Customer Experience

Quer saber como coletar feedback dos clientes? Veja nossas dicas!

Por: kamilla.pena, junho 16, 2022

A reputação de uma empresa só pode ser tão boa quanto a satisfação de seus clientes. Sem agradar o público consumidor, é muito difícil seguir crescendo e adaptando o seu empreendimento. Por isso, elaboramos este conteúdo para falar sobre algo muito especial sobre esse tema: a coleta e a análise do feedback dos clientes.

O objetivo é demonstrar a importância dessa prática para o crescimento do seu negócio. Afinal de contas, é por meio dessas críticas, geralmente construtivas, que você consegue identificar oportunidades de melhoria, ajuste e adaptação no seu mercado. Então, não perca tempo e acompanhe!

Qual a importância do feedback dos clientes para as empresas?

Por melhor que seja o seu produto ou atendimento, sempre existirão erros, vulnerabilidades e pontos que merecem atenção — e é para isso que servem os feedbacks. Com a honestidade dos clientes, é possível saber se você está conduzindo o negócio na direção correta.

No final das contas, esse é o objetivo primário de uma empresa: satisfazer a demanda de seus clientes e, por consequência, atender ou superar a expectativa desses consumidores. E essa é uma realidade que se aplica a todos os segmentos, independentemente de o seu modelo de negócio ser B2B ou B2C.

Sempre existirá um consumidor final para ser satisfeito, e é possível contar com o insight desse personagem para seguir aperfeiçoando a sua operação. Em um estado de constante melhoria, você não apenas aprimora o seu relacionamento com o cliente, mas também torna a sua marca mais competitiva no seu segmento.

Com pesquisas estratégicas e bons métodos, você consegue diagnosticar a satisfação dos clientes em relação a vários aspectos do seu empreendimento, como a qualidade dos seus produtos, dos serviços, dos atendimentos, das orientações, do suporte, das garantias e afins.

Ao ter o cliente como um aliado na avaliação do seu negócio, você ajusta a eficiência de estratégias de marketing, o posicionamento de produtos, a variedade do portfólio e até mesmo a atuação dos seus funcionários em uma loja física. Não é que o cliente sempre tenha razão — esse não é o ponto.

Afinal, a responsabilidade sobre novas estratégias e investimentos sempre recai sobre a gestão. No entanto, o público consumidor pode ser visto como um “termômetro” da qualidade das suas estratégias. E é por isso que é tão importante coletar feedbacks, pois eles ajudam a orientar novas decisões.

Como coletar o feedback dos clientes?

Agora que você entende a importância de opiniões honestas sobre o seu negócio, é momento de conferir as melhores dicas sobre o tema. Abaixo, listamos as quatro principais abordagens para os feedbacks, combinando ferramentas digitais, pesquisas, anonimato e solicitação. Acompanhe!

Solicitar após a compra

Esse é o meio mais direto de conseguir feedbacks dos seus clientes e pode ser feito tanto digital quanto manualmente. Pedindo o feedback logo após a compra, você aproveita o fato de que o cliente ainda tem uma memória recente da experiência e solicita uma análise mais detalhada e precisa.

É importante não confundir o pedido de feedback com o famoso call back, que é uma chamada de retorno, também conhecido como “me liga de volta” ou “me liga mais tarde”. Se você tem alguma forma de contato com o cliente, poderá usar outros canais de comunicação para solicitar uma avaliação.

Fazer pesquisas de satisfação

As pesquisas oferecem uma forma mais completa de feedback, pois geralmente utilizam alguma escala para avaliar a qualidade na prestação de serviços, como a NPS (Net Promoter Score). Mas, além de diagnosticar numericamente a qualidade do atendimento, também é interessante coletar feedbacks textuais.

É o famoso “deixe a sua crítica ou sugestão”. Muitas vezes, os clientes percebem erros que passam despercebidos aos olhos da gestão. A pesquisa pode ser enviada por e-mail ou WhatsApp ou ser feita presencialmente com uma ficha de sugestão — mas sem a privacidade e o conforto na hora de dar uma opinião.

Monitorar as menções à marca nos meios digitais

Já aqui temos uma estratégia mais tecnológica. Atualmente, existem muitas ferramentas digitais que permitem o monitoramento das menções nas redes sociais. Para as marcas, é muito importante estar de olho nesses dados, pois oferecem uma oportunidade de retratação e controle de danos à imagem da empresa.

Por exemplo, imagine que a sua empresa recebe uma avaliação injusta e equivocada no seu card no Google ou até mesmo no seu perfil em uma rede social. Se a marca não apresenta uma defesa, justificativa ou retratação, pode perpetuar uma imagem de negligência e indiferença.

Por outro lado, quando a marca se engaja diariamente com os seus clientes e suas avaliações, sejam positivas ou negativas, passa uma imagem de dedicação, prestatividade e transparência. Todo mundo erra, inclusive as empresas. O que realmente importa é a capacidade de reconhecer esses enganos e seguir melhorando.

Permitir o anonimato nas pesquisas

Por fim, um detalhe importante para a qualidade das pesquisas de satisfação: o anonimato. Com essa discrição, os clientes se sentem mais confortáveis em emitir uma opinião, pois não há risco de retaliação. Se você quer uma visão mais clara e objetiva da opinião dos clientes, pesquisas anônimas são uma boa decisão.

Qual a diferença de feedback positivo e negativo?

Para algumas gestões, feedbacks positivos e negativos têm pesos diferentes — mas essa visão pode estar equivocada. No fim das contas, ambos exercem a mesma função: orientar o desenvolvimento do seu estabelecimento, corrigindo os erros e repetindo os acertos.

De certa forma, os feedbacks funcionam como uma bússola. Os positivos e os negativos são dois tipos de informações diferentes, mas ambos orientam na melhor direção. No fim das contas, o que realmente importa é absorver essas opiniões e avaliar como elas podem contribuir à sua gestão.

Como pôde ver, os feedbacks são uma ferramenta poderosíssima para quem quer melhorar e vencer a competição. Por isso, é importante investir na coleta dessas opiniões, mantendo um estado contínuo de trabalho, crítica, melhoria e avaliação.

Agora que você sabe a importância do feedback dos clientes para o seu negócio, aproveite para seguir aprendendo sobre o tema. Para isso, basta curtir a nossa página oficial no Facebook!

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