Produtividade na transformação digital: qual o caminho para as empresas?

Sua meta é escalar a produtividade da empresa? Só aumentar a quantidade de colaboradores não vai aperfeiçoar as equipes. Você precisa desenvolver estratégias para produzir mais em prazos menores e deixar os profissionais com tempo para desenvolver as tarefas que vão elevar o nível da marca e do seu negócio.

Mas sem tecnologia, dificilmente se chega a algum lugar. Ela muda a forma com que as decisões são tomadas e o modo como os processos são realizados, dando suporte aos gestores pra ampliar a capacidade produtiva.

Neste conteúdo, trouxemos dicas para você entender a relação da produtividade com a transformação digital e os caminhos que a sua empresa precisa seguir para atingir as metas planejadas.

Quer atuar com uma gestão cada vez mais profissional e alinhada ao mercado? Então, acompanhe!

A transformação digital

Você sabe o que é a transformação digital? Ela deixou de ser vista como ficção e faz parte do dia a dia das empresas. Os setores líderes já sofreram mudanças. A partir desse conceito, as empresas se planejam e adotam estratégias novas para otimizar a produção e fazer negócios, baseadas nas ferramentas digitais.

Com isso, diversos problemas e dilemas do mundo corporativo são resolvidos. Assim, as empresas diminuem custos, aumentam a produtividade e apresentam serviços ainda mais interessantes e relevantes para os consumidores.

É importante entender, então, que a transformação digital não é um produto ou serviço específico, mas uma maneira diferente de ver os processos empresariais.

A importância da transformação digital

A transformação digital favorece uma organização melhor. Existem plataformas, por exemplo, que permitem controlar os processos internos de uma instituição, independentemente de onde os gestores estejam. E isso, consequentemente, gera aumento da produtividade.

Além do mais, com ferramentas ligadas à Inteligência Artificial e ao Big Data, as empresas conseguem entender quais são as necessidades, os problemas e as vontades dos consumidores. Com mais inteligência, é possível melhorar os serviços atuais e conquistar relevância no mercado.

Qualquer empresa que deseja crescer no mercado de maneira sustentável precisa conhecer a fundo o consumidor. Sem isso, a chance de errar nas estratégias é grande, já que a tomada de decisão será feita apenas a partir das percepções dos gestores.

Otimizar as atividades também ajuda a diminuir custos e elevar a capacidade de produção, já que os processos serão menos manuais e realizados com ganho de inteligência.

Os impactos na rotina empresarial

A transformação digital é bem mais que criar uma página no Facebook. Ela passa por entender as necessidades dos consumidores e dos colaboradores e usar as novas tecnologias para que os processos ganhem rapidez e eficiência. Ou seja, você oferecerá um serviço melhor.

Não há limites de possibilidades para que uma empresa consiga implementar a transformação digital. Já são comuns, por exemplo, estabelecimentos como supermercados e livrarias que funcionam de maneira automatizada e digital. Em casos assim, o próprio consumidor faz o pagamento pelos itens comprados e consumidos. Como resultado, o cliente enfrenta menos filas e consegue realizar suas ações com praticidade.

Pense em processos manuais, como atendimento de clientes. A automatização facilita a descoberta das necessidades dos consumidores para proporcionar uma experiência personalizada. Dessa maneira, a abordagem será certeira ao considerar as dificuldades e os desejos deles. Como resultado, você terá clientes mais satisfeitos e que se sentem dentro dos processos empresariais.

A transformação digital pode ser empregada em diversos setores. Isso favorece que oportunidades melhores sejam mapeadas para traçar o plano de trabalho e, assim, a empresa possa oferecer uma experiência positiva, satisfatória e conveniente para as pessoas.

E outro ponto relevante é que empresas orientadas por esse cultura transformadora conseguem melhorar a distribuição da capacidade produtiva. Isto é, escalam suas operações tirando vantagens do formato home office.

O caminho para as empresas

Veja agora quais são os caminhos que você deve tomar para elevar o patamar da sua empresa e conquistar os resultados esperados.

Estrutura

Você viu que não faltam modelos para que a sua empresa se inspire, mas, antes de começar a pensar sobre o que pode ser feito, é necessário entender de maneira profunda a estrutura e os processos atuais da empresa.

Atualmente, qual é a política interna? Como os times estão organizados? A partir dessas informações, será mais fácil entender os objetivos que precisam ser alcançados e o suporte que pode ser garantido pela transformação digital.

Essa parte é importante, já que, para começar um novo caminho, deve-se determinar o ponto de chegada. Por isso, o planejamento é tão importante, ajudando a minimizar os riscos, com uma análise financeira que permita projetar as opções com base no cenário de negócios.

Caso contrário, os processos poderão ficar desalinhados, fazendo com que o investimento não proporcione os resultados que se espera.

Engajamento dos times

Os colaboradores sabem exatamente como desempenhar suas funções. Então, qualquer nova ação que mude a lógica operacional deverá contar com o apoio dos profissionais.

Por isso, é necessário mostrar como a transformação digital impacta diretamente, e para melhor, a vida da empresa, dos consumidores e dos próprios colaboradores. Isso estimula expectativas positivas, alinhando as diversas etapas e mostrando como cada integrante é fundamental no processo.

Possivelmente, os colaboradores também precisarão passar por treinamentos para entender como agir. Mais do que isso, o mindset deve ser modificado, para que as pessoas entendam tanto por que colocar o cliente em primeiro lugar quanto por que agir em um ambiente digital com soluções como Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial, Automação por robôs (RPA) e Big Data.

