O que é omnichannel? Conheça a evolução da interação com o cliente!

Nessa nova era em que a indústria está cada vez mais tecnológica e interligada é preciso ter bastante atenção para capturar os movimentos das tendências com rapidez e agilidade, conseguindo aplicá-las nos negócios com a eficiência e a objetividade desejadas. Assim como em diversas frentes, a relação com o cliente também vem evoluindo bastante e se adaptando a esse novo mundo 4.0.

Esse conjunto de experiências que o consumidor vivencia com a marca durante todas as jornadas é o que denomina-se Customer Experience (CX). Promover uma CX de qualidade traz muitos resultados, como ganhos de eficiência operacional, atendimento otimizado, mais retenção de consumidores, aumento de vendas e uma cobrança melhor.

Dessa forma, o meio pelo qual a empresa interage com os clientes nos pontos de contato deve estar alinhado com a estratégia de mercado, buscando a melhor CX possível para o consumidor.

Por isso, neste texto vamos apresentar um conceito que não é novo, mas está em constante evolução, e tem a ver com esse tema: o omnichannel. Explicaremos o que ele significa, quais são as diferenças em relação ao cross channel e o multichannel, por que vale a pena investir nesse tipo de experiência e muito mais.

Está curioso? Então, descubra agora mesmo o que esse termo tem de tão fascinante!

O que é omnichannel?

O termo omnichannel surgiu com o objetivo de transformar a experiência da pessoa que vai realizar uma compra, trazendo inovação e integração.

Inovação, porque a evolução tecnológica se faz presente tornando a ideia possível. E integração, pois permite que o lojista e o cliente estejam conectados simultaneamente e em tempo real por meio de distintos canais. Mas, afinal, o que significa omnichannel?

Se olharmos apenas a semântica da palavra veremos que se trata de uma expressão que significa “todos os canais”, mas existe muito mais por trás dessa simples tradução. Omnichannel é o que faz com que a experiência do usuário seja completa.

A ideia é fazer com que o cliente possa estar ligado a loja tanto presencialmente quanto virtualmente, ou seja, por todos os canais que o estabelecimento oferece.

Exemplificando

Para ilustrar, imagine que você está em uma loja de sapatos e deseja saber se existe um tênis de corrida, do seu tamanho, da marca X e com as cores que gosta. Em vez de perguntar para o atendente e esperar ele ir até o estoque verificar, você abre o aplicativo da loja e verifica sem precisar do auxílio de alguém da loja física.

Ao escolher o tênis, você chama o atendente e pede para experimentar, já sabendo da disponibilidade. Depois de provar, decide levá-lo, faz o pedido ao atendente e, então, realiza o pagamento pelo aplicativo e pede que entreguem em sua casa, pois não deseja levar a compra para o trabalho.

Essa interconectividade dos canais de forma simultânea é o que chamamos de omnichannel. Não há competitividade entre os meios, assim, a sensação do cliente é de que o atendimento recebido vem apenas de um único canal, uma única esteira.

Variações

Além do omnichannel, existem ainda outros termos que utilizamos para expressar os tipos de relação entre quem realiza a venda e quem compra. Entre os mais conhecidos, podemos citar:

• cross channel;
• multichannel.

Mas o que os difere da proposta omnichannel? É exatamente o que explicaremos a seguir.

Qual é a diferença entre omnichannel, cross channel e multichannel?

Como descrevemos acima, omnichannel é a abordagem que permite que todos os seus canais “conversem” e saibam exatamente o que está acontecendo em cada um dos pontos de contato de forma global. Mas, para chegar nesse nível de integração, é necessário um certo esforço que pode acarretar em custos e demandas de tempo indisponíveis no momento.

Dessa forma, é preciso oferecer ao cliente outras possibilidades de se comunicar e se conectar com o seu estabelecimento.

Cross channel

Para o omnichannel, vimos que a palavra de ordem é a interconectividade, já para o cross channel essa palavra passa a ser a complementaridade. Apesar de os canais não conversarem entre si, são complementares e servem de apoio um ao outro.

Por exemplo, existem lojas que têm tanto o ambiente físico quanto o digital, mas a retirada do produto pode ser feita apenas na loja física. Desse modo, você até consegue verificar online se o comerciante tem o produto cobiçado, mas a compra, de fato, é efetuada apenas pessoalmente.

Portanto, note que o foco desse tipo de relacionamento é a sustentação e o suporte, ou seja, é oferecido para o cliente mais uma possibilidade de interação e de consulta antes que ele se dirija até uma loja física.

