Marketing

Tudo o que você precisa saber sobre SMS marketing

Por: Mutant, maio 2, 2019

O que você faz quando recebe notificação no celular? Corre para ver o conteúdo da mensagem, não é? Essa necessidade de checar o smartphone faz do SMS marketing uma das estratégias mais eficientes para as empresas se comunicarem com os seus consumidores e, assim, proporcionarem experiências inesquecíveis.

Com grande alcance e excelente timing, usar as mensagens de texto do celular é uma forma de interagir com os clientes de maneira direta e pessoal. Além de incentivar a compra, nutrir relacionamentos e fidelizar, a ferramenta pode ser utilizada com o intuito de promover outros canais, em ações cross channel.

Quer entender mais sobre SMS marketing e como usá-lo nos negócios? Continue a leitura e saiba tudo!

Afinal, o que é SMS marketing?

Estamos falando de uma estratégia que utiliza as mensagens de texto de celular com o objetivo de comunicar negócios com clientes e prospects. Por ser um meio de interação instantânea e extremamente pessoal, aplicá-lo ao marketing é uma oportunidade de vender e estreitar relacionamentos.

SMS marketing x SMS corporativo

O SMS marketing tem uma aplicação mais comercial. Ou seja, a estratégia é utilizada pra envio de conteúdos promocionais focados na conversão e na fidelização de clientes. Nessa categoria, estão as mensagens que informam sobre:

  • promoções relâmpago;
  • cupons de desconto;
  • convites pra lançamento de produtos;
  • ofertas exclusivas em datas comemorativas.

Por outro lado, o SMS corporativo não tem o objetivo de vender nada. A modalidade serve para a comunicação rápida com clientes, fornecedores ou colaboradores. Os envios desse tipo, geralmente, são relacionados a:

  • notificações transacionais, como validação de pedidos, atualizações sobre entrega, entre outros;
  • lembretes de consultas médicas;
  • agendamentos e confirmações de visitas técnicas;
  • cobranças;
  • comunicados internos: avisos de reuniões, confirmações de presença em eventos etc.

Quais são os benefícios do SMS marketing?

O poder do SMS marketing ainda é subestimado por muitos negócios. Grande erro! Essa é uma ferramenta moderna que promove a interação entre empresas e consumidores. A seguir, você vai conhecer as principais vantagens de utilizar esse recurso.

Alcance enorme

Dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram que existem mais de 229 milhões de linhas móveis ativas no Brasil. De acordo com a última estimativa populacional do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o Brasil tem 208,5 milhões de habitantes. Ou seja, o número de linhas já supera o de habitantes, e é bem provável que o seu cliente esteja dentro desse quadro.

Alta taxa de abertura

Cerca de 98% das pessoas que recebem SMS, abrem e leem as mensagens. Uma taxa de leitura incrível, não é mesmo? Essa porcentagem é bem superior à do e-mail marketing, que fica em 22%.

Excelente timing

Segundo um artigo publicado na Convince & Convert, mais de 90% das mensagens de SMS são lidas em até 3 minutos. E existe um motivo pra isso: o consumidor não desgruda do celular e, mesmo se estiver offline das outras mídias, ele pode ler o SMS. De acordo com um estudo americano, um usuário comum toca no celular, em média, 2.617 vezes ao dia. Então, dá pra usar esse imediatismo a seu favor!

Baixo custo

As despesas envolvidas em uma campanha de SMS marketing estão mais concentradas no serviço de envio. Afinal de contas, não é necessário criar peças gráficas complexas com imagens, produção de vídeos e áudios, material impresso, nem nada disso. O conteúdo é uma mensagem de texto bem-feita.

Existem materiais interativos que têm tecnologia envolvida e elevam o custo do SMS. Mesmo assim, o valor ainda não se compara ao de uma mala direta, por exemplo.

Resultado mensurável

Os indicadores das campanhas de SMS são fáceis de definir e acompanhar. Inclusive, um bom sistema de envio fornece esses resultados. As principais métricas são as taxas de:

  • entrega: porcentagem de mensagens entregues aos destinatários;
  • abertura: porcentagem de mensagens lidas;
  • saída: porcentagem de consumidores que decidiram não receber mais as mensagens da sua empresa;
  • conversão: porcentagem de consumidores que realizaram a ação proposta pela mensagem;
  • resposta: porcentagem de consumidores que interagiram com a mensagem, em caso de conteúdo que necessite de resposta.

