.

Maior conversão

Como mencionado, o User Experience engloba cada etapa da jornada de compra do consumidor. Então, quando o trabalho é bem desenvolvido, os potenciais compradores já experimentaram interações positivas.

As chances, então, de eles continuarem com a sua marca até o estágio final — que é de fato a aquisição de produtos ou serviços —, são muito maiores. Converter leads em vendas é bem mais fácil quando o cliente é instruído e se sente seguro em relação à sua escolha antes mesmo do momento de decisão. Sem deixar de mencionar o custo mais baixo para manter o engajamento.

Aumento da credibilidade

Outro aspecto importante sobre manter uma conexão direta com os clientes é a garantia de melhor consistência entre as necessidades e a solução. Quando se atinge esse ponto de equilíbrio, a confiança dos usuários aumenta. Desse modo, a longevidade de um produto é melhorada.

Um dos primeiros passos para maximizar a qualidade dos relacionamentos com os usuários é justamente ganhar credibilidade. O processo de transmitir confiança é longo e, mesmo quando os resultados são atingidos, é preciso implementar ações para que ela continue expandindo e atendendo às novas tendências.

Economia de recursos

O suporte adequado de User Experience também é uma importante medida para que as organizações mantenham seu planejamento financeiro e consigam, inclusive, eliminar gargalos que atrapalham a obtenção de maior lucratividade.

Mas, para entender como exatamente esse resultado pode ser alcançado, precisamos examinar de perto vários estágios da estratégia. Um bom design de UX, por exemplo, é o resultado de:

• pesquisa abrangente do usuário;
• design da arquitetura da informação;
• wireframing;
• prototipagem;
• teste do usuário;
• implementação final.

Como esse conceito é o de um trabalho minucioso para atender de verdade aos anseios do usuário, além de evitar o desperdício de tempo e recursos com algo que não vai gerar satisfação, sua implementação reduz os riscos de retrabalho ou encalhamento de produtos nas prateleiras.

Aumento das vendas

As oportunidades de negócio para produtos ou serviços são estimuladas por uma série de fatores — publicidade, concorrência, variações no mercado, entre outros. Logo, o segredo para o sucesso é investir em estratégias orgânicas e escaláveis, a exemplo da satisfação dos usuários.

Se a empresa trabalha com estímulos artificiais, há uma grande probabilidade de que os seus efeitos não se prolonguem por muito tempo. Afinal, consumidores desengajados exigem o mesmo processo de conquista a cada nova campanha, e isso custa muito caro.

Nesse sentido, a abordagem mais promissora e vantajosa para os cofres de uma empresa é garantir a fidelização. Assim, é possível conquistar o crescimento de vendas de um produto com mais clareza e eficiência.

Como o número reduzido de etapas interfere nas receitas?

A jornada do comprador é dividida em diferentes estágios, que representam tipos de interações com a marca até que o seu objetivo finalmente seja atingido: a finalização do pedido, o download de aplicações web e a venda de um produto ou serviço.

Mas como isso pode influenciar no aumento de receitas? Quanto mais etapas forem necessárias para que os usuários alcancem seus objetivos, menos motivados estarão para cumpri-los. Essas fases, via de regra, incluem o registro obrigatório, o preenchimento de dados pessoais em um formulário, o fornecimento de informações de pagamento, entre outros itens valorizados pela empresa.

Agora, imagine um cliente que realiza a compra de variados produtos no site “X” e, toda vez, tenha que repetir os mesmos passos, ou se os procedimentos no carrinho de compras forem muito burocráticos. Em casos assim, provavelmente a pessoa vai deixar a compra para um momento futuro e desistir do pedido.

Logo, quando temos um bom planejamento de Experiência do Usuário em ação, os profissionais responsáveis se dedicam à entrega de soluções de checkout mais eficientes para sua página, para que o cliente finalize a sua compra em poucos passos, após a escolha do item.