A relevância da satisfação dos clientes

Você notou que a transformação digital é um caminho sem volta, não é mesmo? As empresas que quiserem crescer e se manter no mercado precisarão se adaptar. É um trabalho que precisa ser planejado e gradual, sempre com orientação para a melhoria da experiência do cliente. Por isso, ele deve estar no centro das estratégias.

Infelizmente, em alguns casos, a automação pode dificultar os passos que um consumidor precisa para executar os serviços. Nesse caso, a percepção do público pode ser pior.

Imagine, por exemplo, o caso de um usuário que deseje atendimento bancário pelo chat do aplicativo. Ao iniciar, ele é atendido por um bot de Inteligência Virtual. Como o caso é mais complicado, o robô não consegue atendê-lo, mas, em vez de repassá-lo diretamente para um atendente, o sistema solicita que o usuário refaça suas perguntas, o que faz com que o tempo de espera para o atendimento seja muito demorado.

Nesse contexto, a avaliação do atendimento (NPS) tende a ser menor. Outro problema comum é um atendimento virtual robotizado. Entenda que os consumidores desejam ser tratados de maneira personalizada e humana. Principalmente nos casos de venda digital.

Por isso, a otimização dos sistemas deve caminhar de mãos dadas com a satisfação dos clientes. Caso um novo processo dificulte a vida dos consumidores, ele não deve ser implementado.

A Mutant pode ajudar sua empresa em toda a fase de análise e execução de planos de ação para aumentar a produtividade na transformação digital. Com a nossa expertise, torna-se mais fácil que a avaliação final do consumidor sobre a sua empresa seja positiva.

Quer saber mais sobre o que podemos fazer para melhorar a experiência dos clientes e os resultados obtidos? Entre em contato agora mesmo!

Saiba como acelerar a transformação digital na sua empresa

A tecnologia motiva cada vez mais formas diferenciadas de estudar, trabalhar e viver. É como se o mundo estivesse em constante revolução. E é nesse contexto que surge a necessidade de acelerar a transformação digital nas empresas. Você já se perguntou como fazer isso?

É preciso notar que o impacto disso não tem só a ver com nossas ações do dia a dia, como o fato de trocarmos o telefone fixo pelo smartphone ou a locadora de filme por uma plataforma de streaming. A relevância da transformação digital vai muito além, provocando desde processos disruptivos até novos comportamentos e formas de consumo — algo que é especialmente significativo para os negócios.

Mas apesar de a transformação digital já ocupar grande espaço no mercado, ela pode não ser tão simples de ocorrer. Os processos que são impactados por esse conceito inovador são variados e necessitam não só de aporte financeiro, para o investimento em recursos técnicos, como também de desenvolvimento humano e entendimento da necessidade de mudança.

Pensando nisso, o que os negócios precisam é se modernizar para não ficarem para trás e melhorarem suas reputações. E é justamente sobre isso que vamos falar com você neste post. Acompanhe!

Veja 3 formas de transformar digitalmente o seu negócio

Mais que uma mudança tecnológica, a transformação digital é um desafio que exige das empresas uma percepção cultural inovadora, já que não só as máquinas devem estar preparadas, mas também o time que as colocará em ação.

É necessária uma nova visão sobre o momento, um mindset que esteja de acordo com o que vem ocorrendo globalmente. Por isso, listamos 3 maneiras de absorver a transformação digital na sua empresa.

1. Elabore um bom planejamento para executar

Você está prestes a dar uma guinada no seu negócio, logo, isso não pode ser feito de qualquer forma. Não há como investir sem planejamento e muito menos conduzir uma mudança cultural e de mindset sem que tudo esteja claro.

Por isso, é importante:

• conhecer a empresa, o momento em que ela se encontra e seus objetivos futuros;
• saber quais são seus impedimentos momentâneos e suas soluções propostas;
• entender como tudo isso impactará a produtividade;
• descobrir como e até onde o negócio pretende evoluir;
• definir tecnologias e recursos que podem ser implementados para chegar até a meta desejada.

2. Inclua pessoas no processo de transformação

A modernização da empresa não pode dizer respeito apenas às novas tecnologias que serão implantadas. As pessoas devem estar inseridas nesse processo e aprender não só a executar as ferramentas, como também a importância que elas terão em toda a jornada de transformação digital.

Incluir os funcionários no escopo, a ponto de que eles aprendam novas atividades e estejam mais envolvidos no processo, permite que a experiência seja acelerada e positiva e reforça um ponto crucial da transformação digital nas empresas: a cultura, que começa sendo transmitida aos funcionários.

3. Tenha uma infraestrutura consistente

Não há como realizar grandes mudanças sem um suporte adequado. Por isso, é indispensável investir em tecnologias que garantam a transformação digital nas empresas, com novos equipamentos, softwares, armazenamento de dados em nuvem e, é claro, profissionais capacitados para adaptar essas estruturas à empresa. Boas saídas podem ser as consultorias especializadas nesses tipos de ferramentas e processos de transição.

Hoje, está muito mais claro que as empresas vêm se preocupando cada vez mais com seu público. Isso, não só a fim de lhe vender algo pontual, mas também o valor e a ideia de que aquela marca representa seu público, porque respeita, compreende e soluciona os problemas dele. Para tanto, também são necessários investimentos em soluções tecnológicas inovadoras.

Isso pode ser visto numa pesquisa encomendada pela SAP, que revelou que 56% das empresas brasileiras pretendem aumentar a sua receita em até 10% como resultado direto da transformação digital.

Também segundo o estudo, essas ferramentas transformadoras estão sendo colocadas em prática, no mercado, através de: big data e analytics (63%), plataformas de segurança (59%), dispositivos mobile (51%), cloud computing (50%) e loT (45%). E esses esforços acabam se refletindo amplamente em todos os processos da empresa.

Confira mais sobre como acelerar a transformação digital na sua empresa, neste artigo.

