Customer Experience

CXaaS: como a experiência do cliente pode ser um serviço?

Por: Mutant, julho 13, 2018

CXaaS consiste em uma ferramenta capaz de melhorar a interação com os clientes em múltiplos canais, possibilitando adotar inovações para o seu negócio. Para isso, une tecnologia e o contato mais direto com o público-alvo.

Investir em treinamentos é uma boa alternativa para melhorar o atendimento. Por outro lado, isso já não basta para satisfazer o público-alvo. As empresas precisam ter um foco mais direcionado a fim de inovar e humanizar a relação dos consumidores. Nesse cenário, o CXaaS (Customer Experience as a Service) aparece como uma opção para aperfeiçoar a experiência do cliente.

Se uma companhia não pensar em formas de se aproximar dos usuários, cometerá um dos erros mais graves no mundo corporativo: a acomodação. Por isso, as organizações precisam de ferramentas que ofereçam um melhor relacionamento com os stakeholders e proporcionem serviços mais eficientes.

Neste post, vamos destacar detalhes importantes para você ficar bem informado sobre o CXaaS, do conceito à prática, englobando a diferença para o Customer Experience, exemplos, vantagens e desvantagens. Não deixe de ler!

Entenda o que é CXaaS

Essa metodologia se destaca por ter uma visão mais tática e estratégica relacionada com uma demanda. Um exemplo é o cliente que apresenta um problema no equipamento de ar-condicionado. Nesse caso, as empresas vão se preocupar, normalmente, apenas em prestar uma manutenção no aparelho. Ou seja, a abordagem terá somente um caráter operacional.

Com o CXaaS, a postura é diferente: será feita uma análise de como é possível entregar um ambiente mais climatizado e saudável para o consumidor. A ideia é ir além do problema exposto pelo cliente. Em outras palavras, é usar recursos (tecnologia e atendimento humanizado) para fornecer melhores serviços ao público-alvo.

É importante o emprego de soluções tecnológicas para resolver as demandas. Além disso, é necessário visualizar como essas ferramentas podem aperfeiçoar a experiência do cliente, em vez de priorizarem unicamente a questão operacional.

Aprenda a diferença entre CX as a Service e Customer Service

Na verdade, todos esses conceitos — Customer Experience, Customer Service e CX as a Service — não são assim tão distantes, pois um é parte do outro.

Customer Service

O Customer Service envolve toda a assistência e atendimento prestado ao cliente, antes, durante e após a compra. Na prática, é a área que se dedica exclusivamente às reclamações do cliente. Um time focado em ouvir o que os consumidores têm a dizer sobre as diversas etapas da jornada de compra, identificando assim pontos de melhoria.

O propósito é mapear os problemas de todos os setores da empresa e criar estratégias para melhorar a experiência do cliente, o que faz do Customer Service uma pequena parte da CX.

Diferenças

Já o CXaaS engloba uma visão mais ampla, que envolve uma inteligência agregada ao resultado. Ele se refere à forma pela qual o valor da experiência do cliente é gerado.

O Customer Service é reativo, entrando em cena apenas quando algo dá errado. Entretanto, tanto CX quanto CXaaS são estratégias pró-ativas, que visam melhorar e otimizar a experiência do cliente antes mesmo que ele fique insatisfeito.

No caso de oferecer o CX as a Service, isso vai além, uma vez que trata da experiência que o seu cliente vai entregar para o cliente dele. Ou seja, estamos falando da CX como um serviço prestado, mas não de uma maneira simplista, e sim com um conceito autoral, que trabalha estrategicamente em cima de determinada disciplina.

Por fim, podemos dizer que os insights obtidos a partir das ações de Customer Service são de grande valia para a elaboração de estratégias que visem a experiência do cliente, especialmente quando se trata de CXaaS. O objetivo é enxergar diferenciais que possam ser agregados às ações executadas, tendo como resultado uma melhor entrega para o público final.

Conheça exemplos de Customer Experience as a Service

Para adotar essa metodologia, a Mutant emprega o H2H — Human to Human. O primeiro passo é trabalhar a demanda do ponto de vista humano (realidade do cliente). Depois disso, as ações são direcionadas para aspectos técnicos e tecnológicos.

Essa iniciativa apresenta bons resultados, desde que haja um mapeamento da jornada do consumidor. Assim, é possível verificar como o usuário se relaciona com os canais de interação oferecidos pela empresa, conhecidos como touchpoints.

A intenção é adotar uma metodologia que entenda a demanda com um olhar mais humano e usar a técnica para não apenas resolver um problema, mas também agregar melhores serviços ao público-alvo.

Com o foco em ajudar na compreensão do CXaaS, vamos mostrar práticas utilizadas pela Mutant para tornar a experiência do cliente algo muito especial. Acompanhe!

