Customer Experience

Mapeamento da jornada do cliente e eficiência de processos: entenda a relação

Por: Mutant, junho 9, 2020

Até o exato momento em que o cliente toma a decisão de comprar um produto, esse processo costuma levar um tempo. Ele precisa entender que determinada mercadoria será útil, gosta de fazer comparações e necessita sentir confiança na marca. O motivo é óbvio: ninguém quer gastar à toa. Por isso, o mapeamento de jornada do cliente é essencial.

Quem pensa em se tornar relevante no mercado e driblar os concorrentes deve dar ainda mais importância a esse ponto. Afinal, quando existem etapas definidas e adequadas à persona, eleva-se a probabilidade de conversão e fidelização.

Sendo assim, que tal entender melhor esse conceito e saber como aplicá-lo na empresa? É só seguir nas próximas linhas!

Afinal, o que é a jornada do cliente e como funciona?

Em poucas palavras, a jornada do cliente pode ser definida como o caminho que uma pessoa faz desde o primeiro contato com a marca até a decisão da compra. Esse percurso leva um tempo, que costuma variar de acordo com características que incluem o nicho de atuação, por exemplo.

A depender do contexto, um cliente pode ficar meses (ou anos) nesse processo, até que ocorra a conversão. Ainda pode acontecer de, no meio da caminhada, desistir da aquisição e dar preferência ao produto da concorrência.

No entanto, quando se tem uma jornada planejada e estruturada, é possível tanto garantir o engajamento dele quanto levá-lo, mais rapidamente, à decisão.

Suas etapas são as seguintes.

Aprendizado e descoberta

Aqui, o consumidor ainda não tem tanta clareza da sua necessidade. Vamos supor que seja alguém com constantes dores no pescoço. Ele ainda não sabe o motivo disso, então, realiza pesquisas na internet, até que descobre um artigo esclarecedor, falando sobre todos os fatos que levam alguém esse incômodo.

Reconhecimento do problema

Agora, ele já entende que, realmente, tem um problema e sabe o motivo. Imagine que o tal consumidor, lendo o texto, descarte algumas opções relatadas nele e chegue à conclusão de que sua cadeira de home office não é nada confortável, pois causa a dor. Assim, ele já sabe: precisa de um equipamento melhor e adaptado às suas necessidades.

Se ele recebesse uma propaganda no e-mail antes desse reconhecimento, com oferta de várias cadeiras, é muito possível que nem daria bola, por não estar ainda preparado.

Consideração da solução

Bem, apesar de o consumidor ter percebido do que precisa, ele ainda não tem informações suficientes sobre as melhores marcas e as diferenças entre os tipos de cadeiras. Nessa etapa, a marca precisa suprir essas necessidades.

Aqui, é comum a pessoa procurar referências em outras empresas também. Assim, os poderes de persuasão devem estar presentes, para que ele sinta mais segurança na marca em questão.

Decisão da compra

Nesse momento, ele já tem sua decisão praticamente tomada, só precisa de um pequeno empurrão. Normalmente, oferecer pequenos descontos ou investir em gatilhos mentais surtem efeito.

Como fazer o mapeamento de jornada do cliente?

Agora que você entendeu o que é a jornada do cliente, chegou a hora de aprender a mapeá-la. Para isso, sugerimos as seguintes etapas!

Identifique a persona

Um dos passos fundamentais é a identificação da persona. Ela é uma representação semifictícia do cliente ideal e nos mostra, com detalhes, algumas de suas características, como objetivos, desejos e dores. Ao saber desses dados, fica mais fácil entender quais ações farão sentido a ela.

Avalie o período de tempo

Nesse passo, estamos falando sobre a duração de tempo em que a jornada se desenvolve. É medida a partir do histórico, desde o primeiro contato com a marca, até a compra. Para tudo ficar ainda mais claro, indicamos detalhar não apenas o tempo geral, mas também em cada uma das etapas da jornada.

Por exemplo, quanto tempo as pessoas costumam ficar na fase de aprendizado e descoberta? Quanto levam desde o contato com os conteúdos de consideração até se decidirem pela aquisição? Saber tudo isso ajuda a otimizar as ações, tornando-as mais atrativas.

Descubra os canais e os processos

Em quais canais os consumidores costumam interagir? Instagram, Facebook, WhatsApp, site do e-commerce ou blog? Existem diferenças na qualificação do lead para cada ponto de interação?

Durante a etapa, ainda é fundamental olhar para os processos que fazem parte de cada conexão. Atendimento ao consumidor, plataforma de navegação, formas de pagamento, qualidade do chatbot e formulários de checkout são alguns exemplos.

Compreender esses detalhes nos impede de desperdiçar boas estratégias.

Entenda as interações

Também é necessário entender como acontece cada interação. O que faz uma pessoa se interessar pela marca? Onde acontece o primeiro ponto de contato? Cada fase da jornada acontece por qual canal?

Por exemplo, é possível que o primeiro contato aconteça por meio de pesquisas no Google, que levem ao blog. Com o tempo, o consumidor interage pelo Instagram. A decisão, por sua vez, pode ocorrer por e-mail marketing. A metodologia de people marketing ajuda a conseguir informações precisas para esses aspectos.

Como o mapeamento da jornada do cliente aumenta a eficiência na empresa?

Mapear a jornada do cliente contribui para evitar perda de leads, aumentar as compras e garantir mais satisfação, por meio de um bom relacionamento e de uma experiência agradável.

A tarefa de mapeamento também permite um olhar mais claro aos processos da empresa que impactam a jornada de compras. Já percebeu situações em que o consumidor está consciente do que precisa e a marca tem o produto ideal, mas ele se desestimula ao longo do caminho? Isso acontece devido à falha em algum processo.

“Uma coisa leva à outra. O mapeamento vai gerar um processo melhor. Este, consequentemente, gera uma experiência mais positiva”, conta Letícia Lins, Gerente de Experiência do Cliente. “Temos, inclusive, um exemplo de case aqui na Mutant, com um cliente da área de telecomunicação. Iniciamos um projeto de melhoria nos processos e observamos uma melhora de 82% de satisfação, em um ponto específico em que havia reclamações”.

O mapeamento permite um olhar tanto sistêmico quanto detalhado a esses processos. Segundo Letícia, às vezes, a Mutant é contratada para ajudar em algo exclusivo, contudo, no decorrer da análise, percebe-se que esse problema é apenas a ponta do iceberg.

Qual é a sua relação com customer experience e como obter melhores resultados?

O sucesso em customer experience depende da eficiência em várias questões. A construção da persona, o adequado mapeamento de jornada do cliente e a implementação de processos de qualidade são os principais exemplos. Sem essa compreensão, é difícil conseguir a atração, o engajamento, a conversão e a fidelização.

Para o projeto ter bons resultados, é importante considerar as peculiaridades da marca, já que não existe uma única direção certa. Além do mais, é recomendado contar com o envolvimento dos colaboradores.

Letícia conta que, na Mutant, cada mapeamento é feito de uma maneira. Outra peculiaridade é realizar um trabalho em conjunto dos colaboradores. Isso os faz criar mais empatia com persona, algo que causa diferença no momento de solucionar os problemas.

O mapeamento de jornada do cliente é fundamental para que exista êxito nas vendas. Ele, inclusive, nos ajuda a enxergar falhas em processos, para que possamos investir em otimizações e alcançar melhor experiência. Contudo, os resultados são superiores quando essas práticas são feitas de forma singular, considerando as necessidades da empresa.

Gostou de ficar por dentro desse procedimento tão significativo? Caso queira uma consultoria para melhorar suas vendas, entre em contato, que podemos ajudar você!

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