Customer Experience

Suas metas de atendimento podem ser o problema da sua operação!

Por: Mutant, abril 7, 2022

Sejam quais forem os modelos de negócios e a estratégia comercial adotados, o sucesso do empreendimento dependerá da conjunção e da harmonia entre diversos fatores. E, acredite, a base de tudo começa na comunicação, mais precisamente na definição de metas de atendimento adequadas.

Afinal, de nada (ou pouco) adianta investir tempo e dinheiro na diversificação e na estruturação de diferentes canais de atendimento se os alvos a serem atingidos forem confusos ou equivocados. Pior: existem aqueles casos em que sequer há metas de atendimento. Como você já deve imaginar, a situação só piora. No fundo, tudo o que a empresa faz precisa ser medido.

As metas não existem apenas para representar os números que os gestores desejam alcançar, mas servem para indicar se a empresa consegue, de fato, chegar lá. Como criar metas eficientes que façam sentido para seu time de atendimento? Vem com a gente que o sucesso é garantido!

Por que um atendimento sem metas não funciona?

Talvez poucas coisas incomodem mais os colaboradores do que a incerteza de estar ou não no caminho certo. Mesmo que o salário seja acima da média do mercado, cedo ou tarde as pessoas se sentem desconfortáveis com a impossibilidade de saber o que fazem de melhor e pior.

Além de serem informados sobre quais funções precisam realizar, os funcionários necessitam de feedbacks regulares e constantes sobre seu desempenho. E é justamente por isso que a existência de metas é essencial.

Perceba, então, que essa definição é uma etapa decisiva para que você identifique eventuais falhas que prejudicam a qualidade do atendimento. Consequentemente, o procedimento é vital para o processo contínuo de aprimoramento da operação.

Como definir metas de atendimento?

Para que surtam o efeito desejado, as metas precisam de um plano de ação completo. A seguir, comentamos quais devem ser as bases desse planejamento.

Defina um propósito organizacional

Para começar, vamos abordar um aspecto básico para a definição das metas de qualquer departamento do seu negócio. Não sei se você já se ligou nisso, mas o ideal é que a empresa não embase sua atuação apenas no famoso tripé missão, visão e valores.

Esses elementos são importantes, é claro, mas insuficientes há um bom tempo. O eixo principal está faltando: o propósito organizacional. Desde já, chamamos sua atenção para distinguir todos esses conceitos.

Enquanto a missão indica o que seu negócio faz, a visão resume aonde ele quer chegar depois de algum tempo, e os valores se referem aos elementos que formam e consolidam a cultura global da empresa.

O propósito, por sua vez, representa a verdadeira razão de existir. Você já se perguntou qual é o impacto que as atividades do seu negócio causam no mundo, ou, para facilitar, no bairro onde está instalado? O propósito da Apple, por exemplo, passa longe da fabricação de dispositivos eletrônicos dotados de tecnologia avançada: ele se refere a transformar o mundo e o modo como as pessoas se comunicam.

É sobre essa essência que estamos falando. Sua organização precisa se mostrar indispensável para um determinado grupo de pessoas da sociedade na qual ela está inserida. E o que isso tudo tem a ver com as metas de atendimento do seu negócio? Tudo! Basta ter em mente que, ao determinar um propósito, os horizontes se ampliam e muita coisa fica cristalina como água.

Nesse cenário, você começa a enxergar com clareza que a ausência de metas compromete totalmente o desenvolvimento da sua operação de suporte ao cliente. Mais do que isso: fica bem mais tranquilo enxergar quais metas são mais relevantes e, portanto, precisam ser priorizadas.

Soma-se a isso a vantagem de que marcas com propósito social relevante são bem-vistas pelos stakeholders ligados a ela. Além de investidores e clientes, os próprios atendentes se sentem valorizados por fazer parte de algo maior. O resultado se traduz em mais engajamento e esforço para alcançar adivinha o quê? As metas!

Conheça as dores de seus clientes

Ao mesmo tempo, saber exatamente qual é o perfil predominante de quem está do outro lado é igualmente importante. Para tanto, vale pesquisar e analisar as características dos clientes de maneira aprofundada.

Para entregar o atendimento que eles esperam receber, sua empresa deve ficar por dentro das expectativas. Dessa forma, fica mais fácil verificar o que pode ser feito a respeito para evitar frustrações.

Essa é uma boa hora para revisitar o histórico de reclamações e sugestões relacionadas ao atendimento prestado até então. Muitas vezes, diversas respostas estão bem na nossa frente. A gente é que insiste em procurá-las nos lugares errados.

Em vez de se limitar a esses dados, aproveite para criar um mapa da empatia. O intuito é desvendar o que seu público-alvo pensa e sente, além de descobrir como ele se comporta e pelo que se interessam.

Seja realista

Metas inviáveis são desagradáveis tanto para quem está na linha de frente atendendo quanto para os gerentes das equipes e os clientes. Portanto, uma regra de ouro é sempre se questionar sobre as chances de um dado índice de melhoria ser atingido.

Por sinal, essa é uma ótima oportunidade para convidar os membros do time e ouvir o que eles têm a dizer. Decisões tomadas após serem acordadas durante um bom diálogo tendem a ser seguidas com maior convicção.

Como mensurar as metas de atendimento?

No aspecto qualitativo, temos alguns índices que demonstram o quão perto ou distante a equipe de atendimento está de conquistar as metas traçadas. Veja quais são a seguir.

Tempo de resolução

Às vezes, a resolução agrada bastante os clientes, mas ela leva tanto tempo para se concretizar que provoca uma reação em cadeia. Portanto, medir os dias ou as horas que sua empresa leva para resolver as dificuldades é primordial.

Padronização

Outro ponto relevante consiste no nível de conformidade dos atendentes aos protocolos de atendimento estabelecidos. A personalização e a flexibilização são características preciosas de um bom atendimento, contudo não servem como desculpa para ignorar procedimentos básicos e comuns a qualquer contato com o cliente.

Muitas organizações, por exemplo, usam saudações específicas e deixar de realizá-la em um único atendimento já soa estranho para quem está do outro lado.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

Diferentemente do tempo total usado para solucionar de vez o problema, o TMA é uma taxa que calcula o intervalo consumido por cada pessoa durante determinado atendimento.

A demora na finalização pode se relacionar a variados aspectos, como a inexperiência do representante e a própria complexidade do problema. Com base nessas peculiaridades, é possível fazer uma avaliação justa que ignore os pontos fora da curva.

Abandono do contato

Filas de espera são insuportáveis para os clientes em qualquer lugar. A taxa de abandono indica se o quadro de funcionários é suficiente para dar conta da demanda. Ela também demonstra a necessidade de um atendimento automatizado, caso isso ainda não tenha sido implementado.

Como analisar os resultados do atendimento?

Para analisar os resultados com propriedade, é necessário criar um relatório detalhado que englobe todas as métricas definidas. A qualidade do método escolhido para conduzir essa avaliação também conta muitos pontos na fidelização de clientes.

Como demonstramos, as metas de atendimento jamais devem ser deixadas de lado. Organize-se com os líderes e demais colaboradores da sua empresa e comece a planejá-las com antecedência e cuidado!

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