Rapport online: como garantir uma conexão com o cliente a distância

Quando alguém fala sobre rapport, o que você entende? Tem a ver com simpatia? Uma técnica de comunicação? Uma abordagem que só pode ser feita “olho no olho”? Sorrir é suficiente?

As respostas a todas essas perguntas ajudam a entender o que é rapport, mas nenhuma delas explica a essência do conceito. Também é comum encontrar alguns mitos sobre o assunto, como o de ser exclusividade das interações presenciais.

Usar o rapport no ambiente online é fundamental, especialmente depois que o trabalho em home office se tornou tão constante.

Além de muito útil, o rapport online é indispensável pra garantir engajamento e pra trabalhar as estratégias de relacionamento e fidelização. Vamos começar pela definição? Confira!

O que é rapport?

Objetivamente, rapport é um estado de profunda confiança. Ele é estabelecido quando o seu interlocutor entende que você está comprometido e envolvido com a solução do problema dele.

Existem várias técnicas e procedimentos, mas nenhuma fórmula infalível que sirva em todos os casos e pra todas as pessoas.

O motivo é muito simples: somos diferentes e respondemos a nossa própria maneira. Isso significa que o que torna a relação confiável pra uma pessoa pode gerar desconfiança em outra.

As técnicas utilizadas pra criação de rapport foram todas desenvolvidas com base em pesquisas. Elas foram executadas pra analisar como o cérebro das pessoas responde a estímulos diversos.

Basicamente, o que você precisa saber é que há uma tendência em todos nós de confiar em quem se comporta de modo semelhante ao nosso. E atitudes diferentes geram desconfiança e indecisão.

Qual é a importância do rapport?

Sem confiança não há negócio! Afinal, a desconfiança gera dúvidas, protelações e cautela. Isso significa que um processo desenvolvido sem a criação do rapport pode levar muito mais tempo pra ser concretizado.

Em outras situações, um cliente pode deixar de comprar um produto ou contratar um serviço, quando isso não for essencial e urgente, simplesmente pela falta de rapport.

Além disso, os processos desenvolvidos com rapport costumam facilitar a continuidade do relacionamento, pois ele ocorre com mais autenticidade e confiança.

Ou seja, o rapport é importante para os relacionamentos de longo prazo e pra acelerar os processos na primeira compra.

Como o rapport aumenta a conexão com o cliente?

Em qualquer interação na qual a confiança não foi plenamente estabelecida é natural observar um pouco de cautela.

Essa é uma defesa natural do ser humano, que evita demonstrar proximidade, revelar receios, necessidades e possibilidades, antes de ter certeza de que essas atitudes não o tornam mais vulnerável.

Desse ponto de vista, pode demorar algum tempo até que alguém se sinta totalmente à vontade em revelar suas necessidades e desejos, até mesmo pra um amigo. O rapport acelera esse processo, pois usa alguns dos gatilhos que geram confiança e persuasão.

Quais são as estratégias pra viabilizar o rapport?

Se a gente fosse resumir as técnicas pra criação do rapport, poderia dizer que elas se baseiam em demonstrar semelhanças e afinidades. Por exemplo, se você está conversando com alguém que fala em ritmo acelerado e alto, o ideal é evitar falar lentamente e baixo.

Nesse caso específico, o primeiro efeito de uma resposta oposta é que, provavelmente, o seu interlocutor vai ficar impaciente.

Mas o fundamental de entender é que, comprovadamente, é impossível estabelecer confiança com essa atitude, pois o seu cliente terá dificuldades de perceber afinidades — o que ajuda com que ele confie em você.

Contudo, na maioria dos pontos de contato online o cliente não vai nem ao menos ouvir a sua voz, quanto mais perceber o ritmo e o volume dela.

Do mesmo modo, ele não vai perceber os seus gestos e demais sinais que procura. Daí é preciso buscar a maturidade digital e desenvolver processos alinhados pra conseguir o mesmo resultado.

Antes de descrever os sinais que podem ser percebidos online, o que precisamos deixar claro é que, além da mensagem que transmitimos, das palavras propriamente ditas, também existe uma comunicação que chamamos de não-verbal.

Ela também é percebida pelo nosso cérebro, ainda que isso não ocorra de forma consciente. É justamente essa forma de comunicação que usamos pra estabelecer o rapport. Está presente, por exemplo, no tom de voz e na posição corporal.

Entenda a dor do cliente

Nas relações online, o aspecto mais sensível pra geração de rapport é quando cliente percebe envolvimento com o problema dele.

Isso significa que os seus processos de atendimento precisam de um alto nível de alinhamento com a jornada do cliente.

Quando falta essa sinergia, ocorrem pontos de atrito, que geram a desconfiança. Afinal, o cliente fica com a sensação de que os processos internos são mais importantes do que o problema dele.

Personalize as mensagens

Até mesmo nas respostas automáticas é possível usar recursos de automação pra incluir o nome do cliente nas mensagens.

Por mais que possa parecer um procedimento simples e comum, o efeito inconsciente pode ser muito positivo pra criação do rapport online.

Em outras palavras, a comunicação personalizada é um modo de demonstrar atenção com o cliente. Na maioria dos casos, essa não é uma atitude definitiva pra criação do rapport, mas a falta dela é certamente um empecilho pra que ele ocorra.

Use a linguagem do cliente

Outro ponto fundamental é estabelecer um estilo de escrita que corresponda ao modo de se comunicar do cliente.

O tom da mensagem, o uso de gírias, de palavras sofisticadas e o nível de formalidade são exemplos de detalhes importantes pra demonstrar semelhanças e afinidades.

Invista na marca

A eficiência da marca depende da criação de uma boa reputação. A percepção de uma imagem confiável, de uma empresa séria, organizada e dedicada ao cliente é um ponto de partida importante, que facilita a criação do rapport.

Tenha clareza e objetividade

Também é muito importante fazer tudo que estiver ao seu alcance pra que o cliente entenda o que as mensagens e conteúdos da empresa dizem.

Se ele precisar consultar o dicionário o tempo todo — o que é bem improvável que ele faça —, terá dificuldade de entender detalhes da negociação e sobre o produto ou serviço.

Quando não entendemos algo, ficamos em dúvida, desconfiados e distantes. O rapport depende de que seu interlocutor esteja certo sobre o que esperar da negociação.

Isso também é importante pra manutenção da confiança. Afinal, não adianta nada fazer um grande esforço pra criação do rapport se for pra perder ele rapidamente.

Pra finalizar, é fundamental lembrar sobre a importância da tecnologia pra criação do rapport online.

É ela que permite a identificação das dores do cliente, os levantamentos dos hábitos e comportamentos do consumidor e o perfeito alinhamento com a sua jornada.

As soluções da Mutant são um sucesso porque atendem uma demanda muito grande de empresas que precisam se estruturar pra criar o rapport online.

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