Customer Experience

Pontos de contato engajados e interação com a marca: descubra a fórmula!

Por: Mutant, julho 6, 2021

O que liga sua empresa ao cliente? Sim, os pontos de contato são o elo, mas a alma, capaz de encantar, seduzir e fidelizar o consumidor está no modo como usamos esses “momentos” de interação.

Este post é justamente sobre isso. A gente quer te provocar, instigar e inspirar pra ir além, surpreender e fazer da sua marca uma superstar, com direito ao fã mais desejado do mercado: o cliente engajado.

Aceita o desafio? Segue a #thread!

Tenha muitos pontos de contato, até a página 2

Os pontos de contato são oportunidades de estabelecer vínculos e existem de todas as formas. A questão é observar qual a relevância que as interações assumem em cada contexto, meio ou período.

Um cliente pode simplesmente ter um contato visual com a logo da empresa. Durante o dia, vai ter diante dele milhares de interações idênticas com marcas diversas — algumas concorrentes, outras sem qualquer ligação com sua atividade.

Por isso, a gente pode assumir que a logo é um ponto de contato. Mas, em um contexto de interação superficial, ela não tem a mesma relevância que um contato direto, com uma abordagem personalizada.

Se a imagem for atrativa, fácil de memorizar e capaz de transmitir uma imagem positiva, relacionada ao que a empresa faz, a logo terá cumprido sua missão nesse tipo de interação. Agora, se for um código difícil de decifrar, dificilmente terá algum impacto.

O que a gente precisa entender é que os pontos de contato têm valor quando agem em conjunto, de um modo complementar, coerente e impactante. Por isso, eles precisam ser pensados como um sistema de mensagens de marca, não como peças isoladas.

Juntas, as várias interações de um cliente com a marca formam uma reputação, uma opinião e, normalmente, carregam alguns ruídos, incompreensões e até preconceitos. De qualquer modo, refletem o que cada cliente pensa da empresa e influenciam as próximas interações.

Tá! A gente sabe que é chavão, mas não dá pra deixar de mencionar a importância da primeira impressão. Quanto melhor for sua estratégia de customer experience, mais fácil vai ser de manter e fortalecer a imagem positiva.

Do contrário, reverter uma negativa pode ser um esforço ingrato, sobretudo se ela for muito forte. Envolve tempo, investimento e paciência.

De qualquer maneira, é importante estar presente, com a máxima relevância, de modo sistêmico, orgânico e coordenado, em muitos pontos de contato, como:

  • nas embalagens;
  • no site;
  • nos produtos ou serviços, a cada uso mal ou bem-sucedido;
  • nas redes sociais — quem diria!;
  • nos brindes;
  • em aplicativos;
  • em plataformas;
  • nos contatos de venda;
  • em eventos.

A lista é interminável e a nossa provocação inicial é pra que você relacione e classifique cada ponto de contato entre sua marca e seu cliente.

Experimente considerar a relevância de cada uma, seu desempenho em aproveitar essas oportunidades e o que pode ser melhorado.

Isso tudo quer dizer que precisamos de diversos pontos de contato, mas só se eles fizerem sentido do ponto de vista do cliente e se for possível administrá-los sistemicamente pra melhorar a estratégia.

Sim, a relevância é o que convence

A razão pra isso é simples: o que não é estratégico e não faz sentido, não convence ninguém. Primeiro, porque não recebe a atenção devida, depois, porque não se encaixa como uma solução produtiva.

No mundo volátil e diverso que vivemos, com um grande volume de informação, contatos, abordagens de vendas e pontos de contato de muitas marcas, o primeiro objetivo é chamar atenção.

O cliente não é um um viajante solitário que naufragou em uma ilha e está ansioso por interagir com qualquer um. Ele é o oposto disso. Mesmo o Wilson perde a graça e se revela rapidamente em uma bola pintada, se o nosso náufrago imaginário passar alguns minutos nessa nossa realidade digitalizada.

Oi? Se você não se lembra do filme com o Tom Hanks, “O Náufrago”, pode ter boiado no parágrafo anterior, mas o sentido está claro: as marcas disputam a atenção do consumidor e ela vale ouro. Sem relevância, a gente nem começa a conversa, e os pontos de contato não geram resultado.

Depois de chamar a atenção, ainda é preciso convencer, o que, novamente, depende da relevância, da flexibilidade, da personalização e, principalmente, da capacidade de solucionar o problema do cliente.

Pra que ele se convença disso, é preciso que cada ponto de contato faça sua parte. Eles devem se complementar e reforçar pra transmitir uma mensagem única ao cliente: essa marca foi feita pensando em você e pra você. Quem não se convenceria ao chegar a essa conclusão?

O ponto de contato ideal é questão de monitoramento constante

Como organizar propositalmente essa conjunção de fatores? De que forma garantir que os pontos de contato funcionem combinados pra convencer o cliente da relevância da marca?

Tudo começa com um monitoramento detalhado e preciso da jornada do cliente e de UX. Isso depende de uma plataforma integrada, capaz de registrar cada ponto quente, detalhes, dados e históricos, independentemente dos canais nos quais as interações ocorram ou se manifestem.

Além disso, é preciso criar e fortalecer uma cultura interna voltada pra dados e que coloque o cliente no centro das atenções. Sem essa visão impregnada na empresa, a equipe pode boicotar um design de experiência perfeito.

É lógico que isso não é proposital! É que as pessoas tendem a considerar “o que está mais perto”, que são as atividades atribuídas a elas. Um profissional de atendimento telefônico, por exemplo, pode considerar os efeitos das suas tarefas nos outros departamentos, pois ele precisa de informação, mas também deve perceber a relevância disso para o consumidor.

Desse ponto de vista, a gente pode pensar em consumidores internos e externos, que precisam ser unidos em seus propósitos e jornadas. Ou seja, não é a marca que precisa se alinhar aos clientes, mas pessoas que atuam dos dois lados.

E sabe quem é fera nesse assunto? Sem falsa humildade, podemos garantir que a Interaxa tem mandado bem! It’s Mutant! É um portfólio de soluções capaz de prever como as pessoas tendem a agir, com base em um centro de comando que acompanha indicadores em tempo real.

Não importa se seus agentes estão em casa ou na Estônia, os pontos de contato estarão na frente deles, acessíveis, translúcidos e operacionais. Mas você precisa dar um passo se quiser tornar isso possível. Entre em contato agora e saiba por onde começar!

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