Customer intelligence: o que é e por que você precisa disso?

Customer Intelligence (CI) é a coleta e análise de dados do cliente para a completa compreensão do seu comportamento e necessidades, levando às melhores maneiras de interagir com cada um, individualmente. 

Trata-se de uma estratégia para lidar com consumidores cada vez mais conectados e difíceis de serem conquistados. Mas como a tecnologia pode trazer dados sobre o cliente que permitam a reversão desse quadro? De que forma essas informações podem ser utilizadas na promoção de um bom relacionamento?

Considerando a relevância das questões, respondemos neste post a essas e outras perguntas. Confira!

O que é Customer Intelligence?

Conceitualmente, Customer Intelligence (CI) é o processo de coletar dados e analisar informações sobre os consumidores e suas ações, com o intuito de construir uma relação mais próxima e leal com eles, influenciando a tomada de decisão no negócio.

Na prática, consiste em fazer uso da tecnologia para capturar esses dados e produzir insights sobre os clientes, em tempo real. Em plena era digital, o consumidor interage com a empresa em diversos canais, além de deixar pegadas em sites de busca e redes sociais. Cabe à inteligência reunir as informações de todas as fontes e analisar todas de uma vez.

Uma tática de CI eficiente deve responder a perguntas, como: quem, quando, onde, o que e, principalmente, por que, levando a empresa a entender o cliente e suas experiências, expectativas e seus pensamentos.

O Customer Intelligence vai muito além da pesquisa de mercado tradicional. A partir da reunião dessas informações sobre o comportamento do consumidor, é possível alinhar as estratégias de marketing ao serviço ou produto oferecido, no sentido de suprir suas demandas de maneira personalizada e eficiente.

Trata-se de um componente fundamental para o Customer Relationship Management (CRM), estabelecendo um relacionamento consistente e duradouro entre empresa e consumidor.

Quais informações são essas e como podem ser utilizadas?

Partindo de uma abordagem de marketing 360º, os caminhos para o Customer Intelligence são múltiplos. Uma infinidade de dados pode ser coletada, partindo de informações de referência (dados demográficos) e chegando a detalhes precisos de transações (histórico de compras, relatório de atividades e outros).

Quais informações buscar e em que contexto serão inseridas e analisadas depende dos objetivos a serem alcançados. Estratégias de inteligência podem ser usadas para fidelizar clientes, conquistar novos, lançar um novo produto ou buscar novos nichos de atuação. O foco pode variar do aumento da lucratividade ao fortalecimento da marca ou expansão dos negócios.

Sendo assim, as informações utilizadas serão definidas de acordo com a finalidade, o ramo, o tamanho e os objetivos de marketing da empresa. No entanto, citamos aqui alguns exemplos.

Informações pessoais

• idade, nível de escolaridade, geolocalização, rendimento, ramo profissional e outros;
• interesses, hábitos, hobbies e atividades;
• principais fontes de busca consultadas e redes sociais acessadas;
• motivações para compra e lojas de preferência.

Histórico com a empresa

• data do fechamento do contrato;
• histórico de compras;
• tempo de permanência no site;
• páginas mais acessadas e produtos visualizados;
• pontos de contato utilizados;
• dúvidas mais comuns e problemas enfrentados;
• comentários nas redes sociais;
• avaliações.

Fontes de dados

Assim como as informações podem ser diversas, as formas de obtenção também são. Redes sociais, aplicativos móveis, CRM, sites, programas de fidelidade, entre outros canais. Das mais simples, como pesquisas de satisfação e de mercado, às mais complexas ferramentas de Big Data. Por exemplo:

• Speech Analytics: monitoramento de contatos telefônicos, por meio de análise fonética ou speech to text para a busca por palavras-chaves, classificação de chamadas e identificação de tendências;
• rastreamento de cliques: dados que fornecem informações sobre a popularidade de um produto e a intenção de compra.

Qual é a importância do CI e seus benefícios?

A era do cliente veio transferir para o consumidor o poder que antes era das empresas. Hoje, os clientes têm acesso a muito mais informações a respeito das marcas, sendo capazes de formar uma opinião que independe da popularidade delas no mercado. Temos com isso, consumidores mais exigentes, impacientes e menos fiéis.

De acordo com uma pesquisa da Dimensional Research, 90% dos entrevistados disseram que avaliações positivas na internet influenciam suas compras, assim como 86% se deixam impactar pelas opiniões negativas. Esses dados mostram que agradar o cliente é fundamental para o sucesso. E não há melhor maneira de fazer isso do que entendendo seu comportamento e antecipando seus anseios.

A partir de um processo de Customer Intelligence bem executado, as interações entre empresa e cliente se traduzem em dados altamente precisos, possibilitando um atendimento personalizado. Dessa forma, melhorando a experiência do cliente e gerando satisfação, fidelidade e retenção.

Além disso, um benefício adicional do CI é a visão global dos esforços de marketing que ele oferece. Um nível de medição que leva à melhora constante e otimização da gestão de campanhas.

Quais são as etapas fundamentais desse processo?

Dados, por si só, não significam nada, são retroativos e sem representatividade futura. No entanto, uma vez contextualizados e combinados entre si fornecem um panorama para a construção de relacionamento e o cultivo de clientes satisfeitos.

Mas, afinal, como utilizar a análise do cliente com esse fim? Reunimos aqui os passos essenciais a serem observados em um projeto de Customer Intelligence:

1. crie uma visão 360º do cliente: colete dados a partir de diversos canais, e reúna todas essas informações em um único local;
2. monitore a experiência do cliente em tempo real: estabeleça alertas para respostas negativas, permitindo a ação direta e imediata sobre os problemas;
3. seja proativo na resolução de problemas: estabeleça um processo de gerenciamento, com prazos para o acompanhamento dos alertas, definição de causas, implementação de soluções e rastreamento dos resultados;
4. tome medidas efetivas com base na análise: vincule o sistema de CI à automação, possibilitando interações contextuais personalizadas, que sejam relevantes, agradáveis e valiosas para a persona.

A era do cliente exige novas ferramentas para entender o que eles querem. Para ter sucesso, é preciso conhecer os diferentes mecanismos de Customer Intelligence, além de saber tirar proveito das ferramentas que favorecem a aproximação com os consumidores.

Agora que você já entendeu a importância do Customer Intelligence, aprofunde seus conhecimentos lendo nosso artigo sobre Customer Experience Management (CXM).