As vantagens da transformação digital nas empresas

Agora que o contexto e as aplicações de transformação digital já estão mais claros, vamos ver como tudo isso pode beneficiar os negócios? Entenda algumas das principais vantagens dessas disrupções.

Incentivo à inovação e à criatividade

Quando as empresas estão buscando se adaptar às mudanças do mercado, isso exige que elas repensem seus processos, desde a base até o topo, buscando melhores formas de entregar o que já faziam.

Desse modo, a inovação e a criatividade são incentivadas, o que se percebe não só no ambiente interno, mas também no externo, com a resposta do mercado aos novos desafios.

Aumento de eficiência e excelência

Tudo aquilo que, antes, poderia ser feito de maneira manual e sistematizada, passa a ser realizado digitalmente e com automatização. Isso favorece a diminuição de perdas e custos, prioriza os acertos e reduz os atritos, além de estabelecer maior controle e eficiência entre os setores da organização, garantindo o aumento da excelência do serviço a ser entregue.

Melhoria da satisfação do cliente

Os benefícios da transformação digital não são sentidos apenas nos processos internos das empresas: eles se refletem principalmente no consumidor, na forma como ele interage com as marcas, seja no relacionamento, seja no consumo.

O cliente é o ponto-chave para acelerar a transformação digital nas empresas, porque ele é impactado constantemente por ela e determina as necessidades de mudanças a serem colocadas em prática. Ele também faz com que o mercado se mantenha competitivo e as revoluções aconteçam rapidamente e sejam melhores para todos, tanto empresas como consumidores.

E você, precisa de ajuda para colocar essa mudança de cultura em prática? Entre em contato com a Mutant, conheça nossas soluções e descubra a maneira certa de acelerar a sua empresa!

Cansado do bê-a-bá da venda digital? Estamos juntos, vamos além!

Transformação. Talvez uma das palavras que mais vimos nos últimos tempos. E mesmo que você já tenha uma boa ideia do que deve ser feito pra se adequar à nova realidade dos negócios — a famosa venda digital —, saiba que desenvolver o mindset inovador da sua empresa é a chave do sucesso.

Sobre isso, vamos te dar um conselho: investir em novas tecnologias vai ajudar bastante na corrida por uma performance fluida e eficiente. Podemos dar a largada?

Mais urgente que plantão

Sim, no corre do mundo, é de venda digital que a sua empresa necessita pra sobreviver no mercado. O comércio online veio apresentando um crescimento contínuo e significativo. Mas todo mundo sabe: a pandemia do coronavírus chegou e aí vender pela internet se tornou uma solução obrigatória.

Quer números? Dados divulgados pelo portal E-commerce Brasil, no período de maio, entre junho e julho de 2020, houve um aumento de 259,3 milhões de acessos aos sites de comércio virtual.

Quem já vendia pela internet conseguiu nadar de braçada no novo cenário e faturar ainda mais. Agora, quem ainda não explorava esse mundo passou aperto e precisou criar canais digitais em um piscar de olhos.

Moral da história? As formas de interagir e atender os consumidores nunca mais serão as mesmas. A tendência da venda digital veio pra ficar.

Então, #bora manter a competitividade? É justamente por isso que você deve se aprofundar no modelo e construir uma estratégia sólida o quanto antes.

Sem desafios, nem teria graça

Liderar um processo de digital transformation nunca é uma tarefa fácil. E um dos principais pontos a vencer na era de transformação digital é: como conseguir vender? #agenteteexplica

Automatizar processos

A perspectiva de vendas mudou. E assim a automação de processos ganhou um papel de destaque nas operações de vendas. A missão é viabilizar:

• tratamento de dados;
• controle de pedidos;
• meios de pagamento;
• segurança.

Isso pode ser um tanto complexo, claro. Mas saiba que é ou vai, ou racha: não é possível vencer no mundo digital sem o apoio de tecnologias eficientes.

Ser útil ao consumidor

A palavra-chave dos bons resultados na venda digital é engajamento. Sabe por quê? Como as barreiras físicas deixaram de ser um obstáculo, o público vai encontrar inúmeras empresas ofertando produtos ou serviços semelhantes.

Então, sacar o que está passando na cabeça das pessoas e apresentar uma interação personalizada é o segredo pra se destacar da concorrência. De quebra, você ainda vai fazer com que a sua marca fique na memória delas.

Bom, e qual é a receita? O segredo é adaptar o tom do marketing. Você já sabe que o consumidor moderno é exigente e valoriza o posicionamento das marcas.

E aí, nada melhor do que conteúdo relevante pra gerar uma conexão mais íntima e preparar seus alvos pra fazer compras futuras com você, certo?

Fortalecer a presença online

A presença digital forte é um passo sábio pra conquistar cada vez mais clientes. Quer ver só um exemplo? As pessoas já estavam bem presentes e ativas nas mídias sociais, mas, com a quarentena, passaram a ficar mais em casa e gastar um tempo bem maior nas plataformas.

“E o que a minha empresa tem a ver com isso?”

Bem, é simples: se ela for vista nesses canais, vai despertar interesse em potenciais compradores, que podem ser guiados diretamente às suas páginas de vendas.

A tarefa não é simples, especialmente porque não envolve apenas o domínio da tecnologia. O segredo está no equilíbrio entre se fazer constante, porém, não ser invasivo. #quevençamosmelhores

Diagnóstico de vendas é obrigação

Algumas empresas elaboram metodologias e processos comerciais quase que exclusivamente com base em técnicas de vendas, persuasão e negociação.

Ninguém vai negar a importância de tudo isso, mas os números não podem ficar de fora da avaliação. Eles têm um papel fundamental de garantir que o modelo de negócios será viável.