Aumento do valor do produto

Boas experiências geram a sensação de uma compra com excelente custo-benefício e mantêm acesa a vontade de construir uma relação contínua de consumo com determinada loja.

E é nesse momento de superação das expectativas que o valor agregado ao seu produto aumenta — o preço é composto não somente pela qualidade dos itens, mas pela soma de todos os fatores positivos, que vão além do custo monetário. Então, quanto melhor for a experiência, mais flexibilidade a empresa tem para cobrar o quanto entende que é justo pelo seu trabalho.

Quais são os pilares do User Experience?

Sendo uma área que precisa evoluir de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, bem como pelo fato de estar sujeita às tendências e novas tecnologias, o User Experience está em constante transformação.

Apesar disso, existem alguns princípios básicos. Eles são fundamentais para que os designers analisem vários problemas ocultos nas suas metodologias. Vamos ver, então, quais são os pilares do UX?

Contextual

A experiência do usuário existe para guiar as pessoas por toda a jornada de compra. Por isso, ela deve ser contextual — requer que as pessoas saibam exatamente onde estão. Sem um contexto, as chances de um cliente se sentir perdido ou sobrecarregado são maiores. O que reflete em uma possível desistência da aquisição.

Humano

O fato de oferecer uma interação mais humanizada é um processo importante para conquistar a confiança dos consumidores. Os usuários gostam de interações mais próximas, a exemplo do que propõe o UX writing, e fazer isso de uma forma que não pareça que eles estejam dialogando com uma máquina mostra a personalidade e a acessibilidade do empreendimento. De certa forma, as pessoas se sentem mais seguras.

Fácil

A criação de bons relacionamentos com seus usuários depende, essencialmente, da capacidade da empresa em proporcionar experiências agradáveis e fáceis. Por isso, é importante trabalhar com uma linguagem consistente e direta. Seus clientes não querem perder tempo, já que estão em busca de facilidades ao usufruir do produto ou serviço.

Simples

A simplicidade como um dos pilares do User Experience presa por interações mais limpas, sem rodeios ou descrições desnecessárias. A questão é ir direto ao ponto, e isso inclusive leva transparência para a imagem da empresa.

Qual é a diferença entre UX e UI?

Embora sejam processos complementares e seus conceitos tenham semelhança, as diferenças entre User Experience (UX) e User Interface (UI) existem. Por isso, é válido entender os pontos que separam esses dois elementos.

Podemos dizer que os designers de interface do usuário são responsáveis por trazer a identidade da marca para seus produtos e tornar a interface do usuário utilizável. Já os designers de UX trabalham para definir problemas que precisam ser resolvidos, bem como sugerir e validar melhorias que elevem a eficácia e a satisfação de uso do seu público.

Se, por um lado, a UI concentra-se nas aparências e superfícies de um produto, por outro, o UX está mais preocupado com a forma como as pessoas interagem com determinada oferta.

Com isso em mente, observe agora alguns pontos específicos da interface do usuário para entender melhor como diferenciar os dois sistemas.

Componentes informativos

Os componentes informativos são utilizados pelos designers da interface do usuário com o objetivo de aprimorar a experiência de leitura ou fornecer mais informações. São exemplos de componentes informativos:

• barras de progresso;
• notificações;
• caixas de mensagens.

Os designers usam esses itens para deixar claro ao usuário que uma tarefa foi concluída, ou, quando necessário, notificá-los para que pratiquem uma ação. Enfim, é uma parte voltada para o aprimoramento da comunicação entre produtos e compradores.

Navegação

Estamos falando de uma ferramenta que permite aos usuários obter a sua localização em um site. Logo, os designers usam com frequência essa estratégia de interface do usuário para aumentar visualmente a usabilidade de uma página da web.

Para tanto, eles não precisam de recursos visuais especiais ou design exagerado — com alguns links na parte superior de uma página, é possível indicar claramente onde uma pessoa está localizada em um site.

