Entenda o que é o omnichannel 2.0 e como se adaptar!

Não é nenhuma novidade dizer que a experiência do cliente se destaca hoje como fator de competitividade, certo? Mas precisamos reforçar a ideia de que o omnichannel 2.0 é um dos principais aliados nesse trabalho, solucionando a vida das empresas que lidam com tecnologias complexas e inconsistentes.

Em vez de plataformas adaptáveis, dinâmicas e intuitivas, o mercado ainda está cheio de ferramentas que operam com dificuldades de integração e pouca flexibilidade. Além da velha cultura de competição entre canais internos, no lugar da ação em sinergia pra entregar um valor real, capaz de encantar, engajar e fidelizar o cliente.

Mas como o omnichannel 2.0 resolve isso? Precisaremos de mais algumas linhas, e você vai encontrar as respostas que procura neste conteúdo completo.

O que é o omnichannel 2.0?

Pra começar, o omnichannel 2.0 contribui para o objetivo de oferecer uma experiência de compra uniforme e consistente. Essa lógica confere mais dinâmica aos pontos de contato com o consumidor, facilitando o acesso. Significa ir além do que se fazer presente nos canais em que o cliente está.

Mas não pense que esse não seja um passo importante. Se sua empresa oferece atendimento em múltiplos canais, com respostas rápidas, já avançou em um estágio fundamental.

Ainda assim, pode evoluir se for capaz de integrar os meios de contato, desenvolvendo uma cadeia de atendimento que estabeleça continuidade entre cada etapa da relação com o cliente, mesmo que em diferentes canais, com vários atendentes e em momentos distintos.

Basicamente, isso ocorre porque o omnichannel 2.0 garante que as informações sobre cada detalhe estarão disponíveis em todas as etapas. Vamos ver um exemplo?

Se um cliente comprar online e solicitar a retirada em loja, desde que compareça e se identifique para pegar o produto, não precisa contar toda a história e mostrar milhões de comprovantes pra receber o item certo, que ele tirou um tempo pra escolher.

Embora esse seja um exemplo simplificado, que não deveria ser um problema, é uma situação bastante comum no atendimento multicanal. Basta acessar os sites de reclamações pra ver que o envio de produtos errados é recorrente em diversos segmentos. E uma boa parte disso está na falta de integração funcional dos canais de atendimento.

Essa situação que mostramos vai ser útil se ajudar você a refletir que acompanhar toda a jornada do cliente é elementar no omnichannel 2.0, que é pensado pra envolver as pessoas de um modo único, novo e relevante.

Pensar as ações dessa maneira oferece flexibilidade e conveniência pra personalizar a experiência de compra e criar uma percpeção positiva da marca na visão do público consumidor.

Pra conseguir isso, a abordagem do omnichannel 2.0 é aberta, suportada por plataformas arrojadas, que rompem as barreiras entre os canais, abrem as portas pra ideias inovadoras, encantam o cliente e estimulam de modo ativo os negócios futuros.

Quais as vantagens do omnichannel 2.0?

Com base no que viu até aqui, você provavelmente já formou uma impressão sobre algumas das vantagens do omnichannel 2.0. Agora, vamos relacionar algumas delas, pra que você faça um exercício comparativo e avalie os aspectos positivos em termos operacionais, táticos e estratégicos.

Os benefícios incluem:

• aumento da competitividade, já que favorece a entrega de um valor superior para o cliente;
• melhora da experiência de compra;
• fortalecimento da relação com o consumidor;
• alinhamento estreito com a jornada de compra, uma vez que o cliente está em vários canais;
• maior controle, pois os indicadores de desempenho são centralizados e oferecem uma análise sistêmica dos resultados;
• aumento da flexibilidade, uma vez que integra vários pontos de contato;
• alta de desempenho no gerenciamento de riscos, já que os dados de monitoramento são mais completos e abrangentes;
• refinamento da gestão de estoques, com redução de rupturas e capital imobilizado em excesso;
• aprimoramento dos processos de TI, a partir da integração de sistemas;
• aumento da segurança de dados;
• melhora da produtividade;
• incremento da experiência do cliente, com impacto na fidelização e no engajamento.