Por isso, pense no diagnóstico de vendas com o mindset de resultados, oportunidades, forças e fraquezas. A gente te mostra agora como avaliar esse quarteto fantástico.

Resultados

Os indicadores de vendas estabelecem as prioridades do que precisa ser melhorado. Além dos números elementares, como total de vendas, média por pedido e taxa de conversão, não dá pra deixar de mensurar informações como taxa de churn, Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e, principalmente, lucratividade.

Não é incomum encontrar vendedores campeões, por exemplo, que levam todos os prêmios do mês, mas que focam na venda de promoções e exageram nos descontos. Comparados aos que estão em segundo ou terceiro lugares, muitas vezes, eles trazem um lucro menor — não apenas em percentual, mas no total.

Sem os indicadores corretos, a empresa não vai perceber esse tipo de detalhe e pode até incentivar práticas que não são boas pra ela. É por isso que os números são tão importantes, entendeu?

Pra determinar as métricas que precisam ser acompanhadas, levante os pontos-chave que determinam o sucesso da empresa e defina o melhor indicador pra acompanhar cada um. Um monitoramento que deve ser constante e periódico, pra que você possa trabalhar a melhoria de um jeito constante.

Oportunidades

Ao mesmo tempo, o mercado dinâmico da atualidade abre várias portas. Um diagnóstico baseado em dados, considerando a jornada do cliente e a percepção do consumidor em relação à experiência de compra, vai permitir identificar e mensurar o potencial de oportunidades. E elas estão disponíveis pra quem souber aproveitar!

Forças e fraquezas

E pra aproveitar as oportunidades e melhorar os números, a equipe precisa de competências específicas, assim como a empresa necessita de estrutura adequada.

Além do mais, podem ocorrer resistências e até boicotes a algumas boas ideias, tudo isso por causa da cultura organizacional atrasada e da falta de liderança pra reverter o problema.

Um diagnóstico de forças e fraquezas é fundamental nessa hora, pra levantar o que deve ser minimizado e o que pode ser potencializado — aumentando a competitividade da marca.

#SeLiga! Os processos, sistemas, modelos de negócios e recursos precisam ser colocados à prova pra ter um plano matador e com visão estratégica.

As diferenças entre venda digital e venda virtual

Embora ambas as modalidades aconteçam no ambiente on-line, a grande diferença entre a venda digital e a venda virtual está no fator interação humana. Isso mesmo, você não entendeu errado.

No primeiro caso, sempre existe uma pessoa por trás do aplicativo ou redes sociais pra direcionar o cliente ao longo da jornada de compra — pode ser pra encaminhá-lo a uma plataforma de compra, negociar e esclarecer as formas de pagamento, entre outras ações.

Resumindo, é aquela venda que você não precisa, necessariamente, ter um site ou loja virtual — tal como acontece nas compras realizadas pelo WhatsApp.

As vendas digitais são uma excelente estratégia para quem está iniciando um negócio online e ainda precisa entender a dinâmica do mercado, conhecer a aceitação do seu produto antes de dar um passo maior e investir em um e-commerce.

Já a venda virtual, por sua vez, é o modelo no qual o processo de compra e venda é totalmente automatizado. O consumidor chega até a loja, escolhe o produto ou serviço desejado e finaliza sua transação, sem nenhum contato com vendedores ou qualquer outra pessoa.

E cadê as vantagens de dar o play na vendas pelo call center?

A venda por call center reduz o tempo de espera e garante um atendimento humanizado. Isso, claro, se a empresa aplicar os processos certos.

As vantagens são várias, como a diminuição de custos, o aumento da agilidade e a possibilidade de monitoramento — algo mais difícil nas atividades de campo.

Muitos modelos de negócios inovadores são apoiados por excelentes metodologias e processos de atendimento telefônico. Dão respostas rápidas e personalizadas, desde que contem com uma equipe capacitada e recursos tecnológicos implantados com foco no cliente, na experiência e na humanização.

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma opção. Ela aumenta a produtividade e melhora a retenção de ligações, além de fornecer mecanismos de controle detalhados e confiáveis. Bom demais, não é?

O nível de automação é altíssimo, permitindo um alto ganho de desempenho. Além disso, a URA pode ser integrada a outros sistemas, e quem ganha com isso é o desenho da estratégia omnichannel.

Vale a pena vender por app?

Vender por app é uma tendência nas empresas. Afinal, favorece a experiência do consumidor. Essa afirmação é válida tanto para os aplicativos usados pelo cliente quanto para os que dão suporte à equipe comercial. Quer ver os benefícios?

Autoatendimento

Quando a empresa desenvolve um app intuitivo, funcional e dinâmico, atende à preferência do consumidor. É que o cliente assume o protagonismo no momento da compra — ele prefere resolver os próprios problemas quando tem as ferramentas certas, porque isso agiliza o processo.

Também se sente mais confortável ao administrar ele mesmo as ações. Assim, a equipe de atendimento pode focar na resolução das dores que a pessoa não pode curar sozinha. No final, o resultado é um processo prático, ágil, dinâmico e barato.

Suporte à equipe

Ao mesmo tempo, existem aplicações que dão acesso às equipes de atendimento e vendas — onde, quando e como precisam. Estamos falando de:

• acompanhamento do funil de vendas;
• armazenamento de dados;
• segmentação de clientes;
• registro e acompanhamento de indicadores.

Aumentando as vendas no ambiente virtual

Obviamente, cada negócio possui características próprias e um público específico, mas algumas ações são obrigatórias pra quem deseja ver o crescimento do seu volume de vendas. Acompanhe algumas delas a seguir.

Conheça o público-alvo

Um dos principais segredos para aumentar as vendas online está mais próximo do que muitos empreendedores podem imaginar: o seu cliente.

