Performance Insights da Mutant: entenda como a nossa solução vai te ajudar

Sem dúvidas, garantir vivências positivas aos clientes é uma missão desafiadora para qualquer empresa. Mas apesar das dificuldades para estabelecer um padrão de excelência em todas as interações, hoje existem recursos que agregam valor e competitividade às operações.

A monitoria de Performance Insights da Mutant é um ótimo exemplo disso. Você sabe como ela funciona?

Aqui, vamos mostrar as dicas da Poliana Oliveira, Gerente de Inteligência da Mutant, sobre como essa solução eleva a experiência do seu consumidor. Descubra com a gente por que investir nessa ideia vai ser vantajoso para você.

Como funciona a metodologia de trabalho exclusiva da Mutant?

A metodologia Behavior Insights, exclusiva da Mutant, tem o propósito de observar o mundo com o olhar humano e entender a singularidade, para criar conexões que transformam desejos em negócios.

Uma das principais funções é analisar dados provenientes de qualquer interação do cliente com a empresa, possibilitando a compreensão dos processos em andamento. Alguns exemplos são:

• ligações;
• e-mails;
• chats;
• redes sociais.

Segundo Poliana, com o uso da metodologia Behavior Insights, o objetivo é estudar o status da relação com o cliente. Assim, é possível identificar o que faz ele sentir a necessidade de interagir com a sua empresa, seja para falar com a central de atendimento, seja para indicar uma oportunidade de negócio. Ou seja, a ideia é descobrir os principais pontos de motivação dessa pessoa.

Com o Performance Insights da Mutant, também é possível identificar como está o fluxo do atendimento, estabelecendo uma conexão entre as abordagens utilizadas e a reação do cliente. Esse trabalho vai desde o atendimento no SAC até a relação de negócio do consumidor com a empresa.

Para deixar ainda mais claro o funcionamento, vamos pensar numa situação de vendas. O foco, neste caso, seria entender:

• por que o operador não está vendendo o tanto quanto poderia?
• quais produtos têm maior aceitação, a partir de determinada abordagem?
• quais são os motivadores para aquele produto não ter a performance em vendas que foi planejada?

A partir desses levantamentos, a solução da Mutant entrega os insights que permitirão alavancar as vendas. E o que é melhor: a metodologia se encaixa em empresas de variados segmentos.

Por que o Performance Insights da Mutant é único?

O método é desenvolvido com base em três pilares: processos, pessoas e produtos. Aqui, também entram em cena as diretrizes de vender e reter mais, atender melhor e cobrar/receber.

Com isso estabelecido, são feitas análises de performance das pessoas que estão na linha de frente, no atendimento. Alguns pontos observados são:

• se o trabalho está sendo feito da melhor forma possível;
• se os processos estabelecidos estão sendo executados e atendem às necessidades;
• se há aceitação do produto e se ele foi desenhado da melhor forma.

O objetivo disso tudo é investigar e desenvolver a melhor estratégia para direcionar e alavancar os resultados.

A partir dos dados, entra em ação o monitoramento da performance de pessoas que fazem o contato diário com o cliente. Assim, é possível gerar insights com informações sobre produtos comercializados, negociação de dívidas e até mesmo término da relação com a empresa.

É como sintetiza a fala de Poliana:

“Todo cliente, quando interage com a empresa (pensando na sua jornada), liga para solicitar algum serviço, reclamar de alguma coisa que não funciona (SAC), ou para adquirir algum produto (vendas), ou para negociar uma dívida, ou até mesmo encerrar o relacionamento com a sua empresa”.

E o objetivo da Mutant com uma solução específica de performance está centrado nesses pontos, sobretudo considerando a experiência do cliente. Significa fazer com que a prestação do serviço aconteça de maneira fluida e simples, criando um elo positivo entre o consumidor e a marca.

Geralmente, são definidos alguns KPIs para acompanhamento, e os responsáveis pelo projeto criam metas com o cliente. Quando grandes variações são detectadas, alertas são enviados para o contratante da solução, a fim de que as medidas certas sejam tomadas.

Além disso, as análises podem ser feitas tanto com o auxílio de uma equipe — pessoas ouvindo ligações — quanto por ferramentas de análise de voz em massa. Mas sempre há inteligência humana atuando para gerar os diagnósticos.

Quais são os serviços oferecidos?

Análise estratificada de atendentes

A monitoria de análise estratificada de atendente nada mais é do que olhar o que está sendo feito pelos funcionários e avaliar se aquela forma é a melhor possível para o cliente. Isto é, observar a realização das tarefas e, se houver algum ponto de incorreção, aplicar as ações adequadas.

Por outro lado, os procedimentos feitos de modo correto também são acompanhados, para garantir um padrão de excelência.

Análise de processos

Nessa monitoria, observa-se se todos os processos do cliente que fazem com que a experiência do seu público seja mais rica. Por exemplo:

• se o cliente ligou porque precisa fazer um pagamento, mas não há meios disponíveis para ele pagar;
• se o cliente manda um e-mail pedindo a segunda via da fatura e a resposta enviada é de que, em até 24 horas, ela estará disponível, seria essa a melhor opção de verdade?

Ora, se o cliente está pedindo a segunda via da fatura é porque ele já quer pagar, talvez já esteja no dia do vencimento, e esperar 24 horas para isso não será uma experiência positiva.

Análise de jornada

Na análise de jornada, a monitoria de Performance da Mutant busca entender a experiência do seu cliente por meio da jornada do consumidor dele. Aqui, são verificados todos os pontos de contato realizados por cada pessoa. A partir disso, é possível entender o que é preciso fazer para entregar a melhor experiência possível.

Análise de eficiência bot

A estratégia da monitoria de análise de eficiência de bot tem o objetivo de mapear as deficiências e apontar as soluções mais eficientes, sem perder de vista as ações que já tiveram sucesso.

Análise de performance de canais digitais

O raciocínio na monitoria de análise de performance de canais digitais é o mesmo utilizado na etapa da eficiência de bot — é feita a verificação do que é realizado no dia a dia e são propostas alternativas de melhoria, sem esquecer a mensuração das atividades que performam satisfatoriamente.

Como a Mutant pode ajudar com essa solução?

O grande diferencial da Mutant é ter a melhor estratégia de alinhamento da inteligência humana com a artificial. Muitas empresas acreditam que o fato de ter a ferramenta é o suficiente pra atingir uma performance de excelência, mas não é.

Só conseguimos enxergar com os olhos do consumidor quando sabemos interpretar os dados coletados. E a Mutant guia os seus clientes pelo caminho mais eficaz, assegurando que eles compreendam as individualidades e elevem seus níveis de personalização.

A expertise da Mutant, com essa solução, é a de transmitir para os parceiros estratégias de melhoria da operação, diretrizes estratégicas, técnicas práticas. Enfim, os insights necessários para que eles aprimorem a prestação do serviço.

A monitoria de Performance Insights da Mutant é um recurso que ajuda empresas dos mais variados segmentos a alcançar a excelência nas relações com seus consumidores. Não se trata simplesmente de tecnologia, mas também de uma consultoria de processos apoiada por profissionais especializados no assunto que mostram como alcançar os melhores resultados.

Gostou do artigo? Agora que você aprendeu como funciona a monitoria de Performance da Mutant, fale com o nosso time de especialistas e conheça de perto as vantagens!

qiupara opara