Controles de entrada

Os controles de entrada dizem respeito a caixas de seleção, listas suspensas e alternâncias. Sua finalidade dentro da interface do usuário é oferecer para as empresas várias opções de respostas sobre o trabalho que ela está desenvolvendo, a partir de perguntas dirigidas aos usuários.

Para que obter resultados mais próximos à realidade, é preciso manter as informações solicitadas nos controles de entrada de maneira simples e objetiva. Desse modo, vai ser bem mais fácil encontrar o que realmente cada pessoa precisa.

Qual a importância da Experiência do Usuário offline?

A Experiência do Usuário fora do ambiente virtual está muito relacionada ao processo de continuidade da prestação do serviço em cada etapa da jornada de compra. O ideal é que o cliente seja envolvido por uma narrativa coerente em todos os contatos realizados com a empresa, em quaisquer dos canais que ela oferece, inclusive nas experiências offline.

Compreender a importância desse alinhamento como parte da experiência do usuário é fundamental para que haja um avanço na identificação e no aprimoramento de eventuais pontos fracos que ainda não tenham sido detectados.

É o que acontece com os recursos offline. Hoje, as pessoas utilizam a conexão com a internet para boa parte das suas atividades. Porém, a qualidade de uma conexão de rede nem sempre é tão disponível quanto a necessidade dos usuários. Ela pode ser afetada por diversos fatores, como:

• ausência de cobertura;
• condições climáticas;
• interrupção do fornecimento de energia;
• interferência das “zonas mortas”;
• túneis;
• limitação de acesso à rede por terceiros.

Então, o objetivo de também fornecer uma experiência que reduza os impactos da perda de conectividade é cada vez mais importante no cenário atual.

É claro que não se pode disponibilizar o mesmo tipo de atendimento de quando há conexão com uma rede, mas o fato de ter em mãos algumas funcionalidades offline contribui bastante para uma melhor UX.

E para que a experiência offline seja mais completa, também é relevante que as empresas se preocupem em educar a sua audiência, a fim de que ela realmente consiga usufruir dessa vantagem. Para tanto, trabalhe o imaginário das pessoas.

Os clientes precisam entender quais mudanças ocorrerão quando não tiverem uma conexão disponível: onde os dados são salvos, quais são as opções de configuração, que comportamentos são mais comuns, etc.

Qual é o papel do User Interface nas experiências offline?

O uso de componentes de design de UI pode ajudar bastante como linguagem informativa. E para transmitir as ideias de maneira mais eficiente, o melhor caminho é apostar na variedade dos elementos compartilhados: ícones, notificações, cores.

Isso causa muito mais impacto do que um ícone específico para contar toda a história. Portanto, esse é um ponto que também requer atenção por parte dos empreendedores.

Conheça 3 exemplos de empresas que dominam a experiência do usuário

A experiência do cliente relaciona-se diretamente com a capacidade das organizações em proporcionar a melhor vivência ou interação para os seus consumidores, ainda que seja por um pequeno detalhe no contato com a marca.

Para atingir esse objetivo, é essencial que os gestores tenham uma ampla visão das carências do mercado e das expectativas das pessoas em relação às suas marcas. E alguns empreendimentos têm trabalhado bem para corresponder a esse sentimento de satisfação dos usuários. Conheça alguns exemplos a seguir.

1. Netflix

A proposta de valor da Netflix, por si só, revolucionou a experiência do usuário, pela comodidade e facilidade no acesso a séries e filmes de qualidade, muitos deles exclusivos. Além disso, a empresa também se destaca por ter um ótimo SAC, e a sua busca constante por validar o bem-estar dos seus clientes realizando pesquisas de satisfação.

2. Uber

Outro exemplo de empresa que domina a experiência do usuário é a Uber. Além do conforto de chamar um carro por meio de poucos toques na tela do seu celular, ela utiliza elementos diferenciados para aprimorar o UX, dentre eles: preço baixo, promoções e a possibilidade de fornecimento de bebidas e lanches aos clientes.