Entender o comportamento do público-alvo, e sobretudo as suas dores, é a peça-chave pra empresa ajustar o tom de fala e os seus processos, a fim de criar experiências memoráveis.

Mas atenção! A preferência das pessoas muda constantemente. Por isso, é fundamental sempre coletar dados, analisar tendências e características do mercado, e até mesmo dialogar com essas pessoas.

Isso vai proporcionar um melhor entendimento de quais ferramentas utilizar e como agir diante da sua audiência.

Determine funções na equipe de vendas

Outro ponto decisivo pra quem busca aumentar a venda digital é ter uma equipe de vendedores com funções bem definidas.

O raciocínio é o seguinte: se cada colaborador tiver consciência do seu papel, isso contribui não só pro alinhamento com os objetivos da empresa, mas também pra uma interação mais assertiva.

Assim, cada um deles fará o seu trabalho melhor, entregando soluções que gerem valor para o cliente.

Mostre o valor do que é vendido

Quando o assunto é venda digital, existe um ponto comum a todos os negócios: as pessoas sempre vão ter dúvidas sobre os seus produtos. Mais precisamente, se eles realmente valem o preço que está sendo ofertado.

E é aí que entra o seu papel, enquanto gestor, de adotar estratégias pra mostrar o valor do que é vendido no seu comércio digital. Mostre avaliações e depoimentos sinceros de outros clientes, divulgue-os no seu site ou redes sociais.

Lembre-se: exemplos reais geram confiança e influenciam outras pessoas a comprar.

Planeje as ofertas e os argumentos para as vendas

A experiência com o produto e o atendimento da loja são elementos decisivos para conquistar o coração dos seus clientes. Mas você já viu como eles também adoram uma oferta?

É que as promoções geram uma ideia de ótimo custo-benefício, e assim deixam as pessoas mais propensas a engajar com o seu comércio.

Portanto, pra ter sucesso na venda digital é importante planejar bem suas ofertas, de forma que elas se encaixem nas expectativas do mercado. Prepare bons argumentos e #partiusedestacardaconcorrência.

Adapte o processo de compra offline ao online

A atenção das pessoas é um dos ativos mais valiosos do mundo dos negócios na atualidade. E, como elas estão cada vez mais presentes no ambiente online, o crescimento das vendas digitais também depende de uma presença forte nesse cenário.

Por isso, adaptar o processo de compra offline ao online tornou-se uma medida indispensável. A ideia é interagir com o consumidor em diferentes canais, proporcionando a mesma qualidade de atendimento.

Sabe por que? Essa conexão aumenta as chances de fechar negócio e otimizar os resultados da empresa de um modo geral.

Uma solução especializada ajuda demais, viu

O novo consumidor tem comportamentos, necessidades, hábitos e desejos bem particulares. E a gente sabe que o processo de atendimento precisa ser humanizado e personalizado, não é mesmo?

Por isso, nada melhor do que um apoio especializado pra ajudar a empresa a entender que existem aspectos de liderança, métodos e práticas que exigem aprimoramento.

A gente pode te contar um segredo? No final, é tudo sobre pessoas:

• como elas interagem;
• como se comportam;
• onde querem estar;
• como constroem — ou desejam construir — felicidade e bem-estar.

Mas de nada adianta o máximo de esforço pra desenvolver o modelo ideal sem os recursos certos. Então, a venda digital precisa ser apoiada por uma URA baseada em três pilares: experiência, humanização e linguagem. É esse direcionamento que vai:

• garantir uma linguagem fluida e natural;
• melhorar a interação;
• aumentar a fidelização e a retenção;
• permitir o autoatendimento;
• reduzir o tempo de espera e os custos operacionais.

Viu como a venda digital não é um bicho de sete cabeças? Com recursos adequados, suporte de uma equipe especializada, expertise e comprometimento em uma abordagem humanizada, dá pra proporcionar uma melhor experiência e ter sucesso nesse modelo que não para de crescer.

Animou pra colocar todas as dicas em prática? A gente tem excelentes soluções pra te ajudar. Tome atitude e entre em contato com o time da Mutant.

Além do digital transformation: evoluir é preciso

A digital transformation tá aí, presente até pra quem não percebeu. Ela se manifesta a cada contato com o cliente com:

#valorsuperior

#UX

#personalização

Como hashtags, esses pontos estão todos ligados e a tecnologia é o meio, o que não é pouco, mas não resolve sem o foco no que realmente importa. 

E nós nunca estivemos tão envolvidos com o que faz a diferença de verdade. No valor de um abraço, da companhia dos amigos, de uma galera assistindo ao pôr do sol. Com saudades de momentos simples, nos últimos meses, precisamos aprender rápido sobre como humanizar o digital pra manter a proximidade.

Aceleramos o passo e, ainda assim, estamos na retaguarda, porque a maturidade não é algo que pode ser forçado. É preciso pensar em evoluir, sem saltos, sem atalhos, mas rápido. A gente sabe exatamente como chegar lá e dá pra garantir que não tem pôr do sol igual ao lá de cima. Aceita o nosso convite pra assistir? Só vem!

Falar de transformação digital já é falar no passado

Mas, bem, a gente precisa falar!

Quem pensa que tem tempo sobrando pra transformar a sua empresa precisa de um choque, ou pode se surpreender com problemas de competitividade. Aumentar a dose de café pode ajudar, mas não basta, pois é preciso começar com a cultura da equipe. As pessoas treinam exaustivamente pra desenvolver a eficiência, e o dia a dia reforça o foco em processos, práticas e procedimentos, que continuam importantes, mas são as ferramentas, não as soluções.

