Negócios

Entenda a importância da qualidade no atendimento para as empresas

Por: Mutant, maio 26, 2020

Você já refletiu a fundo sobre a importância da qualidade no atendimento para o desempenho das empresas?

Parou para pensar que a partir de agora seus concorrentes são todos aqueles que disputam o fôlego financeiro dos clientes, e que é necessário mais do que nunca criar elos profundos para a relação permanecer forte e duradoura?

A experiência do consumidor é um tema em evidência no mercado já há alguns anos, e que se torna ainda mais relevante em contextos como o atual – no meio da pandemia do coronavírus. A crise é um motor para a mudança nas formas de consumo de produtos e serviços.

E para que a oferta se mantenha alinhada às expectativas das pessoas, é preciso contar com as ferramentas e metodologias certas. Em suma, o foco é estabelecer conexões que transformam desejos em oportunidades de negócio.

Neste post, você pode conferir algumas dicas que preparamos a partir das reflexões propostas pela Diretora de Quality & Insights da Mutant, Danielle Francis, de como garantir uma boa experiência no atendimento.

Qual a importância de qualidade e insights para as empresas?

Quando falamos em qualidade, insights, melhoria de processos e satisfação do cliente, é necessário ter a consciência de que estes são elementos básicos para nutrir uma boa relação com o público e, consequentemente, manter a empresa competitiva.

Só que, do ponto de vista financeiro e de KPIs, tais fatores podem parecer muito abstratos para a maioria das empresas. O que acontece, é que os benefícios gerados têm pouca tangibilidade no curto prazo, e dependem da capacidade de execução das ações internas para que as mudanças aconteçam.

Antes da pandemia, a cultura ágil veio tomando espaço dentro das empresas, porém, ainda com muitas barreiras estruturais, que foram sentidas na pele em meio ao colapso. A partir da quebra de alguns paradigmas, observamos que podemos ser genuinamente mais simples e ágeis, e esse é o caminho para aprendermos a utilizar melhor os diagnósticos e insights em prol da melhoria na experiência dos clientes.

A qualidade dos insights e análise de tendência será o caminho pra evitar que as empresas não percam ainda mais receita. É preciso pensar em qual cenário teremos após a crise, que características podem mudar no público-alvo. Isso vai ajudar bastante a entender a realidade atual, a fim de que você, gestor, consiga transformar problemas em oportunidades.

A postura adequada é, portanto, investigar as novas perspectivas do mercado, como:

  • A mudança nos hábitos de consumo vai resultar em um novo perfil do consumidor?
  • As empresas estão preparadas para lidar com tais mudanças?
  • Quais estratégias deverão ser adotadas?

Se você enxerga a qualidade como uma despesa, saiba que alguns adversários continuarão investindo nesse quesito, e estarão por dentro de todos os anseios da sua audiência diante da conjuntura atual, e sobretudo depois que o período turbulento passar.

Deve-se levar em consideração, também, que algumas empresas disruptivas fizeram os clientes vivenciarem experiências diferenciadas e mudarem o patamar de avaliação. Novas expectativas foram criadas e isso não vai parar, pois uma vez que conhecemos algo que nos faz sentir melhor, nossa referência passa a ser essa.

Um olhar genuíno para os clientes, principalmente observando suas emoções, permite entender suas necessidades e desejos, assim como definir as melhores maneiras de aprimorar cada experiência.

Como isso pode impactar no futuro?

Sobre as perspectivas de futuro, a principal reflexão a ser feita é que não existe uma fórmula única de acompanhar a qualidade no atendimento.

Durante muito tempo, a crença era: pensar que com a tecnologia em mãos, tinha-se o suficiente para solucionar todas as questões e compreender o cliente. Nem todas as empresas, faziam planejamento específico ou qualquer estratégia nesse sentido.

Hoje, felizmente temos uma nova realidade — os grandes empreendedores já se conscientizaram de que, além da escolha dos recursos ideais, é preciso extrair a inteligência dos dados.

Em outras palavras, o sucesso da estratégia de cada negócio depende do investimento em ferramentas personalizadas, que atendam às particularidades, bem como o auxílio de especialistas no processo. Tais especialistas possuem a missão de transformar dados em análise.

Logo, o fator humano é uma peça-chave no trabalho de enriquecimento das informações que estão sendo coletadas e na geração de insights que tragam impactos positivos às ações de negócio.

Cuidado com a base de clientes

O perfil de consumidor que estará no mercado após a crise vai mudar, e a verdade é que jamais voltaremos para onde estávamos antes do COVID, e isso cria a necessidade de mapear sua audiência rapidamente pra oferecer o atendimento e as soluções mais acertadas.

A empresa que melhor conhecer o seu público saberá se movimentar para as possíveis mudanças. E quem já tem esse processo estruturado, certamente sairá na frente da concorrência durante e após a crise. A humanidade está sensível. Portanto, a oferta de produtos e serviços precisa se ajustar rapidamente aos novos valores e emoções.

Como a Mutant está preparada e pode ajudar você?

A Mutant adota métodos e ferramentas para apoiar empresas e clientes neste novo momento de incertezas.

Dentre as possibilidades, a solução MUTANT Interaction Analytics — plataforma de Big Data que além de analisar as interações dos canais digitais, tem a capacidade de transcrever milhares de interações de voz entre as empresas e seus respectivos clientes — é uma ótima alternativa pra lidar com esse desafio.

Com base no discurso do comprador, o sistema consegue identificar os níveis de satisfação e gargalos operacionais da empresa. Mas, embora seja um instrumento que traz escalabilidade ao monitoramento da qualidade, o auxílio humano agrega inteligência para que as perguntas certas sejam feitas durante o contato.

Ainda pensando nos desafios do momento, e na necessidade de acompanhar a percepção do cliente e concorrência, a Mutant conta com outra solução inovadora que mensura a satisfação através da manifestação do consumidor, o Spontaneous NPS. Aliando a inteligência humana à inteligência artificial, um novo indicador é criado para ser acompanhado e gerar insumos para melhoria do NPS da Cia, entender o comportamento do cliente e ganhar agilidade na tomada de ações.

Com o foco do seu portfólio em customer experience e jornadas de compra, a Mutant oferece a consultoria ideal neste momento. Além do grande arsenal de tecnologia, conta com um time de especialistas pra oferecer insights eficazes e até a geração de novos KPIs de acompanhamento — são 7 milhões de interações avaliadas anualmente.

Então, força de trabalho, recursos tecnológicos e expertise são valores que a empresa garante aos clientes.

Em tempos de isolamento social, a nossa equipe também está preparada pra dar suporte à continuidade das rotinas de trabalho das empresas contratantes, com a oferta da solução Home Based. Essa facilidade assegura que sua empresa mantenha rotinas de trabalho remoto mais estratégicas e produtivas, mesmo durante a crise. E como consequência, a base de clientes captada pelo seu time continuará recebendo o auxílio necessário.

O relacionamento com o consumidor é um dos grandes responsáveis para o sucesso de qualquer player no mercado. Nesse sentido, refletir sobre a importância da qualidade no atendimento, ainda mais em face da nova dinâmica imposta pelo coronavírus, influenciará na escolha dos subsídios certos.

Gostou deste conteúdo? Quer proporcionar experiências incríveis aos seus clientes? Então, aproveite pra entrar em contato com a Mutant e descobrir como nossa equipe vai ajudar a sua empresa!

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