Multichannel

No caso do multichannel, mais uma vez estamos falando de uma relação em que vários canais estão à disposição do usuário, mas acontece que esses meios não são interligados e atuam de forma individual, focando em uma clientela específica.

O foco dessa modalidade está em expandir a capacidade e a variedade das formas de atendimento ao consumidor, não se importando tanto em fazer com que a experiência do cliente seja a mais conectada e em tempo real possível.

Resumindo: no multichannel você poderá ter acesso a todos os canais, mas não será capaz de transitar entre eles durante uma compra.

Portanto, é possível perceber que cada uma das abordagens têm suas particularidades e objetivos, mas quando falamos em uma melhor relação com o cliente, em que a transição entre os canais é mais suave e funcional, com certeza estamos tratando do omnichannel.

Por que vale a pena investir em experiências omnichannel?

Com o passar dos anos, o comércio vem crescendo e se aperfeiçoando, mas o consumidor não tem ficado para trás. Com fácil acesso à informação, muitas vezes em tempo real, o cliente consegue ter a noção exata do melhor local para efetuar sua compra — e isso fez com que ele se tornasse mais exigente.

Por conta disso, a disputa entre os concorrentes está cada vez mais acirrada e complicada. Um dos pontos positivos da experiência omnichannel está relacionado justamente com esse fator, mais especificamente na captação de clientes. Mas os motivos para investir nessa estratégia não param por aí. Confira:

Captação de clientes

Ter a oportunidade de divulgar a sua marca e o seu produto em vários canais ao mesmo tempo faz com que a quantidade de pessoas atingidas pelas ações seja muito maior do que se a campanha tivesse sido veiculada por apenas um canal, você não acha?

Conhecer bem a capilaridade e o alcance dos meios de comunicação potencializa a sua captação fortemente. Além disso, outro benefício direto é a redução dos custos de aquisição de clientes (CAC), uma vez que os meios digitais têm uma grande capacidade de atrair pessoas a um baixo custo.

Aumento da taxa de conversão e do ROI

Quando vivemos uma boa experiência e estamos confortáveis em um ambiente, não desejamos sair daquele local e o tempo passa voando, correto? Pois é, a experiência do consumidor deve funcionar exatamente da mesma forma.

Ao se sentir confortável e sem obstáculos pelo caminho, mais clientes vão finalizar as compras. Esse fato eleva a taxa de conversão, resultando em uma menor desistência depois de iniciada a compra.

Junto com o aumento da taxa de conversão também se observa um maior retorno sobre o investimento (ROI). Com os canais agindo simultaneamente, com o mesmo propósito, o investimento feito gera um retorno muito maior do que se fossem tomadas ações individuais e isoladas.

Obtenção de informações do público-alvo

Outra vantagem do omnichannel é a maior facilidade em capturar as informações do seu público-alvo. Essa possibilidade de aumento na coleta de dados permite que a empresa conheça ainda melhor o seu consumidor, podendo oferecer produtos cada vez mais com a cara do cliente e com o que ele deseja.

Juntando todos esses benefícios listados acima é possível perceber com clareza mais duas vantagens que, consequentemente, serão alcançadas: a satisfação e a fidelização do consumidor.

Quando vivenciamos algo bom e que nos traz uma boa experiência, certamente a nossa satisfação com o produto ou serviço oferecido será alta. Assim sendo, é possível cogitar que aquela não será a única compra realizada e que existe uma grande probabilidade de o cliente voltar a consumir, fidelizando-se.

Por que a abordagem omnichannel é uma tendência?

Mais do que apenas uma novidade do momento, o omnichannel vem se estabelecendo como uma tendência no contexto atual. O conceito principal que se estabelece na interconectividade está muito bem alinhado a outras estratégias que estão guiando o mercado.

Interconectividade e complementaridade

Por estabelecer uma experiência fluida, conectada e em tempo real, o omnichannel consegue se aproximar dos anseios do cliente, que deseja ter um local personalizado em que ele possa transitar sem problemas e obstáculos e que seja capaz de refletir sobre as suas escolhas.

Dessa forma, a abordagem omnichannel vem ditando o passo da área de interação dos canais com os clientes, sendo uma referência e também o objetivo daqueles que têm o interesse de oferecer a melhor vivência de usuário para o consumidor.

Alguns dos pontos que fazem o omnichannel ser uma referência estão totalmente ligados aos desejos atuais que norteiam o processo de compra. Os canais acabam atuando como complemento um do outro, formando um só canal sólido e integrado.