No fundo, a transformação digital é sobre como usamos os dados pra mudar a vida das pessoas pra melhor, entregando soluções superiores em cada ponto de contato, canal e situação e pra pessoas únicas. 

Quanto mais uma empresa escala sua operação, mais pessoas diferentes se relacionam com a marca. Pra gerar valor, é preciso administrar e processar dados sobre necessidades diferentes.

Um economista e filósofo austríaco, que ganhou o prêmio Nobel, chamado Friedrich Hayek, já defendia que a economia é orgânica. Ele dizia que as pessoas não são peças em um jogo de tabuleiro, que podem ser movimentadas pela vontade das decisões de um burocrata. Elas vão tomar suas próprias decisões em busca da felicidade, mesmo em regimes autoritários, que tentam forçar as pessoas.

Se isso já fazia sentido no começo do século passado, agora pulsa diante de nós como um dedo latejando depois de uma topada. A digital transformation amplia o universo de relacionamento das empresas e aumenta os efeitos de nossas diferenças.

Não dá pra pensar nessas mudanças só como tendências, que envolvem big data, disrupção, IA e outros fenômenos e tecnologias. Não existe uma solução única, um tipo de atendimento que satisfaça diferentes consumidores, com diferentes culturas, em vários países, com diversificados padrões de renda.

Não são apenas as empresas se transformando. É a sociedade que está mudando e são as pessoas que precisam aderir ao movimento. Qualquer empresa pode lançar um produto incrível, mas ele não vai passar de uma invenção, candidata ao museu das novidades, se as pessoas não conhecerem e comprarem a ideia por trás dele. São as gentes que fazem a inovação, assim mesmo, no plural. 

A grande mudança vem na forma que passamos a viver com a adoção de soluções cada vez melhores para os problemas. Usamos a tecnologia pra isso e, agora, ela nos permite fazer muito mais, mas temos que apertar o passo pra não ficar na retaguarda. Isso vale para as empresas e os países. Então, como a gente estrutura essa trajetória?

Tudo começa na base

Pra saber por onde começar com digital transformation, alguns podem ceder à tentação de fazer uma lista de coisas, como instalar um bot e usar a blockchain, mas nada pode ser reduzido a uma ou duas medidas. Além de ser muito mais sobre como usar o bot, do que usá-lo ou não. 

Outro ponto é que os alicerces da transformação começam com a liderança, que precisa se comprometer com as mudanças e com a descentralização do poder de decisão, o que pode ser difícil pra quem se acostumou com ele. Hoje, boa parte desse poder está com cliente, que tem voz mais presente e, mesmo que sem ser direto, participa das decisões.

Ao menos deveria ser assim: gestores usando a empatia e a informação pra tomar decisões sobre experiências, produtos e serviços com base na perspectiva do consumidor. Faz todo o sentido, certo? Afinal, não é de hoje que sabemos que ele pode simplesmente acabar com uma boa oportunidade se decidir comprar em outro lugar.

Agora, também é preciso se preocupar com o engajamento da equipe. E mais: aprender a conviver com erros, pois eles fazem parte do aprendizado. É lógico que existem limites, mas um colaborador não pode sentir a necessidade de evitar mudar pra não ser punido ou cobrado exageradamente por erros elementares, que não comprometem o negócio.

• Forte ação da liderança
• Construção de capacidades
• Treino de funcionários
• Atualização de ferramentas
• Eficiência de comunicação

Deu jeito de anotar a checklist? Tudo isso precisa entrar no fluxo quando falamos em fluxos efetivos de dados e contatos. It all comes to that.

#1 Processos: organizando pra fazer bem

Os processos, aqui, têm um papel especial, mas não são apenas sobre eficiência, qualidade de execução e produtividade. Processos digitais são mais flexíveis e personalizados, alinhados com a jornada do cliente e dinâmicos.

Os procedimentos que seguem um padrão podem, finalmente, ganhar com automatização, o que deixa as pessoas mais livres pra assumir uma posição estratégica, dedicada a resolver problemas e situações complexos. Chega de perda de tempo e recurso!

Processos automatizados e digitalizados também geram mais informação. E esta, você sabe, quando bem utilizada, ajuda a identificar gargalos e adaptar ações. Nas empresas digitais, os processos tem de evoluir de um modo progressivo e automático, como as metodologias ágeis.

#2 Modelos: mudando ao sabor do vento

A maioria de nós não viu o nascimento da televisão, mas não precisa ir muito fundo na história pra perceber que, no começo, faziam rádio na TV. Os mesmos programas transmitidos pelas estações de rádio passaram a ser reproduzidos na telinha. O tempo passou e uma nova linguagem surgiu.

Quando a internet começou, foi a mesma coisa. Os primeiros sites reproduziam materiais gráficos de divulgação, catálogos de papel e eram muito pouco interativos. Um pouco pelas limitações tecnológicas da época, mas também por causa da forma como as pessoas enxergavam a comunicação.

Por motivos óbvios, os publicitários não estavam acostumados a receber respostas em seus anúncios de outdoor. Agora, as mensagens chegam de todos os lados. 

Com a transformação digital, não está sendo diferente, sabe. Começamos com a mesma linguagem e forma: o modelo de negócios. Mas não foi o que as empresas aéreas fizeram recentemente, ao inovar no modo como comercializam passagens. Foi?

Nossos pais não viajavam de avião como fazemos e, em boa parte, isso mudou com a digitalização das empresas do setor, que passaram a operar com:

• modelo de negócios novo
• preço inferior
• compra online
• eliminação de intermediários

É isto: praticamente todo modelo foi alterado. Os canais, a proposta de valor, as atividades, os recursos e o relacionamento com o público. Ao mesmo tempo, o setor não precisou de nenhuma grande revolução tecnológica além do que muitos sites de e-commerce já fazem, mas o impacto foi profundo. 

