Customer Experience

Geração Z: a sua empresa está preparada para atender esse público?

Por: Mutant, junho 25, 2020

Nos últimos tempos, temos visto 3 ou mais gerações no mercado de trabalho, tanto para atuar quanto para consumir. Muitas vezes, isso pode gerar conflitos de ideias entre os responsáveis pelo atendimento ao público e clientes que desenvolvem hábitos diferenciados, devido à evolução da tecnologia e dos meios de informação. Pensando nisso, a sua empresa está preparada para atender demandas da geração Z?

Neste post, vamos trazer dicas importantes sobre esse público e como ele está relacionado com a inovação, tão necessária dentro das empresas. Aqui, você entende quais são as principais características da geração z, para criar estratégias acertadas, e de que modo a gestão da empresa pode viabilizar os pontos para melhor satisfazer os clientes!

De quem estamos falando quando chamamos a geração Z?

A geração Z é formada por jovens nascidos em meados dos anos 1990, que estão entrando na fase adulta e começando a participar do mercado de trabalho e de consumo. Ao observarmos esse grupo, um dos aspectos mais interessantes é o seu modo e agir e de pensar.

Essas pessoas não têm preferência por marcas e sim pela autenticidade dos produtos e pela real situação da empresa. Outro fator que a destaca das gerações anteriores é que está sempre conectada por meio de celulares ou computadores.

Quais são as principais características do grupo?

De acordo com as pesquisas registradas no Think With Google, a geração Z já ultrapassou o percentual de 30% da população do mundo e, por isso, está influenciando o futuro das empresas em todos os lugares. As informações obtidas demonstram que 85% desses jovens se importam com os interesses coletivos e estão dispostos a se dedicar à proteção do meio ambiente.

Portanto, eles podem ser atraídos por empresas que invistam em sustentabilidade. Observe algumas características que podem ser úteis na criação de planos para chamar a atenção deles:

  • interesse em alimentação saudável;
  • preocupação com o futuro;
  • receio das mudanças climáticas;
  • necessidade de empreender;
  • vontade de ter uma família.

Eles se preocupam com a realidade e têm a sua atenção voltada para o futuro, a família e a diversão. Para 33,2% dos integrantes da geração Z, o sucesso é a conquista do modelo de negócio próprio, e para 19%, é a realização de trabalhos com causas sociais e ecológicas.

Quando o assunto é família, os jovens buscam conselhos no YouTube, sendo que 17,3% deles manifestam ter medo da solidão e 15,6% afirma ter receio de não vivenciar essa realidade. A diversão é encontrada nos smartphones, em forma de games, música e produção de conteúdo.

Como preparar o atendimento da minha empresa para essa geração?

A tecnologia impactou profundamente as lógicas comportamentais de consumo. Os integrantes da geração Z não compram por impulso: antes disso, pesquisam informações acessíveis na Internet, pois prezam pela sua liberdade de escolha. Por esse motivo, você pode cativá-los produzindo conteúdos informativos de qualidade sobre o que oferece.

Analisando as suas características, fica mais fácil pensar em ações táticas para preparar o atendimento dos consumidores que pertencem à geração Z. Isso é necessário porque eles não são motivados pela emoção, mas pela razão e ponderação. Veja a seguir as dicas para a criação de estratégias de atendimento para esses clientes!

Implemente o atendimento personalizado ao cliente

Segundo a pesquisa da Clientesa, 40% dos consumidores da geração Z não se preocupam com a privacidade online dos seus dados pessoais. Os jovens fornecem as suas informações sem receio por acreditarem que as empresas vão utilizá-las para oferecer promoções personalizadas.

Então, aproveite essa oportunidade para investir no atendimento ao cliente, que deve ser personalizado e focado nas necessidades de cada consumidor. Faça uso das ferramentas de recolhimento de informações e monitoramento de dados que criam relatórios completos com Consumer Insights, permitindo a realização de análises.

Isso é possível graças ao gerenciamento de mídia social, com a utilização de programas de analytics, que classificam e medem comentários dos usuários na rede. Para monitorar as preferências da geração Z, é indispensável investir em inteligência tecnológica e antecipar decisões.

Ofereça respostas rápidas

Os clientes da geração Z permanecem o tempo todo conectados. Segundo o mesmo estudo da Clientesa, aproximadamente 40% deles mantêm os seus dispositivos em pleno funcionamento, gastando mais de 3 horas por semana com a atualização de computadores, smart devices e celulares. Isso significa que desejam tecnologias que funcionem, não se importando em pagar por isso, e exigem agilidade nas respostas aos seus anseios.

Esses consumidores requerem soluções robustas para serem fidelizados, motivo pelo qual as metodologias da empresa devem ser alteradas. Quando eles decidem realizar uma compra e entram em contato para tirar dúvidas sobre o produto, querem retorno imediato. Se não forem rapidamente atendidos, desistem imediatamente da sua intenção e procuram a concorrência.

Considere que os jovens estão acostumados com as mensagens instantâneas via Web, WhatsApp, Messenger, Telegram e Chatbot. Dessa forma, eles costumam dar preferência para a comunicação em tempo real, ficando impacientes com a demora nas respostas. Os e-mails podem funcionar, mas é preciso que sejam enviados para os destinatários dentro de poucas horas, sob pena de perder os clientes.

Digitalize os processos

Chegou o momento de implementar a digitalização dos processos e romper os limites entre o físico e o virtual. Como esse público é nativo digital, naturalmente, preferem realizar compras de maneira online e se sentem confortáveis com essa prática. Isso promove o desenvolvimento do e-commerce em nosso país.

Enquanto as lojas físicas suprem o seu desejo de tocar e acessar os produtos instantaneamente, as virtuais promovem experiências que podem ser vivenciadas no conforto de suas casas. Em decorrência disso, a digitalização de seus procedimentos torna-se prioritária.

A partir de agora, tenha em mente que esses novos consumidores fazem parte das suas compras de forma virtual. As interações online e presenciais estão presentes no dia a dia deles, condicionando escolhas e impulsionando uma fusão entre as realidades.

Equilibre o atendimento automático com a interação humana

As empresas que pretendem se manter atuantes no mercado nos próximos anos devem considerar a necessidade de ter o seu próprio ambiente virtual. Além de ofertarem condições de pagamentos diferenciadas, preços interessantes e produtos de qualidade, é extremamente relevante aderir aos atendimentos automáticos.

Os consumidores da geração Z acompanham a confirmação dos pedidos, a saída dos estoques e o envio dos itens até que cheguem a suas casas. Nesse cenário, o atendimento personalizado é fundamental para conquistá-los, pois eles procuram ouvir opiniões de pessoas que consideram autoridades no assunto antes de adquirir um item.

Normalmente, estão ligados aos YouTubers e assistem a vídeos para entender o funcionamento dos produtos, seguindo os conselhos de quem já fez a aquisição. Em virtude disso, você pode contar com o auxílio de profissionais especialistas e influenciadores digitais para a publicação de materiais instrutivos nas redes sociais.

Para alcançar a geração Z, é necessário muito mais do que um simples atendimento. Esse público seleto tem uma consciência de compra diferente e aprendeu a controlar os seus impulsos para ter a oportunidade de comparar o custo-benefício de cada produto. São clientes que jogam com possibilidades e simulam cenários antes de decidir pela aquisição de um item. E, então, como sua empresa pode atendê-los?

Gostou deste conteúdo e quer estratégias que impulsionem a sua empresa? Conte com a Consultoria Mutant para melhorar a experiência de seus clientes!

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