Mudança do espaço físico para o espaço virtual

Outra tendência promovida por essa abordagem é a diminuição do espaço físico, passando a ser majoritariamente digital. Apesar disso, a necessidade da loja física ainda é vista como um ponto requerido pelos consumidores.

A redução dos custos, ao mesmo tempo em que se cria um ambiente no qual a satisfação do cliente é maior, é um sonho de todo lojista. Esse fator também corrobora para que a abordagem omnichannel seja vista como uma tendência pelo mercado.

Dessa forma, nota-se que a junção de todos esses pontos que também são tendências em outras áreas faz com que essa maneira de se comunicar e se relacionar com o cliente seja, de fato, inovadora e surpreendente.

Quais são os principais exemplos de experiência omnichannel?

Há pouco tempo, seria complicado buscar exemplos reais de aplicação dessa abordagem, mas, hoje em dia, já conseguimos visualizar com uma frequência maior as grandes e médias companhias se movimentando para oferecer essa experiência para o consumidor.

As empresas estão buscando constantemente transformar e melhorar a troca com o seu cliente. Hoje, já podemos ver a estratégia de omnichannel sendo aplicada em vários momentos, nas mais diversas áreas e segmentos.

A seguir vamos dar três exemplos que vêm sendo aplicados com sucesso e que, consequentemente, chamam a atenção do mercado.

Disney

A Disney é uma das companhias que estimulou essa tendência de integração utilizando a tecnologia. Todas as suas plataformas digitais são interconectadas.

Não satisfeita, a empresa foi além e desenvolveu uma ferramenta para ser utilizada em seus parques de diversão. Com ela, o cliente pode localizar as atrações que tem interesse de conhecer e descobrir qual é a estimativa do tempo de espera.

Por fim, ainda é possível, por meio de uma pulseira eletrônica, ter acesso ao seu quarto de hotel, salvar as fotos tiradas ao longo do dia e, ainda por cima, fazer pedidos de comida.

Starbucks

O segundo exemplo que podemos citar é a Starbucks. A empresa especializada em café desenvolveu um aplicativo em que, inicialmente, você recebe um cartão de recompensas que deve ser utilizado sempre que consumir algo nas lojas físicas da marca.

A checagem e a recarga desse cartão pode ser feita na loja física, no aplicativo ou pelo site. Qualquer mudança é atualizada instantânea e automaticamente nos diversos canais.

Outro ponto muito interessante que pode ser notado na evolução da experiência do consumidor nas plataformas digitais dessa marca foi a preocupação e o cuidado com o design de serviço, que foi todo planejado para agradar os clientes.

Um exemplo que pode ser visto no próprio aplicativo da Starbucks é o do sistema de recompensas. O desenvolvimento da página é totalmente voltado para uma interação direta do cliente com a marca, em que o usuário interage tanto presencialmente, pedindo o produto, quanto digitalmente, onde consulta, acumula e troca os seus pontos acumulados.

Bank of America

O último exemplo a ser apresentado é o do Bank of America, que tem focado bastante no desenvolvimento de uma experiência dinâmica, em que o usuário seja capaz de realizar tudo o que precisa fazer por meio das plataformas digitais.

É claro que atividades que exigem uma maior segurança ainda devem ser realizadas presencialmente, mas tarefas simples, como fazer transferências ou pagar contas, já são totalmente possíveis por esses meios.

Apesar de estarmos dando o exemplo do Bank of America, esse movimento de digitalização e de interconectividade entre as plataformas e pontos físicos vem sendo empregado pela maioria dos bancos de grande expressão. Banco do Brasil, Itaú e Santander são ótimos exemplos de bancos que realizaram grandes investimentos nesse setor.

Quais são as principais tendências na área?

Em todas as áreas e abordagens existem as principais linhas que norteiam a trajetória que determinado assunto está seguindo. Para o omnichannel não é diferente: as tecnologias disruptivas e a inovação se fazem presentes e estão entre as maiores tendências da área.

Um assunto que vem sendo comentado é o da indústria 4.0, e a necessidade de comunicação rápida e em tempo real é um dos principais fatores que puxam essa revolução. Dessa forma, uma maior integração entre os canais é uma das tendências fortes do momento, em que buscamos meios de rentabilizar e viabilizar a melhora das integrações.

Business Intelligence (BI)

O Business Intelligence, mais conhecido como BI, é uma tendência da área. Esse termo se refere às etapas de coleta, análise, organização, compartilhamento e monitoramento dos dados dos clientes. Toda essa base de informações é que dá suporte para o processo de tomada de decisões da gestão.