#3 Experiência: sentindo o resultado

O que a experiência envolve? Respondemos rápido: um amplo levantamento de dados de comportamento e hábitos que permitem identificar a jornada do cliente nos detalhes e garantir o melhor dos mundos. Mas ok, até aqui, nenhuma novidade. 

A questão é que mesmo a transformação do setor aéreo que usamos de exemplo já faz um pouco parte do passado. Há muito mais acontecendo no mercado, pois o cliente identifica em um piscar de olhos o que faz bem pra ela, acostuma rápido e cobra sem constrangimento.

Por isso, a experiência se tornou parte do valor. O consumidor quer viver uma vida boa, e isso inclui os momentos nos quais ele compra, pede, troca, indica e até quando reclama e espera. Quanto mais agradável a experiência, mais valor tem o produto e o serviço.

E, vamos ser sinceros, isso sempre foi assim. Nenhum cliente jamais desejou esperar demais, não ser ouvido, ter dificuldade pra mexer com uma interface de software e encontrar o que deseja no site ou passar por qualquer outro inconveniente. As marcas é que não se preocupavam com isso tudo, é claro. E algumas se mantém assim, mas a digital transformation sabe cobrar o preço. 

Não é só que essa experiência ficou digital, o consumidor e a troca de vivências também. As pessoas adoram conhecer experiências, ouvir depoimentos e ficar por dentro de oportunidades.

Efeitos reais + UX: tudo a ver

Os impactos significativos de todo o processo dependem de uma abordagem em que a transformação é uma estratégia digital, não uma mudança simples de procedimentos. Muitas empresas ainda vão perder muito por simplesmente executar projetos digitais, no lugar de transformar o modelo, com foco na experiência.

A ligação entre esses dois pontos é porreta. O design da experiência promove grandes mudanças em toda a jornada do usuário, desde quando ele faz pequenas pesquisas, até quando decide e se relaciona. 

Pra que a UX cause impacto de verdade, deve estar mais atrelada a dados do que a novas tecnologias ou funcionalidades. Com base neles, as empresas podem rever o modelo de negócios e o design da experiência pra simplificar a jornada. E se não fizerem isso? Bem, só precisam esperar a primeira startup entrar no setor pra evidenciar as novas possibilidades que já estavam esperando por uma empresa que as aproveitasse. Sounds familiar, right?

Fazer gestão tradicional é coisa ultrapassada

As empresas se esforçam pra usar recursos digitais pra melhorar a eficiência e fazer a receita crescer. É um primeiro passo, baseado em uma visão comum. Ele é importante e pode ajudar ao usar a automação pra deixar a equipe mais livre de tarefas repetitivas. Antes que isso ocorra, pode ser muito difícil pra alguns negócios, especialmente os de maior porte, concentrar a equipe em um foco mais estratégico, realmente customer centric.

Mas ao pensar em estratégias, o segredo é: desenvolver modos diferentes de fazer as coisas, não apenas com mais eficiência do que antes ou melhor do que a concorrência. Ou seja, não é sobre talento técnico, mas sobre habilidades de pensar como fazer a transformação digital acontecer, que vai além do que imaginar como ela deve ser.

Processos velhos? GET OVER IT

Nesse novo universo, as empresas precisam providenciar uma mudança de perspectiva operacional. A maioria dos processos não geram diferencial porque são elaborados com base na melhor forma de executar um procedimento. 

Essa abordagem funcional não pode consumir a energia dos esforços da empresa, que precisam se concentrar em oferecer uma experiência única e personalizada. Afinal, já te contamos antes que, em um mundo digital, os processos se moldam.

A revisão dos procedimentos faz parte da digitalização. A inovação e as tecnologias digitais vão eliminar a necessidade de muitas burocracias e controles. Não há razão pra exigir coisas como carimbos. Processos e procedimentos obsoletos vão perder o sentido, mas todos podem estar tão acostumados com eles que não percebem o problema sem uma revisão ou até que um cliente reclame, provavelmente irritado e com razão.

O mundo fala, você escuta

A transformação digital ocorre em um ambiente volátil, incerto, complexo e ambíguo: VUCA. Significa que a realidade ao redor da empresa vai mudar sempre, que muitas variáveis não poderão ser previstas, que elas serão numerosas e complexas e que o sentido das coisas poderá ser interpretado de pontos de vista contrários, ambíguos.

Se a empresa não for capaz de se estruturar pra enfrentar essa realidade e se adaptar a ela, pode ficar impossível sobreviver no mercado. É essa estruturação que pode descomplicar um pouco o mundo, pra engajar as pessoas e minimizar o efeito do que é impossível prever com uma melhor precisão sobre outras variáveis previsíveis.

O squad das galáxias

Não existe satisfação do cliente sem uma equipe incrível. Em primeiro lugar, ela precisa estar satisfeita, pois poucos se dedicam a contribuir na solução dos problemas dos outros, enquanto não resolvem os seus. 

Além disso, as pessoas devem se engajar em torno de um propósito comum. E nada disso ocorre sem uma estratégia pensada desde o processo de seleção. É muito mais fácil capacitar as pessoas certas do que transformar as que não têm afinidade com a visão de futuro da empresa. Verdade nua e crua.

Aliás, capacitar é outro ponto-chave na transformação digital. Não importa mais o setor de atuação de cada um, a tecnologia está em tudo. Por isso, são necessários no mínimo conhecimentos sobre uma especialidade e a tecnologia aplicada a ela.

Se você não é diferente, já tá errando

As estratégias de diferenciação estão na ponta da língua de todos os profissionais de comunicação. Posicionamento de marca, experiência, modelo de negócios e várias ferramentas precisam trabalhar pra evidenciar que a nossa solução é única, pra ocupar o espaço devido no mercado. 