Consultoria Mutant (Inovação Emocional)

O objetivo é levar em consideração os elementos humanos durante a interação com os usuários de um serviço. Para isso, são efetivadas ações para mapear a jornada, como:

  • pensar em como o usuário se comporta diante de uma situação adversa;
  • avaliar como o cliente interage com o serviço;
  • analisar e efetivar ações para aperfeiçoar o atendimento.

Não basta conhecer o negócio em termos técnicos, é preciso que a empresa se envolva emocionalmente com o público-alvo.

Journey Planning

É uma ação voltada para sentir as dores do cliente na prática. Ou seja, é literalmente se colocar no lugar do usuário. Em vez de ficar em uma sala bastante confortável, o empreendedor vivencia como o serviço funciona na prática.

Um exemplo disso é um dono de uma empresa aérea acompanhando de perto o atendimento realizado nos guichês dos aeroportos, nas lojas e nos canais de atendimento online (site, redes sociais, WhatsApp etc.).

Se o gestor entender como a empresa se relaciona com os consumidores, fica muito mais fácil inovar e melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Employee Engagement

As companhias estão investindo em tecnologia de forma cada vez mais intensa. Porém, esse esforço será inútil caso se esqueçam de algo fundamental para o sucesso: o engajamento dos colaboradores.

O CXaaS também deve contemplar os funcionários e mostrá-los a importância de apresentar um atendimento diferenciado. Não adianta ter um sistema de pagamentos excelente, caso o colaborador não saiba se colocar no lugar do usuário.

À medida que uma corporação une recursos tecnológicos de ponta com um atendimento humanizado, as possibilidades de fidelização são bem maiores. Por isso, considerar a experiência do cliente interno faz muita diferença para o seu negócio.

Mutant Digital (Inovação Funcional)

É comum as empresas recorrerem a aplicativos, assistentes virtuais e chatbots para oferecerem soluções mais práticas ao público-alvo. Essa medida prioriza reduzir o tempo de atendimento e aumentar a eficiência.

Por outro lado, é crucial fazer com que essas ferramentas apresentem uma uniformidade na qualidade dos serviços e promovam uma interação que cative os usuários. Pensando nisso, a Mutant Digital tem uma abordagem voltada para a experiência do cliente em diversos canais, como apps, chatbots, SMS bidirecional, telefone, URA etc.

Se a empresa consegue uma excelente performance em todos os canais, terá mais condições de expandir a carteira de consumidores e de bater as metas.

Processos e Performance

Uma companhia está utilizando os canais de atendimento mais modernos. Apesar disso, os processos não estão adequados para proporcionar uma experiência do cliente satisfatória. Um exemplo disso é quando o usuário está com o serviço de internet indisponível, porque tem uma fatura atrasada.

O ideal é que as atividades fossem retomadas de maneira rápida após o pagamento da dívida. Porém, a depender do caso, a normalização dos serviços ocorre em 72 horas, o que é muito tempo no contexto atual. Com o CXaaS, é possível rever esse e outros processos que impactam no relacionamento com o público-alvo.

Qualidade & Insights

Uma excelente forma de compreender as interações do consumidor com a marca é registrar o conteúdo das ligações telefônicas e das conversas por chatbots, WhatsApp, e-mails e cartas.

A análise dessas informações permitirá uma auditoria que avalie como está a satisfação do cliente com o serviço de maneira mais próxima da realidade. Em vez de usar as tradicionais pesquisas de satisfação, a empresa passa a adotar um método que identifica os pontos positivos e negativos dos serviços com bastante precisão.

Essa atividade também evita que o cliente forneça informações equivocadas sobre o atendimento ao participar de uma pesquisa. Muitas pessoas têm receio de abordar algum problema detectado em um serviço.

Veja os prós e contras do CXaaS

Um aspecto positivo dessa metodologia é ter uma visão bastante ampla do negócio. Ter condições de compreender a experiência do cliente e o andamento dos processos é fundamental para ter um foco mais direcionado na melhoria contínua.

Outra vantagem é buscar uma comunicação mais eficaz com os stakeholders, porque o público interno merece uma atenção especial.

Um fator negativo do CXaaS é a dificuldade de as organizações implantarem essa nova forma de se relacionar com o público-alvo. Os gestores e os empregados precisam ter uma identificação muito grande com a empresa para que o método apresente os resultados esperados em curto prazo.

Saiba o que os clientes esperam

Como você pode ver, está tudo relacionado às expectativas do cliente, conhecer suas dores, identificar suas necessidades e prever como ele espera ser atendido. Afinal, o que é mais importante para o consumidor atual? Quais são os fatores aos quais eles dão mais valor?

Uma pesquisa da Windstream Enterprise verificou que as expectativas do cliente estão evoluindo e examinou qual o impacto da experiência nas vendas e na lealdade às marcas. A partir dela tiramos alguns dados importantes, confira!

