Customer Experience e pandemia: quais são os impactos na experiência?

A relação entre customer experience e pandemia vai além dos limites da empresa. Em uma situação na qual todos precisamos permanecer em casa, o descontentamento é inevitável e o estresse, esperado. Quanto mais o tempo passar nessa situação, mais sentiremos os efeitos na economia, no humor, na percepção e no comportamento.

Por isso, é importante entender o que vai mudar e pensar em ações que possam diminuir os impactos negativos para as pessoas e a sua produtividade. Em nenhuma outra fase da nossa história recente, o sentido de humanizar as relações interpessoais, comerciais e profissionais foi tão marcante. É a hora de fazer a diferença!

Entender o contexto atual em que a experiência ocorre é o primeiro passo e também a proposta deste conteúdo que preparamos pra você. Vamos começar relembrando o conceito de Customer Experience?

O que é customer experience?

A boa experiência do consumidor é resultado de um conjunto de ações tomadas em todas as fases da venda, com o objetivo de melhorar a vivência do cliente no relacionamento dele com a marca. Embora a prática da experiência ocorra a partir do primeiro contato e acabe ao final do ciclo de compra, ela é preparada antes disso e aproveitada na pós-venda, já que facilita a fidelização desde a primeira compra.

A lógica é simples: se for bom para o consumidor comprar e o produto ou serviço resolver o problema dele de um jeito melhor que o da concorrência, tal pessoa certamente voltará a fazer negócios e ainda tende a estar mais engajada — indicando a empresa e enviando depoimentos e avaliações positivas, por exemplo.

Por isso, a questão é pensar sobre os modos como a pandemia afeta a vida das pessoas e o que é importante pra elas nesse cenário, como:

• confiança nos cuidados sanitários na hora de entregar um produto;
• opção de limitar a circulação de dinheiro, que favorece o contágio;
• demais boas práticas adotadas pra conter o vírus.

Como ter uma estrutura sólida em qualquer ocasião?

Na situação atual, você precisa começar com a estrutura básica para a solução de problemas pontuais. As pessoas continuam necessitando de todo o tipo de produtos e serviços, ainda que as prioridades sejam outras.

Assim, as empresas se mantêm com a missão de resolver problemas para os seus públicos e, na medida do possível, devem potencializar a capacidade de personalizar as soluções. Tenha em mente que as necessidades mudam de pessoa pra pessoa motivadas pelo nível de limitação de cada uma em suportar a crise.

A questão é que ninguém se planejou pra uma situação com a dos últimos meses. Isso pode, por exemplo, dificultar que muitas empresas adotem o trabalho em home office. Sem uma plataforma digital e outros recursos adequados, a experiência do cliente no contato com a marca pode ser prejudicada, comprometendo a operação e o fluxo de atendimento.

Esse quadro torna a promoção do diálogo o único caminho possível pra minimizar os efeitos financeiros e impossibilidades de cumprir contratos, já que a experiência do consumidor certamente sofrerá consequências negativas durante o período necessário pra reverter o cenário.

Mais do que nunca, você precisa se basear nos pilares importantes para a experiência do cliente, os mesmos que consideramos em um cenário normal de mercado, mas com uma ênfase um pouco diferente. Vamos relembrar alguns deles!

Crie uma cultura de Customer Experience

Não basta a dedicação do Customer Success pra resolver o problema. O sucesso do cliente depende de toda a equipe, especialmente em uma situação única e grave como a que estamos passando. O time precisa ser envolvido e comprometido com a entrega de um valor superior, uma solução personalizada e um atendimento que encanta.

Os seus clientes devem acreditar e confiar que podem contar com pessoas dedicadas em “curar suas dores”. Pra isso, o consumidor deve ser o protagonista dos processos, o centro da estratégia e a referência do comportamento de toda a equipe da empresa, o que caracteriza a chamada cultura customer centric.

Invista em diálogo

Considere como exemplos os casos nos quais será preciso devolver o dinheiro dos clientes, como ocorre com reservas de hotéis e ingressos para eventos. A maioria das empresas usa esses adiantamentos — que provavelmente já foram gastos —, como qualquer outra entrada de caixa. Nessas situações, será preciso captar recursos sem uma previsão confiável do prazo de normalização.

Enquanto uma solução não for encontrada, a incerteza criará certo atrito com os consumidores, e isso precisa ser administrado. Em princípio, os contratos estão sujeitos ao argumento de “motivo de força maior”, que pode ser questionado em determinadas situações, mas que relativiza os compromissos assumidos. Ou seja, tanto do aspecto legal quanto do de oferta de uma boa experiência, o diálogo é o melhor caminho.

Humanize o atendimento

O sentido de humanização está mais vivo do que nunca. A nossa tragédia atual deixa muito mais claro que a experiência depende de relações humanas. Ninguém deseja apenas solicitar a entrega de uma refeição, por exemplo.

O cuidado, a preocupação e o comprometimento em garantir um alimento saudável e a proteção do entregador e do consumidor são alguns componentes de experiência mais desejados no contexto atual.

Surpreenda sempre

A experiência é certamente beneficiada com surpresas positivas e soluções criativas para os problemas. Um dos procedimentos que se destacam agora é a marcação de distância entre as pessoas em filas e locais nos quais alguma aglomeração é inevitável.

Não é algo extraordinário. Uma fita adesiva no chão é o suficiente pra resolver o problema e encantar as pessoas. Surpreender com atenção, cuidado e humanidade não costuma exigir esforço, mas sensibilidade.

Use a tecnologia na Transformação Digital

As empresas fecharam as portas físicas e, por isso, precisam abrir as online. Psicólogos estão improvisando com uso de aplicações de ligações por vídeo, por exemplo, mas nenhuma empresa ou profissional se estrutura para proporcionar uma boa experiência sem a adoção das ferramentas certas.

Plataformas de trabalho remoto, aplicações pra gestão de tarefas, chatbots e assistentes virtuais, algoritmos de inteligência artificial e várias outras tecnologias precisam ser incorporadas imediatamente.

Mantenha-se informado e decida com base em dados

A sensibilidade que mencionamos como necessária pra surpreender o cliente precisa se basear na empatia, que depende de informação. Pra que possamos entender o que os nossos clientes estão passando e as dores que eles encontram em suas experiências, devemos monitorar satisfação, desempenho e atitudes.

Queremos concluir reforçando uma visão otimista sobre a relação entre customer experience e pandemia. Sabemos que teremos prejuízos, alguns irreparáveis, mas também temos a consciência de que tudo isso vai passar. Precisamos fazer o que estiver ao nosso alcance pra melhorar a jornada, ou seja, aprimorar a experiência mais do que nunca.

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