Customer Experience

Customer experience 2.0: a sua empresa está preparada?

Por: Mutant, julho 15, 2020

Quando o customer experience 2.0 surgiu, era visto por muitos apenas como alternativa. Mas faz algum tempo que ele deixou de ser opção, e boa parte das empresas percebeu que manter a safistação do cliente é uma missão que exige melhorias e mudanças constantes na experiência.

A questão agora é como sair da teoria e fazer desse exercício uma ação prática e natural na empresa. Ou seja, incorporar, de fato e de modo estruturado, uma cultura centrada no cliente, pra assim engajá-lo e crescer.

Bem, a sua oportunidade está aqui. Confira as dicas deste conteúdo e, ao final, mostre pra gente se está pronto pra dar o próximo passo na experiência do seu consumidor!

O que é customer experience 2.0?

Definir o que é customer experience pode ser uma tarefa difícil se a intenção for esgotar todos os casos e situações em que a experiência acontece. Afinal, ela depende da percepção do cliente sobre as várias interações que ele tem com sua marca.

Cada ponto de contato, em diferentes canais e etapas da jornada de compra e da rotina do consumidor, oferece sensações que se somam na forma de uma compreensão geral sobre o que é conversar com a sua empresa.

Considerando o ponto de vista do cliente e as relações que ele estabelece, não dá pra esperar um diagnóstico fixo e invariável da experiência, ainda mais em um contexto fluido como o que estamos vivendo.

É como diz a metáfora filosófica: um rio nunca é o mesmo rio. Ele muda conforme a água circula, assim como mudam o seu cliente e as sensações dele, toda vez que interage na busca de uma informação ou de uma nova compra, por exemplo.

Nesse sentido, a experiência do cliente 2.0 significa personalização, comprometimento e autenticidade. É se garantir pra ajudar na construção do mundo em que o cliente deseja existir, plenamente realizado no seu propósito mais importante. O desafio é enorme, por isso, a experiência também precisa ser grandiosa.

Antes de continuar e pra te situar, o termo customer experience 2.0 é apresentado no livro de Jeanne Bliss, Chief Customer Officer 2.0. A autora é considerada uma “autêntica guru” do tema, nas palavras de Peter Leppik, o CE0 da Vocalabs, empresa que tem como core business a satisfação do cliente.

Leppik defende que a obra segue a abordagem correta ao expor as cinco principais competências de uma organização centrada no cliente. Compartilhamos esses pontos com você agora:

  • gerenciar clientes como ativos;
  • alinhar-se à experiência;
  • criar um caminho de escuta do cliente;
  • ser proativo na experiência;
  • exercer liderança, responsabilidade e cultura.

Guarde bem esses elementos, pois vamos voltar a eles logo mais.

O que os novos consumidores estão procurando?

Quando falamos em comprometimento e autenticidade, tem tudo a ver com as novas gerações, que esperam interagir com marcas comprometidas com os propósitos valorizados pelos consumidores que estão chegando ao mercado.

Essas pessoas cobram responsabilidade social e atenção a políticas e comportamentos que são importantes pra elas. No lugar de marcas famosas, que emprestam status por rotular seus consumidores, preferem as que demonstram afinidade com seu modo de pensar.

O novo consumidor tem uma ambição pra se realizar pessoalmente com mais consciência em relação às questões ambientais, às pessoas, às diferenças e às carências de quem não tem acesso ao conforto da vida moderna. E ele está disposto a valorizar as marcas que demonstrarem dedicação a isso.

Então, as empresas devem ser capazes de ir além da entrega de experiências úteis e funcionais. A facilidade de uso e acesso, por exemplo, são detalhes elementares, que funcionam como pré-requisitos de uma boa experiência, mas não a definem.

Como percepção, a experiência é humana, não instrumental. Na falta de uma única palavra que deixe isso mais claro, podemos explicar assim: a experiência não é uma coisa que se toca e prova, como uma roupa que cai bem, mas é algo que se sente e aproveita, como o conforto e a versatilidade que essa mesma peça pode proporcionar.

Como estar pronto pra oferecer tudo isso?

