Big Data e atendimento ao cliente: do conceito à prática

Big Data e atendimento ao cliente são tão complementares que parecem ter sido feitos um para o outro, especialmente quando a experiência do cliente torna-se o foco das práticas de uma empresa para fidelização e retenção do público.

Atualmente, negócios bem estruturados atuam em duas vertentes: física e digital. No âmbito físico, executam suas operações de rotina (administração, financeiro e logística) e de loja. Já na perspectiva virtual, atuam por meio de blogs, comércio eletrônico, sites, canais de contato etc.

Neste conteúdo, você conhecerá alguns insights interessantes para entender como aplicar o Big Data no atendimento ao cliente, a fim de melhorar a jornada de compra do seu consumidor e, claro, sua oferta de serviços. Confira!

Afinal, o que é Big Data?

Big Data nada mais é do que um banco de dados extremamente grande, que pode ser segmentado ou analisado computacionalmente para revelar padrões, tendências e associações, especialmente relacionadas ao comportamento e às interações humanas.

Na prática, esse mecanismo é aplicado por empresas para contextualizar as interações com os clientes por meio de diversos canais, compreendendo melhor o seu perfil com base na identificação, no processamento e na leitura de um grande fluxo de informações, como seu histórico de compra e seu comportamento, principalmente na web.

Essa ferramenta não é nada nova para o universo tecnológico e o mercado empresarial. No entanto, ganhou reconhecimento nos anos 2000, com a consolidação da internet e dos processos de informatização nas organizações. Até o momento, seu potencial não para de crescer.

Como fica a relação entre Big Data e atendimento ao cliente?

Assim como a vida de uma pessoa consiste em uma jornada marcada por diversos tipos de experiências, as empresas desejam que seus clientes tenham experiências positivas em uma jornada de compra associada à sua marca.

Uma compreensão mais aprofundada dessa jornada do cliente (considerando o contexto de suas interações) pode levar a insights que são 30 a 40% mais certeiros para a satisfação do consumidor. Portanto, compreender e otimizar toda a jornada — não apenas as experiências individuais — pode criar um enorme valor para a empresa.

Para modelar o processo, é preciso realizar uma análise de dados que reflitam o momento atual do cliente. A ideia de aplicar o Big Data nisso é analisar cada uma das interações que uma pessoa faz nos canais da companhia. Qualquer dado ou evento que mude o contexto do consumidor ajuda a entender o seu novo estado, e essas informações podem ser aplicadas para tomar decisões sobre qual experiência entregar para ele.

Ao oferecer essa nova experiência, você pode motivar o cliente a se comportar de uma maneira diferente, na direção de agregar valor ao negócio. O mesmo conceito pode estar associado a uma jornada de atendimento, por exemplo. A ideia, aqui, é realizar uma personalização proativa, com o intuito de proporcionar uma experiência mais interessante para ele.

Se o cliente lida com a falha de um sistema, por exemplo, a empresa pode prever o próximo evento de sua jornada e usar essa informação para evitar entregar mais uma experiência que seja ruim (ou, ainda, tentar promover uma experiência boa, no intuito de compensar o descontentamento do consumidor).

E não para por aí. Essa ferramenta também contribui com a análise do mercado e suas tendências, percentuais comparativas em relação à concorrência, bem como garante a identificação de oportunidades e interesses de consumo.

Em resumo, falar de Big Data significa focar o uso estratégico da análise de dados, tendo em vista que esses dados não são nada sem uma execução planejada que os interprete corretamente.

Existem exemplos de sucesso de Big Data e satisfação do cliente?

O uso de dados de Big Data viabiliza a melhoria contínua da jornada do cliente. Veja alguns exemplos que evidenciam uma relação direta com o atendimento personalizado e a eficiência operacional.

Grupo Pão de Açúcar

A rede de supermercados criou um programa de fidelidade para recompensar consumidores em compras frequentes e gerar registros de consumo para as marcas que são vendidas em suas lojas.

