Saiba o que são Interfaces Conversacionais

As interfaces conversacionais são peças-chave na revolução que vem acontecendo na interação entre seres humanos e máquinas. Assim como quando o Windows lançou o jogo “Paciência”, para estimular o nosso treino no uso do mouse, agora são os sistemas que precisam aprender a interagir conosco.

Para que essa interação ocorra, as interfaces conversacionais têm papel cada vez mais relevante. Siga na leitura do conteúdo e entenda a importância delas no atual cenário de transformação!

O que são Interfaces Conversacionais

A interface conversacional, ou interface de conversação, é uma ligação entre homem e máquina que usa a linguagem. Só para ilustrar, um de seus recursos mais emblemáticos é aquele que realizar uma pesquisa com o uso da voz — depois de clicar no ícone de microfone, disponível na caixa de pesquisa de vários dispositivos.

Para se ter uma ideia de sua importância, segundo o Google, 20% das buscas realizadas são baseadas em voz e, até 2020, 30% de todas as sessões da web aplicarão esse recurso. A Gartner reforça a importância dessa tendência com a justificativa de que ela melhora a experiência do usuário.

Grande parte de uma interação positiva depende da conexão com o usuário. Mais do que garantir uma relação humanizada, é preciso enfrentar o desafio de desenvolver um serviço baseado em diferentes abordagens e cenários, pois conversas são altamente dinâmicas.

É por isso que líderes como Amazon, Apple, Google, Facebook e Microsoft focam a construção de uma nova geração de interfaces conversacionais cada vez mais inteligentes e naturais.

“O problema real da interface é que ela é uma interface”

Segundo Donald Norman, professor emérito de ciência cognitiva na Northwestern University, nos Estados Unidos, “o problema real da interface é que ela é uma interface”.

Essa é uma lógica fácil de entender se pensarmos que, como usuários, usamos produtos e serviços com o objetivo de resolver problemas específicos. Enquanto estamos concentrados nisso, não queremos nos preocupar com a interface.

Desse ponto de vista, elas dificultam o processo de solução de problemas, porque nos obrigam a direcionar esforço cognitivo a um processo que não é natural para nós. Obviamente, esse incômodo era muito maior quando precisávamos aprender os comandos do amplamente usado sistema MS/DOS, da Microsoft, até mesmo para iniciar uma sessão. Estamos em um longo processo que minimiza esse efeito, mas ainda não o eliminamos.

A naturalização da interação

Nesse contexto, a interface de conversação é o modo de revisar e substituir fundamentalmente a maneira antiga de fazer as coisas. Tocar nos ícones de programas que desejamos ativar foi uma grande revolução, mas não é a forma mais natural que podemos adotar.

Além disso, em seguida a um clique qualquer — de atalho para uma plataforma, por exemplo — precisamos digitar senhas, informações complementares e, em muitos casos, aguardar um código de ativação no celular. Comparado a dizer “inicie a plataforma x”, enquanto o sistema reconhece sua voz e você tem as mãos livres para executar outra tarefa, o processo atual é trabalhoso, improdutivo, chato, pouco fluido.

Quando temos uma dúvida, o natural é perguntar, não executar toda essa série de procedimentos, ainda que eles tenham se tornado absurdamente simples. E essa é a boa notícia: já faz 20 anos que estamos aprendendo com os mecanismos de pesquisa. No início do Google, precisávamos combinar as palavras de maneira criativa, procurando deixá-las mais fáceis de serem interpretadas pelo algoritmo.

Hoje, é ele que faz esse trabalho e consegue, inclusive, encontrar erros de digitação e outras variações sutis que podem gerar enganos, sendo também capaz de corrigi-los. Já se passaram duas décadas desde as primeiras versões, e, agora, estamos prontos para o próximo passo.

Muitos sites estão usando chatbots baseados em Inteligência Artificial para imitar conversas humanas; os assistentes de voz têm personalidade própria e respondem perguntas rapidamente. Contudo, estamos longe da perfeição. Há muito que aprimorar dessa experiência, o que depende de desenhá-la de um modo que ainda precisa ser melhor elaborado.

A eliminação do atrito e a experiência do usuário

O fato é que, não importam os dispositivos que você use, mesmo os mais avançados vão funcionar melhor se for possível conversar com eles no lugar de inserir dados para realizar qualquer consulta simples.

A ativação por voz é fantástica porque elimina atritos ou ruídos na interação e é natural. Uma pessoa pode consultar a previsão do tempo enquanto cozinha o seu prato preferido, por exemplo.

Oferecer esse tipo de experiência especial, sem o incômodo de se preocupar com a escrita, é uma revolução de rotina. Estamos falando de uma experiência que muda a dinâmica do nosso convívio com as máquinas e permite mais tempo dedicado a nós mesmos.

Agora, a questão é que, do mesmo modo que uma interface visual deve ser cada vez mais simples, intuitiva, eficiente e rápida, a conversacional também precisa evoluir. Em outras palavras, é necessário ensinar as máquinas a desenvolverem uma boa conversa, para que interajam de um modo agradável e divertido.

Por isso, é um desafio dos designers ajudar as máquinas a entregar esse papo agradável, algo que algumas práticas simples podem ajudar. Dentre elas, está a troca constante de feedback, pois o sistema precisa ser capaz de identificar quando não foi compreendido pelo usuário.

Por exemplo, em uma fase inicial de aprendizado, é possível que um sistema retorne com argumentos sem uma ligação lógica com a pergunta, como um aplicativo de atendimento responder sobre forma de pagamento a uma pergunta sobre prazo entrega. Se o sistema não for informado dessa incoerência, vai repeti-la, pois existe uma variável comum (prazo) e outras paralelas (pagamento/entrega). É essa capacidade uma das principais diferenciações da Inteligência Artificial.

Para terminar, as interfaces conversacionais são soluções de aproximação entre humanos e máquinas que já começaram a ocorrer. Nesse processo, o sucesso do uso voltado para favorecer a experiência do usuário, como sabemos que é preciso fazer, depende, agora, bem mais de abandonar padrões antigos do que de horas de desenvolvimento. Afinal, falar é totalmente natural para nós e as máquinas já estão prontas para a conversa.

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