Acontece que a estratégia de diferenciação precisa ser algo abrangente. O foco é entregar um conjunto de características fazem a diferença se destacar a quilômetros da concorrência. Mentalize este mantra:

A maior influência na competitividade é a diferença do valor entregue ao consumidor. 

O cliente é que sabe

Que o atendimento ao cliente é uma chave importante ninguém duvida, mas a forma como usamos o autoatendimento precisa mudar em no time. Basicamente, a primeira abordagem das empresas a esse serviço é a economia. Basta pensar no melhor exemplo, o dos supermercados, baseados em um conceito antigo de marketing: a industrialização dos serviços.

No lugar do atendente da mercearia, que precisava pegar os produtos pedidos no balcão pelo cliente, o próprio comprador escolhe e separa o que ele deseja Em outras palavras, o cliente assume parte do processo de atendimento. E quem agradece por isso são os custos.

Mas no contexto da transformação digital, o autoatendimento não é apenas sobre reduzir gastos operacionais, não. Esse é apenas um benefício adicional, que a empresa leva de brinde. A maior vantagem é que o cliente é atendido por aquele que mais conhece os seus desejos e necessidades: ele mesmo.

Você não vai encontrar uma resposta em uma pesquisa de satisfação na qual o comprador reclame dele si, mas é bom saber que ele pode ter dificuldades se o design da experiência não facilitar a vida dele na busca pelo que deseja.

Tudo na base do dado

A digital transformation é um grande desafio. A gente tá sendo exigente aqui abordando o tema com você, mas sabemos perfeitamente da dificuldade das empresas em obter o máximo aproveitamento das oportunidades de mudança reais e mais profundas. Pois bem, quer uma ajuda? A blockchain torna a transição mais fácil. 

A questão é que esse sistema faz com que um bom volume de partes eletrônicas contendo dados se comunique, colabore e realize transações com segurança sem intervenção humana — validando dados e compartilhando resultados globalmente.

O armazenamento em nuvem tem contribuído, permitindo a consumidores e empresas se conectarem em todo o mundo, mas a tecnologia blockchain é de fato o próximo grande pulo. Ela é muito mais do que um arquivo inerte salvo na nuvem. Contratos inteligentes podem executar serviços automaticamente e interagir com sistemas de pagamento e registro diversos.

O Bitcoin é um bom exemplo. Ele não existiria sem a blockchain. Por isso, a pergunta que você pode fazer é sobre o que ainda não foi feito no seu segmento e que pode fazer um bom uso desse recurso.

Plataformas, as rainhas de tudo

Plataformas integradas são poderosas na transformação porque juntam várias tecnologias e são geniais pra promover comunicação. Parceiros, freelancers, clientes, fornecedores e unidades da empresa podem interagir e contribuir com base no acompanhamento de projetos e tarefas.

As empresas tradicionais estão acostumadas a gerenciar o tempo que as pessoas dedicam ao trabalho, mas as plataformas garantem o que há de melhor: administram o resultado das entregas. É uma mudança e tanto na forma de administrar negócios e determinar o valor do que fazemos que, normalmente, costuma ser associada a uma teoria chamada valor-trabalho, que vem de estudiosos históricos, como Adam Smith, David Ricardo e Karl Marx.

No mundo digitalizado, um trabalho entregue com agilidade vale mais. Além disso, o controle do tempo dedicado ao trabalho é inviável de ser feito a distância. O trabalho remoto depende das plataformas, que podem reunir big data, análise de dados, IA, aprendizado de máquina, mobilidade, segurança, mídia social e método.

As boas plataformas são construídas como uma tecnologia de gerenciamento de processos. É por isso que andam de mãos dadas com a transformação digital e ainda mantém foco operacional e estratégico. 

Elas ampliam a forma como fazemos negócios e operamos os processos. Afinal, permitem fazer as mesmas atividades com mais rapidez, menor custo e maior eficiência. Ao mesmo tempo em que melhoramos a visão global, enxergando tudo na empresa da um jeito mais sistêmico. 

A transformação digital quase sempre gera mudanças na operação e as plataformas dão vida a ela, melhorando a dinâmica e a fluidez de dados. Além disso, as plataformas digitais também oferecem uma condição única de testar novos processos e funcionalidades, reagir a esses testes e repeti-los até alcançar uma condição desejada e superior. Bom demais, concorda?

Se liga na visão

Tenha em mente que outros players não vão ficar parados. Toda tecnologia que você tá usando também está nas mãos deles e vai contribuir pra que eles alcancem o mesmo patamar, não importa quem saiu na frente. Isso significa que as condições de mercado são acirradas e que a visão estratégica da sua empresa precisará evoluir pra se fortalecer.

Aliás, aí está um termo que não devemos deixar de repetir: evoluir. Ele traduz boa parte da lógica que estamos dividindo com você aqui. 

Se a empresa tiver uma boa capacidade pra evoluir rápido, o ganho de competitividade será imenso. O motivo é fácil de entender e perceber: a transformação digital aumenta a importância da velocidade. Não é, logo, questão de subir alguns degraus pra ficar no topo, mas de escalar continuamente em direção ao cume.

Para bom entendedor, meia palavra basta

Mas e se fosse pra resumir tudo isso em um último parágrafo? Desafio aceito! A digital transformation é sobre líderes que inspiram, marcas que transformam, equipes que se engajam, se comprometem com a UX e com a proposta de valor. E essencialmente é sobre como fazer acontecer uma mudança que, de fato, impacte positivamente as nossas vidas.

Com a ajuda da Dextra, a Alelo alcançou tudo isso. Confira o case!