3. iFood

Se a aquisição de diversos serviços e produtos pelo smartphone faz parte de uma melhor experiência do usuário, o pedido de alimentos por esse mesmo método também não poderia ficar de fora. Foi com essa sacada que o iFood entrou em cena em 2011.

Usando o aplicativo, as pessoas não precisam mais ligar para um restaurante e escolher um prato sem o cardápio ou buscando informações em um panfleto ou página da web — todas as informações de escolha e pagamento estão disponíveis em um único lugar. Essa transformação de processos elevou o patamar da experiência do serviço de delivery.

Como você pôde ver, uma estratégia de User Experience bem-sucedida é uma peça-chave para que todos os tipos de negócios ganhem competitividade e obtenham sucesso na conquista das suas metas. Além de experiências únicas, o consumidor moderno busca agilidade e conforto. Portanto, estar alinhado às suas expectativas não apenas fideliza a sua base de clientes, mas também garante um maior potencial para converter novos visitantes.

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Autoatendimento e canais digitais: melhore a experiência do cliente

Já percebeu como a tecnologia está moldando o relacionamento das empresas com os consumidores? Agora, oferecer meios de comunicação ágeis, resolutivos e fáceis de usar, entre eles os canais digitais de autoatendimento, se tornou uma necessidade.

Pro seu negócio não ficar pra trás, vamos te contar como lançar mão deles a fim de melhorar a experiência do cliente. Bora conferir?

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente são as percepções do consumidor em relação às interações dele com a empresa em todas as etapas do funil de vendas. Fazem parte disso os pontos de contato de marketing, atendimento ou comercial usados pra atrair, engajar, educar, fechar negócio e até realizar o suporte.

Por que investir em experiência do cliente?

Não há como vender sem interagir com o comprador, não é mesmo? Então, investir na experiência do cliente é dar atenção pra aperfeiçoar algo que já acontece e tem influência nos resultados do negócio. Percebeu a oportunidade?

A qualificação desses processos ligados ao desenvolvimento de um relacionamento com público é uma estratégia comercial que gera muitas vantagens, como:

• compreensão dos aspectos que influenciam a decisão de compra;
• otimização do investimento em marketing;
• melhoria da imagem da empresa;
• criação de uma marca sólida;
• diferenciação pra se destacar da concorrência.

Qual é a importância do autoatendimento pra experiência do cliente?

Com a transformação digital a todo o vapor, os canais de autoatendimento têm ganhado a preferência dos consumidores por diversos motivos. Veja os principais!

Aumentam a disponibilidade do negócio

No corre do dia a dia, poder entrar em contato com uma empresa pra resolver problemas, tirar dúvidas, comprar um produto ou contratar um serviço a qualquer hora é uma necessidade de muitos clientes. O autoatendimento permite ao negócio estar disponível pra esse público 24X7 sem a necessidade de uma equipe em horário estendido. Ou seja, sem custos de horas ou turnos extras.

Oferece autonomia ao cliente

Há clientes que preferem o autoatendimento pela sua autonomia. Alguns consideram mais ágil e cômodo. Outros preferem tomar suas decisões de consumo sem a influência de vendedores ou consultores. Todavia, essa é uma vantagem na visão deles podendo ser explorada pra elevar as vendas.

Reduz o esforço do consumidor

Muitas vezes o contato com um atendente humano fica preso a um processo que exige que o cliente informe dados antes de fazer uma pergunta. Apesar de importante pra segurança de operações complexas, todo esse esforço não vale a pena por uma simples dúvida. Boa parte dos consumidores desiste da compra por isso. Nesse cenário, o autoatendimento é uma opção prática e descomplicada.

Quais são os canais digitais de autoatendimento mais usados?