Além disso, é possível rastrear os movimentos do cliente de modo individual. Assim, você fica sabendo quem abriu a sua mensagem, quem a ignorou, quem clicou nos links e assim por diante.

Vantagens incontestáveis, não é mesmo? Mas toda essa facilidade é como uma faca de dois gumes: ela atrai consumidores e também os afasta. Isso porque cliente algum gosta de comunicação invasiva e inconveniente.

Por essa razão, você precisa tomar alguns cuidados, com o intuito de manter a efetividade das campanhas. Uma dessas cautelas é relativa ao cumprimento da lei.

O que a legislação diz sobre SMS marketing?

Existem regras, sim! Em razão dos disparos indiscriminados de mensagens publicitárias que causavam incômodo entre os clientes — partindo, inclusive, das próprias operadoras de telefonia —, a Anatel regulamentou o envio de publicidades pelo celular.

De acordo com o texto, o consumidor tem o direito de escolher se quer mensagens de marketing ou não. Apenas quem conceder a permissão — ação conhecida como opt-in — pode receber conteúdos de cunho publicitário.

Além disso, é necessário disponibilizar a opção de descadastramento — opt-out —, para que o cliente consiga cancelar as comunicações indesejadas. E tem punição pra quem não respeitar essas regras, viu?

A empresa que enviar conteúdos publicitários sem a autorização do cliente pode receber multas entre R$ 450 e R$ 6,5 milhões, variando de acordo com a gravidade.

Além disso, há o quesito segurança de dados. Negócios que repassam informações cadastrais de seus clientes pra terceiros podem receber multas ainda maiores. Portanto, é bom seguir as regras, a fim de evitar constrangimentos e, claro, conquistar o respeito do consumidor.

Como fazer SMS marketing na prática?

Depois de entender o SMS marketing e conhecer os benefícios da ferramenta, chegou a hora de colocar a mão na massa. Mas não vá pensando que é só ligar um celular e começar a mandar mensagens pra toda a sua base de contatos.

Uma gestão de campanhas eficiente precisa começar com um bom planejamento. Afinal de contas, é nesse momento que você vai estudar o comportamento do seu cliente e entender a jornada dele, a fim de entregar mensagens adequadas.

Além disso, existe uma série de boas práticas pra potencializar as ações de SMS marketing. Acompanhe as dicas a seguir.

Defina seus objetivos

Como ter sucesso em uma campanha se você nem sequer sabe em qual ponto deseja chegar? Impossível, não é mesmo? Por essa razão, é essencial definir um objetivo.

Pode ser aumentar vendas, recuperar clientes inativos, divulgar novos produtos, estimular up-sell e cross-sell, ou nutrir relacionamentos pra garantir fidelidade à marca. Dependendo do seu propósito, as ações podem tomar rumos totalmente distintos.

Trace uma estratégia

Quando você sabe muito bem aonde quer chegar, fica mais fácil definir os caminhos pra alcançar o destino. Então, depois de definir o objetivo, você precisa pensar em como impactar seus clientes.

Em ações de fidelização, por exemplo, você pode enviar cupons de descontos no dia do aniversário do cliente ou oferecer prioridade na compra de lançamentos.

Escolha o melhor software de SMS marketing

O mercado de envio de SMS em massa é concorrido. Mas existem muitas empresas que oferecem serviço pirata, que viola a privacidade dos consumidores e, ainda, não entrega todas as mensagens prometidas. Apesar de ser uma alternativa bem mais barata, optar por essa modalidade pode colocar em risco a efetividade de uma campanha inteira.

Portanto, muito cuidado na hora de escolher o software para o envio das mensagens. O ideal é fazer uma profunda pesquisa de reputação e escolher ferramentas fáceis de usar, que permitam personalização e forneçam relatórios de desempenho detalhados.