Dessa forma, ao mesmo tempo em que consegue promover ofertas atrativas para o público, o grupo também usa o machine learning para mostrar para as fornecedoras o quão sensíveis as pessoas estão às variações de preços, por exemplo.

General Electric

A GE implantou sensores em seus maquinários e equipamentos para monitorar o desgaste de suas peças e avaliar maneiras de otimizá-los. Com essa análise, a performance e a produtividade podem ser espantosamente aperfeiçoadas no futuro, representando uma vantagem competitiva preciosa.

Miniclip

Esta marca criadora de jogos usa os recursos do Big Data para melhorar a experiência de jogo de seus players. Saber quando os usuários pararam de consumir seus aplicativos, qual é o grau de aceitação dos níveis de dificuldade, entre outros fatores, permite que a Miniclip crie otimizações que mantenham seus jogadores engajados por mais tempo.

Como usar o Big Data na prática?

Veja, abaixo, alguns exemplos de como aplicar essa ferramenta no seu negócio.

Enviar cupons de desconto baseados em compras passadas

De acordo com os registros de compras passadas, é possível disponibilizar descontos para que os clientes voltem a comprar de você. Esse é um estímulo muito válido, pois o mercado estipula preços muito semelhantes para grande parte das categorias de produtos.

Portanto, a melhor maneira de utilizar essa estratégia é utilizando e-mail marketing e/ou SMS marketing. Basta informar os links dos itens a serem vendidos com os seus respectivos códigos de desconto. Isso facilita a experiência do cliente, fazendo-o concluir a compra em poucos cliques/toques.

Segmentar anúncios por interesse

Graças ao cruzamento de informações — de diversas fontes —, o Big Data pode avaliar os desejos do público e segmentá-la por grupos. Desde os aspectos mais comuns, como sexo, idade, nível financeiro, até predileções, como alimentação, locais que a pessoa frequenta e filmes ou séries que ela assiste.

Utilize ferramentas e softwares específicos para descobrir os produtos e páginas mais acessados, a localidade do consumidor e até mesmo um indicativo de calor mostrando os departamentos mais clicados. Dessa forma, você saberá exatamente quais mercadorias merecem ser promovidas para aumentar suas vendas de acordo com cada perfil de cliente.

Melhorar a presença digital

Como a maioria dos consumidores de hoje utilizam celulares e têm, pelo menos, uma conta em uma rede social, é possível estreitar o vínculo entre marca e público. Para isso, o Big Data tem a função de registrar o comportamento das pessoas nessas mídias, de modo a produzir conteúdos atrativos e que geram conversão.

Com os dados estratégicos em mãos, crie postagens e materiais relacionados com aquilo que você vende para chamar a atenção do seu nicho de mercado. Interaja com ele e veja a mágica acontecer. Essa estratégia é fundamental para chamar a atenção da nova geração de compradores — que não vive sem internet e não sabe separar o online do offline.

Qual é o limite do uso de dados pelas marcas?

Com o volume quase infinito de informações disponíveis atualmente, é muito difícil determinar um limite para o uso do Big Data pelas marcas. De forma gradual, o fator limitante é a criatividade humana, bem como a imaginação na hora de idealizar novas tendências.

Atualmente, existem uma série de propostas que já estão sendo tratadas no nível de regulamentação voltadas para a proteção de dados. Isso é um reflexo de uma tentativa de regularizar essa prática de análise de dados, mas no fundo, o propósito principal dessa história toda é entregar ao cliente a experiência adequada. Nesse caso, a melhor decisão a se tomar seria aquela que é boa para o cliente e para o negócio.

Assim como outras revoluções tecnológicas que temos à disposição hoje, o Big Data está mudando totalmente a nossa percepção de mundo e de mercado. Esse é o momento perfeito para se aliar à ferramenta.

Aprendeu o que é Big Data e como ele pode influenciar no atendimento ao cliente? Se você investir em ferramentas que utilizam esse recurso como base de coleta e armazenamento de dados, certamente terá uma imensidão de informações estratégicas para utilizar a favor do seu negócio.

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