Customer Experience

5 sinais de que você precisa de uma consultoria em CX

Por: Mutant, dezembro 3, 2019

Priorizar as necessidades e satisfações do consumidor é uma estratégia eficiente para as empresas que realmente têm a preocupação de manter seu lugar perante a concorrência. Para isso, é importante contar com uma consultoria em CX.

Esse tipo de ação é capaz de valorizar o olhar do cliente e promover insights para mudanças realmente significativas, capazes de aperfeiçoar a entrega feita.

Quer saber mais sobre esse conceito e identificar os pontos que mostram por que sua empresa precisa de uma consultoria de CX? Acompanhe o conteúdo e entenda!

O que é a consultoria em CX e qual a sua importância?

O processo das empresas geralmente está pautado ou pelo modelo de negócio, ou pela tecnologia. O uso de apenas uma dessas ferramentas traz uma visão limitada e que pode até fornecer informações importantes, mas não suficientes para a compreensão total do cliente.

O trabalho de consultoria traz a solução para o problema. Essa ação permite que a ótica do cliente  se sobressaia e, assim, favorece que a empresa crie estratégias que realmente atendam às necessidades do consumidor como um todo, priorizando de fato a experiência dele.

Investir na consultoria em CX é extremamente importante não só para a sobrevivência da marca, mas também para que ela se destaque em um cenário de mudanças em ritmo acelerado.

Como essa consultoria pode ser aplicada?

A consultoria em CX, como a que a Mutant oferece, baseia-se muito no design de produto. Esse conceito trabalha com o desenvolvimento de um item ou projeto, levando em consideração a usabilidade. Ou seja, se o cliente sentiu dificuldades para usar o item, é sinal de que este deve ser repensado e redesenhado.

Como aspecto mais interessante da abordagem, devemos frisar que o cenário atual está em constante mudança. O consumidor tem novas necessidades a todo momento, o que obriga a empresa a reavaliar constantemente seus processos.

Com a consultoria em CX, é possível mapear a jornada do cliente e entender tudo o que se passa, seja no contato com a marca, seja nos processos internos e na tecnologia usada.

Para a implantação da consultoria, são realizadas pesquisas de mercado com as mais diferentes fontes e coletas de análises em campo e usadas ferramentas que expõem a eficiência das ideias aplicadas. Softwares que suportem o trabalho de consultoria também são necessários para que a estratégia ganhe real eficiência.

Como identificar a necessidade de uma consultoria?

Qualquer ação orientada à experiência do cliente é sempre bem-vinda, afinal, consumidores satisfeitos são essenciais para bons resultados. Porém, alguns sintomas podem ser avaliados para indicar se a contratação de uma consultoria deve ser feita com urgência, antes mesmo de qualquer ação isolada. Destacamos aqui os 5 sinais mais relevantes.

1. Grande número de reclamações

O primeiro sinal de que seus clientes estão insatisfeitos é o constante recebimento de reclamações, seja pela baixa qualidade do produto/serviço, seja pelas falhas de atendimento. De certa forma, as reclamações podem ser vistas como positivas, pois indicam a intenção do consumidor de manter o vínculo com a sua empresa, desde que as suas necessidades sejam atendidas.

Porém, é essencial que as queixas sejam usadas para melhorias e os problemas, resolvidos, com o objetivo de oferecer ao consumidor o melhor tratamento possível. Quando essas reclamações são recorrentes, vale a pena investir em uma consultoria para entender exatamente o que os seus clientes precisam.

2. Dificuldade de contato com atendentes

Se o cliente está com um problema e, por isso, faz um contato, mas não consegue resposta (por telefone, e-mail ou qualquer outro canal), a tendência é que a insatisfação fique tão grande a ponto de que a reclamação seja trazida em sites especializados e comprometa gravemente a reputação da marca.

Quando há um longo tempo de espera na URA, por exemplo, a irritação tende a piorar. Afinal, as pessoas querem ser atendidas prontamente. Se precisam ficar horas no telefone para que as suas reclamações sejam resolvidas, a insatisfação aumenta e afeta o relacionamento do cliente com a empresa.

A consultoria em CX vai ajudar a identificar os gargalos na comunicação e a melhorar o diálogo, de modo que o consumidor receba uma resposta rápida e eficiente.

3. Falta de informações integradas

Um grande incômodo no atendimento das empresas que ainda não trabalham com sistemas omnichannel é a necessidade de repetir todas as informações sobre o problema a cada contato. Isso é cansativo e vai totalmente na contramão da ideia de atendimento personalizado, importante para a relação entre empresa e consumidor.

Se a sua empresa ainda não trabalha com a integração de dados, uma consultoria em CX é mais do que necessária.

4. Comparação com concorrentes

Se você começa a encontrar na internet seus clientes comparando os serviços da sua marca com os da concorrência, isso pode ser um sinal bem claro de que eles estão prestes a abandonar a sua empresa.

Esse é um grande sinal de alerta e, se está ocorrendo, é mais do que o momento de resolver as insatisfações. A consultoria vai ajudar muito na solução de problemas como esses.

5. Recusa de ofertas especiais

Se nem mesmo com descontos e ótimas ofertas os clientes estão fechando contratos ou, na pior das hipóteses, nem mesmo vêm abrindo os e-mails que você manda, isso sinaliza que o relacionamento está bem abalado. A experiência tem sido tão negativa que esses consumidores vão rejeitar qualquer tipo de interação com a sua marca.

Casos como esses são especialmente críticos, já que são necessárias 12 experiências positivas para superar uma negativa. Por isso, a presença de uma consultoria é essencial para evitar a perda de novos clientes e tentar reaver os que foram perdidos.

Ao detectar qualquer um desses 5 sinais, procure imediatamente uma consultoria em CX eficiente e com respaldo no mercado. Porém, indicamos que você não deixe chegar a esse ponto para se preocupar com a experiência dos consumidores. Esse tipo de estratégia deve ser revisto constantemente para garantir um fluxo de novos negócios recorrente.

Ficou interessado no assunto? Fale com os especialistas da Mutant e saiba como podemos ajudar você a fortalecer o relacionamento da sua empresa com os clientes e garantir a melhor experiência, superando as expectativas.

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