URA Reversa: saiba o que é e quais são seus benefícios

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema muito presente nas centrais de atendimento, usado para realizar e receber chamadas sem a necessidade de operadores. Um diferencial, em termos de produtividade e eficiência para as empresas, é a evolução dessa tecnologia: a URA Reversa. Você sabe no que consiste essa solução?

Para descobrir como ela funciona e quais são os principais benefícios de investir nessa tecnologia, acompanhe o conteúdo a seguir!

Como funciona a URA Reversa?

As URAs mais conhecidas são aquelas que funcionam de maneira receptiva, fazendo o atendimento eletrônico quando o cliente entra em contato com a empresa.

Nesse cenário, existe o uso da URA Ativa: uma modalidade na qual a empresa entra em contato com o cliente, que é transferido para o atendimento eletrônico assim que ele atende a ligação. E são duas as opções de ferramentas para fazer esse contato. A mais simples, chamada de URA Recado, funciona como uma mensagem vocalizada, usada geralmente em ações de marketing.

Já a URA Reversa tem maior complexidade e pode entrar em cena diante de uma série de situações, que variam de acordo com as necessidades do atendimento. Além de transmitir um recado gravado, ela possibilita que a pessoa que recebe a ligação interaja com um menu de opções e até mesmo seja direcionada para um operador.

Aplicações da URA Reversa

Essa unidade de resposta pode ser utilizada com diversos objetivos, desde ações promocionais até a cobrança de faturas atrasadas. Em todos os casos, a ferramenta é capaz de enriquecer o contato, porque oferece informações mais detalhadas e personalizadas sobre ofertas, valores e possibilidades de negociação.

Como parte de uma ação de marketing, além de divulgar a promoção, a URA Reversa também permite que o consumidor feche a compra ainda durante a ligação, inclusive sem necessidade de contato humano. Já como estratégia de cobrança, ela é uma excelente alternativa, pois, nesse caso, o cliente não costuma procurar a empresa espontaneamente.

Dessa maneira, a URA Reversa para contatos ativos melhora os índices de conversão e pode aumentar a taxa de pagamentos efetivados. Se a empresa está gastando muito tempo e recursos financeiros com cobranças, por exemplo, a automação desse processo pode ser bastante útil.

Quais são os principais benefícios?

Há a possibilidade de identificar e classificar o cliente de modo automático, logo no início do contato. Isso é benéfico para o cliente e a empresa, já que elimina o tempo de espera por parte de quem ligou e aumenta a produtividade. Além disso, não será preciso contar com uma grande equipe de cobrança para entrar em contato com o mesmo número de clientes.

Todas essas vantagens encadeadas levam a outras ainda mais significativas para o negócio. A seguir, conheça os benefícios mais significativos da URA Reversa!

Otimização do trabalho dos atendentes

Um grande diferencial dessa solução é que ela otimiza o trabalho dos operadores. Muitas vezes, a ligação nem chega a ser transferida para um deles: a questão é 100% resolvida pelo atendimento automatizado e libera os agentes para situações mais complexas.

Sempre que uma chamada chega ao ponto de ser transferida para um profissional da empresa, é sinal de que o consumidor está de fato interessado em fechar a negociação — seja o pagamento de uma dívida, o aceite de uma promoção ou uma mudança de plano, por exemplo.

Dessa maneira, o tempo do funcionário não é desperdiçado. Tudo isso garante a resolução de demandas com mais agilidade.

Qualificação do atendimento

Considerando que o cliente interage diretamente com o suporte eletrônico e obtém as informações de que precisa de forma automatizada, sem congestionar a operação, toda a experiência de atendimento melhora. Ainda que seja necessário falar com um operador, os principais dados do consumidor e as informações sobre o problema já terão sido confirmados pelo sistema automatizado.

Quando recebe um contato, o cliente tem a opção de aceitar ou não determinada oferta, sem sequer precisar falar com um atendente, o que diminui a sensação de incômodo.

Aumento do nível de CPC

Um dos indicadores mais importantes em um call center ativo é o nível de CPC (Contato com a Pessoa Certa). Isso significa o percentual de ligações atendidas em que se conseguiu falar com a pessoa que era o alvo da chamada.

Seja para fazer uma oferta ou cobrança, se a pessoa que responder à ligação não for a responsável, de nada terá valido a ação, não é? O atendimento automático verifica os dados do cliente e confirma sua identidade. Além disso, mesmo os consumidores corretamente identificados podem desistir da chamada por falta de interesse. Por isso, é possível afirmar que, com uso da URA Reversa, o operador só atende as pessoas que estão interessadas na oferta em questão, e isso tende a aumentar a sua taxa de conversão.

Redução de custos operacionais

Se o tempo de atendimento diminui enquanto o nível de CPC aumenta, é fácil concluir que a produtividade também cresce.

O mesmo operador que, antes, conduzia uma série de ligações com clientes desinteressados, ou que lidava com problemas simples, que passam a ser solucionados eletronicamente, fica livre para resolver chamadas complexas e relevantes. Sendo assim, os gastos com infraestrutura e pessoal são reduzidos, já que as equipes podem ser mais enxutas.

Melhoria de experiência do cliente

De maneira geral, toda a experiência do cliente ganha mais qualidade com a URA Reversa, que tende a ser mais rápida e simples que o atendimento pessoal. Poder tirar dúvidas, ser informado sobre promoções e faturas ou resolver questões particulares com uma empresa sem precisar falar com ninguém é uma facilidade vista como positiva por muitos consumidores.

Não é preciso haver limites para o número de níveis e opções disponíveis no menu eletrônico. Há também a possibilidade de detalhar serviços e solicitações específicas. Entretanto, a possibilidade de poder escolher encerrar a ligação ou transferi-la para um funcionário também agrada aos clientes, que se sentem mais autônomos, sem serem limitados pelas condições de uma máquina.

Como você pôde perceber, as soluções tecnológicas são cada vez mais relevantes para aprimorar o contato entre empresas e clientes. Graças aos avanços no campo da Inteligência Artificial, a URA Reversa tem se tornado prática e humanizada, com potencial para ser tão eficiente e completa quanto o atendimento prestado por um operador.

Agora que você já entendeu a importância da URA Reversa, o que acha de dar uma olhada neste conteúdo que explica por que investir em URA humanizada?