A maioria dos canais digitais funcionam em associação às tecnologias — Inteligência Artificial (IA), Deep e Machine Learning, Bots, automatização de fluxos —, pra oferecer o autoatendimento. Os mais usados são:

• FAQ: consiste em uma lista de perguntas e respostas frequentes na qual o usuário procura o que quer saber;
• aplicativos e e-commerces: são plataformas em que o cliente seleciona o produto ou serviço que deseja e realiza a operação, seguindo os passos pré-programados no sistema, sem depender de um operador;
• Chatbot: esses robôs conversacionais usam IA pra interagir imitando atendentes humanos e podem ser integrados ao site, aplicativos de mensagens ou redes sociais;
• Unidades de Resposta Audível (URA): essa solução é capaz de reconhecer comandos de voz e responder à demanda.

Como escolher os canais digitais de autoatendimento ideais pra melhorar a experiência do cliente?

A escolha dos meios de autoatendimento adequados pro seu negócio melhorar a experiência do cliente começa por entender quem é seu público. Pense em quais são as preferências, problemas, desejos, em como ele consome e por aí vai, pra identificar seu perfil, criando uma persona como referência.

Além disso, é preciso ter clareza sobre a identidade da sua marca. A partir da análise de sua empresa, estruture o tipo de comunicação necessária pro potencial consumidor perceber o valor do seu produto ou serviço, seus diferenciais e vantagens.

Outro ponto a ser observado é a concorrência. Veja os meios nos quais ela está investindo e como eles estão atingindo o seu empreendimento. Por fim, conheça cada canal, o perfil de quem consome conteúdo nele e das corporações que o utilizam.

Com todas essas informações, o próximo passo é desenvolver um planejamento. Defina nele desde em quais canais você deve atuar até o tipo de publicação, se você realmente quiser otimizar o relacionamento com sua audiência.

Como otimizar a experiência do cliente nos canais digitais de autoatendimento?

Uma experiência do cliente satisfatória depende de muito mais que a escolha dos canais digitais ideais. Conheça outros aspectos a trabalhar pra isso!

Mapeie a jornada do cliente

Ter a persona definida viabiliza mapear sua jornada de compra e conhecer os pontos de contato preferidos em cada etapa. Assim, eles são direcionados pra atender aos objetivos do topo, meio ou fundo do funil de vendas.

Por exemplo, se o FAQ é mais usado na consideração, suas perguntas devem ser voltadas às vantagens, características e diferenciais do produto ou serviço. Por outro lado, quando é utilizado no fechamento, deve ser orientado pra dúvidas sobre formas de pagamento, entrega etc.

Crie um fluxo de comunicação integrado

Um fluxo integrado de comunicação disponibiliza a continuidade da jornada de compra, alternando de um canal pra outro até chegar no fechamento sem o cliente ter que fazer um esforço pra realizar essa mudança. Por isso, investir em uma solução de Omnichannel aprimora a experiência de consumo digital.

Personalize com baseada em dados

O papel dos dados na gestão vai muito além de criar um relatório pra acompanhar métricas e tomar decisões. Eles podem ser aplicados na personalização das comunicações e das ofertas. Esses direcionamentos tendem a aumentar a conversão e fortalecer a relação com o cliente.

Qual é o papel da tecnologia na experiência do cliente?

A tecnologia vem sendo aplicada por diversos modelos de negócios com o objetivo de aperfeiçoar a experiência do cliente. Seu papel varia de acordo com a etapa no funil de vendas e o objetivo para o qual é usada.

Nesse sentido, a Mutant tem soluções de ponta pra encaixar conforme as necessidades de cada empresa. Tais como:

• Mutant 360 — voltado pra automação de campanhas e disparos de marketing;
• WhatsApp API — meio de integração entre o aplicativo de mensagens e a plataforma de e-commerce, conta bots pro autoatendimento;
• Mutant Cloud — plataforma capaz de unificar os múltiplos canais digitais de atendimento.

