Customer Experience

Afinal, qual é a diferença entre Customer Experience, Customer Service e Service Design?

Por: Mutant, setembro 13, 2018

Colocar o cliente no centro das estratégias se tornou regra de mercado nos últimos anos. Não é para menos: esse é um jeito eficiente de fisgar o consumidor e fidelizá-lo. O processo inclui conhecer necessidades, desejos, comportamento, perfil de compras e situação financeira, além de oferecer um serviço de qualidade com a ajuda do atendimento automático.

Quando você tem esses dados em mãos, consegue definir exatemente quem está de olho na sua marca e melhorar as estratégias de atração e vendas. Há um trio conhecido da sua equipe de marketing que pode ajudar nesse processo: Customer Service, Customer Experience e Service Design.

Assim, de relance, os nomes são bem parecidos. Mas seus significados são bastante diferentes, apesar de terem um objetivo único: atrair e fidelizar.

Neste artigo, mostramos os conceitos dessas estratégias, os benefícios de cada uma e as diferenças entre elas. Continue a leitura e veja como sua empresa pode crescer com foco no cliente!

Entenda o conceito de Customer Service

Customer Service é a área da sua empresa dedicada exclusivamente às reclamações do cliente. Parece pesado, não? Mas é isso mesmo! Quando você tem profissionais dedicados a ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre a sua marca, produto ou serviço, será capaz de identificar quais são os pontos fracos para, então, transformar esse limão em uma deliciosa limonada de forma eficiente e com foco no seu público.

Essa ação deve unir todos os setores da empresa, das vendas à logística, passando pelo marketing e até pelo RH. A ideia é que todas as ações tenham como foco os seus compradores, melhorando a relação da sua marca com eles. Assim, um único setor concentra as dores do cliente para poder mapear os problemas e criar estratégias que ampliem a satisfação do seu público e melhorem a experiência dele.

Quais são as vantagens da implementação?

As empresas que implementam Customer Service em suas ações têm uma série de vantagens competitivas. Vamos a elas.

Absorver o que o cliente está falando

Com uma escuta ativa e totalmente voltada para o consumidor, a empresa tem uma compreensão muito maior das queixas e consegue verificar as dificuldades que estão sendo reportadas. Assim, conquista uma visão mais alinhada com a do cliente.

Podemos dizer, então, que Customer Service permite que a empresa entenda qual é a reclamação e os motivos que a provocaram.

Criar soluções eficientes para as reclamações

Fica difícil resolver um problema quando não sabemos exatamente qual é, não é mesmo? A partir das informações coletadas no exercício de Customer Service, é possível pensar em soluções, de fato, eficientes e capazes de agregar valor à experiência de consumo.

Esses dados ajudam a identificar gargalos nos processos internos, gerando mudanças que impactam de maneira positiva a experiência de boa parte dos clientes.

Melhorar a produtividade da equipe

Ainda com base nas informações coletadas por meio da escuta ativa dos clientes, é possível identificar os pontos de inovação ou de melhoria. Com isso, os gestores podem refletir sobre quais processos devem ser eliminados e de quais tecnologias precisam.

O resultado é um trabalho muito mais produtivo e capaz de atender aos desejos dos clientes e às metas da empresa.

Tornar o público verdadeiramente fiel

Nada melhor do que ser bem atendido e ter suas reclamações acolhidas e atendidas, certo? O Customer Service proporciona isso aos clientes, ajudando na retenção e fazendo com que a empresa conquiste um grupo de consumidores fiéis e até defensores da marca.

Saiba o que é Customer Experience

Aqui, estamos falando de como o seu cliente interage com a sua empresa, se você consegue criar um vínculo emocional com ele e se as expectativas são atingidas ao procurar os seus produtos ou serviços. A estratégia de Customer Experience tem a ver com a forma como o consumidor vai se lembrar da sua marca.

De novo, o conceito leva toda a sua equipe a colocar o cliente como foco, interagindo com ele em todos os níveis, seja online, seja offline. Também faz com que tenha uma percepção positiva dessa experiência.

Para alcançar esse resultado, não basta agir ou criar projetos que o diferenciem do seu concorrente. É preciso que a mentalidade de toda a empresa tenha como centro criar uma experiência única de relação com o consumidor.

Customer Experience, então, não é uma ação pontual, mas um norte para a sua empresa: uma estratégia de longo prazo, em todos os níveis e setores.

Ela deve integrar o desenvolvimento de todo o trabalho, passando por vendas, qualidade do atendimento automático, pós-venda, interações digitais e todas as áreas que farão com que a percepção do cliente sobre a sua marca seja positiva.

O que a minha empresa ganha com essa implementação?

Conheça todos os benefícios que se pode alcançar com Customer Experience.