Invista em um sistema de automação de marketing

Programas de automação de SMS marketing permitem que você escale as interações com os consumidores, mas sem perder a personalização. Isso porque softwares especializados conseguem identificar os clientes e acompanhá-los durante toda a jornada de compras. Dessa forma, é possível fazer envios com base em gatilhos comportamentais e aumentar a eficiência das ações.

Imagine que você mandou um cupom promocional para o consumidor. Se ele abriu o link e efetuou a compra, por exemplo, não faz sentido enviar novamente o mesmo conteúdo. Afinal de contas, ele já não está mais na mesma etapa do funil de vendas. No momento, o recomendado é usar o SMS pra fazer pós-venda e pesquisas de satisfação.

Por outro lado, se ele demonstrou interesse na oferta ao clicar no link, mas não concretizou a ação, é possível enviar um novo conjunto de mensagens pra incentivar a conclusão da compra.

Ou seja, é o comportamento do consumidor que determina o momento e o tipo de conteúdo que ele receberá. Softwares de automação fazem essa análise automaticamente e entregam as mensagens certas para as pessoas certas.

Ainda existem plataformas que fazem campanhas que integram e-mail e SMS. Com essa estratégia, você evita conteúdos repetitivos e mantém uma coerência em toda a comunicação.

Não compre listas de contatos

Essa é uma falha gravíssima! Listas prontas estão repletas de clientes que não optaram por receber mensagens da sua empresa e, muitas vezes, nem sequer se encaixam no market fit do seu negócio.

Criar uma lista própria dá um pouco de trabalho, mas o resultado é mais efetivo. Isso porque você terá o número das pessoas certas, ou seja, aquelas mais propensas a fazerem negócios com a sua empresa. Assim, você não desperdiça nem esforços, nem recursos com um consumidor que não tem interesse nos seus produtos ou serviços.

Colete os números de celular

O celular é considerado como algo sagrado e extremamente pessoal. Por isso, muitos consumidores têm receio de fornecer o número às empresas e acabar sendo importunados a todo momento. Mas não há outro jeito: pra fazer SMS marketing, você precisa desse contato.

Muitas marcas incluem o campo do celular nas informações cadastrais. Portanto, é só recorrer ao banco de dados e obter o número. Mas, lembre-se disto: o cliente precisa permitir a comunicação via telefone móvel. Muitas vezes, essa autorização está implícita naquele box de marcação obrigatória: “li e aceito todos os termos do contrato”.

O ideal mesmo é manter uma caixa específica para o envio de SMS. Por exemplo: “quero receber novidades por SMS”. Assim, o consumidor não se sente invadido, pois a autorização do envio foi clara.

Outro caminho é por meio de landing pages. Inclua o telefone como item obrigatório para o cliente fazer inscrições em webinars e baixar e-books, infográficos, entre outros materiais ricos.

Desenvolver ações promocionais com o objetivo de capturar esse dado também é legal. Funciona assim: você incentiva o cliente a se cadastrar pra receber SMS e, em troca, sorteia um prêmio entre os participantes. Não precisa ser nada de outro mundo. Um simples vale-compras já pode surtir o efeito esperado.

No mais, ainda existe a opção de deixar o número da empresa visível nos seus demais canais de comunicação. Assim, o consumidor poderá enviar uma mensagem voluntariamente e se inscrever pra receber comunicados da marca.

Use o SMS para gerar leads

A geração de leads é um processo pra capturar registros importantes sobre usuários que têm potencial para se tornarem clientes da sua empresa. Por meio de campanhas de SMS, é possível fazer essa coleta de dados.

Você pode criar formulários em landing pages e enviá-los para os números de contato que você tem oferecendo algo em troca pelo preenchimento. Podem ser materiais ricos, vantagens em compras, cupons etc.

Mas cuidado com o excesso de informações. O ideal é que o formulário seja curto e a página, responsiva.

Crie um banco de dados

Ter o número de telefone do consumidor é, de fato, importante. Mas existem outras informações estratégicas necessárias pra personalizar as ações e enviar os conteúdos adequados aos hábitos de cada consumidor. Por essa razão, é importante manter um banco de dados para o armazenamento e o gerenciamento desses registros.