Uma empresa preparada pra o novo consumidor precisa desenvolver capacidades pontuais, que muitos enxergam, erroneamente, como só o preenchimento de uma checklist de competências dos colaboradores, a exemplo de versatilidade, empatia e capacidade multitarefa.

Tudo isso é fundamental e indispensável, mas insuficiente sem uma real orientação pra o consumidor. Vamos voltar agora aos cinco pontos ensinados pela Jeanne Bliss e te mostrar o que é preciso pra se preparar.

Gerenciar clientes como ativos

As empresas têm de tratar clientes como bens, ou como parte de seu patrimônio. Pra fazer isso, é fundamental se basear em dados capazes de revelar um painel de métricas que indiquem o crescimento e a manutenção do número de consumidores.

Alinhar-se à experiência

Pra estabelecer uma direção clara, a empresa deve ser capaz de entender a experiência vivida pelo cliente em sua jornada de compra. Além disso, tem de estabelecer um bom nível de integração e sinergia entre as equipes, pra que todas trabalhem alinhadas com o objetivo de construir a melhor experiência.

Criar um caminho de escuta do cliente

Dar voz ao cliente significa ser capaz de ouvir seus feedbacks e fazer com que ele se sinta à vontade pra se manifestar. Em outras palavras, ouvir o cliente não se limita a uma atitude de disposição, mas depende de gerar entusiasmo pra contagiá-lo.

Ser proativo na experiência

Não adianta esperar o cliente reclamar pra resolver os problemas dele, ao menos se o objetivo for oferecer uma experiência inesquecível. Cada frustração dessa pessoa é um ponto de contato perdido, que podia ter sido usado de modo positivo, mas que trouxe o efeito contrário.

O segredo é a proatividade. Tenha em mente que antecipar-se na entrega de uma boa experiência é um ponto sensível do processo.

Exercer liderança, responsabilidade e cultura

Nenhuma das ações anteriores funciona sem uma cultura e um grande comprometimento com a experiência— todos da empresa precisam usar os processos como ferramentas pra entregá-la.

Mas o time não pode ser dependente de procedimentos e tarefas internos, como se eles fossem mais importantes que a experiência que o cliente acumula a cada interação.

Pode parecer simples, mas essa não é uma tarefa fácil, especialmente nas grandes empresas, que precisam de uma estrutura complexa e de processos consistentes pra manter a eficiência da operação.

Por isso, o comprometimento dos líderes é fundamental. Essa abordagem começa com eles, que, além de exercerem a liderança e contribuírem para a motivação da equipe, decidem onde aplicar os recursos da empresa pra alcançar a maturidade.

Por que contar com as soluções da Mutant nesse processo?

A expertise da Mutant é baseada em mais de 20 anos de sucesso do cliente. Surgimos com o forte propósito de fortalecer a performance dos nossos parceiros e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência dos consumidores deles. A Mutant é fruto da percepção de que esses dois objetivos não devem ser separados, mas integrados.

Estamos prontos pra contribuir com a manutenção constante da satisfação do seu cliente, e isso é o que fazemos por meio de um cuidado contínuo com cada interação, em cada canal.

Pra isso, nossas soluções são orientadas por inovação tecnológica, integrando plataformas e dinamizando o atendimento, o que reflete no compartilhamento e no acesso de métricas e dados sólidos. E mesmo que a gente saiba que indicadores e números são fundamentais, vamos além deles: respondemos sobre tudo o que acontece na jornada de cada cliente.

Tudo isso funciona começando pelo alinhamento entre a Mutant e a sua empresa, numa conversa que fale sempre no mesmo tom. Pra isso, mantemos o Language Labs, nosso laboratório, que identifica pontos de atrito e sugere fluxos de interação customizados.

Concluindo, o customer experience 2.0 se estrutura como esclareceu a Jeanne Bliss: clientes como patrimônio, experiência alinhada, uma boa presença da voz do cliente, proatividade nas entregas e liderança com responsabilidade e cultura disseminada junto à equipe.

Vamos seguir esse caminho juntos? Fale com os especialistas da Mutant pra conhecer nossas soluções e saber como vamos somar aos seus esforços.

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