De qualquer forma, as inovações são aliadas pra criar, gerir e melhorar o relacionamento com o público, oferecendo tanto as vias de contato como agilidade e maior capacidade de comunicação.

Investir em canais digitais de autoatendimento é muito vantajoso, principalmente pra elevar a qualidade da experiência do cliente. Trabalhando esses meios de comunicação bem, os resultados tendem a crescer na mesma medida que a satisfação do consumidor.

Conte com a Mutant pra isso. Entre em contato conosco pra descobrir mais!

Padronização do atendimento sem ficar quadrado: aceita o desafio?

Fala a verdade: lidar com pessoas é algo um tanto complicado, não? No dia a dia, a impressão que fica é que seremos engolidos pelas centenas ou milhares de mensagens (e ligações, claro) que não param de chegar. Bom, fato é que a forma como você atende seu público interfere no relacionamento e nos resultados do seu negócio. Então, o que fazer? Queremos dizer que uma das primeiras coisas é investir na padronização do atendimento.

E, com isso, não estamos sugerindo que você deixe o atendimento da sua empresa quadrado e engessado — o que, aliás, só pioraria o cenário. A ideia é outra: fazer com que os atendentes falem a mesma língua, usem o mesmo tom, transmitam a mesma paciência etc.

Em resumo: a padronização do atendimento serve para garantir que a cultura da empresa chegue a qualquer pessoa que tenha contato com a marca. Os times de atendimento precisam entender a relevância e abraçar essa ideia.

O processo não é tão fácil, mas estamos aqui para dar algumas dicas valiosas. Bateu aquela curiosidade? Vem com a gente descobrir como começar a encantar seus clientes de verdade!

Como funciona a padronização do atendimento na prática?

Padronizar nada mais é do que adotar um guia de procedimentos a serem seguidos por todos. Imagine se, em uma indústria, os funcionários de um determinado setor decidem executar suas tarefas do seu jeito, sem seguir as orientações pré-determinadas.

Certamente, a produção seria afetada, além da conduta aumentar o risco de acidentes de trabalho, algo crucial no chão de fábrica. No atendimento ao cliente, a falta de padronização também provoca estragos que não devem ser negligenciados.

Ao definir uma maneira específica de recepcionar sua persona, escutar o que ela tem a dizer e encontrar a solução adequada, você está padronizando o atendimento. Percebeu que a personalização também faz parte do processo, certo?

Aí é que está o pulo do gato! A padronização está mais ligada ao conjunto de características que moldam a interação com o cliente. Exemplo: a maneira como cada atendente dá as boas-vindas.

Por telefone, isso é verificável pelo timbre de voz. Por mensagem de texto, é possível recorrer a alguns artifícios, como emojis — ou não, pois você pode causar um efeito parecido pelo formato do próprio texto mesmo. Claro que, pra chegar lá, são necessários pesquisa, técnica, treinamento e experiência.

Já a customização — igualmente indispensável — está mais atrelada à busca de soluções apropriadas. Afinal, cada caso é um caso. Se é verdade que boa parte das perguntas encontram as mesmas respostas, também é fácil constatar que frases prontas tendem a ser insuficientes.

Longe de ser necessariamente uma novidade, tudo o que alguém quer, quando contata sua empresa, é resolver um problema do modo mais rápido e efetivo possível.

Muitas vezes, não é isso o que acontece. Pelo contrário: não são poucas as vezes em que nos deparamos com atendentes despreparados, incapazes de responder a qualquer detalhe que fuja do script. Quem já precisou de algum atendimento alguma vez na vida sabe bem sobre o que estamos falando.

Por sinal, esse é um dos desafios da combinação entre o que há de melhor no atendimento automatizado e no atendimento humanizado. Não à toa, existem equipes dedicadas justamente à aprimoração dos chat bots.

