Customer Experience

Precisamos falar sobre os canais de atendimento da sua empresa!

Por: Mutant, novembro 22, 2021

O mundo empresarial é dinâmico e competitivo. Por esse motivo, acompanhar tendências e revisar suas estratégias constantemente é primordial para qualquer setor, em especial o de comunicação com o cliente, que tem impactado o alcance de metas e melhores resultados. Você já avaliou os pontos fortes e fracos dos seus canais de atendimento?

Neste post, vamos mostrar por que todo empreendedor de sucesso deve dedicar seus esforços nesse departamento, além de apresentar algumas dicas para manter um alto nível de atendimento. Siga a leitura e confira!

O que são os canais de atendimento?

Os canais de atendimento são os meios utilizados pelas empresas para manter a comunicação com o seu público. Ou seja, são as ferramentas que atuam como um ponto de contato entre os usuários e a marca.

Nesse contexto, é importante ter em mente que existe um leque de alternativas de canais de atendimento que funcionam bem: telefone, e-mail, chat online, redes sociais e assim por diante. No entanto, cada empresa conta com um tipo de público e, por isso, é preciso avaliar muito bem todas as peculiaridades antes de implementar a sua estratégia.

O consumidor moderno busca meios ágeis e eficientes para resolver seus problemas. Os canais de atendimento significam estar ali para o que eles precisarem, oferecer um serviço personalizado para aprimorar o relacionamento com o seu público e gerar engajamento.

Qual é a relação entre o atendimento eficiente com o sucesso da empresa?

Um dos segredos para o sucesso de uma empresa no cenário atual é o foco na experiência do cliente. O perfil de consumo mudou, e a relação com a marca ocupa um lugar de destaque na atração e fidelização do público-alvo.

Acima de tudo isso significa que um atendimento eficiente e de qualidade é tão importante quanto o produto ou serviço prestado, propriamente ditos. Afinal, pode motivar até mesmo a desistência de uma compra. Essa comunicação, então, deve funcionar bem desde o primeiro contato até o pós-venda.

Muitas vezes, os atributos extraordinários da mercadoria não são o fato mais marcante. Em vez disso, ganham destaque as vivências positivas em todas as etapas da jornada de compra — sobretudo as facilidades para solucionar problemas. O atendimento satisfatório faz com que o cliente se sinta valorizado e com uma conexão mais forte com a empresa.

Quando a empresa alcança a excelência no atendimento, melhor será a sua imagem de credibilidade no mercado — o que reflete diretamente nos resultados.

Como melhorar o setor de atendimento da sua empresa?

Trazer evolução para o setor de atendimento de uma empresa é uma tarefa que enseja grandes desafios. Via de regra, uma performance de excelência resulta da combinação de uma série de fatores, dentre eles o uso das tecnologias certas e a capacitação do time.

A seguir conheça as principais medidas para se posicionar entre os maiores players do mercado.

Invista em consultoria

O primeiro passo para aprimorar o setor de atendimento de uma empresa é ter uma visão abrangente de cada ponto de contato. Também vale entender os detalhes que precisam ser mudados e quais os principais obstáculos para elevar o nível da sua performance. Nesse contexto, o auxílio de uma consultoria especializada contribui bastante para um trabalho bem-sucedido.

Uma equipe de profissionais com expertise no assunto está por dentro das melhores métricas, tecnologias e principais tendências para lidar com os diversos tipos de clientes existentes.

Mapeie a jornada do cliente

Acompanhar de perto os dados relacionados à experiência do cliente oferece insights significativos para traçar ações mais efetivas e garantir um desempenho satisfatório nos serviços de atendimento. É por meio do mapeamento de jornada que uma empresa consegue identificar:

  • as principais dores;
  • o que está causando impactos negativos;
  • as impressões dos consumidores sobre os produtos ou serviços;
  • os problemas enfrentados;
  • os aspectos que devem ser corrigidos.

Isso significa, então, que é preciso monitorar a qualidade do atendimento para compreender o que acontece em cada etapa da jornada do comprador. Para além disso, é necessário entender o que a empresa precisa corrigir para que esse campo esteja alinhado com as expectativas do mercado e o grau de personalização que ele exige.

Ofereça múltiplos canais

Outra peça-chave para garantir um bom atendimento ao cliente é disponibilizar múltiplos canais de interação — implementar o conceito omnichannel. Isso porque, ainda que a empresa tenha o seu público-alvo definido, é preciso saber trabalhar com as suas particularidades.

Embora métodos tradicionais, como atender o cliente com URA, ainda sejam um dos pilares de comunicação, as pessoas estão buscando os diálogos instantâneos com o chatbot, as redes sociais, aplicativos de mensagem e o app exclusivo da empresa. Logo, quem consegue oferecer um leque diversificado de alternativas tem maior alcance na conquista e garante fidelidade à marca.

Prepare a equipe

Mais do que adotar sistemas de atendimento que se encaixem bem à realidade da empresa, os profissionais que atuam no setor devem ser treinados e conscientizados sobre a importância de prestar um trabalho qualificado. Afinal, cada cliente é único e precisa se sentir especial para que haja um aumento nas taxas de conversão.