Produto x Experiência

Apesar de o produto ou serviço ser o que motiva a busca, o que as pessoas realmente querem encontrar é a experiência. A experiência global vivida pelo cliente é, sem dúvida, mais importante do que qualquer interação específica entre empresa e consumidor. Ela representa uma relação que perdura e, de preferência, melhora ao longo do tempo e dos diversos eventos ocorridos, desde uma simples interação à compra.

Mas afinal, o que importa mais para o cliente, a qualidade do produto ou a experiência vivida? De acordo com a pesquisa:

  • 83% se preocupam mais com a forma como a empresa os atende do que com o produto vendido;
  • 43% comprariam um produto de qualidade sabidamente inferior se amassem a marca;
  • 73% gastariam mais se amassem a marca.

Como vimos, um CX de qualidade não só aumenta a retenção, mas impacta também nas vendas. Assim, a CX importa tanto quanto o produto, podendo até compensar suas deficiências ou quem sabe incentivar um gasto mais alto.

Fatores mais importantes

Considerando que a satisfação do cliente pode ser muito subjetiva, já que cada indivíduo tem suas próprias prioridades, a experiência do cliente precisa englobar dois fatores: foco e agilidade. Isso significa entender a persona e não desperdiçar o tempo dela.

Clientes que foram questionados sobre seu relacionamento com as empresas disseram esperar que elas respondam rapidamente e entendam suas necessidades, gostos, preferências e seu histórico de atividades nas interações com a marca. Veja os resultados em números:

  • 50% deseja resposta rápida por e-mail;
  • 45% espera curto tempo de espera nas ligações;
  • 38% gosta de ser direcionado para a pessoa certo durante o atendimento, aquela capaz de responder ao meu questionamento ou resolver meu problema;
  • 37% espera um atendente que entende o seu problema;
  • 28% deseja receber a opção de ligar de volta em vez aguardar na fila.

Não é à toa que um traço comum entre as empresas reconhecidas por promover uma experiência do cliente diferenciada é a velocidade de atendimento e a capacidade de compreender muito bem o cliente.

Em resumo, uma estratégia de CX se destaca quando é pautada em processos eficientes, por meio de sistemas focados em garantir agilidade e embasados por informações realmente relevantes sobre o público-alvo.

Canais favoritos

Atualmente, promover uma experiência especial demanda uma visão global e estratégica de toda a jornada do cliente, desde a primeira consulta à decisão final, em que os mais diversos touchpoints devem ser articulados.

Todas as interações, por meio dos mais diversos pontos de contato — telefone, e-mail, chat, site, redes sociais e outros — fazem parte da jornada de compra do cliente. A transformação digital permitiu que empresas e clientes se conectem quando e onde eles quiserem, por meio de todos esses canais.

Entretanto, para alcançar o sucesso, não basta disponibilizar diversos canais. É preciso que haja integração, ou seja, que o cliente possa migrar entre eles, havendo coerência entre as informações e sem que os dados das suas interações sejam perdidos.

De acordo com a pesquisa da Deloitte Contact Center, mídias sociais, aplicativos móveis  e chats online surgem como touchpoints cruciais na jornada de compra, sendo que o uso de chatbots deve triplicar até 2022. Confira os números na tabela:

Canal 2017 2019
Vídeo 1% 2%
SMS/Texto 2% 6%
Fax 2% 1%
Mídias sociais 4% 9%
Web chat 6% 16%
E-mail 18% 16%
Voz 64% 47%
Aplicativos móveis + 47% (de crescimento)

Fonte: Deloitte, Global Contact Center Survey, 2017

Pense nos resultados que esse serviço pode proporcionar

Além de contar com um modelo de gestão mais moderno, o CXaaS ajuda a reduzir custos e a investir com mais qualidade. Outro benefício é aumentar a satisfação do cliente, pois a melhoria do atendimento contribui para a fidelização.

Quando uma marca apresenta um bom relacionamento com os stakeholders, ela consolida uma posição de prestígio no mercado e passa a estar mais presente na memória dos consumidores, o que é ótimo para aumentar as vendas.

É inegável que uma empresa deve priorizar a experiência do cliente. Do contrário, vai abrir espaço para a concorrência. Por isso, a recomendação é pensar, com muita atenção, nos ganhos que o CX as a Service pode garantir para o seu negócio.

Ao oferecer esse pacote de serviços, constituindo um bloco de CXaaS, há maior empoderamento das empresas, possibilitando a entrega da experiência que desejam a seus clientes — com confiabilidade, velocidade e eficiência, tal qual eles esperam.

Se você está interessado em usar a tecnologia a favor da sua empresa, entre em contato com a nossa equipe. Estamos à disposição para tirar todas as dúvidas sobre os nossos serviços!

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