À medida que o machine learning se desenvolve, a qualidade da interação proporcionada pelos robôs dá saltos impressionantes. Além do atendimento inteligente, vale a pena combinar a automação com outras soluções que agilizam o atendimento, como o Mutant Whats.

Quais são os motivos para investir em padronização do atendimento?

De nada adianta estudar e praticar os modelos de negócios ideais pro seu negócio, se a qualidade do atendimento deixa a desejar. E, sim, o sucesso tem um pé dentro da padronização e nós podemos provar! Olha só!

Customer experience de verdade

Se você quer causar um efeito positivo e inesquecível nos seus clientes, precisa se preocupar com a qualidade do atendimento desde o primeiro segundo de interação. Tudo é uma questão de planejamento, assim como acontece no momento de criar ou rever a estratégia comercial do negócio.

Nenhum cliente gosta da experiência de ter de retornar um contato e se deparar com uma resposta totalmente diferente do que recebeu horas ou dias atrás. Para que o customer experience realmente funcione, é essencial que haja uma um suporte com uma base sólida, mas simultaneamente flexível.

Tranquilidade para quem atende

As pessoas que ficam na linha de frente também agradecem. Com a padronização do atendimento, elas se sentem amparadas porque sabem exatamente o que precisam fazer.

E isso vale, inclusive, para as ocasiões bagunçadas pela força do imprevisto. Quanto mais planos alternativos, voltados para as mais variadas situações, estiverem disponíveis, mais fluido e tranquilo tende a ser o atendimento.

Monitoramento do desempenho

Padronizar também facilita o trabalho de acompanhar o desempenho dos times de atendimento. Com a tática previamente definida, basta criar um relatório e analisar métricas específicas, a fim de constatar eventuais falhas quanto ao que foi combinado com as equipes.

Como padronizar o atendimento em diversos canais de comunicação?

Com as dicas apresentadas a seguir, nós indicamos o caminho. Cabe a você adaptá-las à realidade do seu negócio e começar a praticar um atendimento inteligente, beleza?

Saiba com quem está falando

Esse detalhe faz toda a diferença no resultado final, hein! Você precisa, o mais rapidamente possível, determinar se vai utilizar uma linguagem mais formal ou informal. Não precisa ser 8 ou 80, mas é determinante assumir um posicionamento quanto ao tema.

Adote o método SCOT

SCOT é um acrônimo do inglês que, em português, significa prestar um atendimento que seja:

• seguro — faça com que o cliente sinta segurança via fala ou escrita;
• claro — evite que ele saia com mais dúvidas do que quando entrou;
• objetivo — responda de forma rápida e concisa, ou seja, sem dar voltas;
• transparente — seja sincero quanto ao que, de fato, pode ser feito. Inventar soluções mágicas apenas pra agradar o cliente está longe de ser uma prática aceitável. No fim das contas, isso só prejudica a imagem da empresa.

Selecione as pessoas a dedo

Por fim, reserve um tempinho para avaliar ou recrutar gente apta a montar times de atendimento perfeitamente alinhados com a cultura da sua marca. As pessoas selecionadas precisam se identificar com os valores e o propósito da empresa e praticá-los todos os dias.

A questão é que isso deve ser espontâneo, uma vez que forçar a barra é uma péssima ideia. Algumas habilidades podem ser desenvolvidas ou aprimoradas via treinamentos. Já outras, nem sempre. Por essas e outras, a área de recrutamento e seleção deve ficar ligada nas metodologias que ajudam a encontrar e a reter talentos para todas as posições da empresa.

Agora, você já sabe porque se importar com a padronização do atendimento e como colocá-la em prática. Pra fechar, tenha em mente que os processos mencionados exigem controle e revisões regulares. Afinal, sempre há algo que pode ser melhorado.

Por falar nisso, que tal conferir outras dicas imperdíveis de como melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa, hein? Tá fácil: é só assinar nossa newsletter!