O sucesso da estratégia depende do alinhamento de gestores e funcionários. Por isso, algumas das competências que devem ser trabalhadas nas equipes são:

  • empatia;
  • ética;
  • flexibilidade;
  • boa comunicação;
  • conhecer o produto ou serviço;
  • saber lidar com os feedbacks.

Faça a gestão da jornada do cliente

A gestão da jornada do cliente diz respeito ao controle da dinâmica de trabalho dos atendentes. Nesse sentido, o apoio de tecnologias se torna fundamental tanto para que as atividades sejam cumpridas com o máximo de eficácia como para que o gestor monitore esse desempenho para tomar as decisões mais certeiras.

Quais são as vantagens de implementar canais digitais na sua empresa?

Para continuar esta nossa conversa, queríamos reforçar ainda mais o papel dos canais digitais dentro da estratégia de atendimento da sua empresa.

Embora os canais físicos ainda sejam muito importantes — principalmente para a implementação de omnichannel —, é a partir dos meios virtuais, com apoio de sistemas e metodologias bem desenhadas, que se consegue uma verdadeira gestão de relacionamento baseado em dados.

A seguir, veja algumas vantagens de investir em tecnologia nesse sentido.

Mantém sua empresa sempre disponível

Canais digitais estão sempre abertos para o seu consumidor, não importa o dia ou a hora que ele precisa contar com você. Com uso de automação, é possível iniciar esse contato a qualquer momento e preparar o terreno para que os colaboradores atuem com velocidade quando for possível.

Possibilita a automação

Falando mais sobre o assunto, os chatbots hoje são um exemplo de tecnologia que facilita bastante o atendimento ao consumidor. Esses programas são feitos para iniciar conversas e realizar funções básicas sem a necessidade de interação humana — gerar boletos, acompanhar pedidos etc.

Essa automação também está presente na gestão. Com um bom CRM, é possível racionalizar a jornada do cliente que citamos anteriormente. O próprio sistema consegue mover o ticket em etapas de acordo com as interações e oferecer dados importantes sobre cada contato.

Gera dados e indicadores

Informação é fundamental para empresas do futuro e os canais digitais de relacionamento são fontes incríveis de dados sobre seus clientes.

Com a análise em volume desses atendimentos, é possível identificar problemas de experiência recorrentes, dúvidas mais comuns, demandas que surgem com frequência etc. Com tanta informação, você conhece melhor seu público e pode adaptar sua Customer Experience de acordo.

Por que devo me preocupar com a Experiência do Cliente durante o atendimento?

A Experiência do Cliente, ou CX, é a percepção de relacionamento entre cliente e marca antes, durante e depois de uma compra. É a conexão emocional formada com uma empresa, personalizando sua imagem como parte da rotina do consumidor.

O atendimento tem papel fundamental na criação desse relacionamento. Quando você trabalha bem seus canais, consegue atender e superar expectativas. Veja por que é tão importante pensar em CX na hora de trabalhar seus canais de atendimento.

Aumentar a taxa de conversão

Quando sua experiência de atendimento é alinhada à linguagem, ao perfil e às expectativas do cliente, você acaba transformando todo contato em uma nova oportunidade de conversão.

Isso permite melhorar os números de aproveitamento dos leads atraídos, conduzindo-os com mais facilidade para a conversão. O convencimento nem sempre está nos argumentos, mas na maneira como eles são apresentados.

Transformar experiências negativas em positivas

Uma das situações mais transformadoras para a conexão emocional de clientes é conseguir reverter um problema que ele tenha (reclamação de serviço, defeito de produto) em uma experiência agradável, que não apenas resolva a questão com agilidade como entregue ainda mais a ele.

Quanto mais eficiente for seu atendimento de CRM, mais frequente se tornará esse momento de virada, encantando o consumidor e o trazendo para o seu lado.

Fidelizar com mais facilidade

Esse tipo de experiência positiva que estamos citando é muito importante também para manter uma pessoa como cliente depois da primeira compra.

É algo universal: quando nos encantamos com alguma coisa, queremos repetir a dose. A impressão que você deixa com seu atendimento pode ser suficiente para conquistar um consumidor por meses ou até anos.

Criar divulgadores espontâneos

E a superação das expectativas desse público não é apenas sobre eles, mas o quanto podem se tornar divulgadores para mais pessoas.

Outra característica universal que temos é a vontade de compartilhar bons momentos. Ao ter uma experiência incrível, o lead ou o cliente vão comentar sobre em suas redes sociais e nas conversas com amigos e parentes.

A imagem de uma empresa boca-a-boca é muito mais forte na tomada de decisão das pessoas do que um anúncio pago.

Independentemente de qual seja o tamanho da empresa ou seu segmento, desenvolver canais de atendimento eficientes é indispensável para que ela se consolide e alcance de resultados bem-sucedidos. Com a concorrência acirrada do mercado, a qualidade nas interações com o cliente é um requisito obrigatório para a marca ser lembrada e preferida no momento de escolha.

Gostou do artigo? Quer descobrir como potencializar os resultados dos canais de atendimento da sua empresa? Entre em contato com o time de especialistas da Mutant e conheça os recursos ideias para essa estratégia!

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