Use os dados a seu favor

Considerar as preferências do consumidor e todo o histórico de interação dele com a sua marca é essencial pra criar uma experiência única e memorável. Por isso, não basta ter dados em mãos. É essencial interpretar essas informações e transformá-las em conhecimento estratégico.

Assim, você não corre o risco de enviar ofertas de um curso de MBA, por exemplo, pra alguém que nem sequer ingressou na graduação.

Vá direto ao ponto

Você só tem 160 caracteres pra se comunicar com seu cliente. Portanto, não há espaço pra rodeios e muito suspense. A mensagem precisa ser curta e bem objetiva. Portanto, utilize toda a sua habilidade de síntese e persuasão.

Ainda assim, existe a possibilidade de inserir links no conteúdo pra site, blog, redes sociais, entre outros. Dessa forma, o consumidor pode obter informações adicionais antes de concluir a ação.

Aposte na gamificação

A gamificação consiste em usar a mesma lógica dos jogos: é necessário que o cliente cumpra missões pra ganhar recompensas. Conteúdos interativos — como quizzes — são exemplos dessa estratégia e funcionam muito bem pra engajar os consumidores e proporcionar experiências divertidas.

Ao executar a ação proposta, o consumidor precisa receber algo em troca, como prêmios, brindes, vale-compras, cupons de desconto etc.

Revise a escrita da mensagem

Nunca subestime o impacto de uma palavrinha escrita de maneira errada. Erros ortográficos e gramaticais podem arruinar uma campanha inteira e ferir a reputação da sua marca.

Afinal de contas, da mesma forma que as empresas perceberam uma oportunidade de negócios no SMS, os criminosos também. Por isso, hoje, o canal é muito utilizado pra aplicar golpes.

Geralmente, são os erros que entregam as mensagens mal-intencionadas e põem em cheque a veracidade da oferta. Portanto, é bom ter cuidado. Caso contrário, o consumidor não levará seu conteúdo a sério e deletará a mensagem de imediato.

Identifique-se ao fim da mensagem

Parece uma dica boba, mas muitas empresas pecam nesse quesito. Se o consumidor não souber quem é o remetente, como ele vai confiar no teor da mensagem? E se tiver um link, então? Ninguém vai clicar!

Portanto, identifique-se ao concluir a mensagem. Isso garante segurança ao consumidor e confiabilidade à campanha.

Entenda o horário do seu público

O horário de envio ideal depende dos hábitos dos clientes e do ramo de atuação do seu negócio. Por exemplo, um aplicativo de delivery pode enviar SMS às 22h com uma promoção relâmpago, porque faz sentido para o seu nicho.

De modo geral, a recomendação é evitar apenas horários inconvenientes, como madrugada ou muito cedo da manhã. Se o cliente for acordado com um conteúdo publicitário, ele ficará irritado com a sua empresa. E não é isso o que você quer, certo?

Não se esqueça do opt-out

Todas as campanhas de SMS marketing precisam apresentar uma opção de saída ao fim da mensagem. Por exemplo: “Responda ‘PARE’ pra se descadastrar”.

E é bom respeitar essa decisão, viu? Se você insistir, corre o risco de ganhar não apenas um cliente insatisfeito, mas um inimigo que fará propaganda negativa da sua marca.

Portanto, não enxergue a saída como uma perda dolorosa. Muitas vezes, o descadastramento é uma filtragem natural de clientes. Assim, você investe na comunicação com aqueles que estão mais engajados na sua estratégia.

Segmente os envios

Quem acabou de virar consumidor da sua marca não deve receber os mesmos conteúdos que um cliente promotor, por exemplo. A recomendação é agrupar o público com base em características e interesses semelhantes, com o objetivo de enviar conteúdos personalizados.

Dessa maneira, o cliente terá a sensação de que aquela mensagem foi desenvolvida especialmente pra ele, e não enviada em massa pra toda a base de contatos. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente e faz toda a diferença na estratégia de SMS marketing.

Cuidado com a frequência

O SMS deve ser usado pra comunicar ofertas exclusivas de verdade. Se você enviar notificações todos os dias, a sensação de oportunidade imperdível é esvaziada. Além disso, comunicações frequentes são chatas e importunam os consumidores.