Algumas das informações que podem ter grande influência e que devem ser captadas são:

• acompanhamento da demanda dos consumidores;
• condições industriais;
• pontos de tomada de decisão do cliente;
• cenário econômico local e global;
• novas tecnologias e inovações;
• monitoramento cultural por região;
• técnicas aplicadas no mercado.

O cruzamento e a análise dessas informações permite monitorar a operação e a tomada de decisões de um nível mais elevado, com métricas e KPIs como ferramentas de sustentação.

Robótica

Ainda falando sobre tecnologia, temos a robótica, que é mais uma tendência dessa área. A automação dos processos é uma prática que vem sendo adotada por várias áreas a fim de diminuir o custo e aumentar a eficiência dos trabalhos.

Inteligência artificial (IA)

Seguindo nessa mesma linha, temos também a inteligência artificial, ou IA. A aplicação dessa ferramenta é real e já vem sendo utilizada no dia a dia. Quem nunca entrou em um site e conversou com um chatbot para esclarecer alguma dúvida?

Essa é mais uma tendência na área e que só tende a crescer com o avanço contínuo de aplicações conjuntas entre robôs e seres humanos.

Mídias Sociais

Por fim, temos a última indicação, que, apesar de já estar há um bom tempo no mercado e de ser de conhecimento de quase todas as pessoas, ainda continua sendo uma tendência: as mídias sociais como ferramenta de atendimento ao cliente.

As empresas já perceberam que as pessoas passam bastante tempo conectadas e que demonstram o desejo de interagir com os estabelecimentos por meio desses canais. Por conta disso, cada vez mais e mais marcas viabilizam o contato do cliente também pelo Facebook, Instagram, entre outras mídias sociais.

Qual é a maneira mais eficiente de implementar o omnichannel?

Decidir qual é a interação que será estabelecida com o seu cliente é o primeiro passo a ser tomado para definir a estratégia de relacionamento. Sendo ela o omnichannel, como fazer para garantir que essa experiência, de fato, será prazerosa e satisfatória?

A seguir, listamos 8 dicas e práticas que podem ser seguidas para assegurar uma boa implementação:

1. conheça seus clientes;
2. se coloque no lugar da clientela;
3. estruture e realize um acompanhamento das vendas;
4. aprimore a sincronização por meio das novas tecnologias;
5. mantenha uma base de dados atualizada com o histórico de vendas;
6. invista em melhorias na área de TI;
7. não se esqueça do pós-venda;
8. personalize as formas de comunicação com o consumidor.

Os dois primeiros passos deveriam ser obrigatórios para qualquer comerciante — conhecer o seu cliente e imaginar o que ele deseja é o que vai auxiliar no momento de tomar difíceis decisões.

Estruturar um pipeline identificando as etapas até a compra permite detectar os pontos do processo que são gargalos e que estão atrapalhando o andamento das vendas. Dessa forma, além de estruturar, também é importante fazer um acompanhamento, pois é por meio das análises que os insights para os negócios são gerados.

A velocidade com que novas tecnologias são lançadas é incrível, e por conta disso sempre é possível melhor a sincronização entre os canais. Assim, realizar uma pequena análise e verificar se as novidades podem trazer avanços na integração é um bom passo antes de efetuar a atualização.

Como mencionamos, o conhecimento a respeito dos seus clientes é muito valioso, então se estruture para manter essas informações em algum local em que elas possam ser consultadas sempre que for necessário.

Lado a lado com esse ponto está o investimento em TI, que, além de possibilitar o trabalho estratégico dessas informações, também fornece uma plataforma rápida e segura para os usuários.

E, é claro, não podemos esquecer do pós-venda — afora continuar garantindo a satisfação do cliente, esse momento pode se tornar uma nova oportunidade de compra, tendo em vista que você já conhece mais sobre o consumidor e é capaz de oferecer produtos mais condizentes com o gosto dele.

Por fim, com todas essas informações em mãos, oferecer um atendimento personalizado para cada cliente fica mais fácil e factível. O consumidor terá o sentimento de que está recebendo um tratamento único e retribuirá continuando a comprar nos seus estabelecimentos.

Pronto, agora você entende tudo sobre omnichannel, sabendo do que se trata esse termo, quais são as principais diferenças entre as outras formas de contato de canais com os clientes, as vantagens, as tendências e os exemplos que estão sendo aplicados no mercado.

Gostou de entender melhor sobre omnichannel e quer ter acesso a outros conteúdos para ficar sempre por dentro das novidades e de temas importantes relacionados ao Customer Experience? Então, assine a nossa newsletter!