Fidelizar os clientes atuais

Philip Kotler, conhecido como guru do marketing, afirma que a grande chave para gerar fidelidade é agregar valor para os clientes. Mas você sabe o que isso significa na prática? Ao proporcionar uma experiência positiva de fato, que vá além da simples entrega do produto ou serviço, a tendência é que o consumidor volte a comprar com a sua empresa.

Conquistar novos clientes

Customer Experience não ajuda apenas a reter os seus atuais clientes. Já ouviu falar no marketing de indicação? Quando você é bem atendido, com certeza vai recomendar os serviços para seus amigos e familiares, já reparou? Talvez até faça uma resenha positiva na internet, seja nas redes sociais da empresa, seja em sites especializados nessas avaliações.

Essa divulgação espontânea também acontece com os seus consumidores e ajuda a atrair novos clientes, criando uma busca cada vez maior pela sua empresa.

Aumentar a receita da empresa

O foco no comprador gera a melhor utilização de recursos e a atração de novos clientes, fatores que representam um aumento considerável na receita da empresa. Além de melhorar a margem de lucro, é possível prever um faturamento recorrente e reinvestir esse valor em melhorias internas, gerando uma prestação de serviço com qualidade ainda maior.

Conheça o Service Design

Falamos da percepção que o público tem da sua marca e de como reverter as reclamações do seu cliente a seu favor. Agora, chegamos ao serviço ou produto, propriamente ditos.

Service Design tem a ver com a relação direta do consumidor com o seu produto ou serviço. Ele serve para fazer com que a experiência do usuário seja orgânica, isto é, natural e sem complicações.

É a hora de se colocar no lugar do cliente, que vai usar o seu produto e entender como essa interação ocorre. Sabe quando você cria algo que imagina ter uma funcionalidade perfeita, mas que não emplaca? É porque aquilo não garantiu boa usabilidade. Vamos tomar um dos exemplos mais simples: uma página na internet.

O site pode ser completo, ter todas as informações de que o usuário precisa e está procurando. Mas, quando essa pessoa entra no site, as imagens demoram a carregar, os links não são encontrados com facilidade, a busca não funciona e, então, ela desiste.

Uma situação desse tipo influencia no nível de satisfação do usuário e na percepção que ele terá sobre a marca. Em longo prazo, se a usabilidade não for orientada para a experiência bem-sucedida dos visitantes, a empresa poderá sentir um efeito direto nas suas receitas — e, como você verá adiante, interações positivas podem alavancar as vendas.

Quais são as vantagens de incluir o Service Design na minha empresa?

Você conhece as verdadeiras vantagens que o Service Design é capaz de proporcionar para a sua empresa? Listamos aqui as principais.

Diminuir o retrabalho

Com o Service Design, a usabilidade e a experiência do consumidor são colocados em primeiro lugar. O produto final vem formatado para atender a essas expectativas, diminuindo a quantidade de recalls e a necessidade de reformulações.

Corrigir as falhas antes da entrega ao cliente

Com a ajuda de testes e da aplicação de metodologias ágeis, que acompanham as etapas de produção com correções pontuais, o produto final tem grandes chances de atender as necessidades dos clientes. Isso ajuda a manter uma boa reputação da marca e na boa aceitação logo após o lançamento.

Aumentar as vendas

Com produtos ou serviços de alta qualidade, é natural que as vendas comecem a aumentar exponencialmente. Além de fortalecer a marca, sua empresa começará a experimentar um crescimento considerável no faturamento.

Melhorar os KPIs

Os indicadores de performance do projeto devem ser monitorados constantemente. Quanto menor a incidência de erros, maior a probabilidade de que esses indicadores sejam satisfatórios, justificando o investimento junto aos stakeholders e até mesmo atraindo a atenção de novos parceiros que buscam oportunidades de negócio.

Veja a diferença entre Customer Service, Customer Experience e Service Design

Customer Experience, Customer Service, Service Design: cliente, cliente e cliente! Já deu para perceber a semelhança aqui, não é? O foco de tudo está no seu público. A diferença entre essas estratégias é sutil, mas podemos resumi-las assim:

  • Customer Experience: percepção do consumidor sobre a sua marca, construída ao longo de todas as interações;
  • Customer Service: ouvir o cliente e suas dores, sua relação com as reclamações dele e como você faz para revertê-las;
  • Service Design: desenvolvimento do produto ou serviço de forma que a interação do cliente com ele seja natural, orgânica.

Compreender a fundo o comportamento do consumidor, melhorarando a experiência dele com a empresa, é fundamental na busca de destaque perante a concorrência.

Usar Customer Experience, Service Design e Customer Service para alcançar esse objetivo fará com que a sua marca esteja na mente do público de maneira positiva, aumentando os seus ganhos e fortalecendo a sua presença no mercado. Lembre-se de contar com ferramentas que auxiliem nos processos, como o atendimento automático.

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