Serviços personalizados: 5 hacks pra conquistar o público

Já ouviu falar em algum cliente que não goste de se sentir especial? Pois é. Desenvolver e ofertar serviços personalizados é o caminho certo para conseguir proporcionar essa sensação ao consumidor. Mas fique atento, porque ofertar esse tipo de serviço exige alguns esforços, principalmente um planejamento cuidadoso e baseado em dados reais.

Quando se fala em customer experience, os serviços personalizados permitem a construção de uma experiência única, posicionando a marca como uma grande referência e mostrando que a empresa conhece os seus clientes, independentemente do seu ramo de atuação. Sem dúvidas, essa é uma das maneiras de criar um diferencial no mercado.

Depois do que falamos agora, você não vai querer ficar de fora disso, certo? Então, confira os 5 hacks que vão te ajudar a conquistar o público por meio dos serviços personalizados!

1. Entenda o perfil do seu cliente 

A satisfação do cliente pode começar com uma iniciativa simples: buscar entender o perfil do consumidor. Se você ainda não tem ou organizou os dados dos clientes que já estão na sua base, é bom começar o quanto antes. Toda informação é importante, principalmente aquelas que se referem a características, qualidades e interesses.

O primeiro passo é entender o que pode ser analisado nesses dados que você já tem no cadastro: as informações demográficas — idade, gênero e localização, por exemplo. Em paralelo, é importante também criar caminhos para alcançar cada vez mais dados. 

Isso pode ser feito por meio de pesquisas e na própria interação do público com o negócio, no momento em que ele assinar sua newsletter ou depois de receber um atendimento via chat, talvez.

Mas atenção: nada de solicitar dados de mais. Isso torna o processo cansativo para o consumidor. Ainda, se você solicitar dados sensíveis, pode gerar desconfiança. 

Então, já é possível começar a traçar os perfis e entender como dá pra agrupar os clientes em segmentos. Dessa forma, será mais fácil criar e oferecer serviços personalizados para cada um deles.

2. Monitore dados de comportamento de compra

O monitoramento do comportamento de compra é uma boa prática adotada por diversas empresas. O que deve ser feito aqui é a coleta de dados que mostrem como o consumidor age em sua jornada — ou seja, como se dá a sua interação com os canais do negócio.

Vale estudar: 

• quais são as páginas mais acessadas do site;
• os produtos ou serviços mais procurados, pra quem trabalha com e-commerce;
• quais itens são colocados no carrinho de compras;
• quais são os abandonados;
• quais serviços ou produtos são comprados para complementar outros, entre muitas outras possibilidades.

O segredo, aqui, é entender a jornada de compra do consumidor. Simples assim! Pra isso, vale utilizar plataformas que ajudem nessa tarefa, tornando possível aliar esses dados com os diferentes perfis de clientes e, assim, criar ofertas personalizadas.

3. Acompanhe as tendências e mudanças do mercado

Um hack que jamais vai se tornar obsoleto é estar sempre atento às tendências e mudanças de mercado. Estudar, pesquisar e interagir com outros negócios e parceiros que estão lidando com o mesmo assunto é uma obrigação pras empresas que querem crescer.

Além disso, é importante buscar o feedback do cliente, descobrindo, por exemplo, os canais por que ele prefere ser atendido. As possibilidades são diversas. Então, pense nos meios que são mais utilizados pelas pessoas e já terá uma previsão do que pode vir por aí.

Hoje, o mais comum é o uso de e-mail, telefone e WhatsApp. Essa ferramenta é algo relativamente novo, mas houve um movimento que a consolidou. Inclusive, o avanço foi tanto, que já é possível integrar esse atendimento com o próprio site da empresa, por meio de um botão.

Além disso, vale destacar o próprio avanço da tecnologia, que facilita muito a análise de dados vindos dessas ferramentas. Já é possível contar com big data e inteligência artificial para ajudar nessa demanda de atendimento e análise de dados, por exemplo.

4. Identifique o diferencial competitivo do seu serviço

Um ponto básico é explorar o que o serviço tem de destacado. Por mais que os negócios de um mesmo mercado possam, de alguma forma, ser parecidos, se diferenciar é questão de sobrevivência.

Nada mais inteligente do que explorar isso também para oferecer um bom serviço personalizado. Podemos citar como um exemplo a criação da área de Customer Success no mercado SaaS (Software as a Service).

Muitas empresas de tecnologia que operam nesse modelo resolveram implementar estratégias relacionadas ao sucesso do cliente como um diferencial do seu serviço. Em alguns casos, a solução do concorrente poderia até ser mais completa, mas o atendimento estratégico e personalizado oferecido conquista aqueles que querem ser bem atendidos.

Não é à toa que muitas empresas vêm investindo nessa área há anos. Contar com ferramentas tecnológicas que ajudem nessa gestão de atendimento torna tudo mais fácil.

5. Atue de forma consultiva, focando a experiência do cliente

Por fim, é importante lembrar que os clientes são pessoas e merecem respeito. Atue sempre de forma consultiva, desenhando a experiência de interação com a marca de maneira que jamais possa dar qualquer impressão de invasão de privacidade.

A metodologia de vendas consultivas é uma boa inspiração para colocar esse plano em ação. Lembre-se de que todos os dados devem ser coletados com o consentimento do cliente — e, agora que a LGPD está em vigor, será preciso informar o que você, de fato, pretende fazer com esses dados.

Isso vale não só para dados relacionados a características e perfil, como, também, em relação ao seu comportamento na interação online com o negócio. Na prática, o que a gente quer dizer é que, se o cliente aceitou receber informações em um dado canal, jamais envie informações por outro canal sem que ele tenha dado consentimento também nesse sentido.

Ganhar a confiança do consumidor exige que ele sinta segurança nessa troca, e o respeito é primordial para isso acontecer. Agora que abrimos os nossos segredos relacionados aos serviços personalizados, que tal colocar essas dicas em prática hoje mesmo?

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