O que o omnichannel tradicional faz de diferente?

O modelo multicanal antigo convive com silos organizacionais, que promovem uma desconexão indesejada entre os canais da empresa. Ele se caracteriza como a presença em vários pontos da cadeia de suprimentos, permitindo que os consumidores comprem de cada um deles.

Essa estrutura exige a integração entre lojas físicas, os centros de distribuição e os processos de pedidos online em uma plataforma abrangente. Só que, na prática, não contribuiu como poderia pra eliminar gargalos na experiência do cliente.

As principais razões são a complexidade exagerada e as inconsistências sistêmicas, geradas por sistemas legados — o Relatório de Tendências de Proteção de Dados Veeam 2020, que pesquisou mais de 1.500 companhias globais, apontou que 40% delas sofrem com a transformação digital porque ainda dependem de interfaces ineficientes.

Essa é uma realidade compreensível, ainda mais em grandes empresas, pois um ambiente de negócios complexo faz da troca de um sistema um processo trabalhoso e desgastante. Mas a mudança pra uma integração mais funcional e dinâmica é crucial, e é justamente isso que pode ser alcançado com um mindset omnichannel 2.0.

Como implementar na empresa?

Pra aplicar o omnichannel 2.0, você precisa principalmente engajar e comprometer as pessoas com a entrega de uma experiência estimulante ao consumidor. Desse ponto de vista, considere os tópicos que selecionamos a seguir.

Crie incentivos

Uma boa medida para gerar esse comprometimento é elaborar uma campanha interna de incentivos, com valorização e premiação de ideias, insights sobre os clientes e precessos e o engajamento.

Integre os fornecedores

O omnichannel 2.0 não opera limitado às fronteiras da empresa, mas com a integração dos sistemas adotados ao longo da cadeia produtiva e com a expansão da base de fornecedores.

Uma estratégia para otimizar isso é promover uma campanha interna, que foque a integração e tenha como objetivo final o alinhamento entre os diferentes stakeholders do processo.

Podemos dizer que esse é um conceito simples. Porém, é justamente a falta de entendimento entre as frentes que acaba criando obstáculos na fluição de entregas de sucesso.

Divida o processo de adoção em etapas

Um salto único de uma realidade 1.0 pra uma 2.0 não só vai dificultar a implantação, como vai desmotivar a equipe, que sentirá o peso de dar conta de uma tarefa impossível.

A recomendação é focar as pequenas mudanças graduais, tendo em mente o processo completo. Se você souber aonde quer chegar e traduzir isso em objetivos e metas pontuais, a implantação vai fluir com menos interrupções e problemas.

Concentre-se no cliente

O consumidor é o centro da estratégia omnichannel. Identificar os pontos de contato com as pessoas e priorizar o atendimento de demandas e expectativas que são relevantes são comportamentos básicos para melhorar a experiência do cliente.

Mantenha a lucratividade

Um grande problema da tentativa de integrar sistemas obsoletos é que isso pode sair muito caro e gerar pouco resultado. As tecnologias inovadoras entregam um retorno sobre investimento exponencial, que é a medida realmente válida pra avaliar esse tipo de iniciativa.

Valorize o feedback

O desenvolvimento do omnichannel não é uma tarefa com começo, meio e fim. A estratégia envolve aprimoramento contínuo, afinal, as expectativas do cliente continuarão evoluindo.

Conforme os serviços que hoje são novos e interessantes se tornem normais pra ele, é natural que haja uma demanda por novidades. Pra conseguir identificar o quê e quando mudar, fortaleça a cultura de feedback.

Neste conteúdo, descrevemos os elementos do omnichannel 2.0 e apontamos o caminho pra adotá-lo. Tenha em mente que os processos mudam de empresa pra empresa e que nunca são insignificantes.

E na busca pelos caminhos direcionados aos desafios específicos que precisa superar no seu setor, nunca deixe de lado o principal recurso para enfrentá-los: o conhecimento.

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