Design de diálogo: entenda o que é quais as melhores práticas

O design de diálogo é uma vertente do Design voltada ao diálogo, que tem por objetivo promover atendimento mais rápido e qualificado. Com essa estratégia, é possível criar melhorias nos pontos de contato entre usuário e empresa e, assim, elevar a força da marca.

Se o termo soa como novidade pra você, vale a pena acompanhar este post e entender o que é esse tipo de design, quais são suas melhores práticas e por que, então, isso pode ser relevante na sua empresa. Confira!

O que é design de diálogo?

Para entender bem esse conceito, também conhecida pela nomenclatura em inglês — dialog design —, vamos começar pela definição de diálogo inserida no contexto de atendimento e customer experience. Ele pode ser entendido como um fluxo que requer a interação do usuário, passando informações importantes e solicitando atenção para uma determinada tarefa ou decisão.

Isto é, quando falamos em design de diálogo em CX, estamos abordando a conversa entre o cliente e as interfaces planejadas para conduzir a interação desejada pela marca.

Quais são os atributos de um dialog design?

Para começar, é importante observar que os atributos do design de diálogo podem variar conforme a necessidade da empresa e as preferências do usuário. 

Por exemplo, podemos aplicar essa abordagem de design tanto em uma interface que envolva só voz, como nas URAs, quanto em uma só com texto, como nos chatbots. Ambos  os recursos são atributos de diálogo, que podem vir acompanhados de um aspecto gráfico ou não.

Outro tópico considerado como atributo é o caráter da conversa, sendo esta estruturada ou não estruturada. Quando falamos da estruturada, temos o direcionamento exato da conversa. Vemos esse atributo comumente em URAs, que oferecem indicações de caminho para o usuário resolver determinado problema.

Mas a conversa também pode ser não estruturada, com opções mais abertas para o usuário. É o caso de alguns sistemas de chatbots ou assistentes virtuais de voz. Existem determinadas programações em que, a partir de um termo específico, como “comprar”, o motor de interpretação indica o que pode ser feito.

Quais são as melhores práticas para um bom dialog design?

Para estruturar um design de diálogo que proporcione uma interação eficiente, algumas práticas devem ser adotadas.

Respeite as boas práticas do diálogo

Um dialog design de qualidade procura se aproximar ao máximo de uma conversação normal. Independentemente do meio de atendimento, o sistema deve ser capaz de compreender a mensagem passada e também as intenções para entender a abordagem necessária e entregar um retorno natural e condizente às expectativas do usuário. Por exemplo, numa interface de voz, é importante que a fala tenha boa cadência, não sendo nem muito rápida (para facilitar o entendimento do usuário), nem devagar demais (para não ser maçante).

Além disso, a quantidade de informações é um ponto de atenção. Dados a mais tornarão a interação cansativa, dados a menos deixarão dúvidas e provavelmente não resolverão o problema do usuário.

Use bons recursos gráficos

Quando a interface tiver elementos visuais, para garantir a leitura do texto e uma boa interpretação dos dados, é preciso otimizar o conteúdo. Procure, então:

• dividir as informações em pequenos blocos de texto;
• usar um pouco de distração na máquina para não ficar tudo tão rápido;
• enviar emojis para trazer um pouco de sentimento à conversa e provocar proximidade;
• aplicar recursos que não são possíveis em uma interação por voz, como vídeos e links.

Valorize a usabilidade

Independentemente de o design ser minimalista ou um pouco mais trabalhado, o objetivo é um uso intuitivo e fácil. Ele deve ter direções claras, resolver os problemas dos usuários, guiar as soluções, ser de fácil compreensão e proporcionar uma experiência agradável.

Forneça informações importantes

Um diálogo cooperativo é aquele no qual o interlocutor indica informações relevantes e que permitam a condução da conversa. Quando se trata de um serviço de atendimento, ele deve orientar o usuário e responder às suas necessidades.

Portanto, o diálogo deve ser pensado para que traga dados que resolvam o problema do cliente ou que o direcionem para a solução.

Invista na personalização 

Uma ligação de URA ativa, por exemplo, que surge do nada, sem nunca a pessoa ter demonstrado interesse no que a empresa oferece, é uma opção pouco estratégica. Nesse caso, o usuário recebe uma chamada direta, então, é essencial que ele já tenha sinalizado alguma intenção de contato.

Nesse tipo de situação, customizar o atendimento se torna essencial. Para então aplicar o design de diálogo de modo adequado em uma interface como essa, é importante:

• segmentar previamente a lista de prospects e clientes;
• estruturar a comunicação para atender às necessidades dessa base;
• focar o tom de voz humano;
• criar um roteiro claro e objetivo.

As ligações que surgem sem solicitação tendem a atrapalhar a estratégia, pois geram incômodo e sensação de invasão, e isso pode fazer com que o contato tenha uma percepção negativa da marca. 

Encontre equilíbrio entre diálogo programado e mundo real

Procure escolher uma linguagem que seja próxima e clara, usando termos aplicados normalmente pelo consumidor (código de barras no boleto, em vez de linha digitável, por exemplo). 

Use também perguntas claras, com uma breve explicação adicional e consequências. Podemos citar, como exemplo, quando a pessoa decide deletar as fotos armazenadas. Após a ação para apagar as imagens, aparece uma pergunta confirmando a ação — “tem certeza?” — e, abaixo, uma explicação sobre a ação — “ao clicar sim, todas as suas fotos serão deletadas permanentemente”.

Ofereça feedback claro

Inclua no design de diálogo uma mensagem clara sobre a finalização do processo, de preferência como um feedback visual indicando o encerramento do fluxo da conversa. Algumas das opções são: resumir a ação (“seu contato foi finalizado”), agradecer o contato, ou informar o status do processo. O importante é confirmar ao usuário que ele conseguiu realizar o que precisava e que o diálogo teve sucesso, atendendo à sua demanda.

A Mutant conta com uma metodologia de persona que promove a personalização da marca, proporcionando qualidade ao design de diálogo, tornando a interação muito mais efetiva e estreitando a relação entre usuário e empresa. Orientamos a criação desse interlocutor, ou seja, da persona por trás da Inteligência Artificial que será o atendente virtual durante a conversa, para possibilitar uma experiência realmente positiva e engajadora.

E você, o que acha desse conceito? Já pensou em aplicá-lo nas estratégias de comunicação da sua empresa? Para receber mais informações como as deste conteúdo, capazes de alavancar o atendimento do seu modelo de negócio, assine a nossa newsletter! Você receberá notificações de novos conteúdos diretamente na sua caixa de entrada!