Por outro lado, é importante manter uma periodicidade pra não deixar a sua marca cair no esquecimento. O ideal é limitar os envios a, no máximo, duas mensagens por mês.

Nunca faça spam

No e-mail marketing, os provedores têm uma série de regras pra classificar o conteúdo como legítimo ou spam. Quando ele é considerado um lixo eletrônico, a mensagem cai automaticamente em uma caixa separada e, geralmente, ninguém dá atenção a ela.

No SMS marketing, não existe essa classificação. Por essa razão, todas as mensagens caem na mesma tela, mas isso não significa que não existam os spams.

Comunicação intrusiva, excessiva, enviada sem consentimento do consumidor, em horários inapropriados e que não agregam valor algum ao cliente são consideradas spams no universo do SMS.

Os números que enviam conteúdos desse tipo costumam ser bloqueados pelos clientes. Se isso acontecer com sua empresa, você vai queimar um meio de interação precioso e, dificilmente, conseguirá restabelecer a comunicação por esse canal. Portanto, nada de spams!

Ofereça cupons de desconto

Todo mundo adora um desconto e aquela sensação de estar fazendo um bom negócio, não é mesmo? Portanto, essa é uma boa estratégia pra vendas e fidelização.

Enviar códigos promocionais exclusivos aos aniversariantes, novos clientes ou consumidores fiéis é eficiente pra incentivar a compra. Ainda existem os cupons que garantem brindes, frete grátis, pontos em clubes de fidelidade etc. Vale a pena investir nesses recursos também!

Crie senso de urgência

Ações que podem ser realizadas por um período indeterminado são convites para a procrastinação. Como o cliente sabe que terá a mesma oportunidade amanhã ou depois, ele vai adiar a decisão o máximo que puder.

Por isso, é importante criar um senso de urgência nas mensagens e estabelecer um prazo de validade curto para as ofertas enviadas. Se você fizer uma campanha com frete grátis, por exemplo, use expressões como “só hoje” ou “oferta limitada”. Isso aumenta as conversões da campanha.

Incentive a interação nas mídias sociais

Não se prenda a uma única estratégia e a apenas um canal. O interessante é que as variadas frentes da empresa (mídias sociais, blogs, chats, e-mail e SMS) andem juntas para engajar os consumidores e aumentar o alcance de todas as ações de marketing. Dessa forma, um canal complementa e promove o outro em dinâmicas cross channel, melhorando a experiência do cliente.

E as plataformas sociais têm um destaque à parte nessa lógica, em razão de seu alto engajamento — no Brasil, as pessoas passam, em média, 9 horas nesses sites! Então, em uma campanha de SMS, por exemplo, você pode incentivar que seus clientes sigam as páginas e os perfis da empresa em redes como Facebook, Instagram e Twitter e curtam fotos, compartilhem publicações e deixem comentários.

Premie as indicações

Ações do tipo “indique amigos e ganhe desconto” são excelentes estratégias pra reter consumidores e aumentar a sua carteira de clientes. O melhor de tudo é que, geralmente, essas indicações são qualificadas e estão mais próximas da compra, pois já foram persuadidas por outros consumidores. Sendo assim, crie programas de indicações e use o SMS pra colocá-los em prática.

Monitore os resultados

Lembra que a facilidade na mensuração dos resultados é um dos benefícios dessa ferramenta? Então, use isso a seu favor! Ao acompanhar o desempenho das campanhas de modo constante, é possível identificar falhas, reconhecer o tipo de ação que gera os melhores resultados, entender quais estratégias têm maior aceitação do público etc.

Assim, você pode fazer ajustes eventuais e aprimorar os processos, visando atingir o potencial máximo da estratégia.

O SMS marketing é uma tática eficaz pra conquistar novos clientes, nutrir relacionamentos e aumentar vendas. Mas, pra ter sucesso com a estratégia, você precisa seguir uma série de boas práticas e, acima de tudo, respeitar a lei. Portanto, utilize todas as nossas dicas pra potencializar os resultados da sua empresa!

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